接听电话礼仪培训大纲
培训题目：接听电话礼仪
培训目的：学习接听电话的礼仪和用语标准。【更多免费素材， 微信lbgzkf1】
培训标准：确保每位员工掌握接听电话的标准。
培训器材： 培训资料、 白板、笔。
Method
培训方式
Training Steps
培训步骤
Time
时间
1. 介绍课堂
2. 课堂内容 培训资料
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3实操练习
总 结
课时长60分钟，通过讲授，使每位员工准确掌握接听电话的礼仪及技巧。
内容讲述：
掌握标准接听电话礼仪的重要性：
电话可能是客人对酒店的首次了解，良好的电话接听者会给客人美好的第一印象。
通过电话，客人酒店及餐厅的产品有更进一步的了解。
电话也是给酒店及餐厅提高营业额的点的方式之一。
接听电话的标准：
需在电话三声铃声响之内接听电话。
接听电话的语速不能太快，能使客人清晰准确地听到电话的内容。
接听电话的语调要平静、友好及愉悦。
准备好笔和纸，做好相关记录，并在适当的时候复述客人所讲述的内容。
外线接听的标准用语：
“您好，XXX餐厅，请问有什么能帮到您？”
接听内线电话的标准：
“您好，XX餐厅+姓名，请问有什么能帮到您？”
电话结束语:
“请问还有什么能帮到您?”
“谢谢您的来电。
挂电话时，在客人之后轻轻挂断。
采取角色扮演的方式对上述情景进行演练，使员工熟练电话礼仪的接听标准。
对本次课程的重点培训内容总结
5分钟
30分钟
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20分钟
5分钟
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