“日新月异”系列№11570王钦敏：在2024（第六届）全国政务热线发展论坛上的讲话全文

“日新月异”系列№11570王钦敏：在2024（第六届）全国政务热线发展论坛上的讲话全文

“日新月异”系列№11570

2024年11月

在2024（第六届）全国政务热线发展论坛上的讲话全文

王钦敏

（2024年11月21日）

尊敬的各位政务热线代表：

很高兴参加2024年（第六届）全国政务热线发展论坛。在此，我向辛勤耕耘在政务热线服务岗位的各级工作者和出席论坛的代表，表示敬意与问候！

党的十八大以来，总书记始终坚持人民至上原则，把以人民为中心的发展思想作为治国理政的核心理念。12345政务热线积极践行党和政府全心全意为人民服务的根本宗旨，倾听民声、畅通民意、解决民忧、缓解民困，以优良的服务质量和能力，帮助民众解决身边急难愁盼问题，对化解社会矛盾、优化营商环境、提高服务水平、提升治理效能发挥与时俱进的作用。

党的二十届三中X会明确强调，要着力强化包括市民热线在内的公共服务平台功能，更好地服务人民群众。2024年11月16日，国务院发布《关于进一步优化政务服务、提升行政效能、推动“高效办成一件事”的指导意见》，进一步指出，需推动实现企业和群众诉求的“一线应答”机制，明确要求制定和完善12345热线运行标准与规范。这是党和国家对为民助企的充分认可和高度重视。

为此，我就政务热线工作提出三点建议，供参考。

一、加快政务热线人才队伍建设

政务热线人才培养直接关系到政府服务的效率和质量。在调研中我们了解到，政务热线服务人才结构有待优化。因为政务热线工作涉及政策法规、公共服务、信息技术、数据治理等多个领域，需要加快优化人才结构，建议采用定向招聘、内部选拔等方式，吸引更多具备专业知识、实践经验、沟通能力和服务意识的人才，以提升综合素质和专业素养。同时，需健全人才培训机制，定期组织业务培训，涵盖政策法规、服务技能、数据治理、情绪沟通方面内容，拓宽服务员工视野，提升综合素质和专业素养。

二、建立健全政务热线的管理机制

政务热线管理机制的健全直接关系到政府服务的质量和效率。当前，政务热线管理机制尚需进一步完善，以提升政务服务响应能力、规范处理流程、清晰部门职责、健全考核机制，提升服务效能。

一要增强组织协调管理，清晰界定管理主体与责任部门角色定位，完善高效协同的组织架构，制定详尽的事项清单、责任清单和实施清单，实现清单的全记录、可溯源、可监管。

二要完善工作流程，优化协同服务，提高服务质量。进一步规范热线接听、工单派发、办理反馈等环节标准化管理，确保民众诉求能得到及时、准确的记录和处理。进一步加强与业务相关部门的沟通协调，细化服务的职责分工，并加强部门间协作配合，建立快速响应机制，确保工单迅速传递、有效解决。

三要完善考核机制和指标，避免重数量轻质量。可根据解决问题的复杂性和多样性，制定多元化的考核标准，提高热线服务的质量和效率。健全绩效考核体系，激发工作人员的积极性和创造力。

三、加快创新政务热线数智化建设

在数字化转型的浪潮中，政务热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，正经历从传统服务模式向数智化服务模式的深刻变革。

一是数智化建设是政务热线的新引擎。要利用数据分析技术，对海量热线数据进行深度加工处理，精准识别民众需求的热点与痛点，为政府决策和服务提供依据，以助力精准施策。

二是优化服务流程，提升民众满意度。应用数智化技术，实现工单的自动分类、智能派发和跟踪反馈，得以缩短处理周期，提高办理效率。通过构建统一规范的热线服务知识库和智能推荐系统，以提供即时、准确的信息支撑，提升民众满意度和获得感。

三是促进部门协同，增强治理效能。数智化平台要提升跨部门数据共享与业务协同能力，增强政府治理的整体效能，及时发现社会治理中的薄弱环节，提升治理水平。

四是强化监督评价，提高服务质量。数智化建设要为政务热线服务提供全面的监督评价，客观评价服务质量和效率，及时发现并纠正问题。推动政务服务向更高质量、更高效率、更高满意度迈进。

各位代表，政务热线建设和发展要深入贯彻党的大会和二十届三中X会精神，特别是总书记“以人民为中心的发展思想”，将“人民至上”的初心深植于政务热线的每一个细节，渗透入为民解忧热线服务的每一环节。

期望以本次论坛为契机，各级政务热线管理部门、行业专家与学者，通过深度研究、广泛交流与深刻思考，共同为政务热线高质量发展注入新的活力与动力。

最后，预祝本次论坛取得圆满成功。

谢谢大家！