店员培训-电话接听技巧
电话接听技巧
有些商店的外部装饰、产品和产品柜台都不错，但是进入商店，店员态度粗暴，令顾客失望的事时有发生。电话应酬也一样，在打电话时，店员说话不得要领，便会使顾客对整个商店失去信赖。
当今，电话在日常生活中被经常使用。商业电话应包括适当的问候、接电话的称呼程序和基本技巧等等，请参见打电话的程序与方法⑴、（2）和使用电话的习惯用语。店员如能掌握这些要领，就会给顾客留下一个好的印象，同时自己也能取得工作成效。
电话应酬时，因为不能看到对方，只是声音的交流，所以要特别注意声调，用有气无力的、急躁的、冷漠的话气对待顾客是很不礼貌的。
店员必须调整自己的状态，注意开朗而有礼貌地应酬。即使是打电话，爽朗的笑音与笑脸也非常重要。
1、打电话的程序与方法一：
（1）自我介绍：
◆电话一响马上走过去。
◆左手拿电话，右手准备好笔记本。
◆不说：“喂喂”，而说“您好”。
◆“您好！这是-商店”或“我是-商店的—”。
（2）寒喧：
◆“谢谢。”
◆“对不起，请问是哪位？”
◆是—吗？请多多关照。 【更多免费素材，微信dadawk01】
◆寒喧语要简洁，对很熟的顾客可多讲几句。
◆不清楚对方是谁时，要有礼貌地确认。
（3）请教问题：
◆好，我马上查一查，请稍等。
◆让您久等了，这件事、、、、、
◆上次事情已搞清楚了，请来一下。
◆对，我是——，谢谢。
◆对不起，请教一下，是——的住所和电话号码吗？
◆沉着冷静地请教。
◆边记要点边请教。
（4）复述：必须确认事情的要点。
（5）寒暄：谢谢，今后还请多多关照。
◆包含感激之情。
◆等对方挂了电话之后，您再挂电话。
2、打电话的程序与方法二
（1）自我介绍：
◆确认顾客的姓名、住所、电话号码。
◆确认要办的事情，记住复杂的地方。
◆准备好发票等。
◆认识对方后，先寒暄两句。
◆“谢谢，我是某某公司的某某，请问你是哪一位？”
（2）寒暄：
◆“谢谢”“一直受到您的关照，真是太感谢了。”“上次您特意来，真是太感谢了。”
◆对很熟的顾客，话宜多则多。
◆简洁清楚地告知事情和要点。
（3）请教问题：
◆有某某事才打电话，请问某某在吗？
◆因某某事才打电话给您的，调查结果是……请多多关照。
◆给您添麻烦了能请您来一下吗？
◆边看边记，边据实告知。
（4）复述：
◆那么，就是……请多多关照。
◆有礼貌地确定要点。
◆事情复杂或需要再一次与顾客联络时，店员要介绍自己的姓名，同时要确定对方的姓名。
（5）寒暄：
◆我叫某某，对不起，请问您是哪一位？（对方回答之后）
◆谢谢，请多多关照。
◆等顾客挂了电话后您再挂电话。
3、电话应酬的各种不同情形：
（1）被指名的店员不在时：
“对不起，某某今天休息明天才来，您有什么事吗？”
（2）替代别的店员时：
“对不起，已由我代替某某，请稍等。”
（3）请顾客等候时
“对不起，我马上去叫某某，请稍等一下。”
（4）接到不满意电话时
首先要恭敬地听完顾客的牢骚，即使原因不在已方，也应该道歉。
“是吗？那真是给您添麻烦了，对不起。
待对方总代表下来时，请对方说出详细情况，根据情况的不同，也可以自己说明情况。“谢谢您对我说了这么多。没想到今天交通这么拥挤，迟到了，对不起，麻烦您了。”
接不满意电话，中途由别的店员替代时，要把自己所听到的内容，简单地向代替者说明生再替代。不这样的话，顾客又还要再一次说已说过的话。”
4、使用电话的习惯用语：
日常用语
电话用语
1、是的
2、是……吗？
3、请求
4、请……【更多免费素材，微信d adawk01】
5、知道了
6、转告
7、去
8、来
9、对不起
10、正在谈话
11、说了什么
12、不在
13、请等一下。
14、以后再联络
15、以后请打电话给我
16、我说……
17、换电话
18、以后再说
19、我想……
20、请来一下
21、没有那回事
22、由我跟您……
23、我是某某
24、我再同您联络
对。是的。正是这样。
是……吗？是哪一位吗？
请帮我……、不能关照关照……吗？
我想请您帮个忙……、能请您……
我知道了。
我帮您转达。
一定去拜访您。
我自己来。
对不起。很过意不去。
对不起我在接电话。
您说了什么？
不在这里。出去了。
对不起，请稍等。请等一下，好吗？
以后我打电话给您。我再打电话给您。
对不起，能请打电话给我吗？
我通知您……
让我和某某换个电话，请稍等。
以后再答复您。
我想不会是……吗？
能请您来一下吗？劳驾您来一下可，以吗？
对不起，您记错了吧？
某某出去了，您跟我说说怎么样？
谢谢，我是某某，一定期帮您转告。
以后我再打电话给您，能告诉我您的电话号码吗？
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