XX市副市长在全市“治理物业服务突出问题”重大民生实事集中整治工作推进会上的讲话

XX市副市长在全市“治理物业服务突出问题”重大民生实事集中整治工作推进会上的讲话

同志们：

今天，我们召开全市“治理物业服务突出问题”重大民生实事集中整治工作推进会，主要任务是深入分析当前我市物业管理领域面临的形势与挑战，全面部署下一阶段集中整治攻坚任务，动员全市上下进一步统一思想、压实责任、强化举措，以钉钉子精神推动物业领域突出问题得到切实解决，实现从“点状治理”向“系统整治、全域整治”的深刻转变，不断夯实基层治理根基，回应人民群众对美好居住生活的新期待。

物业服务联系千家万户，关乎群众切身利益，关乎社区和谐稳定，更关乎城市精细化治理水平和整体形象。市委、市政府将“治理物业服务突出问题”列为年度重大民生实事，并部署开展集中整治，这充分体现了坚持以人民为中心的发展思想，彰显了破解民生难题、补齐治理短板的坚定决心。做好这项工作，不是一般性的业务工作，而是一项重要的政治任务和民生工程。下面，我讲几点意见。

一、提高政治站位，深刻认识治理物业服务突出问题的极端重要性和现实紧迫性

（一）这是践行党的根本宗旨、站稳人民立场的直接体现。我们党的根基在人民、血脉在人民、力量在人民。住房是民生之要，物业服务管理水平直接影响到群众的居住体验、财产安全和幸福指数。当前，物业服务领域还存在收费不透明、服务不到位、公共收益管理混乱、设施设备维护不及时、应对突发事件能力不足等一系列突出问题，这些都是群众反映强烈、天天有感的“关键小事”，同时也是影响群众获得感、幸福感、安全感的“民生大事”。推动物业服务突出问题整治，就是要以实际行动回应群众急难愁盼，把群众满意不满意作为检验工作的根本标准，下大力气解决那些长期存在、久拖不决的顽瘴痼疾，让发展成果更多更公平惠及全体市民。

（二）这是筑牢基层维稳防线、提升治理效能的必然要求。社区是城市治理的“最后一公里”，也是社会和谐稳定的基石。物业管理区域往往是各类矛盾的交汇点，物业纠纷如果处理不当，极易引发群体性事件，影响基层社会稳定。一个运行良好、管理有序的物业服务系统，能够有效组织居民、协调利益、化解矛盾、保障安全，是基层治理体系中的重要一环。通过集中整治，健全物业管理体制机制，推动执法和管理力量下沉小区，就是要将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，夯实平安建设的微观基础，以物业领域的“小平安”汇聚成全市的“大稳定”。

（三）这是优化营商环境、推动高质量发展的内在需要。良好的居住环境和社区治理水平，是城市软实力的重要组成部分，直接影响着对人才、资本等高端要素的吸引力。一个物业服务混乱、环境脏乱差、安全隐患多的社区，难以留住人才，也会影响区域形象和投资信心。提升物业服务品质，改善人居环境，实际上就是在优化城市的整体营商环境，是在为各类市场主体和创新创业者提供优质的配套保障，是在为全市经济社会高质量发展营造安全稳定、宜居宜业、民生殷实的良好环境。

因此，全市各级各部门必须从战略和全局的高度，深刻认识开展物业服务突出问题集中整治的重大意义，切实扛起攻坚整治的政治责任，以“等不起”的紧迫感、“慢不得”的危机感和“坐不住”的责任感，全力以赴投入到这项工作中来。

二、坚持问题导向，清醒把握当前物业服务领域存在的核心症结与深层矛盾

近年来，我市在物业管理方面做了大量工作，取得了一定成效，但对照人民群众的更高期待，对照高质量发展和高效能治理的要求，仍然存在不少突出问题和短板弱项。我们必须敢于直面、深入剖析。

（一）管理体制机制不够健全，协同治理合力尚未完全形成。物业管理涉及住建、城管、公安、消防、市场监管、发改（价格）、自然资源等多个部门，以及街道、社区等多个层级，“条块分割”、“多头管理”与“监管真空”并存的问题依然存在。部门间职责边界不够清晰，信息共享不畅，联动执法机制不健全，导致对一些跨部门、综合性的物业难题，常常出现“谁都管一点，谁又都管不到位”的现象。属地管理责任，特别是街道、社区的统筹协调、指导监督作用有待进一步压实和发挥。

（二）市场运行不规范，服务质量与收费矛盾突出。部分物业服务企业契约精神缺失，服务意识淡薄，存在“重收费、轻服务”甚至“只收费、不服务”的现象。服务标准不公开、收费项目不透明、公共收益收支情况不公示等问题时有发生，导致业主与物业企业之间信任缺失、矛盾频发。前期物业管理与业主大会选聘物业的衔接机制不畅，业主大会成立难、运作难、决策难的问题较为普遍，业主自治能力整体偏弱，难以有效行使监督权和选择权。

（三）执法管理进小区存在“堵点”，“看得见的管不了，管得了的看不见”。居民小区内部发生的违法违规行为，如违章搭建、占用消防通道、噪音扰民、违规饲养宠物、电动车违规停放充电等，相关行政执法部门因权限、力量等原因，难以常态化深入小区有效发现和处置。物业企业没有执法权，仅限于劝阻、报告，往往效果有限。这种“最后一米”的执法管理缺位，使得许多小区内部乱象得不到及时纠正，既侵害了其他业主权益，也积累了安全风险和社会矛盾。

（四）老旧小区、失管小区问题凸显，基础条件制约服务提升。大量老旧小区基础设施老化，维修资金不足或归集困难，物业管理收费低、运营难，难以引入或留住专业的物业企业，容易陷入“服务差-收费难-服务更差”的恶性循环。部分小区长期处于失管或居民自管状态，环境卫生、治安防范、设施维护等方面存在明显短板，是基层治理的薄弱环节和风险点。

（五）矛盾纠纷化解渠道不畅，投诉处理效率有待提高。物业纠纷调解组织不健全，专业化调解力量不足。业主投诉往往在物业企业、社区、街道、行业主管部门之间“转圈”，得不到快速有效的响应和处理。诉讼途径周期长、成本高，并非首选。多元化的纠纷化解机制尚未有效建立并发挥作用。

这些问题相互交织、错综复杂，必须系统施治、靶向发力。这次集中整治，就是要直击这些核心症结，拿出硬招实招，力求取得突破。

三、聚焦重点任务，以务实创新举措推动集中整治工作落地见效

开展集中整治，不能满足于解决几个零星问题，必须树立系统观念，坚持标本兼治，推动物业领域治理实现根本性好转。要重点抓好以下六个方面：

（一）健全完善物业管理政策法规体系，强化制度保障。要加快梳理和评估现行物业管理相关法规、政策，针对监管空白和执行难点，及时推动相关制度的“立改废释”。要重点细化物业服务标准和收费管理办法，建立“质价相符”的服务与收费联动机制，推行菜单式、分等级的服务标准和收费模式。要完善住宅专项维修资金管理使用制度，简化应急使用程序，提高使用效率。要研究制定针对老旧小区、失管小区物业管理的专项扶持政策和管理模式。通过健全法规政策，为规范物业管理各方行为、保障各方合法权益提供坚实的法制基础。

（二）全面压实“四方责任”，构建协同联动闭环。

压实部门监管责任。住建部门要切实履行行业监管主体责任，加强对物业服务企业及其从业人员的监督管理，完善信用评价体系，强化结果运用。城管、公安、消防、市场监管等部门要依据法律法规，明确各自在物业区域内的管理职责，建立健全“执法进小区”的常态化、制度化工作机制，确保违法违规行为得到及时查处。发改部门要加强物业服务收费行为的监管。各部门要打破信息壁垒，推动管理数据共享，形成监管合力。

压实属地管理责任。街道、社区要切实发挥“前线指挥部”和“战斗堡垒”作用。街道要牵头建立物业管理联席会议制度，统筹协调辖区内物业管理重大事项和矛盾纠纷调处。社区要积极指导监督业主大会、业主委员会的组建和运作，加强对业主自治组织的党建引导，提升其依法履职能力。要推动将物业管理纳入社区治理网格体系，实现网格化管理与物业管理的深度融合。

压实企业主体责任。物业服务企业是服务提供的第一责任人。要督促企业增强法律意识、契约意识和责任意识，全面履行物业服务合同约定，公开服务标准、收费项目、公共收益等信息，主动接受业主监督。要引导企业提升专业化、标准化、精细化服务水平，加强从业人员培训，运用数字化手段提高管理效率和服务响应速度。对严重失信、违法违规的企业，要依法依规严肃处理，直至清出市场。

压实业主主体责任。要通过宣传引导，增强业主的主人翁意识和契约精神，自觉遵守管理规约，按时足额缴纳物业服务费用，积极参与小区公共事务。要大力支持和规范业主大会、业主委员会建设，完善议事规则，保障其依法行使权力、履行职责。探索建立业主委员会履职激励机制和约束机制。

（三）强力推动“执法进小区”，破解管理末端难题。这是本次整治的关键一招。要制定“执法进小区”事项清单、责任清单和流程规范，明确各类常见违法违规行为的处置牵头部门和配合部门。要探索建立“社区吹哨、部门报到”机制，由街道、社区根据问题类型，协调相关执法部门快速响应、联合处置。可以试点在大型社区或问题集中区域设立综合执法工作站或联络点。要充分利用数字技术，开发物业问题“随手拍”APP或接入城市运行管理平台，实现问题上报、分派、处置、反馈的线上闭环，提高执法管理效率。要加大对违章搭建、占用消防通道、电动车违规充电等安全隐患的排查整治力度，坚决消除风险。

（四）多措并举提升物业服务质效，改善居民体验。要组织开展物业服务“提质增效”专项行动。推动物业服务企业标准化建设，开展岗位练兵和技能竞赛。鼓励物业企业拓展社区养老、托幼、家政、零售等便民服务，向现代生活服务业转型。大力推进“智慧物业”建设，推广应用智能门禁、车辆识别、在线报修、线上缴费、电子投票等系统，提升管理智能化、服务便捷化水平。要定期组织业主满意度调查，并将调查结果与企业信用评价、项目招投标等挂钩。

（五）聚焦老旧小区和失管小区，实施分类精准治理。对具备条件的老旧小区，要结合城市更新、老旧小区改造，同步引入专业化物业管理，或通过“大片区统筹、市场化运营”等方式，实现长效管理。对暂不具备引入专业物业条件的小区，要指导街道、社区牵头，采取业主自治、社区托管、国有物业企业托底等多种过渡形式，确保有人管、有基本服务。要加大对老旧小区物业管理的政策扶持和资金补贴力度，探索建立长效维修资金归集和补充机制。对失管小区，要逐一排查建档，“一区一策”制定整治和接管方案，限期解决管理缺位问题。

（六）健全矛盾纠纷多元化解机制，促进社区和谐。要建立健全街道、社区层面的物业纠纷人民调解委员会，吸纳法律工作者、行业专家、社区老党员等参与调解。要推动司法力量下沉，设立社区法官工作室或巡回法庭，提供法律咨询，开展诉前调解，简化诉讼流程。要畅通投诉举报渠道，建立统一的物业管理投诉受理平台，明确各类投诉的处理时限和反馈要求，提高响应率和办结率。要加强法治宣传教育，引导业主和物业企业依法维权、理性维权。

四、强化组织保障，以钉钉子精神确保各项任务落实到位

治理物业服务突出问题是一项复杂的系统工程，需要持之以恒、久久为功。必须加强组织领导，完善工作机制，严格督导考核，营造浓厚氛围。

（一）加强组织领导，拧紧责任链条。市里已成立工作专班，统筹推进集中整治。各区县、各街道要参照成立相应领导机构，主要负责同志要亲自抓，分管负责同志要具体抓。要制定本地本部门的实施方案，将任务分解到岗、责任落实到人，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。各部门要树立“一盘棋”思想，主动向前一步，加强协作配合，决不允许推诿扯皮。

（二）完善工作机制，强化过程管理。要建立“周调度、月通报、季点评、年考核”的工作推进机制，及时掌握进展，研究解决难点问题。要建立问题清单、任务清单、责任清单，实行台账管理、对账销号。要鼓励基层探索创新，及时总结推广行之有效的经验做法。要建立风险评估和应急预案，对整治过程中可能出现的风险点早研判、早预警、早处置。

（三）严格督导考核，树立鲜明导向。要将物业服务突出问题集中整治工作纳入相关责任单位的年度绩效考核和平安建设、文明创建等考核评价体系。要采取“四不两直”方式，加强明察暗访和专项督查，对工作推进不力、问题整改不到位、群众反映强烈的单位和个人，要严肃通报批评、约谈问责。对整治成效显著、群众满意度高的，要予以表彰奖励。

（四）广泛宣传引导，营造良好氛围。要充分利用各类媒体平台，宣传集中整治的重要意义、目标任务、政策举措和工作进展。要大力宣传正面典型，曝光反面案例，增强物业服务企业的责任意识和业主的参与意识、监督意识。要搭建居民议事平台，广泛听取意见建议，引导群众理解、支持和参与整治工作，形成共建共治共享的良好氛围。

同志们，治理物业服务突出问题，任务已经明确，号角已经吹响。这既是攻坚战，也是持久战。希望大家切实增强责任感、使命感和紧迫感，以对人民高度负责的态度，以抓铁有痕、踏石留印的作风，齐心协力、攻坚克难，扎扎实实抓好各项整治任务的落实，努力推动我市物业服务管理水平实现整体跃升，为不断提升基层治理现代化水平、持续增进民生福祉、助力全市经济社会高质量发展作出新的更大贡献！

我就讲这些，谢谢大家。