XX美容院服务流程策划
一、人力资源管理
二、服务流程及礼仪管理
三、岗位管理 【更多免费素材，微信lbgzkf1】
四、会员制管理
五、营销管理
六、财务、物品、物流管理
七、环境管理
八、团队建设
人力资源管理
一、美容会所人员架构
1、 店务经理
①、要全面负责美容院的营运，确保为客人提供优质高效果的服务。
②、制定美容院的工作计划、经营预算和经营目标、各项及规章制度，并组织实施。
③、持与本机构的业务联系及统一宣传活动（包括促销活动）等具体工作的实施，提出工作改进的建议。
④、安排好下属工作，并督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。
⑤、负责财物月报，掌握财务情况，与财务部配合进行核算。
⑥、定期召开全体美容院职员的例会。
⑦、处理客人投诉及其它特殊情况和应急事件。
⑧、每月总结美容院的经营情况。
⑨、定期对下属进行业绩评估，按奖惩制度实施奖惩。
2、店长（院长）
①、遵守公司规章制度，确切执行上级指派的任务。
②、需计划性的向公司提出拓展市场策略方案。
③、制定多种有效的经营方式，不断的增加客源，巩固利润。拟订当日工作目标，任务。
④、严格执行公司赠送规定，不因自己的喜好私自违章赠送。
⑤、跟进各客户的效果，及时处理发生的问题，做好各项咨询工作。
⑥、随时与总经理沟通，每日以书面汇报有关事项计划、安排、要求、协助。
⑦、加强员工的服务品质，团队精神及理论实操。
⑧、根据员工的实际表现，及时申报转正晋级奖惩。
⑨、协助员工的销售，推动业绩。
3、美容师
① 每天早晨必须打卡、并准时出席晨会。
② 做好客人资料填写工作，每日写好回复电话记录。
③ 加强技术、理论、PUSH技巧。
④ 必须做好各自卫生区域及各自的职责分配工作，按指定疗程规范操作，并完善售后服务。
⑤ 与客户沟通的技巧。
⑥ 严格执行公司合约规定，服从管理，树立自己的形象和提高技术、服务。
⑦ 员工于上班时应注意个人的仪态、仪表（形象、职业道德要求），需有耐心、恒心、研心、修心、爱心、信心。
⑧ 每日于晨、午会结束或在指定时间做好自己的卫生工作，且下班需经顾问或卫生股长检查合格方可下班。
⑨ 美容师于当日将服务完客户的资料，填写清楚（按要求）放于指定的地方以便检查。
⑩ 美容师上班前需化好妆，穿制服、丝袜、鞋子干净，仪态整洁。不可在上班时间吃早餐，需在指定地方休息，吃饭。不可浓妆艳抹，不可戴手饰、手表、指甲油、喷浓烈香水。
4、技术顾问（技术美导）
辅助顾问加强每位美容师的技能及理论、产品的销售特点、功能、所含成分及价格。
5、卫生值班组长
每天上午10：50、下午14：00，晚上下班前必须检查整个店内的卫生情况，每间房毛巾、台面、镜子是否干净，电源插座是否以关、仪器清洁、归位消毒等。
6、维修班长
留意检查店内需维修、更换的地方（含仪器、灯管、电源插座、冲厕等）填写维修单交店长、顾问处签名。
资料股长每天下班之前负责将自己完成客人的资料卡、预约表、签到表、回CALL本送到店长室，将第二天预约到店的客人资料调到前台处。
7、财务（收银会计）
① 领取任何商品须经由主管（店长）签核，再到财务、仓管处领取（须交出空瓶或盒）。
② 计费单经会计签核后须由主管（店长）确认签核
③ 每日支出表及销货单于结帐后交于主管（店长）签核。
④ 顾客疗程卡于结帐后由主管（店长）签核。
⑤ 当日营业帐款经由会计签核后，均须由主管（店长）签核。
二、美容会所员工招聘、试用、解聘
1、员工招聘制度：
总则：优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度可为美容院的发展打下坚实的基础。任贤为用，不避亲疏。在招聘员工时，美容院老板采用的最重要是对应聘者的要求不能仅仅局限于技术的精湛与否，而要全方位考察应聘者的整体素质，如待客态度、服务技巧、道德品格、学习能力、生活信念等，所以一定要做好招聘前的准备工作。
聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本店的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，身体健康，有志从事美容美发、保健服务工作的应聘人员。
聘用条件：凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、从业证及专业技术资格证。
美容师面试的内容
个人情况：应聘美容师的资格包括应聘者的体格外貌、举止、健康情况、穿着、语调、坐和走路的姿势。应聘者是否积极主动、是否为人随和、性格内向还是外向等，这些情况面试人员都要注意观察。
工作经验：在考察应聘者的工作经验时，应尽量要求其实际操作，并从操作过程中观察应聘者的责任心、细心成都、思考力、判断力和自动自发的精神等。
与人相处的能力 从应聘者的简历上了解其兴趣爱好和与人相处的态度，以了解他的人际交往的情况。
个人抱负 包含应聘者的愿望、人生目标、抱负及发展的潜力和可塑性。
招聘中应避免的偏差规定
（1）第一印象及“晕轮效应”。 求职者外表或因紧张而出现的下意识的言行往往给面试人员留下一个难以抹去的第一印象，从而会影响下一步的考核和评论。 所谓“晕轮效应”就是“以点带面”，从某一优点和缺陷出发去评价求职者其他方面。例如求职者面试开始前的一个愉快的微笑或坚定的握手在面试人心目中留下“此人不错”的印象，从而忽略了对他弱点的发现和分析。也可能一位不修边幅的求职者一开始就给人留下坏的印象而处处被挑剔。
（2）面试人员支配和诱导。 有时面试人利用面试做过分的宣传、自夸或以社会性的交谈代替面试。例如花费全部时间告诉被试人有关公司的计划和福利，利用面试告诉求职人这种职务很重要等等。 还有一些面试人应用诱导式问题泄漏期望的回答。如：“你认为你会喜欢这一工作吗”这样的提问方式往往会影响应聘者做出不准确的回答。
（3）个人好恶及偏见。 由于存在个人标准不同，往往对同一申请者，不同的面试人会给予截然不同的评价。个人好恶在招聘中有事会起相当大的作用。作为美容院老板，在招聘员工时应尽量建立一套客观具体的标准。
试用、临时用工管理办法
（2） 因身体状况不能上岗
（3） 使用过程发现不宜在岗
（4） 聘用已到期不继续留用
三、美容会所员工入职的工作程序
1、报到
A、填表，在岗人员档案
B、交付规定的资料及金额 【更多免费素材，微信lbgzkf1】
C、领用规定的用品及资料
D、学习《员工报到管理办法》
2、试用期
A、美容师 10天
B、柜台营业员 10天
C、后勤服务员 10天
D、美容顾问 1-3个月
3、考核
新进员工应通过下列考核方可正式录用
按时填写试用期满报告表
新进员工培训及合格（含笔试科目）
主管考评及格
正式入职
新进人员在经过试用期考试后，正式成为本店的员工享受本店规定的所有福利和工资。
四、考勤、请假及加班
1、工作时间：本机构采用不定时工作制，具体分为早晚班制或全天工作制两种，根据经营状况和 季节做相应调整，具体时间以现行规定为准。
2、休息时间：员工每周休息一天，休息的具体日期由所属部门和主管根据工作需要预先安排。国家法定假日休息时间以当时通知为准。
3、打卡：考勤打卡制度记录员工出勤情况， 每班打卡时间为规定上班时间前 10 分钟打卡完毕。不准代他人代打，上班前换好工服后打卡。下班先打卡再换工服。未按 规定打卡或忘打卡、漏打卡、按迟到、早退旷工处理。
4、迟到：迟凡在上班时间未到达工作岗位的视为迟到。
A、迟到 10 分钟内扣 10 元。
B、迟到 10 分钟以上扣 20 元。
C、超过半小时且没与主管签字视为旷工半天。
D、 一个月累计迟到五次以上，试用期员工予以辞退，正式员工按旷工一天处理。
E、早退：未经批准，提前离开工作岗位的视为早退。
F、早退一次处以 100 元罚款。
G、试用期员工一个月内早退一次予以辞退，正式员工则按旷工半天处理。
5、旷工：未办理请假手续或请假未准不到岗的，第二天又不补办手续且无正当理由的；上班 时间内无正当理由擅自离开工作岗位的，称为旷工。
A、 旷工半天，扣除 100 元岗位工资及相应补贴。
B、 旷工一天，扣除半月岗位工资及相应补贴。
C、 旷工一天以上，予以辞退。
6、换休及换班 换休及换班 因正当理由不能按正常轮休及班次上班需要调换的。
A、 换休换班提前一天向主管申请，主管有正当理由时可以拒绝同意。
B、 一个月不允许超过两次，如有极特殊原因可申请事假。
7、病假：员工申请病假，必须持有效病假证明，或由经理和本店医生核准方可申请休 假，须书面申请并经经理批准，如员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前 电话通知经理，休假后补办休假手续。有底薪员工病假一天不扣发工资，一天以上扣发 当天工资。
8、事假 员工如有特殊情况，需要请事假，或换休假，必须提前 1 天申请，经批准后方可休 假，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超过一个星期，事假当天无 工资，请短时间事假累计 8 小时算 1 天。
9、婚丧假、产假、工伤假 根据劳动合同中有关具体条例执行，经理有权根据实际情况进行调整。
10、加班制度 原则上不建议员工加班，如有特殊情况须加班的，按以下规定执行。
A、 根据加班时间按每小时 2 元补贴，加班每累计 4 小时发放 3 元饭费补助。每月统 计，不足 4 小时部分，不延续（不做饭费补贴）
B、 月累计加班超过 8 小时按一天给予补休， 不再发放小时补贴。 补休须在次月内休完， 逾期不做累计。
五、美容会所员工办公用品、工作服、工具申领及使用
六、美容会所每日例会的程序
1、早上9：15晨会训练，由执行官点名。戴好胸卡，着好淡妆。由主管公布昨天营业额，会员发展情况，存在的问题，表扬激励美容师，传达安排今天的工作及注意事项。
2、下班后由主管组织训练，总结当日工作，针对存在问题组织相应训练。
3、每周一晚下班后召开美容师工作分析会。
分析包括：
A、业绩分析：营业额、主要销售项目和产品是什么，滞销的项目和产品是什么。
B、会员发展情况分析：新增会员情况、转介绍会员情况、参加免费服务项目会员情况、消费服务会员情况。
C、会员满意度分析：效果分析、产品分析、价格分析、服务态度分析、接待效果分析、人际关系分析。
D、存在内部问题分析：积极性、技术水平、员工之间差距在哪里，表扬优秀的，批评落后的，订出整改措施，贯彻落实到岗、到人。
七 、员工规范
1、日常行为规范
①、员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。
②、进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。
③、更衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部（前台）登记，办理借用备用的手续，半日内配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。
④、更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。
⑤、不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。
⑥、不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。
⑦、未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。
⑧、不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到综合管理部（总台）办理登记后方可调换。
⑨、特殊情况如需进更衣室须经主管批准。
2、就餐规范
1、按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。
2、就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。
3、就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。
三、会议规范
各项会议有：员工会议、主管会议，每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会月底最后一天；主管会每周
六；早会于每天上班打卡后15分钟）。
参加会议应做到以下各项：
1、按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。
2、统计会议人员时，点名响亮应答。
3、会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。
4、不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。
5、因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。
6、按主管安排参加小组的班前、班后和岗位报到。
7、早会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核的问题。
四、日常工作行为规范
员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态：
1、员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。
2、打卡后立即到更衣室按规定更换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。
3、到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的用品。
4、不得拿私人物品到营业现场。
5、工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。
6、工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请报主管批示。
7、工作时间不得串岗，聚集聊天。
8、工作时间不得躺在美容床，美发椅上，应随时保持端庄的仪表。
9、在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自行施，严禁在工作管理现场或操作时间会客。
10、操作时不得与顾客以外的人员闲聊。
11、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。
12、因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理。）
13、退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。
14、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。
15、请在指定地点饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完成有关工作。
五、出勤规范
为严格出勤制度以及便于考勤，计薪工作，实行打卡制度：
1、除总经理外，其余员工上下班均须严格执行打卡制度（或在签到本上签到）。
2、将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡，打重卡。
3、若打卡显示不清晰或卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字不得擅自修改、填写。
4、不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，否则一经发现，扣罚100元。
5、打卡时，员工不得相互代打卡，否则一经发现，两者皆扣罚50元。
6、上班打卡后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。
7、下班忘记打卡者，须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣罚10元。
六、电话沟通规范
接待人员无法控制打进来的电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。
1、咨询电话
A．您好，美容中心；
B．请问对方贵姓，想了解公司的哪一方面项目；
C．想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）为您解答。
示范一：
新顾客来电：您好，美容中心，我是хх，很高兴为您服务，请问您贵姓？（……）хх小姐您好，请问您想了解哪方面的问题？（……）请您稍待一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）
示范二：
老顾客来电：您好，美容中心，我是хх，很高兴为您服务。请问您贵姓（……）хх小姐您好，请问您有何问题或预约时间？（……）（重复顾客预约时间）（……）хх小姐您预约的时间是х月х日，请准时到达，我们将在里恭候您。
2、电话回访并预约
A、在下次护理的前一天致电顾客：您好，我是-----美容中心，我姓-----。
B、您------（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？如客人满意则说“谢谢您”，并预约明天护理的时间，若客人有意见须耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致谦，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约明天护理时间。
C、有些客人无法准时预约，不要单只是听她取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下个时间或主动建议客人，争取客源。
3、私人电话
A、您好，美容中心
B、“对不起，хх现正在工作，不方便接电话，如果你方便的话，可以交待我替你转接，等她忙完请她立刻复您电话。”应记录请转当事人确实收到信息。
4、总部或主管找人电话
A、您好，美容中心。
B、хх（对方名字或主管职称）您好！
C、请您稍等，我替您转接。
D、对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或她忙完回您电话（留言转告）。
在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物、笑、哭，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁，播放轻松的音乐，音量适中（不可播入摇滚或尽量不放歌曲）。
（八）、美容会所员工手册
服务流程及礼仪管理
一、服务
1、什么是服务 【更多免费素材，微信lbgzkf1】
2、服务心态
3、服务的的种类
4、服务管理的内容
5、服务管理的方法
6、服务管理的规范
二、标准服务流程
1、服务接待规范
2、服务流程规范
3、服务程序细节
三、标准服务礼仪
1、美容会所国际标准礼仪
A、美容会所接待服务的标准动作规定
B、美容会所员工礼貌礼仪、仪容仪表行为准则 【更多免费素材，微信lbgzkf1】
C、美容会所前台礼仪与流程
D、 美容会所专业美容师的职业素质
2、美容会所电话礼仪——顾客初次到访来电的接待要求
A、接听电话规范
B、语言运用技巧
C、处理电话服务技巧
D、电话销售
E、接听电话应掌握的重要信息及注意事项
3、美容会所服务管理
A、客户服务管理
B、客户关系管理
C、倾听客户意见
D、实施关心客户战略
E、服务的恢复和授权
F、增加理解客户需要
G、顾客投诉接待规范
H、售后服务规范
4、对到访客人的接待要求
A、如何招呼顾客入店
B、如何接待顾客
C、如何介绍产品
D、如何进行跟踪介绍
E、如何对顾客进行全面介绍
5、美容顾问、美容师的礼仪规范
A、手势动作
B、脚步动作
C、坐姿动作
D、蹲姿动作
E、声音的审美特征
F、声音的清晰
G、声音的饱满
H、声音的音调起伏
I、声音的节奏和停顿
J、声音的音速 【更多免费素材，微信lbgzkf1】
K、说话的表情
L、几种语言的表达方式
6、顾客投诉接待规范
7、产品售后服务规范
客户服务礼仪 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程，礼貌的谈吐、 得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑。礼仪的最终目的是为客户提 供优质服务，树立良好的企业形象，在现代竞争中获得独特的核心竞 争力。 客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位 客户服务人员的礼仪表现、 个人形象， 都是企业在社会公众中的形象。 一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。 客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企 业竞争力有很重要的作用。
一、客服工作礼仪原则 对于客户服务工作来说，在工作中必须遵守以下礼仪原则： 尊重原则 尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。 人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反 而是一种高尚的人格。 特别是对待出言不逊的客户， 同样应给予尊重， 友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪 以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。 遵守原则 礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员 应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。 适度原则 在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条 件，要善于把握尺度。客户服务人员在为客户提供服务时，既热情友 好，尊重他人，又要自尊自爱，稳重大方，体现平等公正，不卑不亢， 既要彬彬有礼，又不能低三下四，既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉 承。 “适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。 自律原则 严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动 上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。
二、客服工作礼仪的内容 【更多免费素材，微信lbgzkf1】
1、礼貌的语言：优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言。内容真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣 味。 礼貌的语言形式。 语言规范， 使用服务用语， 语音语调亲切柔和， 语气温和委婉。 礼貌的语言行为。认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮 横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用 语。使用敬语是衡量客
户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是 反映客户服务人员心灵美的标志。 言为心声， 语言是人们心灵的表现。 中国有旬俗话叫“一言兴邦， 一言误国”， 充分说明语言表达的重要性。 一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所 以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户 进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无 声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。 【更多免费素材 ，微信lbgzkf1】
语言艺术具有服务价值的功能。马克思说 “对于提供这些服务 的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交 换价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言， 因为客户服务人员的服务是需要与客户进行沟通才能完成的， 如何说 话？如何服务？怎样有利于企业信誉？这里面就有一个客户服务人 员掌握语言艺术问题。 语言艺术具有优质高效的功能。 客户服务人员可通过看、 想、 听、 说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况、听客户的语意，想客户 之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求， 这样才能争取客源，赢得市场。
客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客 户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质 朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中，客户服务人员 通过敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人。 “诚于中而形于外” ，真诚 的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到客 户的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。 要求客户服务人员正确使用服务敬语， 语言要适应不同客户的特 定语境，要适应不同的客户，要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、 文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。 掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途 径。 简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。 “言简意赅”的语言 服务，要求客户服务人员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴 平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语 言明快不呆板，简约不多余。
当与客户发生矛盾，特别是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄 逼人，同样应心平气和地与客户交谈。 自然、灵活地运用礼貌用语。 征询、商量的语气“您看这样解决行吗？” “您还有什么要求？” 以此得到客户的理解、求得共识。 “请把您的电话号码告诉我好吗？” 将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。 委婉的语气 “您先等一下好吗？我们会尽快解决。 一旦可以办理， 马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。 道谦语“对不起，这是我们的失误，谢谢您的提醒。“对不起， ” 麻烦您了！ ”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。 切忌对客户说“不”“不清楚”“不知道” 、 、 。切忌对客户的感谢 或道别置之不理。 总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗 俗，甚至以训斥的口气“教育”客户，则暴露了一个人缺乏修养的面 目，也伤害了客户的自尊心。
2、得体的举止：与人交往中的效果，20％取决于有声的语言，80％取决于无声的 神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。 说到得体的举止就要先说说优美的体态语。在服务活动中，客户 服务人员对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特 定的含义。美国著名的人类学家霍尔说过“一个成功的交际者，不但 需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并 且能在不同场合正确使用这种信号。 ”因此，客户服务人员要将文明 敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果。 优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。
(1) 丰富的表情语言 客户服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部 表情语言。通过明辙、坦荡的眼神给客户以正直、热情。通过嘴唇的 细腻变化给客户以灵敏、轻松。通过笑容满面的面部表情给客户以舒 服安定的感觉。
(2) 适度的手势语言 手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。 “心有所思， 手有所指” 意思是如果说眼睛是人心灵的窗户， 手就是人心灵的触角， 也可以说手是人的第二双眼睛。在客户服务工作中恰当运用手势，可 以体现对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾 45 度欢迎客户。 另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。
(3) 优美的肢体语言 优美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。 是对有声语言的强 化和补充， 直接反映内心情感的变化。 客户服务人员站姿要庄重平稳， 坐姿要端庄平直，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得 体。从各方面绐客户留下举止文明的美好印象。 精神饱满、 神态庄重， 态度和颜悦色， 面带微笑， 目光柔和亲切， 自然地注视着对方， 认真倾听， 这样与客户交流， 才能获得好的效果。 反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，显然是拒绝服务，拒客户 于千里之外。 客户服务人员工作中举止稳重、端庄，落落大方。交谈中用手势 助于表达，但要适度，避免指指点点，递接物品用双手。语言、语气、 神态、举止应和谐一致，否则言不由衷，表里不一，更不用说让客户 满意了。
3、个人形象：在客户服务工作中，一个人的形象不但可以体现他的文化修养， 也可以反映他的审美趣味。 穿着正式、 规范， 不仅能赢得他人的信赖， 给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的效果。相反，穿着 不当，举止不雅，往往会降低了客户服务人员的身份，也有可能损害 公司的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它是一种文化的体现。仪 表包括仪容、服装、服饰。 整洁的仪容是仪表的基本要素。
被誉为“推销之神”的日本人原一 平说过“什么是魅力？它可能是指一个人具有声望与感化力，它 不是一朝一夕之间可成，而是个人长期努力的结晶。妙就妙在它会首 先显露在一个人的容貌上。 ”这里的“容貌”是指一个人的仪容。它 是可以修饰、完善，自我塑造的。整洁的仪容可以产生魅力，是人际 交往中取得成功的手段。 统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时增强了工作 人员的自豪感和责任感。任意着装，服饰不得体，将服务窗口当成服 装服饰的展示台，给人一种轻佻、华而不实的感觉，降低了客户对企 业的依赖程度，也说明企业管理涣散。得体的仪表显示了客户服务人 员的自尊，由此也获得了客户的尊重。
三、礼仪与道德修养
礼仪的实质就是体现真诚的爱心、 善良的道德情感和对他人的尊 重。 礼仪与道德是“形于外而诚于内”的关系。礼仪是道德的外在表 现形式，它显示出一个人的道德修养和文化素质，以礼待人，按礼行 事， 正是道德高尚的反映。 同时礼仪能促使人们修身养性、 完善自我。 它是评价一个人道德修养水平的标准之一。道德是礼仪的根本。人们 所以讲究礼仪，并非只因为喜欢它的表面形式，而更看重其中所包含 的道德内涵。有道德修养的人，才会有得体的礼仪形式。道德修养是根，礼仪是盛开的花，若是无本之木，花又能开多久？礼仪和道德相 辅相成。礼仪依赖于道德，又对道德品质的培养有很重要的作用。 良好的礼仪来自美德，来自丰富的精神宝库，良好的礼仪是一个 人美德的具体展现，是高尚的美德闪烁出的绚丽光彩、是一个人的魅 力所在。加强道德修养，提高礼仪水平。
首先应遵守社会公德，这是 做人最基本的修养，再者作为客户服务人员应具备职业道德，爱岗敬 业，尽职尽责，具备“客户至上”的服务意识，才能使良好的礼仪自 然、持久，魅力永恒。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕 可以达到的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养 和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神” 。这是 持之以恒的结果，是“滴水穿石”的效应。
四、礼仪是为客户提供心理满足服务
服务是由心理服务和功能服务构成。 良好的礼仪就是为客户提供 优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问 题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有 立即得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很 好的印象，让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与客 户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见 良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。
五、良好的礼仪有助于树立企业形象
每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前， 便形成 了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业 在社会上的形象。每个客户服务人员都是企业的“代言人” ，他的礼 仪和服务体现了企业的经营管理水平。 客户服务人员以良好的礼仪和 优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。 以尊重为礼仪第一原则，加强道德修养，以良好的礼仪对待每一 位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争 中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的 客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发 展壮大，稳如磐石。
2、服务心态
3、服务的的种类
4、服务管理的内容
5、服务管理的方法
6、服务管理的规范
二、标准服务流程
1、服务接待规范
2、服务流程规范
3、服务程序细节
三、标准服务礼仪
1、美容会所国际标准礼仪
A、美容会所接待服务的标准动作规定
B、美容会所员工礼貌礼仪、仪容仪表行为准则
C、美容会所前台礼仪与流程
D、 美容会所专业美容师的职业素质
2、美容会所电话礼仪——顾客初次到访来电的接待要求
A、接听电话规范
B、语言运用技巧
C、处理电话服务技巧
D、电话销售
E、接听电话应掌握的重要信息及注意事项
3、美容会所服务管理
A、客户服务管理
B、客户关系管理
C、倾听客户意见
D、实施关心客户战略
E、服务的恢复和授权
F、增加理解客户需要
G、顾客投诉接待规范
H、售后服务规范
4、对到访客人的接待要求
A、如何招呼顾客入店 【更多免费素材，微信lbgzkf1】
B、如何接待顾客
C、如何介绍产品
D、如何进行跟踪介绍
E、如何对顾客进行全面介绍
5、美容顾问、美容师的礼仪规范
A、手势动作
B、脚步动作
C、坐姿动作
D、蹲姿动作
E、声音的审美特征
F、声音的清晰
G、声音的饱满
H、声音的音调起伏
I、声音的节奏和停顿
J、声音的音速
K、说话的表情
L、几种语言的表达方式
6、顾客投诉接待规范
7、产品售后服务规范
岗 位 管 理
一、总经理
1、总经理职务描述
本职：
A、领导制定和实施公司总体战略，完成董事会下达的年度经营目标；
B、领导公司各部门建立健全良好 的沟通渠道；负责建设高效的组织团队；管理直接所属部门的工作 职责与工作任务：
C、职责与工作任务：
职责表述一：制定和实施公司总体战略 工作 领导制定公司的发展战略，并根据内外部环境变化进行调整 任务 组织实施公司总体战略，发掘市场机会，领导创新与变革。
职责表述二：制定和实施公司年度经营计划；
职责表述三：根据董事会下达的年度经营目标组织制定、修改、实施公司年度经营计划 工作 监督、控制经营计划的实施过程，并对结果负全面责任 任务 组织实施财务预算方案及利润分配、使用方案 职责表述：
D、建立良好的沟通渠道 负责与董事会保持良好沟通，定期向董事会汇报经营战略和计划执行情况、资金运用情 况和盈亏情况、机构和人员调配情况及其他重大事宜 领导建立公司与客户、供应商、合作伙伴、上级主管部门、政府机构、金融机构、媒体 工作 等部门间顺畅的沟通渠道任务。
E、领导开展公司的社会公共关系活动，树立良好的企业形象，领导建立公司内部良好的沟通渠道，协调各部门关系。
职责表述一：建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系，工作、主持、推动关键管理流程和规章制度，及时进行组织和流程的优化调整、任务、领导营造企业文化氛围，塑造和强化公司价值观
职责表述二：主持公司日常经营工作
职责表述三：负责公司员工队伍建设，选拔中高层管理人员、工作、主持召开总经理办公四，对重大事项进行决策、任务代表公司参加重大业务、外事或其它重要活动负责处理公司重大突发事件，并及时向董事会汇报
职责表述五：领导人力资源部、财务部、投资管理部、办公室等分管部门开展工作。
F、领导建立健全公司人力资源管理制度，组织制定人力资源政策，审批重大人事决策 领导建立健全公司财务、投资管理制度，组织制定财务政策，审批重大财务支出，领导建立健全行政与后勤管理制度。
权力： 公司重大问题的决策权
向董事会提出公司经营目标的建议权 对副总经理、总监的人事任免建议权 除公司副总经理、总监外的人事任免权 对公司各项工作的监控权 对公司员工奖惩的决定权 对下级之间工作争议的裁决权 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权 董事会预算内的财务审批权
工作协作关系：内部协调关系 董事会，高层管理人员，公司内各部门 外部协调关系 上级主管部门、政府机构、客户、供应商、合作伙伴、金融机构、媒体等 任职资格： 任职资格： 教育水平 专业 培训经历 经验 知识 技能技巧 个人素质 大学本科以上 机电相关专业或管理相关专业 接受过 MBA 职业培训，财务、人事、法律知识培训 8 年以上工作经验，5 年以上本行业或相近行业管理经验，2 年以上高层管理经验 通晓企业管理知识 具备技术管理、财务管理、质量管理、法律等方面的知识。了解公司经营产品技术知识 掌握 WORD,EXCEL 等办公软件使用方法，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力 具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能 力、客户服务能力。
其它：使用工具/设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet 网络）及通讯设备 使用工具/ 工作环境 独立办公室,经常出差 工作时间特征 经常需要加班 所需记录文档 战略规划、年度经营计划、阶段性工作报告 考核指标： 考核指标： 收入、利润额、市场占有率、应收帐款、重要任务完成情况 预算控制、关键人员流失率、客户服务满意度 领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、客户服务能力。
2、总经理岗位职责
目的：为了明确职责权利，理顺工作流程，提高质量、效率，强化岗位职责。 原则：分工合理、指挥灵活、协作有力、权责明确
适用范围：公司全体人员。
具体岗位职责描述：总经理是公司经营管理的领导核心，是经营管理的最高决策人，对公司董事会负责。
1.1 职能
① 根据公司董事会决议，组织制订公司经营方针、经营目标、经营计划，
分解到各部门并组织实施。
② 负责制订并落实公司各项规章制度、改革方案、改革措施。 【更多免费素材，微信lbgzkf1】
③ 提出公司组织机构设置方案。
④ 提出公司经营理念，主导企业文化建设的基本方向，创造良好的工作环
境、生活环境，培养员工归属感， 提升企业的向心力、凝聚力、战斗力。
⑤ 负责处理部门相互之间事务矛盾和问题。
⑥ 负责公司投资项目选定。
⑦ 负责审核公司经营费用支出。
⑧ 决定公司各部门人员的聘用任免。对公司的经济效益负责，拥有经营指
挥权和各种资源分配权
⑨ 其它事关公司全局的工作。
1.2 权力
① 有权根据公司董事会批准的公司经营目标、经营方针、制订经营计划；
制订实施方案，并组织实施。
② 有权根据公司董事会原则性要求制订实施公司改革方案、改革措施，制
订公司制度。保证公司服务质量 适应客户须求
③ 有权提出公司机构设置建议。
④ 有权聘用或解聘公司各部门经理、员工，并决定其薪酬待遇，有权对各
部门员工进行工作调配。
⑤ 有权审核公司经营费用支出与报销。
⑥ 有权对公司员工作出奖惩决定
1.3 责任
① 对公司经营目标、经营方针、经营计划未达标负责。
② 对公司制度改革方案、改革措施全面实施负责。
③ 对公司出现重大经营失误负责。
④ 对公司出现重大管理失误负责。
⑤ 对公司费用支出不合理负责。
1.4 工作标准及考核要点
① 制订的公司经营方针、经营目标、经营计划是否符合公司董事会（股东会）要求。
② 是否采取措施，不断健全和完善公司制度。
③ 制定的改革方案是否切实可行，是否产生良好效果。
④ 是否创造良好的工作生活环境 【更多免费素材，微信lbgzkf1】
⑤ 对公司经营费用是否使用合理进行审批。
⑥ 是否及时对经营管理工作中出现的问题采取了有效解决措施。
1.5 工作流程
① 依据公司各类信息，如财务报表、汇总的信息、各部门报告等，向各部门经理发出指令，提出工作安排。
② 接受指令人员，根据总经理要求，制订出相应制度、方案、政策、措施，做出决议报总经理。
③ 总经理对提供的制度、方案、政策、决议等进行审阅，同意则签批给职能部门实施；不同意，则指令有 关部门修订完善后，再审核、签批、下发、实施。
④ 有关部门定期将各类制度、方案、政策、措施的执行情况，检查、落实后汇总上报总经理。
⑤ 依据执行情况，总经理发出新指令。
3、总经理工作标准
1.1、业务素质过硬，对于本中心现有项目需 100%全面掌握。
1.2、配合经理了解市场信息，选择优质的产品为顾客服务，确保产 品效果良好，质量稳定，物有所值。
1.3、科学系统设置新员工培训课程计划，并确保培训进度。
1.4、培训课程结束后，组织完成新员工的考核工作。
1.5、随时掌握市场动态，适时完成各阶段营销推广计划并督导落实。
1.6、定期对老员工进行技术操作、服务流程的抽查与考核工作，保证 老员工 100%达标。
1.7、建立“问题” “大客户”客户档案夹，对此部分客人多加关注，对美容师多加督导，尽量大努力改善客户肤质，防止客户因护理不当投 诉。 分析顾客意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方 法，以身作则，执行中心服务承诺。
1.8 在培训中发觉员工自身创造力，不断完善，改进培训工作。
1.9 按时完成每月工作总结及计划报经理审阅。
1.10 每月底制定下达经经理审批通过的下月工作计划，内容包括： 销售业绩目标、新客户开发目标、完善管理工作目标、对主管工作能 力提升的工作计划（定期组织一次主管、顾问、业务骨干的培训课， 制定培训课程内容） 。
1.11 通过培训，提高管理人员的综合管理能力及业务素质。
1.12 完成各项临时性工作的组织安排，负责与外部合作伙伴媒体的沟 通协调。分析顾客意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善 服务的方法，以身作则，执行中心服务承诺。
二、 店长
1、职务描述：
① 解释本美容院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。
② 制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能 力。
③ 分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方 法，以身作则，执行服务承诺
④ 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。
⑤ 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。
⑥ 督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。
⑦ 选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。
⑧ 合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。
⑨ 定期培训员工，以提高服务素质。
⑩ 依照市场情况，制定合理收费价格。
11．明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。
12．播放令人心情舒畅的音乐调节气氛。
2、岗位职责标准：
① 美容院环境管理，协助院长检查院内清洁情况，并热情周到地接待来访顾客。
② 详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤 的真实情况，为顾客选用合适的产品及美容项目。
③ 为每位顾客建立个人档案，详细记录上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品情 况。
④ 清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。
⑤ 繁忙时仍应热情招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。
⑥ 客人做完护理后，让客人稍稍休息，并主动和客人闲谈，再给客人做家居护理的建议。
⑦ 为客人开单结帐。
⑧ 定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的顾客关系。
⑨ 在不影响工作的情况下，对美容师做业绩辅导。
⑩ 在店长的安排下，对内部人员做教育培训。
3、位职责要求：
对本店日常经营、 人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任保本店日常 经营规范化、效益化、安全化。
1．销售任务
1)店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售/服务任务。
2)对下达到店的每月销售/服务任务，需根据岗位实际，分摊到各组，并指 导协助组长将任务合理分配到各组成员。
2．业务工作
1)适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示 后实行。
2)熟练掌握全店产品、 项目的单价、 成分、 配料、 操作流程和不同的折扣点； 熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。
3．人员管理
1)对各组员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的应按相应条款处 罚。
2)合理安排员工加班。
3)随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问 题当场纠正。
4)协助财务做好收银管理工作，每天、每周、每月定时对美容顾问的出入账 单进行审核。
5)及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建 议，上报总经理后执行。
6)做好店内顾问主任和美容主任的帮带工作， 为公司持续发展打造坚固的管 理骨干平台。
4．培训支持
1)协助培训指导编制公司新产品、新项目及员工讲义。
2)协助制定公司年度培训目标和周度、月度、季度培训计划根据员工对培训 的安排意见，提出建议。
3)每周应了解现时员工业务缺点，并根据实际考核情况，报培训技导，制定 下周培训计划。
4)对新进员工根据不同的业务熟练程度， 分别进行店内或安排部门内强化培 训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。
5)配合培训工作，协调好各部门、各人员之间的工作关系。确保业务的正常 进行。 【更多免 费素材，微信lbgzkf1】
6)负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估，进行登记汇总后上报办公 室，为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。
5．日常管理
1)主持分店每周一的例会。 例会对上周的工作情况做以总结并对本周工作提 出要求。
2)定期参加公司相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出 台文件及规章制度。
3)店长有责任在公司规章制度、 业务、 操作流程上对新员工进行传、 帮、 带。
4)制订本店员工排工更期表、考勤及管理。
5)上级主管临时交付的其他工作。 对上应履行之义务
1、在规定时间内保质、保量地完成上级主管交与的其他工作；
2、每周一将本店上周工作总结交办公室存档，每月提出一两项合理化建议 上报办公室。
3、每月 1 日前向总经理汇报本店经营及人事管理情况。
4、每月底 20 日前协助办公窒制订本店次月销售/服务计划。
5、培养、推荐优秀员工。
对下应行使之权利
1．对下级有培训、指导的义务，并对员工顺利完成工作提供支持；
2．按日安排分店行政事务，并上报细则。
3．协助各部门主管解决实际问题，教导具体方法。
4．每周主持公司业务例会。
5．根据员工反馈本的纪录，协调投诉处理后及时报总经理。经批示后建档， 以有助子总结及解决问题。
工作交叉界面：总经理、各职能部门、各分店、客户
任职资格：
1、大专或相当于大专文化程度；
2、具备美容师高级劳动资格认证或相当于高级美容师资格；
3、认真负责、诚心敬业、踏实肯干；
4、具有一定的职业技能，熟悉美容业的经营与运作模式；
5、具有良好的业务能力、营销能力、指导能力及协调能力；
6、五官端正，形象大方，气质良好，具有管理魄力及亲和力。
每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。 每日检视各个顾客资料明细，并于开会时提出的问题进行适时沟通研究。 每日回电至少 3 位咨询顾客，了解顾客问题并适时沟通（请列于报表上） 。 每日于下班前巡视各区打扫卫生情况。 于每月 20 日前收取“员工排班表”，并请院长核签后公布。 每月考核美容师技术及理论知识，请将考核成绩于 30 日前上报。
4、店长工作的标准流程
1 、店长每日的常规工作有哪些？
5 、店长如何开好早课 ?
7 、美容师为什么要做早操？
上午 9 点钟考勤；
5、如何做好工作计划
看着和被看着已经是一种陈旧的说法，也不见得就恰当，但它都是有效可靠的，你确实应该善于运用这种技巧去保证你的命令被认真地贯彻。你可以用下面的检查单中的项目去检查和监督你的员工是否在认真的执行你的命令。
(1)每天要专门拿出一点时间检查工作
每天都要检查你所管辖的工作的一切工作部分。但不要每天都在同一时间检查同一内容，要变换时间，也要变换检查的内容。有时在上午检查，有时在下午检查，如果要两班倒的话，夜晚也要检查。不要让任何人置于监督之外。
(2)在你检查工作之前，仔细思考一个你要检查的重点
在你检查工作之前，要反复琢磨一下你的检查重点，那样你就不至于白忙，员工也不见得能对付过去。你总要表现出很内行的样子，实际上你早巳不是这方面的专家了。最好你每次检查的内容不要少于3项，但也不要多于8项。每天都要变化，这样，用不了多长时间你就会把全部店内工作程序、服务流程、顾客满意度和工作任务都检查到了。
(3)要有选择地检查
你在检查工作的时候，不要泛泛地检查，在有所选择地检查几项，其他方面就不必看了。不要想在一天里把什么都看到，实际上你也做不到。这种检查制度要坚持下去，不要让任何事情分散你的精力，也不要让任何事情打断你的例行公事。这样你所管辖下的整个店内工作都会有条不紊的顺利进行。
检查时你要按照你选择的重点进行检查，而不是按照你的员工为你提供的重点进行检查。如果你没有自己的重点，那你就可能被员工牵着鼻子走。你时刻不要忘了谁是检查者，谁是被检查者。
(4)永远要越过权力的锁链
这一点是绝对的必须的，毫无例外。没有其他任何类型的检查是会令人满意的。不要问你员工的管理人员他们工作得怎么样，你知道他们会怎么回答。你必须亲自到工作场地去了解实情，只有这样你才能看到你想知道的东西。作为一种礼节，那个部门的管理人员肯定会跟你，但你不要问他任何问题，你要对他管辖下的员工提一些问题，这是你能够得到直接回答的唯一途径。
(5)要多问问题
要记住，你检查日常工作是为了更多地了解情况，而不是让别人了解你。所以你要多问，细心听取回答，让你的员工告诉你他们怎样改进了自己的工作。如果你让他们说，他们是会告诉你的，毕竟大多数的人还是希望把工作做得更好的。
(6)重新检查你发现的错误
如果你不能采取必要的行动改正你曾经发现过的错误，那么这样的检查就没有太大的价值。既然发现了错误，就有必要重新检查。为此要建立一个制度，要对你下达的改正命令实行监督，以便能够得到贯彻执行。
切记，一个命令如果缺乏监督和检查，那么和没有这个命令毫无区别！
店长在向员工发布命令时必须做到心中有数，不乱发布命令， 用狂傲的态度发布命令，发布命令时替员工着想。发布命令之后甚至还会隔一段时间就去了解一下命令被执行的情况。因此，切忌让你的员工折扣命令，大有裨益，至少是：统一观念，集中精力，有序工作，明确方向，逐步完善。没有命令，员工就会成一盘散沙，美容院、发廊就会失去措施和方向。因此，命令是使美容院、发廊上下一致，同心协力的规范措施，理当重视，不可忽视，不可视为平常；否则你就是在让命令自惭形秽，易失去管理者的权威。命令就是权威，权威服务于管理。请你成为一个管理权威！
6、怎样开好会议
店长要开好晨会！ 店长要开好晨会！从这些方面开始美容院的晨会是天天开，这其实也是一种美容院促销手段，但是开晨会要怎样才能加强美 容院的凝聚力，扩大美容院的宣传影响力呢?这是每个美容院店长应该考虑的事情。因此要想开 好美容院晨会，可以从以下几方面着手： 一、确定晨会的主题内容 今天的晨会主要想谈什么问题?要表达什么中心思想，要想达到管理的什么目的?这是首先要考 虑的。除上级统一布置的晨会内容外，由自己确定的晨会内容，至少要提前一天，甚至提前几天 就要考虑好。 二、选择晨会形式。 晨会形式上，也需要事先考虑好。是主题式的演讲，提问式的启发，还是讨论式的互动?每种形 式有各自不一样的优点，在具体的实施过程中，美容院可以灵活的运用。 主题式的演讲适用于店内优秀员工的经验总结， 这个演讲的主题可以是如何和顾客有效沟通， 也 可以是如何处理顾客的异议， 或者是一个简单的哲理小故事， 让大家分享， 寓意深刻， 发人深省， 使早晨混沌的大脑变得理性。 主题的选定可以由主讲的员工来选定。 这种方式一方面可以达到经 验的分享，整体提升员工的能力，另一方面也可以锻炼员工的自信。 提问式以及讨论式， 这两种方式可以运用于美容院日常经营中出现的具体问题的探讨， 鼓励员工 多去思考自己工作的改进之处。 美容院每天的晨会在进入主题之前， 可以让员工一起做一些简单的团队小游戏， 要使员工手脚动 起来，笑声洋溢起来。这些口号、小游戏，不仅能集中精神，愉悦心情，更能让同事间的关系更 融洽。 三、开好晨会的注意事项 1、晨会主持人的语言水平 要想主持好一个会议，主持人的语言水平也很重要，尽量做到吐词清晰、流利、准确，精神饱满， 富有激情。要声音洪亮，铿锵有力。鼓舞员工收拾起各自的心情，呈现出一副积极向上的精神状 态。 主持人的选择可以由美容院的员工轮流担任， 让每一位员工都有表现自己、 改变自己以及提升自 己的机会。 这也要求美容院工作的同事之间要相互包容， 给与每一位上台主持的同事最大的鼓励 和支持。 2、晨会应该天天开。 美容院店长应该跟店员一起养起天天开晨会的习惯。 每天开晨会可以及时了解到员工的心态以及 店内的一些日常事务，每天开晨会可以让员工之间增强情感和友谊，提高团结性。销售工作员工 除了工作技巧以外，其心态非常重要，店长每天开晨会，可以及时了解员工的一些心态变化。近 期某位员工状态不好，是因为家里出了什么事，还是自己身体不好，还是跟其他员工闹矛盾…… 这些都可以及时去了解并解决。 3、晨会的形式能变化多样 晨会的形式要有变化，如果天天都是一样的流程，相信员工也会很快感到枯燥。音乐是调节人心 情的最好的武器。 在开会的时候可以用一曲先振奋士气的音乐调节好气氛， 把员工的心情调节起 来。 4、做好角色的转化，给员工一个表现的舞台 每天的晨会上， 如果都是店长在滔滔不绝地重复类似的话， 相信这样的晨会对于员工并没有很大 的吸引力。我们可以考虑转换角色，由员工来轮流主持晨会，这样对于员工能力的提升也很有好 处。 5、及时有效的反馈 晨会结束之后，美容院店长还需要关注晨会上提出来的问题或者是建议是否真正落实到了行动 中，做好持续的效果追踪和反馈，真正的做到实处。 美容院店长职责对本店日常经营、 人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任保本店日常经营 规范化、效益化、安全化。 1.销售任务 1)店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售/服务任务。 2)对下达到店的每月销售/服务任务,需根据岗位实际,分摊到各组,并指导协助 组长将任务合理分配到各组成员。 2.业务工作 1)适时根据时间、特定假日等时机,制定出不同的促销策略,报上级批示后实 2)熟练掌握全店产品、项目的单价、成分、配料、操作流程和不同的折扣点;熟 练进行全店仪器的操作指导,并熟知仪器的性能和原理。 3.人员管理 1)对各组员工日常的考勤进行监督,如有违反考勤规定的应按相应条款处罚。 2)合理安排员工加班。 3)随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督,并现场打分,如有问题当 场纠正。 4)协助财务做好收银管理工作,每天、每周、每月定时对美容顾问的出入账单进 行审核。 5)及时处理客户投诉,避免事态扩大。按照公司规定对相关人员做出处理建议, 上报后执行。 6)做好店内顾问主任和美容主任的帮带工作,为公司持续发展打造坚固的管理骨 干平台。 4.培训支持 1)协助培训指导编制公司新产品、新项目及员工讲义。 2)协助制定公司年度培训目标和周度、月度、季度培训计划根据员工对培训的安 排意见,提出建议。 3)每周应了解现时员工业务缺点,并根据实际考核情况,报培训技导,制定下周培 训计划。 4)对新进员工根据不同的业务熟练程度,分别进行店内或安排部门内强化培训, 在保证质量的前提下,缩短新员工上岗时间。 5)配合培训工作,协调好各部门、各人员之间的工作关系。确保业务的正常进行。 6)负责对人员进行各种形式的考核,成绩的评估,进行登记汇总后上报办公室,为 公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。 5.日常管理 1)主持分店每周一的例会。 例会对上周的工作情况做以总结并对本周工作提出要 求。 2)定期参加公司相关会议,了解公司近期经营方向,并贯彻落实公司近期出台文 件及规章制度。 3)店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。 4)制订本店员工排工更期表、考勤及管理。 5)上级主管临时交付的其他工作。
7、怎样组织经营活动
作为一名美容院店长，既是管理者又是技术指导者，有的还担负着决策者的重任.美容院店长是美容院内典范以及所有人学习的榜样，美容院店长是美容院的灵魂，可以通过富有个性的领导，赋予美容院生命力，利用团队精神塑造美容院的特色。美容院连锁店长处于门店的众多关系当中，需顺着当时的场合、状况，代表门店与方方面面打交道，发挥各个关系者在门店中的作用。一个合格的店长必须完成以下的实际工作：
第一，作为公司总部的代理人，店长需要和其他地区的各个关系者、顾客、商业伙伴建立良好的关系。店长的一举一动、一言一行代表的是公司总部的形象，做出的是代表公司的决定。店长还应当有敏锐的商业眼光，并具有一定的分析能力，能够在众多的产品销售数据中，分析出门店的工作重点。
第二，店长要具有一定的组织领导能力。只有这样，店长才能承担起管理美容加盟门店日常营运的职责，团结所有门店美容师共同完成总部下达的各项经济指标。
第三，店长还要具有诚实的品德、丰富的爱心和同情心。诚实的品德是一切能力的基础，而关心员工是激发美容师们工作热情，维护店长权威的最有效手段。
第四，店长个人还应具有很强的自学能力和人际沟通能力。对于自学能力的要求是因为连锁美容院的发展越来越快，有很多新兴的品牌和器械需要了解和学习，不然就会被时代所淘汰。店长具有很强的人际沟通能力，是为了更快地处理好对内对外对上对下的种种关系，同时店长还要将自己的管理知识和经验毫无保留地传授给门店的其他美容师，以推动门店美容师的整体素质水平的提升。
第五，店长还要具有良好的身体素质。这一项看似好笑，“怎么干店长还需要身体好?”，其实，因为店长的工作是一项辛苦的工作，要求她要能经受长期疲劳，承受满负荷的紧张工作，所以没有健康的体魄是绝对不行的。
第六，店长还应是具有一定的学历水平，最好是具有一定理科知识的医学类大学毕业生。当然，随着美容业的迅速发展，一些院校会培养出面向美容连锁专业的毕业生，这就能解决目前美容连锁业人员严重匮乏的现象。
9、处理突发事件
1、 突然停电处理
三、主管【更多免费素材，微 信lbgzkf1】
1、店务主管职务描述
保证公司内部行政管理体系的完整和平稳运行。
2、美容院主管工作职责：
1、直接听命于店长，负责全店运作及统筹管理，
是扮演助理店长的角色，综合管理和承担店内事务；
2、主抓店内业绩，负责店内业绩的维持及提升；美容院员工管理_美容院主管工作职责明细
3、做好全店顾客管理，及重点VIP客户的接待，与会员保持良好关系；
4、对店长下达的任务执行到位，带领员工积极完成工作及业绩目标；
5、负责店中层管理会议及大小例会的召开；
6、负责店内各项制度的完善及执行；美容院员工管理_美容院主管工作职责明细
7、负责整体员工专业及综合素质的培养和全面提高；
8、每月根据市场、季节变化、设计促销方案，确保业绩顺利完成目标；
9、负责店内后勤及卫生管理
10、负责店内产品项目库房的管理
11、负责店内中层人员的管理和培训
12、负责店内新进员工的合理安排和晋升规划
13、每月提前2天提交当月工作汇报，包括营业额、客户量、美容院员工管理_美容院主管工作职责明细
达成量、新客人数、达成人数、员工、店内出现哪些问题，怎样解决，需要哪些帮助及下月目标计划；
14、每日需向经理提交店长工作日志总结工作。
3、店务主管工作标准
1. 预算及时率100%，决算及时率100%。
2. 财务报表及时率95%，财务报表准确率98%
3. 凭证审核准确率99%。
4. 配合单位满意度85分
绩效关键指标
1. 预算及时率
2. 决算及时率
3. 财务报表及时率
4. 财务报表准确率
日常工作事项
1． 部门和个人工作计划，检查下属工作执行情况。检查现金日记账，监控资金流动情况。正确核算财务成果
2． 指导和审核公司财务预结算，指导和审核财务报表，处理报税工作。完成上级临时交办的工作。每月一次部门和个人工作总结。每天审核凭证。完善其他部门所交表格格式。处理转账往来。固定资产的增、减
3． 监督检查出纳日记账和银行存款对账单是否相符，会计对税收的交纳情况。及时解决其他部门所反映对财务有前问题。每月一次本部门工作总结和下月的工作计划
4． 上级交办事项
四、美容顾问
1）、美容顾问职务描述
① 美容院环境管理，协助院长检查院内清洁情况，并热情周到地接待来访顾客。
3）、美容顾问岗位职责
1、会所环境管理，按值日情况协助店长检查院内清洁情况，并热情周到地接待来访顾客。
3）、美容顾问工作流程
4）、美容顾问仪容仪表
美容顾问的形象:
1.典雅的风度
2.高超的技术
3.丰富的内涵
4.端庄的举止
5.文雅的谈吐
6.待人接物彬彬有礼.落落大方
美容师的气质培养:
1.控制脾气
2.稳定情绪
3.亲切的态度
4.具有幽默感
美容师个人卫生要求:
1.双手 2.服饰 3.鞋袜 4.化妆 5.发型 6.口腔卫生 7.沐浴 8.香水
站姿.坐姿.走姿.蹲姿:
1.站姿:两眼平视,微笑,微收下颌,抬头挺胸收腹,双肩放松稍向后,双臂自然下垂,双腿并拢,双脚呈"V"字或"丁"字.
2.坐姿:上身保持站立式姿式,双膝并拢,两腿不分开或稍分开,两脚前后左右略分开,两腿上下交叉,悬空脚尖向下.
3.走姿:上身保持站立式的姿式,双臂前后自然摆动,双脚走一条直线.
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5）、美容顾问接待标准及话术
7、美容顾问咨询方式及内容
8、美容顾问轮筹制度
9、美容顾问客服资料及电脑管理
10、顾客的分组分责管理
11、美容顾问的售后跟踪服务
五、美容师
1、美容师岗位描述，
2、美容师岗位职责
3、美容师具备的素质要求
4、美容师分组分责管理
5、美容师技术操作流程
6、美容师服务流程及话术
7、美容师职能要求
8、美容师的仪容仪表
9、美容师助理职务描述
10、美容助理职能要求
11、美容助理工作职责
六、前台收银员
一、岗位名称：收银员
二、工作关系：
直接上级：会计和店长（接受双重领导）
三、岗位要求：
女性、高中以上学历、20—38岁，对工作认真负责，对数字较敏感，有良好的职业道德和敬业精神，有甜美的笑容及乐观的精神，有相当的语言表述能力，有很好的与人沟通的能力，有较强的服务意识及团队精神。
四、岗位职责：
1、迅速准确地为顾客办理收款业务，避免顾客等待时间过长；
2、正确使用电脑、POS机、验钞机、计算器等设备，并做好保养工作；
3、每天准备完整地做好进出账目登记，做到帐款相符；认真填写营业报表，按时上交财务部；
4、认真记录顾客欠款、还款情况，并及时追缴顾客欠款；
1、 积极提出改进工作的设想，做好前台收款工作；
2、 遵守财务制度，认真学习业务知识，不断提高业务水平；
7．热情主动迎送接待顾客，接听顾客来电；
8、接受预约服务，抽取客户资料；
9、播放音乐及店长交办的其它事务。
五、工作流程
一）营业前的准备工作
1、8：45到岗，员工更换工作服，仪容仪表整洁大方，精神饱满。查看排班表，预约表。开门开通风，到达责任区，打开电源，检查美容间，点亮香薰灯清新空气。
2、每日准时出席晨会，每天晨会10—20分钟。
3、打扫区域卫生，保持前台区域整洁、美观，收银台面无私人及无关物品。【更多免费素材，微信lbgzkf1】
4、将客户个人资料按预约、疗程中、疗程后分档放于文件档中。便于店长、顾问查看。
七、配料师岗位职责
1）、配料师岗位职责
1. 直接向美容部主管负责，执行主任下达的各项任务。
2. 负责每天产品用量及物品盘点并用表格方式列出。
3. 负责申购美容部所需产品，保证货物及时提供。
4. 将仓库所有物品，产品列表，清点并及时汇报，每周一汇报上周客装产品用量
5. 每月将产品入货日期按照先后顺序配料，避免产品过期或积压。
6. 严格控制配料用量，按标准规范出料。
7. 每月1号汇报上月的畅销产品名称及积压的产品名称（包括院装、客装）
8. 每天记录美容师反馈意见（如：膜少或多，等）交主任处。
9. 根据具体情况提出合理的意见，特殊情况经主管级以上人员签名可调整配料用量。
10. 每天早晚将暗疮针、脸盆、刷子进行消毒，脸盆反过来放，暗疮针，刷子放消毒柜里。
11. 保管好领用的物料和产品。对仓库货物等要做到保密。
12. 保持配料室的卫生达标，物品摆放整齐，产品保持新鲜。
13. 完成上级安排的其他工作
八、仓库保管员职责
一）、仓库保管员职责
1、按时上下班，到岗后巡视仓库，检查是否有可疑现象，发现情况及时向上级汇报，下班时应检查门窗是否锁好，所有开关是否关好；
2、认真做好仓库的安全、整理工作，经常打扫仓库，整理堆放货物，及时检查火灾隐患；
3、检查防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉变等安全措施和卫生措施是否落实，保证库存物资完好无损；
4、负责学校物资的收、发、存工作，收货时，对进仓货物必须严格根据已审批的请购单按质、按量验收，并根据发票记录的名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额打印入库单或直拔单，并在货物上标明进货日期。属不符合质量要求的，坚决退货，严格把好质量关；
5、验收后的物资，必须按类别固定位置堆放，做到整齐、美观；
6、食堂仓管员负责鲜活餐料验收监督，严格把好质量、数量关，对不够斤两的物资一定不能验收，要起到监督作用；
7、发货时，一定要严格审核领用手续是否齐全，并要严格验证审批人的签名式样，对于手续欠妥者，一律拒发；
8、物品出库或入仓要及时打印出库单或入库单，随时查核，做到入单及时，月结货物验收合格及时将单据交与供应商,做到当日单据当日清理；
9、做好月底仓库盘点工作，及时结出月末库存数报财务主管，做好各种单据报表的归档管理工作；
10、严禁私自借用仓库物品，严禁向送货商购买物资；
11、严格遵守学校各项规章制度，服从上级工作分工；
二）、仓库保管员工作流程
1、请购
1）对于定型物资及计划内物资的请购，由仓管部根据库存物资的储备量情况向采购干事提出请购；
主要包括以下几个方面：
三）、仓库保管员的标准
1主题内容与适用范围
本标准规定了仓库保管员的职责与权限、工作内容与要求及对仓库保管员工作的检查与考核办法。
本标准适用于各级材料仓库保管员。
2 引用标准
QB/LM·Z03.02—06 管理人员通用工作标准。
3 职责与权限
3.1 职责
3.1.1 执行国家有关物资管理方面的政策、法令，及企业有关物资管理方面的制度、规定。
3.1.2 负责物资储存期管理，对物资在储存期间造成的变质、霉烂、锈腐等损失负责。
3.1.3 负责物资出入库管理，按规定收取、验看、发放物料，对因手续不严造成的缺斤质次、领发料混乱等负责。
3.2 权限
3.2.1 有权就仓库管理问题向领导提出合理化建议。
3.2.2 有权制止违反仓库管理规定的行为。
3.2.3 对无计划审签的发票有拒办权，对违背领料制度，有拒绝发放权。
4 工作内容与要求
4.1 通用部分
执行 QB/LM·Z03.02标准
4.2 专用部分
4.2.1 在仓库主任领导下，按照规定审签程序，收验质量、计量单，办理实物入
库手续，要求当面点交。
4.2.2 填写物资入库单，要求内容齐全、清晰、计量准确。
4.2.3 露天物资库存，上盖下垫，定位成垛；室内物资，执行“五五”摆放制，标签齐全，帐、签、物相符。
4.2.4 库存物资保管达到“十不”（不锈、不潮、不冻、不腐、不霉、不变、不坏、不丢、不漏、不爆）。
4.2.5 对动态材料实行“永续盘点”，年终总盘。
4.2.6 认真审查料单数量、内容，保证内容完整，数据准确。
4.2.7 物资出库做到一查库存，二动料签，三取料，当面点交。无错发、漏发，手续不齐全不发料。
4.2.8 离库关灯，无不安全因素。会使用消防器材，安全系数达到100%。
4.2.9 保持库内卫生，一日一清扫。
5 检查与考核
5.1 本标准由仓库主任负责检查。
5.2 与经济责任制挂钩，根据本标准内容进行考核与奖惩。
九、保洁员职务岗位职责
（一）清洁工应具备条件
1、女性，30一40岁之间。
2、具备吃苦耐劳的精神。
3、初中以上文化程度。
（二）清洁工工作11作职责：
一、遵守公司规章制度，爱护公司财产，随时做到营业场干净、整洁。
二、早晨上班，应在正式营业时间前打扫好卫生，并清点公用物品。
三、对客人使用物品进行清洗，注意物品表面的清洁度，如有污迹，应立即处理。
四、对客人使用过的衣服、毛巾、拖鞋，随时收集到清洁房，按时清洗。
五、对损坏己经不能再使用的物品，应报经店长后，并申请领用新物品。
六、对巳清洗过物品，应折好并塑封，放回物品存放处。
七、保持卫生间、浴室干净通畅，对洗脸台的玻璃和台面随时进行保洁，并月定时对公用梳子进行清洗。
八、关注门窗，以及公用设施，如有损坏，立即报知店长。
（三）清洁工每日卫生工作分配
一、早班 9：00——12：00作流程范围
1、一楼大厅地板：
2、一楼卫生间的地板、水台、镜子、窗台；
3、添补鞋子：
4、二楼地板：
5、整理更衣室：
6、清理桑拿房：
7、浴室的地板、水台、浴缸；
8、二：楼卫生间的地板、水台、镜子；
9、三楼地板；
10、三楼卫生间：
11、擦三楼到一楼的玻璃；
12、拖一楼到三楼的楼梯；
13、添补更衣室的衣服；
14、添补洗发水、沐浴露；
15、添补卷纸：
16、洗衣服：
17、塑封衣服、鞋子。
二、早班 12：00一7：00作责任区
l、保持前台大厅清洁干净，拖一楼大厅地板；
2、保持大厅卫生间干净无味道，洗手台无水迹；
3、保持大厅卫生间镜台干净明亮，水台干净无水滴；
4、添补鞋柜、鞋子，做到鞋柜随时有干净的鞋子；
5、洗衣服，晒衣服；
6、每天清洗一次厨房地板：
7、随时追倒垃圾桶、垃圾。
三、晚班 12：00一7：00作责任区
1、保持营业区的地板干净：（二楼、、三楼）
2、保持梳妆台整洁，镜于明亮，整理好吹风机、头梳、发胶和摩丝：【更多 免费素材，微信lbgzkf1】
3、随时添加引水机的水；
4、保持卫生间地扳、洗手台干净，无水珠，无易味；（二楼、三楼）
5、添补卷纸：
6、保持干净、整齐、无水珠，无易味，通风：
7、随时保持美容床干净、整齐，美容区没顾客时随时进去拖地板，放毛巾，擦手，以便保
持下一位顾客八二楼、三楼）
8、保持更衣室整齐、干净，随时整理顾客放下来的衣物；
9、定时察看桑拿房是否关好，急时把顾客看完的书，怀子，拿出来：
10、保持书架上的书整齐；
11、定时倒垃圾桶垃圾；
12、沐浴房地板清扫干净，把头发、杂物等清理掉，并检查洗发水及沐浴露是否灌满，浴缸
应用消毒液消毒，并为客人备好浴帽；
13、塑封衣服、鞋子
四、晚班 7：00一9：00
1、 保证一楼到三楼所有卫生
2、洗衣服、洒衣服：
3、倒所有垃圾桶垃圾
会 员 制 管 理
一、客户管理
1、客户服务管理
2、客户关系管理
3、实施关心客户战略
4、增加理解客户需求
5、服务的恢复和授权
6、客户心态管理
二、客户管理实施
1、咨询程序
2、电话预约
3、电话留言
4、客户作业流程
5、顾客档案记录
6、产品分类
7、疗程卡项的制定
8、疗效性项目档案
9、疗效项目过程自我检查 【更多免费素材，微信lbgzkf1】
10、 疗程项目顾客资料
11、 美容医疗档案
12、 征询意见记录
13、 顾客消费意见调查
14、 服务跟踪体系
三、会员制管理
1、会员制星级管理系统
2、会员制星级管理标准
3、会员制服务系统
4、会员制类别
5、会员卡设置原则
6、会员卡推广
7、会员卡升级管理
8、会员消费的决策过程
四、会员管理细则
1、美容会所会员须知
2、会员卡项设置明细
3、会员类别细则管理
A、生活类
B、美容类
C、美体类
D、美胸类
E、理疗美容类
F、综合类
4、会员赠送项目的制定
5、会员产品及项目积分
6、顾客建议与注意事项
7、挖掘会员消费能力
8、会员服务细节
9、会员生日管理
10、会员节日管理
营销管理
一、营销管理
1、美容院促销方法和手段
2、美容院百变促销拓财路
3、美容院常用促销方法全接触
4、如何用促销打败商圈内的经营对手
5、赠品促销的“三大纪律，八项注意”
6、美容院产品促销陈列技巧
7、美容院衡量促销成败的五把尺子
8、门庭若市永无淡季的广告策划技巧
9、如何销售自己
10、销售中的八种思维模式【更多免费素材，微信 lbgzkf1】
11、产品销售的最佳成交三则
12、情感营销的成交技巧
13、电话营销的成交技巧
14、员工销售技巧训练
15、销售语言技巧
16、销售大卡的成交技巧
17、让产品火爆的秘诀
18、销售之前的营造
19、销售环境的营造
20、如何锁定顾客的时间去销售
21、如何通过销售满足顾客的需求
22、如何策划有效的顾客终端会
23、终端会的细节成败
24、如何策划美容院节假日活动
25、如何搞好美容院小型沙龙会
26、怎样能让老顾客带来新顾客
二、专业项目整合
A、项目定位和收费定位
B、美容项目咨询手册整合
C、面部疗程重新组合
D、身体项目重新组合
E、特色项目制订及推广
F、项目的选择和提高
G、项目的收费组合
财务、物品、物流管理
（一）财务管理
1、产品盘点及成本核算
2、美容院成本核算
3、财务人员行为规范、岗位职责
4、产品破损、补、退、换货
5、美容院现金、存款流量管理
6、美容院盈亏核算【 更多免费素材，微信lbgzkf1】
7、财务管理表格
A、员工（ ）月份业绩表
B、顾客订货登记表
C、现金存款日流水单
D、日报表
E、成本分析表（范本）
8、薪酬体系
A、美容会所员工薪酬了解与分析
B、美容会所员工薪酬比例核算
C、美容会所员工分组分责制度
D、美容会所员工定岗定位定薪
E、美容会所员工提成分配标准
F、美容会所销售业绩分配制度
G、美容会所团队业绩分配标准
H、美容会所小组业绩分配标准
I、美容会所员工浮动津贴
J、美容会所员工福利待遇
（二）物品管理
1、设备器材管理
2、美容工具管理
3、纺织类物品管理
4、美容美体用品管理
5、装饰品管理
6、化妆品管理
（三）物流管理
1、美容会所产品管理记录
2、美容会所产品销售
3、产品登记
4、采购货物申请单
5、美容会所配货清单
6、盘点报告表
7、产品残损报告单
8、销售中产品补、退、换货检查
9、滞销产品登记
10、院用产品盘点及成本核算
环境管理
一、视觉环境管理
1、广告类
a、海报
b、宣传单张
c、电视广告
d、报纸广告
e、促销DM广告
f、幻灯片
2、展示风格类
a、前台展示橱窗
b、前台展示牌
c、前台商品展示架
d、前台背景
e、商品展示台
3、招牌类
a、造型招牌（室内）
b、直式招牌
c、横式招牌
d、立地招牌
e、霓虹灯招牌
f、大楼楼顶招牌
h、户外路牌广告
二、主题环境管理
1、店内空间
a、门面
b、美容特色大堂
c、特色产品展示区
d、咨询顾问室
e、形象接待/收银区
f、特色走廊
g、更衣室
h、淋浴室/卫生间
i、湿蒸/桑拿室
j、储物区
k、水吧
l、休闲区
m、普护室
n、VIP房
o、调配室
p、泡浴区
q、冲浪区
r、异国风情房
s、总统套房
t,、洗衣房
u、草布间
v、小孩娱乐房
w、书吧、网吧
x、各区域的色彩
y、灯光要求
Z、装饰品布置【更多免费素材，微 信lbgzkf1】
三、设备管理
a、水电设备管理标准
b、照明设备管理标准
c、网络设备管理标准
d、监控系统管理标准
e、软通系统管理标准
f、消防系统管理标准
g、通风系统管理标准
h、音乐系统管理标准
i、美容设备管理标准
j、TV系统管理标准
四、服饰管理
1、员工服饰类（两季）
2、职位服饰
3、工作牌
五、卫生管理
A、卫生工作标准
B、员工宿舍卫生标准
C、欧式美容特色大堂卫生标准
D、特色产品展示区卫生标准
E、咨询顾问室卫生标准
F、形象接待/收银区卫生标准【更多 免费素材，微信lbgzkf1】
G、特色走廊卫生标准
H、更衣室卫生标准
J、储物区卫生标准
K、水吧卫生标准
L、休闲区卫生标准
M、护理室卫生标准
N、 VIP房卫生标准
O、调配室卫生标准
P、泡浴区卫生标准
Q、冲浪区卫生标准
R、异国风情卫生标准
S、总统套房卫生标准
T、洗衣房卫生标准
U、布草间卫生标准
V、小孩娱乐房卫生标准
六、TV、音乐管理
1、TV、位置的摆放
2、内容的选择【更多免费素材，微 信lbgzkf1】
3、音量的控制
4、音乐的选择
5、背景音乐
6、房间专用音乐
7、TV、音乐的更新
8、TV、音乐的管理方法
七、其它
1、通风换气要求
2、香薰灯的使用要求
3、异味的排出方法
4、保持房间的清香
团队建设
一、建立有效团队
A、建立团队目标或战略
B、建立团队文化
C、建立团队工作机制
D、有效避免人员流动
二、团队成员培训
1、新员工入职培训
a、新员工企业文化培训
b、新员工职业道德培训
c、新员工岗位职责培训
d、新员工专业技能培训
2、员工素质培训
a、店长素质教育培训
b、美容师顾问素质教育培训
c、美容师素质教育培训
d、服务人员素质教育培训
e、营销人员素质培训
3、产品讲师培训
a、产品讲师职业道德
b、产品讲师行为规范
c、产品讲师自身素质提升技巧
d、产品讲师外派授课行为规范
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