2024.12上海农商银行党委副书记、行...服务__打造“心家园”社区_本报记者__杜肖锦

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中国银行保险报/2024 年/12 月/5 日/第 008 版

深化改革：优化三农小微普惠金融服务 助力农金机构高质量发展

上海农商银行党委副书记、 行长顾建忠： 提供 “ 六专” 服务

造“ 心家园” 社区

打

本报记者 杜肖锦

上海农商银行党委副书记、行长顾建忠表示，上海农商银行是服务上海市老年客群最多的银行之一，共为 120 余万客户提供养老金代发服务，规模居全市第二，城乡居民养老保险发放量占全市近九成。

顾建忠介绍，老年客户不仅对支付结算、财富增值等传统金融服务有着基本需求，还极为重视服务流程中的良好体验与舒适度，更进一步，他们对社交需求、资讯获得、情感交流等的关注程度也日益加深。在金融产品高度同质化的背景下，让老年客户深切感受到来自社会的尊重与关怀，从而收获积极的情感体验与价值认同，这是极为关键且意义重大的。

针对老年客户的特点，上海农商银行持续推进营业网点适老化改造，优化改进爱心窗口、呼叫按铃、扶手、对客卫生间等硬件设施，配置适合老年人需要的健康监测与便民生活用品，力求网点设施更加便利化、人性化、适老化。在此基础上，着力打造 100 家养老金融特色网点，全面构建“ 六专” 服务体系，为老年客群提供体系化、有温度、有特色的服务方案。

专业的服务经理。每个特色网点的厅堂服务人员必须通过系统培训，成为专业化的养老服务

经理，为老年客户提供从进入厅堂、排队等候、业务办理到送客告别等全流程服务。

专设的服务渠道。在营业网点，提级优化智能服务机具，目前已有 250 多家网点实现“ 社银直联一网通办” 政务服务功能。优先配置智能终端设备，特殊情况下为行动不便的老年人提供上门服务。在线上渠道推出便于老年人使用的“ 安享版” 手机银行，使老年人“ 看得清、懂得用、方便用、放心用”，同时设置敬老人工服务专线，使老年人快速进入专属服务。

专门的活动空间。在特色网点开设“ 安享小屋”，因地制宜打造特色主题，不定期开展健康养生教学、沙龙讲座等活动，为老年客户提供休闲社交、信息交互、情感培育的活动空间。

专属的金融产品。结合老年客群的“ 备老”“ 养老” 等不同需求和风险偏好，遴选以低风险、安享稳健为特征的养老系列产品，结合“ 智能投顾” 资产配置平台，为老年客户提供更专业的财富规划建议。

专享的配套权益。陆续推出针对老年客群专属的养老金“ 六重礼遇”，与老龄办共同推出网

点“ 一键叫车” 服务、金融知识普及等服务。

专制的服务手册。提供上海农商银行养老金融服务介绍、服务经理联系方式、客户常见问题

QA、银发一族实用知识等，为老年人各类金融与非金融需求提供便利与解决渠道。

此外，自 2022 年 12 月起，上海农商银行探索实施“ 心家园” 社区公益服务项目，将金融服务与非金融服务相结合，把金融服务“ 最后一公里” 与“ 15 分钟生活圈” 相链接。目前，该行已建成“ 心家园” 公益服务站 954 家，基本实现街道乡镇全覆盖。其中，约七成开设在居委村委，约三成开设在社区（党群）服务中心。

据悉，“ 心家园” 开展的服务项目涉及健康关爱、老年大学、社区舞台、家庭教育、农品惠购、居家生活、公益服务及综合金融八大类目活动。例如，“ 心家园” 老年大学与市老年大学合作办学，并成为上海市老年大学的首家金融分校，根据老年人的兴趣爱好开设课程，受到了广泛欢迎。在线上，联合 SMG 和上海市卫生健康委，该行邀请三甲医院“ 明星” 医生开展《名医进社区》《名医陪你吃食堂》直播节目。据统计，每个“ 心家园” 公益服务站月均开展 2-3 场常态化、多样化公益服务活动，预计全年参与客户将达上百万人次。

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