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本文共2.09万字

目录

家具销售实用话术 PAGEREF _Toc16261282h- 1 -

第一篇：顾客购买家具分析 PAGEREF _Toc16261283h- 3 -

第一部分顾客购买家具的心态分析 PAGEREF _Toc16261284h- 3 -

一、人们到底在买什么？ PAGEREF _Toc16261285h- 3 -

二、追求快乐、逃离痛苦 PAGEREF _Toc16261286h- 3 -

第二部分：顾客购买不同家具的心理分析 PAGEREF _Toc16261287h- 4 -

一、顾客购买卧室家具的心理分析 PAGEREF _Toc16261288h- 4 -

二、顾客购买客厅家具的心理分析 PAGEREF _Toc16261289h- 5 -

三、顾客购买厨房家具的心理分析 PAGEREF _Toc16261290h- 6 -

四、顾客购买书房家具的心理分析 PAGEREF _Toc16261291h- 7 -

五、顾客购买办公家具的心理分析 PAGEREF _Toc16261292h- 8 -

六、顾客购买儿童家具的心理分析 PAGEREF _Toc16261293h- 9 -

七、顾客购买酒店家具的心理分析 PAGEREF _Toc16261294h- 10 -

八、顾客购买餐厅家具的心理分析 PAGEREF _Toc16261295h- 10 -

第二篇 吸引和探测顾客需求技巧分析 PAGEREF _Toc16261296h- 12 -

第一部分：推销家具产品语言技巧 PAGEREF _Toc16261297h- 12 -

一、如何设计推销家具时的30秒钟开场白 PAGEREF _Toc16261298h- 12 -

二、如何运用10分钟原理推销家具 PAGEREF _Toc16261299h- 12 -

三、接触顾客六法 PAGEREF _Toc16261300h- 13 -

四、如何快速与顾客建立亲和力 PAGEREF _Toc16261301h- 14 -

第二部分：激发顾客购买家具的兴趣 PAGEREF _Toc16261302h- 21 -

一、如何诱导顾客迅速进入购买家具的主题 PAGEREF _Toc16261303h- 21 -

二、如何有效刺激顾客，激发购买家具的欲望 PAGEREF _Toc16261304h- 21 -

第三部分：有效探测顾客需求 PAGEREF _Toc16261305h- 23 -

一、如何通过察言观色判断顾客的需求信息 PAGEREF _Toc16261306h- 23 -

二、如何通过询问的方式判断顾客的需求 PAGEREF _Toc16261307h- 24 -

第三篇 向顾客推荐家具产品的技巧分析 PAGEREF _Toc16261308h- 25 -

第一部分：运用FABE推销法介绍产品 PAGEREF _Toc16261309h- 25 -

第二部分：导购人员的基本职责 PAGEREF _Toc16261310h- 35 -

（一）传达信息 PAGEREF _Toc16261311h- 35 -

（二）取得信任 PAGEREF _Toc16261312h- 37 -

（三）坚定信心 PAGEREF _Toc16261313h- 41 -

第一篇：顾客购买家具分析

第一部分顾客购买家具的心态分析

一、人们到底在买什么？

人为什么会购买某种产品，许多人会认为，因为产品的价格低，因为产品的品质好，所以才购买。事实上大部分购买行为的发生，并不仅仅是因为产品的价格或者是产品的质量，每一个购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。顶尖的销售员最重要的工作就是找出顾客购买这种产品背后的真正需求，然后，调整自己的销售方式及产品介绍过程。

销售行为的第一步就是找出顾客内在或潜在的真正需求。

请记住：在我们找出顾客的真正需求之前，我们永远不要谈论我们的产品，因为在我们不了解顾客的真正需求之前，我们根本不知道该如何介绍我们的产品来满足顾客的需求。

二、追求快乐、逃离痛苦

人们购买产品的目的不外乎只有两个：一个是追求快乐，另一个就是逃离痛苦。

人们之所以会购买某种产品是因为购买这种产品所带来的快乐会比购买所造成的损失或痛苦来得大；人们之所以不购买某种产品，主要原因也是因为他认为购买这种产品所冒的风险损失或者痛苦比它所带来的快乐大。

任何一个顶尖销售人员，所需要做的事情就是让顾客了解，购买这种产品会给他带来哪些快乐或好处，同时消除掉在他内心之中认为购买这种产品有可能造成的风险损失或者是痛苦。

请记住：人们购买的永远都是一种感觉，只要能够满足那些他们内在所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去购买东西。

一般情况下人们都会追求以下几种感觉：

1、富有的感觉

比如人们想买“奔驰”，想买“劳力士”，就是想满足这种富有的感觉。

2、成功的感觉

许许多多的高档商品或名牌商品就是满足了人们的这一感觉。

3、健康的感觉

因此我们在介绍产品时别忘了强调它所带来的健康，家具的环保性能。

4、受欢迎的感觉

人们都希望自己不落伍，能够跟上时代。因此我们在介绍产品时，要强调自己的产品是一种发展趋势，然后列举它的使用情况。

5、舒适的感觉

其实人购买家具就是为了舒适，因此我们要从舒适的角度去介绍产品。

任何人所买的任何东西，实际上都在满足背后的某些感觉。

第二部分：顾客购买不同家具的心理分析

一、顾客购买卧室家具的心理分析

在人们追求健康睡眠，注重生活质量，关爱生命健康的今天根据自己工作、学习、生活特点，选择一套适合自己使用的卧室家具显得尤为重要。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购卧室家具时心理分析如下：

关注环保大于关注价格。近两年来，人们对环保型卧室家具的要求成为长时期的消费热点。给顾客讲解时要讲清使用的板材、胶粘剂等是否是环保材料，甲醛、苯等的释放量是否达到了国家规定的标准，有那些检测报告可以证明。

关注床具的舒适度。床垫的质量、床底架的结构决定床的舒适度，成为顾客的选购标准。

关心是否搬运方便。随着人们生活方式的改变，人们会不断调整卧室家具的布局，因此是否拆卸方便成为人们的关注因素。尤其是大件的家具，要主动讲清楚如何搬运，如何拆装等。

关心储物是否方便。因北方四季明显，换季被褥需要超大空间进行储存，因此气动式开启的箱式结构受到北方人的欢迎。

二、顾客购买客厅家具的心理分析

客厅是家庭待客、活动的主要场所，因此客厅家具的选择尤为重要。客厅家具主要包括沙发、茶几、影视柜等。沙发在客厅中起到“画龙点睛”的作用，最能彰显主人个性和品味。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购沙发心理分析如下：

首先考虑舒适度。如今人们讲究生活质量，坐沙发当然以感觉舒适为主，沙发坐面与后靠背均以适合人体生理结构的曲面设计为好。

其次考虑它的辅助功能，即坐卧两用型，同时兼顾安全性和耐脏性。

考虑房间大小。房间小的希望摆放后能使房间空地大些，房间大的希望摆放后有气派。

注重客厅家具与客厅的装饰风格的协调性。中式或西式，在同一风格中呈现一种协调中的美感。

三、顾客购买厨房家具的心理分析

常言道："开门七件事，柴、米、油、盐、酱、醋、茶。"这七件事无一不与厨房紧密相联，虽然随着时代的发展，这七件事也起了细微的变化，但厨房这个家庭加油站的重要作用还是没有什么改变。在市场上我们可以看到各式各样的成套厨柜，价格也相差很大，那么，顾客在选择厨房家具时主要关心什么呢？根据我们的跟踪调查分析如下：

要求工艺精细。封边后外表整洁牢固，厨柜耐用。顾客还认为辨别厨柜好坏的一个重要条件是看它的五金配件如何。五金配件和厨柜柜身、柜门的结合程度，在使用时开拉是否方便，是否无噪音，是否能经得起多次开关而不变形损坏。

要求设计高度适中。人们在日常使用厨柜时是否方便，工作动线是否快捷，高度是否适中，这些都是顾客关心的地方。

使用起来方便。如何有效地利用时间，在最短的距离中实现整个工作流程等。此外，有些顾客还要将一些家电也设计到厨柜中，让整个厨房的空间得到有效利用，并且看起来和谐美观。

要采用环保材质。环保材料对人身体的危害小，是人们的首先。体现在所用板材、台面和封边的胶粘剂上。

要有好的服务。细致全面的服务，也是顾客选购厨柜的重要条件。这个服务不但包括售前的上门量房设计，售中的上门仔细安装，还包括售后的服务。良好的售后服务可以解除消费者的后顾之忧。如建立用户档案，及时回访，有问题及时解决等。

顾客在选择厨房家具时，除了功能、款式外，色彩也是重点考虑的内容。顾客选择厨房家具的色彩，主要应从家具色彩的色相、明度和厨房家具的环境、使用对象的家庭人口、成员结构、文化素质等几个方面来考虑。这是因为厨房家具色彩的色相和明度可以左右使用对象的食欲和情绪，而厨房的使用对象的家庭人口、成员结构、文化素质又决定了它对厨房家具色彩的喜好程度，因此对于家具色彩的选择顾客一般从以上几个方面来考虑。

重视色相。顾客对厨房家具色彩的色相要求能够表现出干净、刺激食欲和能够使人愉悦的特征。厨房家具色彩的色相是指厨房家具的颜色倾向是什么颜色的。通常，能够表现出干净的色相主要有灰度较小、明度较高的色彩，如白、乳白、淡黄等，而能够刺激食欲的色彩主要是与好吃食品较接近、或在日常生活中能够强烈刺激食欲的色彩，如橙红、橙黄、棕褐等。能够使人愉悦的色彩就复杂多了，不同的人、不同的生活环境对色彩的喜好有很大的变化，但并不是所有的人都在厨房操作。所以我们只要弄清厨房的主要操作对象就可以确定相关的色彩。

四、顾客购买书房家具的心理分析

对于居住面积大的家庭来说，可以有专门的书房；面积小的家庭也可以一屋两用。书房家具主要有书柜、电脑桌或写字台、坐椅三种，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下：

三种家具的造型、色彩追求一致配套，从而能营造出一种和谐的学习、工作氛围。

对色彩有要求。一般说来，学习、工作时，心态要保持沉静平稳，色彩较深的写字台和书柜可帮人进入状态。当然有一部分消费者追求个性风格，喜欢选择另类色彩，觉得有助于激发想象力和创造力。同时消费者在选择色彩时都要考虑整体色泽和其他家具和谐配套的问题。

对坐椅的选择。因为坐在写字台前学习、工作时，常常要从书柜中找一些相关书籍。带轮子的转椅和可移动的轻便藤椅可以给用户带来方便。根据人体工程学设计的转椅有效承托背部曲线，应为消费者的首选。

注重强度与结构。书柜内的横隔板应有足够的厚度，以防日久天长被书压弯变形。

有的消费者会对写字台、书柜要求量身订做。

五、顾客购买办公家具的心理分析

选择合适的办公家具，满足办公的各种需要，成为人们最关心的问题。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购办公家具时心理分析如下：

要求布局紧凑 。一般的办公家具包括工作台、工作椅、书架、资料柜等。电脑、打印机、扫描仪等办公设备及大量的书籍和文件，需要一个合理的安置，因此选择合适的办公组合家具，制造有效的工作空间，达到提高工作效率、感觉舒适的目的尤为重要。为此顾客都爱选择集成多功能的家具，在居室面积不大的情况下，尽可能充分利用有限空间就显得尤其重要。沿墙可以选择一组壁柜；而有些折叠办公家具可收可放，各种抽屉、格架应有尽有，工作时往外一拉，即可使用，不用时可以收回，一点不占用空间。

要求尺寸适宜 。顾客根据不同的工作性质选择不同的办公家具，需要接待大量客户的办公室要选择大的接待客人的沙发和会客的桌子；独立工作的办公室则顾客一般选择大的办公桌。

要求气氛统一 。办公室的家具选择还要处理好家具气氛与办公气氛的矛盾，尽可能将两者协调起来形成统一的基调，再结合办公特点在家具式样的选择和墙面颜色处理上作一些调整，使办公间庄重大方，避免过于私人化的色彩。

六、顾客购买儿童家具的心理分析

随着近年来人们居住条件的日益改善，许多孩子已经有了属于自己的房间。对于家中这惟一的“小皇帝”，家长们总是希望他们生活得更舒适。因此，在儿童居室的布置上父母往往投入很大。儿童家具首先要有供休息的床，一般以木板床或不太软的弹簧床为好；另外，要有专供儿童使用的储藏柜、玩具箱和书柜，最好只盛放孩子的东西；除此之外，居室中应设置写字台（书桌）和椅子，以提高孩子的学习兴趣。根据我们的跟踪调查发现顾客在选购书房家具时心理分析如下：

首先，由于孩子缺乏自我保护意识，因此在选购儿童家具上，就要避免意外伤害的发生。如最好不要使用大面积的玻璃和镜子；家具的边角和把手应该不留棱角和锐利的边。

其次，儿童居室的家具设置，应该符合儿童不断成长的需要。从生理上，孩子身体在不断生长，家具的尺寸也应随之变化；目前在绝大部分家庭中，孩子们使用的都是成人使用的家具。家长往往不愿意为自己的子女购买适合现在身高的儿童家具。因为随着孩子的长大，这些家具就会和衣服一样“变小”，而无法继续使用。在这种心理的影响下，现在市场上出现的可调整高度、长度的儿童家具，非常受家长们的欢迎。

“无污染、易清理”是儿童家具的核心。目前，在市场上出售的各种家具，基本都或多或少地含有对人体有害的物质。有的有害物质由于含量比较少，因此很容易被人们忽视。但对于正在成长的孩子来讲，却是非常有害的，容易诱发各种疾病，甚至会影响到儿童的正常发育。因此，家长在为儿童挑选家具时，尽量挑选天然材料，而且加工的工序越少越好。这样就可避免各种化学物质在室内造成污染。

家长会根据孩子的喜好，装饰儿童居室。首先听取孩子的意见，然后再加入自己的爱好。

七、顾客购买酒店家具的心理分析

酒店家具主要包括餐饮系列、大堂系列、客房系列，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购酒店家具时心理分析如下：

?家具的款式和色彩要求温馨舒适，给顾客一种宾至如归的感觉；

?款式是否时尚潮流，颜色与酒店装修是否搭配协调，整体效果是否理想；

?规格大小与酒店面积是否适合摆设，原则上不影响人的行动；

?家具的材质是否防火、防潮。酒店的安全尤为重要；

?家具是否做工精细、是否牢固，油漆和处理工艺是否到位；

?价格是否合适。

八、顾客购买餐厅家具的心理分析

餐厅是一家人用于进餐的空间，也是家人最常聚集的地方。舒适的进餐环境以在独立的餐厅为佳，但由于空间的关系，很多人将餐厅与厨房连成一体，中间的隔断用于制作餐柜和吊橱，这也是一种不错的设计方案。餐厅家具主要包括餐桌、餐椅、餐柜等，根据我们的跟踪调查发现顾客在选购餐厅家具时心理分析如下：

注重形式与尺度。餐桌的形式以桌面形式分主要有矩形桌与圆形桌两大类，矩形桌包括正方桌、长方桌、多边桌等，圆形桌包括圆桌、椭圆桌等。以支撑桌面的结构分主要有独柱支撑式、双片支撑式、四脚支撑式等几种。顾客会根据自己的喜好及要求进行选择。

顾客一般要求餐椅不设扶手，这样在用餐时会有随便自在的感觉。但也有在较正式的场合或显示主座时使用带扶手的餐椅，以展现庄重的气氛或使人感觉坐得舒适一些。

讲究餐椅的座高。顾客要求通常应保持在420-440mm之间，且椅在至桌面的高差应保持在280-320mm之间。此外椅的座前宽应不小于380mm，座深在340-420mm之间，椅背总高在850-1000mm之间为宜。

顾客对餐柜的要求多采用两个单体上下组合式设计，上端采用玻璃透门结构，以展现餐具与饮酒器具优美的造型，其深度通常在260-350mm之间。下端为低柜，较上端稍深一些， 以400-450mm为宜。

餐橱高度与宽度没有一定的尺寸，只要与整体空间比例协调即可。要求餐柜的设计要精致细腻，功能划分合理得体，同时上端的玻璃门应尽可能的使用8mm 厚的玻璃搁板，并在每扇透视门与顶板的相应位置设置聚光石英筒灯。这样，通过造型灯光与材料的完善配合， 一个气氛热烈，充满情趣的餐区场景就会展现在眼前。

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第二篇 吸引和探测顾客需求技巧分析

第一部分：推销家具产品语言技巧

一、如何设计推销家具时的30秒钟开场白

依照销售心理学的统计，最好的吸引顾客注意力的时间就是当你在接触顾客的头30秒。在你一开始接触顾客的前30秒钟，你的行为或者你所说的话，会让顾客决定是不是要继续听你说下去。

用问题吸引对方的注意力，永远是比较好的方法！

举例：“您好，欢迎光临！先生/小姐，您不介意告诉我现在家里用的什么样的橱柜吧？您有兴趣让我介绍一下我们的产品与您现在所用产品相比，能为您带来哪些好处吗？”

二、如何运用10分钟原理推销家具

现在人都很忙，他们都很害怕浪费时间，同时都不喜欢强迫式的推销。因此，在你与顾客谈话时，要清楚地告诉他不会占用他太多的时间。【更多免费素材，微信 lbgzkf1】

举例：

假如有一天一位顾客急匆匆地来到店里，他只是想先匆匆地了解一下情况，这时你切记不要罗嗦，要采用10分钟原理：“先生/小姐，我非常希望能够为您介绍一下我们的产品，因为有些资料我必须亲自向您解说才能够让您完全了解，在这个过程我只会占用您10分钟的时间，当我用10分钟的时间向您介绍完了以后，我相信您可以自我判定我们的产品是不是适合您。”

分析：

在这个过程中，你一方面提前告诉顾客你不会占用他太多的时间，同时你又不断地强调顾客你可以自己做决定，不会对他进行强迫式销售。

三、接触顾客六法

1、在你每天开始工作之前，先利用几分钟的时间，回忆最近一次或曾经一次让你感觉到最成功的销售结果和过程。借此来增强你的自信心，让自己完全保持一种积极的、正面的、充满热诚和自信的心态开始你的销售行动；

2、请记住：在与顾客谈话过程中，脸上永远挂着笑容。让顾客一直处于一种最佳的购买环境中；

3、在你和顾客接触的过程中，你的某些表现会影响顾客的购买决定，你需要注意你的外表及穿着，你的外在形象是不是让人感觉专业、整齐、清洁，会影响顾客对你的印象；

4、你的声音应该宏亮而且清楚、充满自信，让你的讲话速度同顾客的讲话速度处在同一频率上。假如让顾客感觉到你的声音和语调缺乏自信，他们就会认为，你对产品也缺乏自信；

5、你的肢体动作会影响顾客对你的印象，同时也表现出你的自信心是否足够；

6、你的产品和资料的摆放要整齐、清洁。如果你的产品或资料脏乱不堪，会显现出你对产品的不自信，让顾客对你产生出极差的印象。

四、如何快速与顾客建立亲和力【更多免费素材，微信lbgzkf1】

相信大家都有这种体会，当人们之间相似之处越多时，彼此就越能接受和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往？你会不会喜欢结交事事与你唱反调，想法和兴趣都和你不同的人呢？相信不会。你应该会喜欢结交同你个性、观念或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相似的看法或观点，不论如何，你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此，彼此之间的共同点越多就越容易沟通。

因此在进行产品介绍前，最重要的步骤是，必须在最短的时间内与顾客建立最大的亲和力。一个被我们接受、喜欢或依赖的人，通常对我们的影响力和说服力较大。下面介绍5种建立亲和力的有效方法。

1、情绪同步

情绪同步是指你能快速进入顾客的内心世界，能够从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情。做到情绪同步最重要的是“设身处地”这4个字。

许多销售人员都知道，每天要保持活力，笑容要常挂在脸上。可为什么有时不奏效呢？因为你所遇到的顾客，未必都是笑容满面，很兴奋的人。当遇到一个比较严肃、不苟言笑的顾客时，若要和他建立亲和力，你需要和他在情绪上类似。当遇到一个比较随和，爱开玩笑的顾客时，你要同他一样比较活泼、自然。

下面的案例，会帮助你更深切地体会到，如何用情绪同步的方式建立亲和力。

案例：

有一天，一位顾客来到东亚商城选购床垫，各个品牌的导购员都在争取这位顾客。××品牌的一位导购员小王发现顾客对棕床垫非常感兴趣，就是不看弹簧床垫。小王非常着急，当顾客一转身她就笑脸相迎地递上一张宣传材料“先生，您好，欢迎看一下××品牌床垫，弹簧床垫与棕床垫不同…”没等小王说完，顾客就一脸不耐烦严肃地说：“我不要弹簧床垫，不用给我介绍”。最后，顾客手里拿着几个品牌的棕床垫宣传材料离开了商场。过了几天，这位顾客又来到了商场，小王心里想这次顾客肯定是来购买了。小王还是想争取到这位顾客，当顾客经过她的柜台时，小王面带微笑地说：“先生，欢迎光临，这里是××品牌床垫”顾客又不耐烦地说：“我不要弹簧床垫。”一般的人可能这时就会放弃，但小王立刻想到了“情绪同步”四个字。于是小王用几乎与顾客同样的口气说：“先生，你怎么对弹簧床垫这样反感，能说一下为什么吗？”顾客停了下来，小王马上搬过椅子很和气地说：“先生，我看您对弹簧床垫好像有偏见，请您坐下来，我们聊一下好吗？您的意见将有助于我们改进产品。”顾客也变得和气了好多：“姑娘，你别提了，我以前家里用的就是××品牌的弹簧床垫，夏天根本没法用感觉又热还不透气，睡着一点都不舒服。这马上天就热了听朋友说棕床垫舒服，因此我想买一个棕床垫。”小王一听就知道顾客用的这个品牌当时技术不成熟，采用的床网及布料弹性、透气性差。接着很同情地说：“先生，真是挺让人窝火的。我们家几年前也用过××品牌的弹簧床垫，也遇到过您说的情况。当时，我妈也赌气地说再也不买弹簧床垫了。后来，我们才了解到弹簧床垫经过了几年的发展，产品也更加趋于完善。现在技术领先的厂家都在不断创新生产出了软硬面设计的床垫，硬面加入天然环保椰棕垫层满足夏天凉爽透气的需求，软面采用软硬适中的床网及密织健康海绵加上抗菌布料，满足了冬天温暖舒适的需求。因此，我劝您在购买时还是应该多了解一下各种床垫，毕竟一用就是十几年。况且您以前用的床体肯定是低的，单独换个棕床垫睡着也不舒服。我这里有一些有关软硬面床垫的介绍以及如何选购等方面的资料，您不妨拿回家再仔细看一下。”顾客接过资料后连声地说：“谢谢，谢谢你，姑娘！我再回家商量一下。”

过了几天，顾客真是回来购买了这个品牌的一款软硬面设计的弹簧床垫。

案例分析：其实在整个谈话过程中，小王从头到尾没有推销产品。事实上，她花了大部分的时间来建立亲和力，先取得顾客的信任，从而取得了成功。

2、语调和速度同步

要做到语调和速度同步，首先要学习和使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，分为五大类。每一个人在接受外界信息时，都是通过5种感觉器官来传达及接受的，它们分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉及味觉。在沟通上，最主要的是通过视觉、听觉、感觉3种渠道。

◆视觉型：

特征：

①说话速度快；

②音调比较高；

③说话时胸腔起伏比较明显；

④形体语言比较丰富。

◆听觉型

特征：

①说话速度慢，比较适中；

②音调有高有低，比较生动；

③在听别人说话时，眼睛并不是专注地看对方，而是耳朵偏向对方说话的方向。

◆感觉型

特征：

①讲话速度比较慢；

②音调比较低沉，有磁性；

③讲话有停顿，若有所思；

④同人讲话时，视线总喜欢往下看。

接待技巧：

对不同表象系统的人，我们需要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你得使用他的频率来和他沟通。比如对方说话速度快，你得和他一样快；对方讲话声调高，你得和他一样高；对方讲话时常停顿，你得和他一样时常停顿。若能做到这一点，对我们的沟通能力和亲和力的建立将会有很大的帮助。

3、生理状态同步

人与人之间的沟通，是通过3个渠道来完成，一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。据调查分析，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，另外有38%的影响力是由语气和语调而来。例如说“我爱你”3个字，当某人对你说这3个字时，用一种咆哮愤怒的音调和语气说出时，你会有什么感觉？你可能感觉到的是“我恨你”这三个字；同样，如有人用轻柔感性的方式说“我讨厌你”时，你可能感受到的是一种爱意了。

至于最重要的占了55%影响力的部分，就是你的肢体语言的表达了。一个人的举止动作、呼吸和表情在沟通时所代表和传达的信息，往往超出他所说的话。这就是为什么有些哑剧，即使没有文字和声音却能达成莫大的娱乐效果和影响力。但一般人在沟通的过程中，却时常会忽略这个占了55%的沟通共同点。

所谓生理状态同步，就是通过一种临摹的方式让一个无论在文字、声音、肢体语言等方面都能达成一致的沟通模式。沟通最大的障碍就在于你不了解对方的想法和心境，当你与一个人有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍！

一家父子来选购家具，谈价格后还在犹豫，父亲特牛，一把银子摔出：“就这个价，卖不卖？”还要求不能有一点磕碰。反复几次，导购员终于爆发：“减200元，自己找车运，我无法保证你的要求”最后竟然成交了；

点评：

对方对你的理解和判断是多方面的，当你与他生理状态同步时更容易沟通，从以上案例来看，顾客对导购员的判断为“价格已经到底，只能这样了”。

4、语言文字同步

很多人说话时都惯用一些术语，或者善用一些词汇。例如有些口头禅。你若要与不同的人进行沟通，就必须使用对方最常用的感官文字和用语，对方会感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，更容易了解及接受你所传达的信息。

下面分别介绍视觉型、听觉型、感觉型的顾客在选购沙发时对同一问题的不同用语，以及我们如何与他同步：

视觉型：我“看”还是YN牌的质量好，你“看一下”人家的衣柜做的特别厚实，“看起来”比较坚固耐用，再仔细“观察一下”做工也特别精细…

同步：先生/小姐，你“看一下”我们的衣柜材料全是采用实木加工而成，，特别结实，并且环保，这些细节足以“看出”我们的品质…

听觉型：我“听说”还是YN的质量好，刚才“听”人家营业员讲衣柜采用实木材料特别稳固，做工也特别精致…

同步：先生/小姐，我可以给你“敲一下”我们的衣柜，从它发出的“声音”，你肯定可以“听出”它是实木的…

感觉型：我“感到”还是YN的质量好，用手“一摸”，“感觉”特别细致…

同步：先生/小姐，你不妨用手“摸一下”我们的衣柜材料，你会“感到”它特别结实…

趣味测试：

我们先来测试一下，我们自己属于哪一种类型。让我们以3幢房子为例来进行说明，看那幢房子最能吸引你：

第一幢房子的外观设计非常现代化，内部的装修和色彩都非常鲜明和协调，花园经过特别的设计，房子的采光极佳，视野和景观都很棒，买了决不会后悔。

第二幢房子的位置很好，地处幽静，绝对不会有噪音的困扰，任何时候你都可以在户外散步、静聆鸟鸣。

第三幢房子实在很难描述，除非你自己去体会，它的结构坚实稳固，每个房间都透着难以言语形容的温馨感，房内房间空阔，让你不会有拘束感，你若想找一个有家的房子，这是最佳之选。

你会喜欢哪一幢？其实以上3幢房子是同一幢房子的描述，唯一的不同是第一幢是从视觉的方式去描述，第二幢是从听觉的方式去描述，第三幢是从感觉的方式去描述。

分析：当你向几个人同时介绍产品时，就得使用以上三种方式及感官用语的表达，以满足每位顾客的主要感官系统，否则你只能抓住一类顾客。

5、合一架构法

在与顾客沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的就是：直接指出对方的错误，或与顾客发生争执。不论顾客对你提出任何的批评或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接反驳对方。这时候，我们要学会合一架构。合一架构很简单，只有3句话：

①我明白（理解）…同时…

②我很感谢（尊重）…同时…

③我很同意（赞同）…同时…

举例：

?对价格不满时：我很赞同您的想法，我们在购买家具时，关注价格的同时更应该关注品质，您说对吗？

?对服务不满时：我很感谢您对我们的服务提出了这么好的建议，同时我会把您的建议及时反馈给公司，在你们这些老用户的监督下相信我们的服务会越做越好！

?对质量不满时：我很理解您的心情，假如是我碰到这样的事情也会很生气，同时我会将这一问题立即反馈给公司领导，看看是哪一环节出现了问题，我们会给您一个满意的答复。

第二部分：激发顾客购买家具的兴趣

一、如何诱导顾客迅速进入购买家具的主题

?产品示范---讲述产品新、奇、特；

?促销礼品---难得的机会；

?销售记录---证明畅销；

?促销活动---机不可失；

?利益---产品直接利益。

二、如何有效刺激顾客，激发购买家具的欲望

顾客的购买欲望是在诱导的情况下，在引起购买兴趣、诱导购买欲望的基础上，激发顾客的购买动机。这种情况对有购买动机而又持币待望的顾客很有用，在不同程度上激发了他的购买欲望，起到培养潜在消费者的作用。

◆视觉刺激

＊尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看；

＊让顾客从近处看，从远处看；

＊让顾客与其他商品比较看看。

◆触觉刺激

＊让顾客操作一下，试用一下；

＊让顾客看产品说明书；【更多免费素材，微信lbgzkf1】

＊让顾客对照其它商品比较感受。

◆听觉刺激

＊让顾客听到导购员的声音和商品的声音；

＊让顾客听导购员的说明和建议，以及第三者的意见；

＊让顾客听其它声音进行比较感觉；

＊具有意识，开动脑筋，经常练习。

＜销售心得＞

在实际销售工作中，导购员可先唤起顾客的好奇心，引起顾客的注意和兴趣，然后引出销售的品牌，挑起顾客的购买欲，迅速转入洽谈阶段。其中唤起好奇的方法可以灵活多样，尽量做到得心应手，运用自如。

例如：有一位顾客来到展位购买大衣柜，样品是个五门衣柜，导购员应首先向顾客介绍衣柜的特点、好处等，比如要介绍自己是品牌家具，正规厂家出品，用起来方便、实用，衣柜的颜色、用材、质量、工艺、做工等都很好，采用环保材料，对人体无害，价格也比较适中，做到让顾客放心选购，还要介绍良好的售后服务，免除顾客的后顾之忧，最后让顾客放心痛快购买。

在销售中，要把握顾客的心理，多从用户的角度出发，在维护商家利益的同时，也要为顾客考虑，要记住满足顾客的需求就等于满足自己的要求，是否能让顾客满意是衡量服务标准的一个重要尺度。

第三部分：有效探测顾客需求

每一名顾客都是抱着某种需要和需求进入商店的，在你以最合适的商品满足这些需要而结束销售之前，您必须找出这些需要是什么。以下是从实践中总结出的判断顾客真实需求的技巧：

一、如何通过察言观色判断顾客的需求信息

通过年龄、气质、服装、服饰、皮肤、发式、人员组合、在每款家具前关注程度等，分析潜在顾客的需求信息。

1、根据年龄判断的技巧

年轻人比较注重时尚，因此可以推荐新品，强调外观；中年人比较注重品质，因此可以推荐中高端产品，强调公司的技术实力；老年人比较注重实用，因此可以推荐特价产品，强调产品的性价比；

2、根据顾客的服装、服饰判断

穿着都是名牌、服饰讲究，一般经济收入都较高，比较崇尚成功的感觉。因此可以推荐高档产品，强调“像您这样生活有品味的人，就应该享受高档的生活”满足他那种成功人士的感觉；

3、根据顾客对产品的关注程度

因为店里有时明码标价，顾客进店后先让顾客自己看一会儿。观察顾客在什么价位段的产品前停留时间最长，由此判断他所承受的价位，推荐适合他的产品；

4、根据顾客皮肤、发式

假如顾客皮肤保养非常好、发式时尚，可以判断他的经济收入较高，可以推荐中高端产品。

5、根据顾客所乘的交通工具

比如××品牌的一位导购员，她每次都会观察顾客来店时的交通工具。假如是开车来的，她就会推荐高档家具；假如是骑摩托车来的，她就会推荐中档家具；假如是骑自行车来的，她就会推荐搞活动产品；

6、根据顾客的谈吐分辨

从顾客的谈吐能判断他所从事的职业及职位，由此可以判定他的经济收入，从而推荐适合的产品。

二、如何通过询问的方式判断顾客的需求

问正确的问题永远都是销售过程中非常重要的事情，通过提问你可以了解顾客的想法，找出顾客背后真正的需求。

提问的问题及分析：【更多免费素材，微信lbgzkf1】

1、询问顾客住在哪个小区：住在富庶小区里的顾客肯定是有钱阶层，向他们主推高档的；

2、询问顾客住什么楼层：一般住在三楼四楼的属有钱人，向他们主推高档的；

3、询问顾客从事什么职业：一般做生意的、当领导的较有钱，推荐高档的；从事一般职业的推荐实用型的、特价型或样品；

5、询问顾客是否是新房购买，通过聊天得知顾客家里装修的材料是属高档还是中档、低档，以此来判断应该给顾客推荐什么样的产品；

6、询问他感觉哪一个不错。

询问的技巧

1、不要连续发问；

2、要关联顾客的回答来进行商品说明；

3、从顾客容易回答的提问开始；

4、提问要想法促进顾客的购买心理；【更多免费素 材，微信lbgzkf1】

5、有时也要善于提一些与目的无关的问题，这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。

顶尖的销售员都非常懂得提问的重要性，同时也是最好的倾听者，顾客不喜欢被人推销，但所有的人都喜欢被他人关怀。以上的问题都要站在关怀的角度去提问，如同心理医生一般，了解顾客的内在需求，找出他们的问题，解决他们的问题，满足他们的需求。这就是最佳的销售行为和技巧。

第三篇 向顾客推荐家具产品的技巧分析

第一部分：运用FABE推销法介绍产品

我们在推销产品的时候最容易犯的一个错误就是对产品的所有特点进行了详细的介绍，顾客听完后只是了解了产品的特征却不知道到底能给自己带来什么利益。从前面的顾客购买心态分析我们知道顾客购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。那么我就需要采用FABE推销法：

F——特征，A——由这一特征所产生的优点，B——由这一优点能带给顾客的利益，E——证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）

举例说明：

穗宝床垫内胆采用袋装弹簧。——这是产品的特征（F）

根据人体工程学原理排列组合，可分别承受压力，同时能有效的预防弹簧之间的摩擦——这是这一特征所产生的优点（A）

能使人体重力得到有效的承载，令脊柱保持自然，确保睡眠安稳舒适——这是优点能带给顾客的利益（B）

经专家检测：袋装弹簧的分解压力性能明显高于普通弹簧，并且能使全身肌肉得到充分放松；并且提供有关证书——这是证据（E）

针对我们产品的每一个卖点我们都要进行FABE分析，在推销产品时就不再是简单的罗列产品的功能！

请记住：顾客真正购买的是利益，我们必须让消费者感觉到自己的利益，同时又必须有特征作为支持；　

FABE实战案例：

1、高弹椰棕垫

F：原料选用泰国椰壳纤维，用天然乳胶喷淋，经没科技工艺制作，成三维主体空间排列，高温杀菌定型。

A：因是全天然产品，所以绿色环保，不含四醛，并且已经高温处理，无菌无螨、透气良好、回弹特佳。

B：在保证人体健康的同时，能提供优质的睡眠，并且使用寿命长

E：有国家相关机构的检测报告

2、棕簧两用垫

F：订垫的正反两面分别是弹簧和椰棕垫。【更多免费素材，微信lbgzkf1】

A：软硬结合、冬夏可交替使用，也可根据不同的体型反转使用

B：用一张订垫的价钱等于买了两张订垫，经济实用

E：有透明视窗，顾客可眼观也可用手触摸两面的不同。

＜案例分析＞

这是某著名品牌的一个优秀导购的讲述实录，中间括号部分为FABE的分析，有关顾客表现及问话的部分已省略；

某某先生您好，请随便看看，这是XXX品牌的家具，它采用的是进口蜂窝制板式纳米板材（F），它的材质比较硬（A），不容易变形（B）；

采用的漆是进口环保漆PU漆，底漆刷了一层防黄漆，（F）面白色漆是耐变黄的（A），长时间使用仍然很新（B）；

我们采用的是亚光漆（F），不太亮（A），孩子不能长时间注视亮的东西，对孩子眼睛不好，看我们的是光亮度不刺激眼睛（B）；

我们的五金配件都是意大利进口，门铵都是意大利进口（F），拆合次数8万余次（A），寿命很长（B），五金配件不但不生锈，而且特别美观（A），加上五金的配饰，显的您的家具更加新颖（B）；

我们家具的颜色有十三种颜色可以互换（F），而且特别适用（A），可以放书也可以放电脑，字台面都是两用的（A），您不用太费心的考虑，字台什么方向怎么去放，可以让您放心，它特别灵活（B）；

我们家具风格特别简洁，明快，白色部位比较多，而且高矮、角度都可以调节（F）用的时间特长（A），孩子从4-5岁开始到大学都没有问题（B）；再增加别的色彩使孩子房间里特别有生机活力，孩子心情特别放松，在这样一个环境里学习，孩子没有压力，您就算买的贵点，它可以让您一次到位，一直到孩子长大，您说值吗？

先生您看，我们这个品牌家具一个月能卖十几万，如果不好，不可能有这么好的消售，您看这个月我卖的某某先买了一套放到家里特别好，自己又加一套，作为书房，像一个顾客买两套的很多，您不信去问问整个大楼，整个德州，孩子家具我们品牌卖的是最好的（E）；

点评：

整具销售过程，采用的是FABE推销法，既讲特征又紧扣消费者利益，层层递进，直到消费者动心；

案列：用FABE法介绍不同类别家具

1、用FABE介绍卧室家具

卧室是供人们休息、睡眠的地方，卧室家具套餐一般是由床、床头柜(2个)、衣橱和梳妆台在内的5件套或加上梳妆椅、五斗橱等组成的6—8件套。

介绍卧室家具要把握以下几方面：

（1）整洁舒雅

因为卧室是供人们睡觉休息的地方，白天忙碌了一天，晚上躺在床上看着卧室内的摆设应有一种心明神快的感觉，卧室布置要体现整洁舒雅的整体气氛。

（2）切忌繁杂

卧室的功能就是睡觉，屋内的物品摆设切忌繁杂，动线应通顺流畅，并要注意家具布置对人们正常休息的影响。

（3）选择“套餐”家具搭配科学又合理

“套餐”消费省时省力又省钱，因为卧室家具套餐的所有组成部分都是经过专业人士挑选搭配的，不仅是颜色、质地、造型，就连尺寸和价格也都经过了科学比例的计算，套餐的款式、色彩、材质和谐统一，价格也比单一购买优惠许多，整套家具性价比会更高。购买卧室家具套餐，卧室中的主要部件组成便可一步到位。

2、用FABE介绍厨房家具

对于大型专业厂家设计制作的厨房柜可介绍以下几方面的特点和优点：

（1）做工精细、耐用

大型厂家使用现代化的机器设备，采用高温高压封边，封边后外表整洁牢固，封边带经自动粘结、切头、切尾、修边、抛光等工序，边缘平整、手感光滑圆润，这样的封边避免了长久使用中水汽对厨柜的损坏，能够使厨柜更耐用；材料之间的连接性好。截料之后，板的端部边缘无啃边现象。

（2）选材精良

在材料的选择方面，选材优质，柜体的主板材所选用的刨花板、中密度纤维板等，应选择符合国家标准的、经表面贴面的一级板材。操作台面具有耐热、合理阻燃、防腐、易清洁等特点。材料均达到环保要求。

（3）设计

选择厨房家具应当充分考虑洗刷、料理、烹饪、储藏物品这四大基本功能，整体设计性好。操作台的宽度、高度、以及吊柜的进深、高度等因素，要保证人体在厨房中的操作活动的方便性和实用性。把常用的东西放在150厘米的高度范围内，就能够减少弯腰、下蹲和踮脚的次数。

（4）提供完善的售后服务

售前上门量房设计，售中上门仔细安装，售后建立用户档案，及时回访，有问题及时解决等都可以解除消费者的后顾之忧，获得好的口碑效应。

（5）配件完美结合

良好的厨柜还是五金配件和厨柜柜身、柜门的完美结合，在使用时抽屉、门板等活动部件，开动要方便灵活、无噪音，能经得起上万次的开关而不变形损坏。

（6）柜子设计有整体活动脚板，方便清理柜子底部的卫生。

非专业厂家生产设备不精良制造出来的家具连接处会出现啃边现象，处理的比较简单粗糙。并且一般不设有整体活动脚板，不方便清洁橱柜底部。

3、用FABE介绍书房家具

书房在现代家居生活中经常承担着书写、电脑操作、藏书和休息的功能，它不但是休闲、读书的场所，也是工作的空间。书房家具主要有书柜、电脑桌（或写字台）、座椅或沙发三种，选购时要尽可能做到家具的造型、色彩配套一致。 【更多免费素 材，微信lbgzkf1】

介绍书房家具可以从组成书房家具的各部分来介绍其特点和优点：

（1）要有大的藏书空间——关于书柜的介绍

书柜是藏书的地方，首先要保证有较大的贮藏书籍的空间。书柜间的深度宜以30厘米为好，过大的深度浪费材料和空间，又给取书带来诸多不便。书柜的搁架和分隔最好是可以任意调节的，根据书本的大小，按需要加以调整。书柜内的横隔板应有足够的承托力，以防日久天长被书压弯变形。

（2）关于写字台的介绍

写字台是存放文件和小物品的地方。写字台的高度要适中，要留有腿在桌下活动的足够区域。写字台的台面支撑要合理，目测一下，台面中间无下垂、弯曲等现象。

（3）座椅的选择

座椅应以转椅或藤椅为首选。坐在写字台前学习、工作时，常常要从书柜中找一些相关书籍。选择带轮子的转椅或可移动的轻便藤椅转动灵活，可以带来很大的方便。并且从人体工程学角度来考虑，设计的转椅能够有效承托背部曲线，长时间坐在上面不会感到疲劳。

（4）色彩的选择

色彩因人因家而异。一般来说，学习、工作时，心态须保持沉静平稳，可优先选用色彩较深的写字台和书柜；要想追求个性风格，也不妨选择另类色彩，这样更有助于激发想象力和创造力。同时购买书房家具还要考虑整体色泽和其它家具和谐配套的问题。

小建议：书房也需要一些绿色点缀。在写字台或书架上放一两盆绿色植物是很有必要的，隔一阵时间看几眼，无疑是调节疲劳的视神经的好方法。

4、用FABE介绍办公家具

办公家具主要包括办公桌和办公椅，以实木办公桌为例，其材料主要选用美洲或欧洲优质的胡桃木、樱桃木、柚木等高档的进口木皮贴面。优质的高密度纤维板做内部用材，做工优良的办公桌台面平整，油漆无颗粒、渣点、气泡，颜色均匀，转角过渡自然，木材拼接整体显得紧密，间隙小且均匀。

办公椅可选择高、中靠背座椅，椅子表面迎合各阶层职员的不同需要。做工优良的办公椅，转角顺畅，线条流畅，后背以及底座饱满，富有弹性。

5、用FABE介绍儿童家具

原来是没有专门的儿童家具的，如今，随着人们生活水平的提高及大家对儿童的越来越重视，专门根据儿童的身心特点和发展特点为儿童设计的集功能性、游戏性、学习性于一体的儿童家具门类众多，五彩缤纷。

儿童卧室是儿童家具最集中的地方，在功能上要体现出自由组合、灵活多变的一面。儿童卧室家具主要包括：床、储藏柜、书桌、座椅等，在有限的空间内解决孩子的学习、娱乐、休息等生活需要，并且卧室的整体布置，每件家具的图案形状、颜色等都可能影响儿童。

儿童家具的图案，应选择可爱、滑稽的图案，不能选择凶猛动物的图案，以免使孩子产生坏的联想，做噩梦。颜色宜淡不宜浓，不宜太艳，以免对眼睛产生太大刺激影响睡眠。儿童床不能随时走动，应有一定稳定性，整个卧室应有较宽的活动空间。

儿童床包括婴儿床、单人床、高低床、L形床、一字形组合，亦可变回原样。巧妙的设计使几乎所有的家具部件都可以拼装在一起。设计合理的婴儿床包括：有篷的摇篮，可移动及不可移动的围栏，有旋下或者是打开的小门的围栏，这样，照顾孩子的人就不必弯下腰来抱婴儿，也就不会引起腰酸背痛了。单人床、高低床可供大一点的孩子使用。

孩子的储藏柜最重要的就是方便。箱子和内柜装置必须很低，以便孩子能够拿到他们的东西，还能轻易地放回去。抽屉要配备易握的拉手，而且要推拉容易，这样，可以毫不费力地拉开或是推上。为孩子的房间选择储藏柜时，要特别仔细检查一下可能引起意外伤害的毛边。

在介绍儿童家具时应把握好以下几个关键词：

环保

家具作为日用消费品，首要的就是要求材料环保，防止家具用料中甲醛的含量超标。木质是制造儿童家具的最佳材料，取材天然而又不会产生对人体有害的化学物质。另外，儿童家具对用漆也十分讲究，所以应选用无铅无毒无刺激漆料的儿童家具，并且尽量选购品牌家具，千万不能因省时或省钱到一般小店买尚发出油漆味的家具。家具的尺寸高矮要符合小孩的坐姿、睡姿，以免影响小孩健康成长。

实用

为孩子添置家具并不全是为了房间的好看，实用的原则至关重要。所以桌椅特别要讲究人体工程学原理，家具的高度要适宜孩子，使他们的手够得到放在上面的东西，橱柜的门和抽屉要推拉方便，不能紧涩。

耐用

因为孩子总在不断地成长，在购买儿童家具时，要注意一下这套家具是否可以持续使用。一套好的儿童家具应该可以满足孩子各个成长时期的需要，不会因为儿童年龄的增长，而失去了作用。

趣味

好奇和好玩是儿童的天性，儿童家具要符合儿童的心理特征，富有趣味性，集游戏、学习、实用的功能于一身，满足儿童无穷尽的好奇心和探索欲望。

安全

儿童的机体平衡能力差，所以地垫要用吸着力强的；家具不应有儿童容易碰上的突出结构；床边要有护栏，结实而且还要有一定的高度，以防在睡眠中儿童从床上坠落下来跌伤，柜橱门的把手要方便儿童的握取，但不宜做得过于细小，以防儿童在奔跑中被刮伤。

稳固

儿童家具应该重心稳固，并有一定的重量，使孩子不能够轻易地举起和扳倒，因为对于一个淘气的小精灵来说，低矮的桌椅是一个蹦上跳下的好跳台，如因家具不够稳而被踩翻，孩子很容易受到意外的伤害，而搁放东西的高架如被扳倒，也会砸到幼童。

易清洗

儿童家具的实用还应包括易于清洁，幼童会把家里所有的东西当作画布，表面易于清洁的家具当然会省掉大人的不少事。

6、用FABE介绍餐厅家具

餐厅家具比较简单，主要由餐桌、餐椅、餐橱柜组成。餐厅使用率极高，力求尽可能方便、舒适，具有亲切、洁净、令人愉快的家庭气氛。

介绍餐厅家具时可以介绍以下几方面：

（1）餐桌材料耐热耐磨性能好

餐桌上面经常放置热盘热碗，选用耐热、耐磨、易擦试的材料做餐厅家具，此种材料做成的桌面不会被损坏，长期使用不会影响桌子的美观。

（2）餐椅的选择

餐桌与餐椅的高度配合应适当，应避免过高或过矮的餐椅，大小要与居室环境相称。

（3）餐橱柜

餐橱柜是餐厅中放置碗、碟、酒水饮器等的家具，布置形式无固定要求，只要物品放置方便，结实耐用美观即可，同时注意与室内整体色彩与风格协调。

一般来说木质餐厅家具有自然、淳朴的气息；金属餐厅家具则线条优雅，颇具潮流感。

第二部分：导购人员的基本职责

导购人员的职责很简单，就三个字——卖产品。究竟怎么卖？这里面包括很多的内容，卖产品的过程实际是导购人员一系列有效活动的必然结果。导购人员的工作，就是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点，既让顾客得到应有的利益，也使得企业的利益得以维护。

导购员虽然年龄性别不同，卖场不同，但所有的导购员，都承担着一些相同的基本职责，在这里，我们把这些基本的职责简单地归结为“四信”——传达信息、获得信任、树立信心、维护信誉。

（一）传达信息

这里所说的信息，包括两个方面，一个是向顾客传达有关产品价格、功能、技术、性能等的专业知识，导购员首先必须了解企业，了解产品，不但了解自己的产品也要了解竞争对手的产品。另一个是导购员要利用直接在卖场和顾客、和竞争品牌打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。

1、向顾客传达信息

我们常说干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。导购人员最重要的工作之一就是要将家具产品的知识、细节讲述给顾客。在导购员面对新顾客的时候，由于不了解顾客的心理，担心讲不好放走潜在的顾客，心里首先就比较紧张，如果再对自己的产品没有透彻系统的了解，面对顾客则更不敢开口。

根据塔式心理学可知，当顾客走进家具展柜时，首先看到的是家具的外形、品牌名称、价格等，对外形、品牌、价格，顾客立即会建立自己的评价，并形成先入为主的态度，导购员难以对此进行改变，可以改变的是顾客自己不知道的信息，这些信息主要是顾客无法马上观察到的产品内在的细节信息。因此，如果能够言简意赅、有重点地、形象生动地向顾客介绍清楚产品的细节，将增加顾客新的信息，这是他们所愿意接受的。

另外，产品知识除了对自身产品的了解，还要专业于整个行情，以及与产品相关的边缘知识，只要是有关家具的知识，比如软体家具系列，不论是沙发、床垫、弹簧、皮质、布艺、木料、金属等家具和材料，它们的基本原理、主要特点、优劣势都要能随口说出来，让顾客感到你很专业。

请记住：顾客完全依赖导购人员提供的信息作出购买决定。如果导购人员不能提供足够的信息，顾客就会从他们的竞争对手那里购买产品。

熟悉产品的导购人员被看作是可信的，而且是顾客可以依赖的。从导购人员的立场上看，产品知识可以帮助增加自信、激发热情。如果销售人员对产品的优点了如指掌，他们就会深深地喜爱自己的产品。热情可以感染顾客，如果导购人员对产品充满热情，顾客就会受到感染。

2、提供市场和消费者信息

导购员能够将市场终端的信息及时反馈到家具制造企业，有助于及时改进，为相关决策提供有价值的参考

?收集顾客对产品的期望和建议，妥善地处理顾客异议，并及时向公司汇报；

?收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向公司汇报；

?收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向公司汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；

?了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向公司和经销商反映。

（二）取得信任

导购员在推销家具之前，其实首先是在推销自己。顾客只有首先信任导购员，才会接受你的产品。否则很难认同你的家具。许多成功的导购员最重要的一点，就是想方设法赢得顾客的信任。一旦顾客对你产生了信任，这时候导购人员基本上用不着费力介绍产品，揣摩顾客心思。相反，导购人员提什么建议，顾客都会接受，你就真正成了顾客的购买顾问了。

请记住：对于导购员来说，顾客的信任就是最高的奖赏！

?顾客因为信任你，进而信任你的品牌，相信它是强大的、有实力、诚信的；

?顾客因为信任你，进而信任你的产品，相信它是高品质、能够解决问题的；

?顾客因为信任你，进而信任你的经销店，相信它是诚信、能够提供优质服务的。

青岛新潮家具城一位导购人员告诉我们：

家具销售除了要有好的质量、新颖的款式，最重要的是要有一种对顾客的诚信。顾客是上帝，要善待每一们客户，耐心细致的介绍产品，让顾客高兴而来，满意而去。他给我们讲了一个例子：

有一位客户来看家具已经多次了，只看不买。每次来我都热情地打招呼，不厌其烦的给他讲他提出的种种问题。我并没有着急让他赶快定下来，而是让他货比三家，在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势，从不贬抑其它品牌的产品。这位顾客感动，他说你这个人心眼真好，从不贬低别人的产品，凭这一点就值得信任。最终这位顾客订下一万多的产品。现在这位客户又介绍他的朋友来和我们签订了定货合同。这件事情让我感触很深，只要你对顾客诚信就会有意想不到的效果。

1、热爱公司和产品

首先要热爱公司，以公司为荣，以自己的产品为荣。销售人员能够以自己的公司和产品为荣，就会向消费者传达这样的一个信息：这个公司、这个产品可以信任。如果连你自己也说不喜欢自己的公司，满腹牢骚，顾客还会信任你的公司，还会信任你的产品吗？你的牢骚和不满，也会让顾客首先不会信任你、不满意你，他们会认为：既然你不喜欢，为什么还要在这里做呢？你不喜欢的东西，为什么还要推销给别人呢？已所不欲，勿施于人嘛。因此，导购人员得建立一种“宝贝效应”，就是相信自己拥有的是最珍贵的东西，给顾客推销的也是最好的东西。

2、热情主动

服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心与心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在９５％以上。”导购员会因过分热情而失去１笔交易，但会因不够热情而失去１００笔交易。顾客不再光顾的原因有９０％是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。顾客来到你的店里，看到产品品牌，首先联想到的是这个品牌所代表的企业是一个什么样的企业。而对绝大多数顾客来讲，他们对企业并没有很多了解，在这种情况下，除了已经从广告、媒体、亲朋邻居获得的有限信息外，现场销售人员的态度，就代表着企业的形象。

热情主动并不是简单的技巧，而是一个人品质的外在体现，一个充满爱心的人，一个热爱工作、热爱生活的人，总让人随时感受到他的热情和真诚。

3、热心让顾客体验

导购人员在向顾客简单介绍产品时，一般需要配合实地演示，产品本身就是一个沉默的，而又最准确可靠的推销员，再生动的描述和说明方法，都不能比产品本身留给顾客的印象深刻，这就叫“百闻不如一见”。比如沙发，可以打开沙发背后的拉锁或蒙布，看一下内部木质框架结构的用材；坐在床垫上试试弹簧有没有发出摩擦声等等，必须让顾客参与进来。鼓励顾客在卖场“拉开抽屉、打开柜门、在沙发上坐坐、”不知不觉中让顾客产生信赖。成功的产品演示通常要注意几点：

首先要了解顾客的主要购买动机和利益需求。比如顾客最关心布料，你可以重点让顾客触摸布料，坐一坐感受舒适感，仔细观察纹路，讲解耐用性、抗污性等。

第二、要一边演示一边讲解，一边讲一边询问顾客是否听明白，达到肯定的答复再继续讲解，同时可以适时增加承诺内容。在这个阶段，由于顾客的主要兴趣点在产品，所以承诺属于无意识记忆，反而可以产生有效的记忆。

第三、讲解要注意三个环节：演示特点——介绍功能——提供利益。向顾客演示产品特点的目的，是讲解它是具有怎样的功能，而这样的功能到底会给消费者带来什么样的益处才是顾客最关心的问题。因此，一定要将产品功能转化成顾客的利益。比如我们在市场上听到有的导购员给我们介绍自己的沙发使用“布袋簧”，我们问：这“布袋簧”有什么特点、能给消费者带来什么好处等却回答不上来。沙发使用“布袋簧”只是它的特点，功能呢？就是它的作用。还有最重要的利益点：沙发具有更高的回弹性，坐感更舒适；抗老化性能好，寿命更长。这才是顾客最关心的东西。或者说，顾客并不关心什么簧，他们关心的是坐在沙发上的感觉。如同购买钻头的顾客并不是对钻头感兴趣，他们感兴趣的仅仅是它钻出来的洞；老练的导购人员并不是销售钻石，他们出售爱和浪漫。所以，讲解一定要讲出利益点，把技术术语转换成消费者的感觉语言。【更多免费素材，微信 lbgzkf1】

举例：对话一

母亲：小强，吃了这药，就能够治好你的感冒。

小强：不。

对话二：

母亲：小强，吃了这药，你的感冒就会好了，这样你就可以出去和小朋友们一起玩了。

小强：好的。

请记住：导购人员应该是面向顾客而不是面向产品，顾客并不是买产品本身，而是购买产品给他们带来的利益。

第四、始终紧扣“说服”的主题，一边演示，一边总结讲解，强化利益点，让顾客真正明白你的产品能给他带来怎样的好处。

4、提供证据

如果顾客不完全相信你的介绍，可以提供公司获得的荣誉，家具产品获得的各类认证证书，比如质量认证、环境认证、绿色标志等。或者提供已有顾客户的名单，或者设计服务的记录，以此获得顾客的信任。

（三）坚定信心

我们是不是经常有这样的体会：给顾客苦口婆心辛辛苦苦讲了半天，产品讲得很清楚、礼仪也恰到好处，顾客却好象要故意刁难你，提出一些不可实现的要求或不可思议的问题，一旦一语不合，立即转身离开，半天功夫白费了，更重要的是很打击自己的自信心。问题出在哪里呢？

顾客的问题和要求，我们称之为顾客的异议。如何处理异议，是销售成功的关键。这需要我们学会如何处理异议，营造卖场氛围，引起顾客兴趣，激发顾客购买欲望，在顾客信任的基础上，增强顾客购买的信心。

请记住：褒贬是买主、喝彩是看客。销售工作是在被客户拒绝时才开始的！实践证明，80%的销售是在客户连说5个“不”字之后才成功的。