公务员面试常见题型 ——处理突发事件和复杂矛盾题的思考
顾名思义，突发和复杂，体现了事态的危急和问题解决的难度，一般是指常规流程外出现的非常态化事件，考验的是考生的应急应变能力和思维习惯。这类题目，对社会经验相对缺乏的考生来讲，难度较大，有工作经验特别是基层工作经验的考生，回答起来就容易很多。不过这类题目，考生也是可以有所准备的。
总体来讲，突发事件和复杂矛盾有这么几种类别：一是群体性事件；二是突发紧急状况；三是较难处理的矛盾问题；四是计划外事件。这些情况往往都会被设计成一个个场景出现在题目中。回答这类问题，考生可以把握以下几点原则，或者说回答步骤：
一、控制局面，防止事态进一步升级
既然是突发事件和复杂矛盾，就是预料之外的，都比较棘手。很多考生看到这类题目，往往会比较紧张，生怕回答不当拿不到高分，其实大可不必。不管遇到什么问题，首先要做的就是冷静冷静再冷静。在工作岗位上真的遇到这种情况时也是如此。要快速行动，控制局面，防止事态进一步恶化或升级，以避免造成更大的影响或损失。比如：周末遇到非正常群体性上访，你作为值班人员，该怎么办？首先你要和上访群众面对面接触，不能躲在值班室里；其次你要进行劝导和引导，让群众冷静下来，而不是任由情绪越来越激动，要快速打电话给领导汇报，必要时寻求警力协助。再比如：你是某村的联村干部，村民焚烧秸秆被人举报到上级部门，上级部门追查下来，领导派你去处理，村干部也觉得比较为难，不配合，你该怎么办？首先就要制止焚烧秸秆的行为，防止问题造成更大影响，及时和上级部门取得联系，报告情况，防止更大的被动。
二、了解情况，为解决问题做好准备
控制了局面，紧接着要做的，就是充分了解情况，这也是缓和局面的重要手段。特别是突发事件和复杂矛盾，往往了解掌握的情况不多，甚至来龙去脉都不清楚，盲目作出处理，会造成更多更大的矛盾。了解情况要注意对象的全面性，兼听则明偏信则暗，要从多个方面深入了解，不能带有情感偏见。了解情况的方式也要注重多样性。比如：上文提到的信访事件，群众情绪比较激动，就不可拖延，而要采取当场听取的方式，可以让群众派几个代表到会议室进行陈述。再比如：上文提到的焚烧秸秆事件，既可以当场了解情况，也可以约定时间了解情况。了解情况时，既要听取群众的想法，也要听取村干部的意见，必要时也还可以征求乡镇分管领导的意见。把了解掌握到的情况信息汇总分析后，就可以进入处理环节了。
三、妥善处理，注重考虑到多方情况
突发事件和复杂矛盾，要尽力妥善解决，尤其是突发事件，宜早不宜迟，而复杂矛盾，一旦到了激化阶段，也是不得不处理了。这个环节考生要注意的就是注重兼顾多方利益和诉求。这也是实质性操作的阶段，很多缺乏工作经验的考生往往容易疏漏。要从多个维度作出判断，比如：上文提到的群体性上访，如果是因为涉嫌环保污染引起的村企矛盾，那么就要同步做好企业的工作，根据事实进行处理，如果污染属实，就要对企业作出处罚决定，如果不存在污染，就要向群众进行宣教解释。再比如：上文提到的焚烧秸秆事件，既要教育群众，不继续焚烧，也要指导村里，加强巡视，既要联系镇上，落实补助政策，还要对接上级，争取工作主动。
四、举一反三，防止再出现类似情况
做事有始有终，要形成闭环，这类题目也是如此。特别是出现过问题了，就要亡羊补牢，防止问题再次发生，考生要注意在解决完问题后，举一反三，建章立制，把坏事变好事，个别影响较大的事件，还要通过媒体进行正面宣传引导，告知公众，防止以讹传讹。当然，这类题目的核心考察要点在于考生的应急应变能力，因此收尾可以简单一些，点到为止就可以了。
应急应变是很能反映一个考生综合素质的，情形有很多种，这里无法一一例举，考生可以模拟大量类似的题目来弥补自己实际经验的不足，也可以参照以上步骤和原则，寻找到一些规律性的东西。
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