OEM产品售后服务合同

OEM产品售后服务协议

甲方：

乙方：

根据甲、乙双方签订的《OEM产品采购合同》，本着互惠互利、资源共享、共同发展的原则，现就乙方为甲方代工产品的售后服务事宜，达成如下协议：

售后服务产品

乙方向甲方提供的售后服务产品，是指双方在《OEM产品采购合同》中约定的产品及其关联附件，具体包括 品牌 产品（下称合同产品）。

合同产品售后服务范围

乙方负责甲方在乙方生产的国内销售的冰箱产品的咨询、鉴定、调试、维修等业务（退换机服务由甲方负责）。甲方按每月提货金额的 %作为维修、保养售后服务费用支付给乙方。

服务期间

3.1乙方应在主合同约定 年内期间内，对甲方向乙方提货的产品，按本协议第二条规定的服务范围提供服务。

3.2乙方提供服务的期限，自本协议签订日起至《OEM产品采购合同》届满之日止。

产品服务政策

4.1服务承诺：

产品自甲方出售之日起，在三包有效期内凭有效销售凭证享受免费保修，超过三包有效期或三包责任范围的，按照三包政策规定提供有偿服务（具体有偿服务明细价格见附件）。

4.2产品保修范围：

4.2.1家用冰箱整机保修一年，主要部件保修三年，商用冰箱整机保修半年，主要部件保修一年（自销售日期开始计算，需提供原始购机凭证）。

4.2.2降价销售的“等级品”、“处理品”不在三包服务范围之内，乙方不提供免费服务。

产品类别

整机

主要部件【更多免费素材，微信lbgzkf1】

主要部件名称

家用冰箱

1

3

过滤器、冷凝器、毛细管、风扇电机、蒸发器、电磁阀、主控板、温控器、传感器、保护器、风门、显示屏、制冰机总成、压缩机、压缩机附件等

备注：

甲方用户购机时间在三包有效期内，乙方应向甲方用户提供售后服务，所产生的费用由甲乙方承担；如甲方用户购机后超过三包有效期的，乙方可以向甲方用户提供有偿售后服务，所产生的费用由双方协商后处理

②非乙方产品质量原因造成的服务，产生的费用由甲方承担或双方另行协商处理。

4.3乙方提供产品服务，应遵循国家《部分商品修理、更换、退货责任规定》（新三包规定）、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《民法典》及相关法律法规。

服务质量指标

5.1上门速度：市区24小时内上门服务，其他地区电话预约上门（以用户的预约时间为准）。

5.2服务及时性：7天完单率≧95%（含所有上门服务量，月服务量低于20条免考核）。

5.3服务响应速度：8:30-17:30受理的工单，乙方须在受理2小时内预约用户，17:30-8:30受理的工单，乙方须在次日9:30前预约用户。自用户信息受理开始计算2小时内，未联系用户并有效预约导致用户二次来电或超过预约时间未上门且未联系用户取得谅解的，即为乙方的用户催单数额，并纳入考核。

5.4服务满意度≧98%。（协议签订之日起前三个月为试运行，只做数据统计不做考核（试运行期间无重大事件或品牌负面传播事件发生则不再修订此考核标准，如发生负面影响事件则另行修订考核标准。）

5.5用户投诉定义（包括但不限于以下内容）

投诉类别

定义

时效

因上门不及时、预约不及时、响应不及时等时间承诺问题，造成用户网络或媒体投诉

收费

服务人员上门服务时收取高于乙方收费规定的，或其他不应该收取的费用

沟通

工程师上门服务未发现机器故障等问题，未与用户沟通好，用户通过客服等渠道投诉

在服务过程中缺乏耐心、言语粗鲁、态度生硬、蛮横、挂用户电话或出现服务忌语，与用户发生争吵等，拒绝接受派单或为用户提供服务等

其他

其他与乙方服务质量相关的一切合理投诉

5.6上述指标未尽事宜，按乙方服务质量管理考核、服务行为规范要求标准执行。

服务操作方式【更多免费素 材，微信lbgzkf1】

6.1信息受理：甲方用户统一拨打甲方全国服务热线 ，由甲方服务受理后转报给乙方。

6.2甲方对用户信息的受理、跟踪、回访进行监督，并对乙方工单信息、服务效果真实性进行管理及督促改善。

服务质量奖罚

7.1及时性奖励：

完单及时性

≤24H

﹥24H～≤48H

﹥48H～≤3天

维修类

20元

15元

10元

完单及时性

≤24H

﹥24H～≤48H

非维修类

20元

10元

7.2处罚：

7.2.1因乙方人员因素导致超7天未完单的，按 元/条对乙方进行处罚。

7.2.2服务质量投诉：乙方服务过程中，如发生用户投诉（定义见第5条），经乙方核实属服务人员原因的，按 元/条处罚；如发生诋毁甲方产品/品牌言行，如在微博、网站上曝光且对品牌形象造成负面影响，判定为乙方服务人员自身问题的，按 元/条处罚。

7.3奖罚兑付方式：

双方每月按实际单据核算奖罚金额，如奖励金额大于处罚金额，甲方支付乙方金额；若奖励金额小于处罚金额，乙方支付甲方金额。（由甲方确认具体支付方式）

不良品处理方式

甲方代工产品在保修期内及销售过程中出现的，因质量问题产生的所有故障机，乙方同意甲方每月按实际提货总额的 %扣除乙方货款，作为故障机处理费用，所有因处理故障机产生的费用由乙方自行承担。乙方有义务按甲方要求进行不良品分类处理，降低双方共同损失。

结算方式

9.1双方在费用发生次月10日前完成对账，乙方应开具相应增值税（ %）专用发票，并于15日前送至甲方。若有延迟，则货款到账时间将顺延相应天数；若遇特殊情况无法按时开票，应及时向甲方说明，并回复开票时间。

9.2甲方按双方确认的财务对账单上的实际费用金额和正确的增值税发票,在月结30日（实际发生费用的当月底计起，30日内）的期限内支付货款，付款方式为人民币现金汇款或对公转账。

9.3如乙方之产品或服务行为侵犯第三人知识产权或其他利益的，由乙方自行承担相关责任，甲方先行承担的可向乙方追偿，甲方可从应付款项中扣除相应的赔偿部分款项，甲方基于乙方之侵权行为而迟延支付货款的不视为违约行为。

违约责任

本合同项下任何一方因违反本合同所规定的有关义务、所作出的承诺和保证，或者其在本合同中所作出的陈述是虚假、不真实或有误导，即视为该方违约。因违约方的违约行为而使本合同不能全部履行、不能部分履行或不能及时履行，并由此给守约方造成损失的，该违约方应承担相应的赔偿责任（包括赔偿守约方为避免损失而支出的合理费用，如律师费等）。

经双方或双方认可的第三方确认为乙方责任造成的，任何第三人因本合同产品受有直接或间接损害，而向甲方请求损害及违约赔偿时，乙方就该赔偿应负最终赔偿责任（包括偿还甲方所垫或支付之款项），并应依甲方通知及文件在指定期限内处理及履行；如双方对赔偿事宜无法协商并达成一致意见，甲方可向法院起诉乙方，由此产生的诉讼费、律师费、误工费等合理费用由乙方承担。

争议解决

因本协议引起的或与本合同有关的一切争议，双方应本着互让互谅的原则协商解决，协商不成的同意提交甲方所在地人民法院诉讼解决。

就合同涉及的各类通知、协议等文书以及就协议发生纠纷时相关文件和法律文书送达时的送达地址与协议中写明的住址相同；如后期补充协议或其他合同中所写明的住址有变更的，以最新的合同中所写明的住址为准。

其他约定

本协议未尽事宜，以《OEM产品采购合同》为主。

本协议有效期自 年 月 日至 年 月 日止。

本协议自双方签字盖章之日起生效，协议的变更必须以书面形式进行变更并经双方签字盖章。

本协议一式四份，双方各执两份，具有同等法律效力。

甲方： 乙方：

授权代表： 授权代表：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日