2025.05凝聚监管合力__破解痛点问题_本报记者__李建

2025.05凝聚监管合力__破解痛点问题_本报记者__李建

中国消费者报/2025 年/5 月/7 日/第 001 版

凝聚监管合力

破解痛点问题

全国市场监管系统优化消费环境工作再上新台阶

本报记者 李建

近年来，全国市场监管系统坚持以人民为中心的发展思想，深入推进消费环境建设，在优化消费环境方面取得显著成效。从筑牢质量安全底线到创新维权服务机制，从完善信用监管体系到构建社会共治格局，市场监管部门多措并举推动消费环境持续优化。

今年 2 月 17 日，市场监管总局等 5 部门联合印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》（全文详见本期 4 版），通过覆盖生产、流通、消费全链条的系统性治理，精准破解“ 消费痛点”，推动形成“ 消费者敢消费、经营者愿经营、市场有活力” 的良性循环。这场民生工程正如火如荼展开，成效也在不断显现。

消费供给提质：让优质商品服务触手可及

质量筑底，安全为先。市场监管部门着力守护产品质量安全底线，努力拉升产品质量高线，聚焦重点领域，对违法行为露头就打；“ 兜底” 供给安全，对质量问题决不姑息。通过构建事前预防、事中管控、事后追溯的全方位、多层次的质量安全监管体系，不断筑牢产品质量安全防线。

一方面强化源头治理，2024 年市场监管总局持续强化质量安全源头治理，将燃气“ 减压阀”等涉及生命财产安全和公共安全的高风险产品纳入工业产品生产许可证管理；对电线电缆、燃气用具、电动自行车等 9 类产品率先实施重点工业产品质量安全追溯机制；另一方面加大监督抽查力度，全年抽查产品 107 万批次，同比增长 30.5%，发现并处置不合格产品 9.7 万批次，推动电动自行车充电器等 14 种重点产品不合格率下降超 10 个百分点。 同时深入开展儿童用品安全守护、电动自行车专项整治等行动，排查治理 22 类产品质量隐患，督促 5.5 万家企业整改问题，对 14家主流电商平台开展网售产品监测，下架违规商品，为消费者筑牢产品质量安全防线。

与质量安全底线不断夯实同频共振的，是消费供给质量的持续提升。从家政、旅游等服务消费领域国家标准的顶层设计完善，到粤港澳三地市场监管部门联合制定 23 个领域“ 湾区标准”的精彩叙事；从直播电商、智能家居等新消费场景合规指引的试点推进，到绿色产品认证体系覆盖范围不断扩大，市场监管部门通过强化标准引领，深入推动消费品领域产品和服务质量提升，为高质量发展创造更为有利的消费环境。

通过政策体系完善、标准引领升级、监管创新发力，质量发展与消费供给取得新成果、新突破。2024 年，我国制造业产品质量合格率达到 93.93%，生活服务和公共服务质量满意度保持在“ 满意” 区间。消费供给实现从“ 有保障” 到“ 有品质”、从“ 买得到” 到“ 买得好” 的跨越，优质商品服务正变得真正“ 触手可及”。

消费维权提效：从跑断腿到一键办

“ 不用跑腿儿费口舌，点点手机屏幕就能办事儿。” 家住安徽省六安市霍邱县城关镇的丁女士最近通过 12315 平台 ODR 机制，顺利退掉了尺码不合适的两件羽绒服。她对这种“ 不出门、不用跑、可跨区” 的维权新方式赞不绝口。

2020 年以来，市场监管总局在全国部署推进 ODR（在线纠纷解决）机制建设，推动经营者服务端口前移，实现线下纠纷线上化解。仅当年 10 月，就有 1.65 万家企业入驻平台，超过 10 万名消费者体验到了这种便捷服务。

各地市场监管部门在落实 ODR 七项机制的基础上，因地制宜创新发展，不断丰富 ODR 机制建设内涵，不断释放 ODR 制度创新优势。

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上海探索试点 ODR 企业投诉件实时互转、联动处置、信息共享，ODR 运转处置效能排在全国前列；福建将 ODR 运行机制与消费投诉信息公示有效结合，重点行业投诉量明显降低；海南推动在全省离岛免税商品领域全面推行 ODR 机制，免税商品退换货、机场提货、产品质量、包装破损等问题得到有效解决⋯⋯与此同时，全国多地市场监管部门还积极探索“ 线下无理由退货+ODR 快速调解” 双轨并行，互联网+消费纠纷解决新模式更周延务实。

除 ODR 机制外，“ 行政调解+司法确认” 协同共治模式也在全国推广，让跨地域维权变得简单高效。

在北京市房山区，全国首个试点消费纠纷“ 一站式” 司法确认机制成效显著：消费者仅需向市场监管局提交材料，即可完成调解、协议签订及司法确认全流程，实现“ 调解—确认—执行”闭环。2024 年 8 月，拿到北京市某心理咨询公司退还的培训费后，远在四川成都的王女士成为全国首例消费领域三方线上纠纷调解协议“ 一站式” 司法确认“ 云” 操作的受益者。

从线上和解到司法确认，从单一调解到协同共治，消费维权正在实现从“ 跑断腿” 到“ 一键

办” 的质的飞跃，让消费公平更加可感可及。

消费环境优化：让消费体验更满意更放心

在珠海情侣路漫步的山西游客王女士，被一家海鲜店飘出的香气吸引。她习惯性地掏出手机扫描店门前的“ 消费信用码”，屏幕上立即显示出这家店的实时信用评分：899 分，同时还入选了“ 广东美食地图” 推荐榜单。这个小小的扫码动作，让王女士放心地推开了店门。

王女士的消费体验，得益于广东省 2024 年在餐饮、零售等领域全面推广的“ 消费信用码”系统。这一整合了企业登记、消费评价、执法记录等数据信息形成的动态信用画像，既是消费者

逛街吃饭的“ 小帮手”，更是市场监管“ 双随机、一公开” 确定抽查对象与抽查频率的重要依据。

市场监管部门通过多措并举，构建全方位消费环境治理体系。一系列政策布点与执法实践充

分证实：消费场景在哪里，市场监管就在哪里。

严守消费安全底线，用“ 四个最严” 要求严管米面油、肉蛋奶；督促经营使用单位履行消费场所安全保障义务；建设缺陷产品召回监管和技术支撑体系；严打侵犯个人信息犯罪。

整治市场交易环境，在民生领域持续亮利剑、挥铁拳，聚焦网购快递、电信、装修、维修、

旅游等领域，治理霸王条款，严查以假充真、以次充好、计量作弊等问题。

规范市场竞争秩序，民生领域反垄断执法打击医药、公用事业、汽车等领域排除限制竞争行

为雷霆出击；价监竞争守护行动查处价格欺诈、虚假宣传等违法行为铿锵有力。

实施消费环境共治。落实企业主体责任，推动行业诚信经营、规范发展、品质升级；突出消费环境引领，注重标杆带动，让安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心的商店市场、商圈景区层出不穷、遍地开花。

数据的厚度与温度，见证监管担当。2024 年以来，消费者投诉举报增速比 2023 年下降 18.6个百分点，实现五年以来增速首次大幅下降。一个安心、放心、省心、舒心的消费大环境，正让烟火升腾的城市乡村更加热辣滚烫。

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