本报记者安娜祝闯王铭刘静静：标准推进一小步发展迈出一大步

2024.05.10本报记者安娜祝闯王铭刘静静：标准推进一小步发展迈出一大步

中国社会报/2024 年/5 月/10 日/第 001 版

标准推进一小步 发展迈出一大步

——各地民政部门以标准化建设助推民政事业高质量发展观察

本报记者 安娜 祝闯 王铭 刘静静

标准化是民政公共服务和社会管理工作的重要组成部分，是新时代民政事业改革发展的重要手段和技术支撑。近年来，各地民政部门持续深化民政标准化工作，加快标准化在民政业务领域的普及应用和深度融合，积极提供质量优、品质高的标准化民政服务供给，给人民群众带来了更饱满的获得感。

日前，本报记者对北京、吉林、湖南、重庆等地民政部门进行走访，探寻他们如何在殡仪服务管理、养老服务、福彩销售、婚姻登记等工作中开展标准化建设，如何通过标准的研制和实施助推民政事业高质量发展。

标准化助力殡仪服务管理

用专业送逝者最后一程

“ 您好，这里是北京市八宝山殡仪馆，有什么可以帮助到您？” 5 月 1 日凌晨 3 时，市民张女士的父亲因病离世。怀着沉重的心情，她拨通了八宝山殡仪馆的服务热线。 “ 您别着急，我们会尽全力帮助您。首先需要您根据死亡证明进行登记，随后会向您介绍灵车和棺木类型，您做选择就可以⋯⋯” 在接线员的耐心引导下，张女士很快就完成了接运服务的预约登记。对于接线员在服务过程中展现出的专业素养，张女士给予了充分肯定。

在八宝山殡仪馆，无论是热线接听，还是业务办理，都有一套标准化流程。作为殡仪行业的

领军单位和窗口单位，该馆在 2021 年 5 月成为国家级服务业标准化试点单位。“ 多年来，我们围

绕殡仪服务全流程开展标准研制工作、搭建标准体系。 ” 八宝山殡仪馆主任李占影介绍，该馆专

门成立了殡仪服务标准化试点项目工作机构，通过学习培训、专家授课、专题讨论等多种形式对

15 个科室开展需求分析，由各科室分工协作对殡仪服务流程和管理事项等进行梳理。

与逝者家属沟通时有哪些用语规范，又有哪些服务忌语？为逝者遗体整容化妆需要哪些步骤，化妆后如何进行消毒？翻开八宝山殡仪馆的标准化体系文件，这些问题都能一一找到答案。记者看到，该馆的标准化体系文件共分为“ 服务通用基础标准体系”“ 服务保障标准体系”“ 服务提供标准体系”“ 岗位标准体系” 四部分， 涵盖了 1 项国家标准、 1 项行业标准和 167 项企业标准。

火化，是送别逝者遗体的最后一个流程。八宝山殡仪馆火化室现有 19 套火化设备，每年约火化遗体 2.7 万具，平均每天火化遗体 70 余具。火化室主任魏童坦言，对逝者家属来说，他们最大的疑虑就是“ 怎样确定领取的骨灰是逝去亲属的”。为保障服务无差错，殡仪车队的工作人员在接运遗体时就会给逝者佩戴一个附带专属二维码的手环。“ 殡仪车司机回馆后与引导员交接时，核对二维码信息；引导员与火化室接收人员进行业务交接时，核对二维码信息；火化室调度人员核对业务信息，打印逝者二维码并粘贴在对应骨灰袋上，核对二维码信息⋯⋯” 魏童告诉记者，仅在火化这一流程，各环节的工作人员就要先后对二维码进行 10 次核对。确认无误后，才会将逝者骨灰交到亲属手中。

“ 在开展标准化工作的过程中，我们以提升殡葬行业管理和服务水平为目标，持续推进殡葬标准化从‘ 重研制、轻实施’ 向‘ 重实施、精研制’ 转变。下一步，我们将全面巩固试点工作经验和成果，争取在京津冀乃至全国起到示范带动作用，为殡葬行业的健康可持续发展贡献力量。”李占影说。

标准化助力养老服务

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提升在院老人满意度

“ 护理员照顾得非常周到，院里还经常开展各种各样的活动，我住得很开心。” 今年 85 岁的金粉善老人是 4 月底入住吉林省延吉市社会福利院的， 她对这里的居住环境和服务质量赞不绝口。

“ 老人的满意度提升了，说明我们的标准化建设工作有了成效。” 延吉市社会福利院院长张艳艳告诉记者，2023 年 5 月，该院成为全国社会管理和公共服务综合标准化试点单位。一年来，该院基于标准体系框架，建立 216 条标准，涉及安全、护理、培训、精神慰藉、膳食等内容。

了解老人的家庭情况、疾病情况、生活自理情况、需提供的服务等，做好老人能力评估，建立健康档案、制作床头卡⋯ ⋯ 延吉市社会福利院制定了《咨询接待流程》 《咨询接待员岗位职责及考核标准》《住养人入院评估规范》等多项标准化流程。“ 扎实做好前期工作，能为日后给老人提供科学有效的服务打下良好基础。” 张艳艳说。

对于需要 I 级照护的老人，护理员每日晨间测血压、体温、脉搏 1 次并记录；每日给老人剃须 1 次，为长期卧床的老人建立翻身卡，每两个小时翻身 1 次⋯⋯为服务好院内的 225 位老人，延吉市社会福利院制定了《养老照护服务规范》 ，详细写明了护理员针对不同照护等级老人的服务要求。同时，制定了《护理员岗位职责及考核标准》 ，从护理员生活照护质量、护理员工作质量、生活区卫生清洁质量三个方面，按照 53 个具体服务标准进行考核。

除了标准化体系构建，延吉市社会福利院大力推进院内基础设施和配套设备标准化建设，翻新了楼体墙面， 更新了消防设施， 新增了康复室等功能场所， 开设了书画、 歌舞、 插花等兴趣班⋯⋯ “ 我们要继续修订完善各种服务标准，并加大培训力度，让一线服务人员都能将标准内化于心、外化于行，为老人提供更规范、更专业的服务。” 张艳艳说。

标准化助力福彩销售

让站点实现品质升级

温馨的公益区、多彩的文化区、舒适的共享区、直观的体验区、宽敞的业务区⋯⋯位于湖南省长沙市岳麓区观沙岭街道佑母塘路的 43014966 号福彩销售站，是长沙市首家标准化示范福潮店。与传统福彩销售站点不同，该站点的整体风格更加突出公益、时尚、便民等元素。

站点业主李秋月是一名 90 后，开朗健谈。“ 我是一个购彩 10 年的老彩民，一直想开一家既时尚又有温度的福彩店，让彩民朋友们在这里喝茶聊天，让更多人了解福彩、参与公益。 ” 李秋月向长沙市福利彩票发行中心提交开店申请后，得到帮扶和指导——既在标准化建设中体现创意和温度，又结合门店实际情况保留自身特色。

一扇大大的落地窗沟通站点内外，是门店的一大特色。李秋月告诉记者，通过这个大落地窗的设计，既让路过的市民对店内环境一目了然，又给店内的彩民提供一个休憩、观赏外景的空间。这一设计吸引了很多年轻人前来打卡。“ 我们在进门处设置公益区，用图片和视频展示福彩故事，还打造了文化区，摆放福彩文创产品，传递福彩文化，让站点实现品质升级。” 李秋月说。

据长沙市福利彩票发行中心主任郭永超介绍，为提升福彩销售站点标准化建设水平，长沙市专门针对福彩渠道建设“ 数量多、位置多、标准多、内容多、形式多、色系多” 等问题，制定出台了销售站点标准化建设正面清单和负面清单，确保从源头上保证福彩销售站点建设标准化的品质和效果。

记者了解到，2023 年以来，长沙市民政局以“ 亮相强基” 为抓手，建立内部管理、销售站点两个领域的标准化体系结构，建立中心、部门、员工、销售站点“ 四级联创” 机制。同时，紧紧围绕“ 业务、服务、管理、建设” 四个重点，在大力推进福彩销售站点福潮化建设的同时，通过“ 硬环境” 改造和“ 软服务” 提升，用标准化理念让福彩销售站点有了集新潮、时尚、公益于一体的气质，赢得彩民点赞。

标准化助力婚姻登记

为群众提供流畅高效的服务

前不久，家住重庆市巴南区花溪街道的杨先生来到巴南区民政局婚姻登记处补办离婚证。不

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清楚办理流程、不知道需要哪些材料，一头雾水的他在咨询台寻求帮助。

“ 补办离婚证需要准备好离婚档案、身份证和近期免冠照片，您可以先到区档案馆调取离婚档案，并带上身份证件⋯⋯” 按照工作人员给出的建议，杨先生很快就带齐材料，回到婚姻登记处顺利补办了离婚证。从审核材料到补发证件，用时不足 10 分钟。

一问便知、一看就懂、一会儿就办好，巴南区民政局婚姻登记处这般流畅、高效的服务，得

益于 2021 年着手开展的婚姻登记标准化试点工作。

“ 我们把现有国家标准、行业标准、地方标准中和婚姻登记服务相关的内容进行了梳理，在原有服务标准的基础上，新增了 42 条内部标准，改进了档案管理、运行规范、服务评价等 11 类标准，形成了一套包含 70 条标准的婚姻登记管理服务清单。” 巴南区民政局婚姻登记处主任贺小峰告诉记者，他们还根据标准清单中各项标准间的关系，编制服务标准体系明细表和统计表，形成了服务基础标准、服务保障标准、服务提供标准于一体的标准框架，确保婚姻登记服务见目标、有标准、出成效。

如今的巴南区民政局婚姻登记处，环境干净整洁、办事流程清晰、服务耐心细致，还免费提供拍照、复印等便民服务，让群众得到了可感可及的温暖。贺小峰告诉记者，巴南区民政局婚姻登记处把标准化中编写、实施、监督、评价和持续改进的闭环管理机制运用到婚姻家庭辅导项目中，也获得服务对象的好评。

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