在全区2026年12345政务服务便民热线工作专题会上的讲话

在全区2026年12345政务服务便民热线工作专题会上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全区12345政务服务便民热线工作专题会，主要目的是深入学习贯彻上级关于加强和改进政务服务便民热线工作的一系列重要指示精神，全面复盘今年以来我区热线工作的运行情况，系统梳理当前存在的短板弱项，直面问题、深挖根源，进一步压紧压实各方责任，以更高标准、更实举措、更硬作风，全力推动我区12345热线办理质效实现新提升、群众满意度再上新台阶。刚才，区政务服务中心通报了今年1至6月全区热线工单办理情况，数据详实、问题具体，相关单位也作了表态发言，讲得都很好，体现了我们正视问题、整改问题的决心。下面，我讲三点意见。

一、提高政治站位，以“身在百姓中”的自觉深刻认识热线工作的极端重要性

12345政务服务便民热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户，社情民意的“晴雨表”、服务群众的“连心桥”，更是检验我们干部作风能力和执政水平的“试金石”。做好热线工作，绝不仅仅是接一个电话、办一个工单那么简单，它本质上是一项严肃的政治任务，关乎群众切身利益，关乎党委政府的公信力和形象。全区各级各部门必须站在讲政治、顾大局的高度，深刻认识这项工作的极端重要性和现实紧迫性。

第一，做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的必然要求。民心是最大的政治。群众的“急难愁盼”，就是我们工作的出发点和落脚点。一条热线，传递的是群众最真实的声音，直接关系群众的获得感、幸福感、安全感。每一件诉求，都值得认真对待。数据显示，今年上半年，我区热线受理总量达到XX万件，同比增长了XX%。这说明，随着经济社会的发展，群众通过热线反映问题、寻求帮助的意愿越来越强，对我们的信任度在增加。但与此同时，我们也要清醒地看到，群众首次来电满意率仅为XX%，部分领域的重复投诉率甚至超过XX%。这些冰冷的数字背后，是一件件没有得到圆满解决的烦心事、揪心事，是一个个充满期盼却又可能失望的眼神。如果我们对此视而不见、麻木不仁，就是对群众感情的漠视，就是对我们党根本宗旨的背离。全区上下必须牢固树立和践行正确的政绩观，坚持把群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为衡量工作的唯一标准，将学习成果深度融入热线办理的全过程，用心用情用力解决好群众的每一个诉求，切实把“人民至上”的理念刻在思想深处、落实到具体行动中。

第二，做好热线工作是推进区域治理体系和治理能力现代化的重要抓手。12345热线作为汇聚海量民生数据的“富矿”，为我们精准把脉社会治理的痛点、堵点和难点提供了第一手资料。小到邻里纠纷、噪音扰民，大到城市建设、营商环境，群众的诉求包罗万象，反映出的是我们城市管理和公共服务中存在的短板和不足。如果我们能用好这个“数据库”，深入分析研判，就能从中发现普遍性、倾向性问题，举一反三，推动从解决“一个问题”向解决“一类问题”转变，实现“办理一件、带动一片、治理一方”的良好效果。反之，如果我们仅仅满足于就事论事、被动应付，那么同样的问题就会反复出现，不仅耗费大量的行政资源，更会让我们陷入“头痛医头、脚痛医脚”的被动局面，错失了提升治理效能的宝贵契机。因此，各部门要善于从群众诉求中找准治理的切入点和突破口，把热线办理的过程，变成发现问题、改进工作、完善政策、优化治理的过程，真正实现“民有所呼、我有所应”到“民有所呼、我有所为”的升华。

第三，做好热线工作是锻造高素质专业化干部队伍的实践平台。热线办理工作政策性强、涉及面广、情况复杂，是对我们干部能力作风最直接、最现实的检验。一个工单的办理，看似流程简单，实则考验着我们干部的群众工作能力、政策运用能力、沟通协调能力和应急处置能力。群众的诉求是否合理合法？涉及的政策法规如何解释？多个部门的职责如何界定？群众的情绪如何安抚？这些都是摆在我们面前的现实考题。刚才通报的案例中，有的干部面对复杂问题束手无策，有的面对群众误解百口莫辩，有的面对交叉职责相互推诿，这些都集中暴露了我们部分干部在能力素质上存在的短板。我们必须把热线工作作为锤炼干部、培养干部、识别干部的重要阵地，引导广大干部在处理群众诉求的一线经风雨、见世面、壮筋骨、长才干，在直面矛盾、解决问题的过程中，不断提升履职尽责的本领，努力打造一支让党放心、让人民满意的过硬队伍。

二、坚持问题导向，以“刮骨疗毒”的勇气深刻剖析当前存在的突出短板

成绩不跑不了，问题不讲不得了。我们召开这次会议，就是要坚持问题导向，把板子打到具体人身上。从刚才的通报和日常掌握的情况来看，我区热线工作虽然取得了一定成效，但与上级的要求和群众的期盼相比，仍然存在不小的差距。这些问题，根源不除、后患无穷，必须引起我们高度警醒，下大气力加以解决。

一要坚决破除思想认识上的“温差”。当前，在我们的干部队伍中，对热线工作重要性的认识还存在明显的“温差”。有的单位领导不够重视，把热线工作看作是“麻烦事”，认为是额外负担，没有摆上重要议事日程，满足于一般性号召，缺乏具体有力的指导和督促。有的承办人员责任心不强，存在“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风，把办理群众诉求当作“走流程”，工作心态粗放，态度生硬，满足于“已答复”“已办结”的程序性完结，对群众是否真正满意漠不关心。更有甚者，存在松懈麻痹思想，认为“问题年年有，不必太较真”，对一些反复出现的“老问题”习以为常，缺乏一抓到底的韧劲。这些思想上的偏差，是导致我们工作质量不高的总根源。思想是行动的先导，认识上差一寸，行动上就会偏一尺。全区各部门主要负责同志要切实担负起第一责任人责任，定期听取热线工作汇报，亲自研究部署，亲自协调解决重大疑难问题，把压力层层传导下去，确保热线工作真正在思想上紧起来、在行动上实起来。

二要坚决根治推诿扯皮上的“顽疾”。群众最反感的就是部门之间“踢皮球”。从上半年办理情况看，因权责不清、多头管理导致的推诿扯皮问题依然突出。比如，前段时间有群众反复投诉某商业街区夜间施工噪音扰民问题，工单先是派给城管部门，城管部门认为施工审批手续齐全，应由环保部门监测噪音是否超标；工单转到环保部门，环保部门说夜间执法权限在公安部门；工单再转到公安部门，公安部门又认为源头管理在住建部门。一个工单在几个部门之间来回流转了一个多星期，群众的问题迟迟得不到解决，怨气越来越大，最终导致问题升级。这个案例非常典型，暴露出我们在协同治理上存在严重短板。一些单位习惯于在自己的“一亩三分地”里打转转，缺乏全局观念和服务意识，遇到涉及多个部门的交叉性、边缘性问题，不是主动向前一步、担当作为，而是想方设法向外推、向后退。这种不负责任的态度，不仅寒了群众的心，更严重损害了政府的形象。我们必须下定决心，向“部门壁垒”开刀，向“推诿扯皮”亮剑。

三要坚决堵塞机制流程上的“漏洞”。高效的机制是保障工作质量的前提。目前来看，我们的工单派单、办理、反馈、督办等环节还存在一些不容忽视的漏洞。首先是派单精准度有待提高。有时对群众的核心诉求把握不准，对部门的职能职责界定不清，导致工单“错派”“误派”，增加了后续流转环节，耽误了办理时效。其次是联动处置机制不健全。对于一些涉及部门多、历史遗留问题突出、法律关系复杂的“硬骨头”，我们缺乏常态化、制度化的会商研判和联合处置机制，往往是等问题发酵、激化了，才想起开协调会，错过了联动处置的最佳时机。新闻稿中提到的“及时召开专题协调会”，这必须成为一项刚性制度。再次是督办问效的力度不够。对办理质量不高、群众不满意的工单，我们往往只是简单地退回重办，缺乏有力的跟踪问效和责任追究，导致一些单位“屡退屡办、屡办屡错”，没有形成真正的压力和震慑。这些机制上的短板，如同木桶上的短板，直接决定了我们热线工作的整体效能。

三、聚焦关键环节，以“钉钉子”的精神全面提升热线办理的质效和满意度

找准了问题，关键在于解决问题。全区各级各部门要以此次会议为新的起点，聚焦重点、精准发力，以“钉钉子”的精神逐条抓好整改落实，确保热线工作取得实实在在的成效。

第一，要以“责任”为核心，构建齐抓共管的闭环体系。做好热线工作，必须紧紧责任链条，形成一级抓一级、层层抓落实的强大合力。一是要压实主体责任。各单位“一把手”是热线办理工作的第一责任人，必须亲自过问、亲自谋划、同步部署、同检查、同考核。分管领导要具体抓、抓具体，对本单位承办的每一件工单都要心中有数，特别是对疑难复杂工单，要靠前指挥、一线督办。承办人员要切实担负起“首接责”，认真答好每一份工单、当好群众的服务员。二是要健全联动机制。针对多部门交叉、权责不清的疑难复杂诉求，要坚决执行专题协调会商制度。由区政务服务中心牵头建立接到此类工单后第一时间研判，明确牵头单位和协办单位，及时组织召开协调会，面对面会商，明确责任分工和办理时限，形成会议纪要共同推进问题解决，坚决杜绝工单在部门间空转。三是要强化督查问责。区委督查室和区纪委监委要将12345热线办理情况纳入常态化监督检查范围，定期通报排名。要用好“红黑榜”制度，对办理及时、群众满意的单位和个人通报表扬、予以激励；对敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假、办理不力的单位和个人，要严肃通报批评、约谈问责，以强有力的问责倒逼责任落实、工作提效。

第二，要以“情怀”为底色，践行“如我在诉”的服务理念。群众的诉求，就是我们的追求。全体干部职工必须厚植为民情怀，牢固树立“如我在诉”的工作精神，坚持换位思考，把群众的诉求当作自己的事，设身处地站在群众的角度思考问题。群众打来电话，往往是带着情绪、带着问题的，我们必须有足够的耐心和同理心，认真倾听、详细记录，安抚群众情绪。要坚决摒弃“官腔官调”，多说群众听得懂的家常话，用真情实感拉近与群众的距离。一是要带着严谨去调查。现场情况如何、相关政策规定是怎样的？必须深入一线、实地核查，把情况摸清、把问题找准。要坚决杜绝坐在办公室里想当然、凭经验判断，更不能偏听偏信、敷衍了事，我们的事实依据经得起检验，我们办理工作才能有说服力，我们的答复才能让群众信服。二是要带着执着去落实。解决问题是最终目的。对于群众的合理诉求，要千方百计、一抓到底，直到问题彻底解决、群众真正满意。要建立办理结果回访核实制度，不仅要电话回访征求意见，重点难点问题，还要进行实地回访，亲眼看一看问题是否解决，亲耳听一听群众真实评价。要坚决做到“件件有着落、事事有回音”，以实实在在的工作成效回应群众期盼，守护好群众对党委、政府的这份珍贵信任。

第三，要以“创新”为动力，推动热线服务实现提档升级。面对新形势新任务，我们必须与时俱进，不断创新工作理念、方法和手段，推动热线工作赋能增效。一是把数字赋能作为重要支撑。要充分运用大数据、人工智能等现代信息技术，加强对热线数据的深度挖掘和综合分析。要定期梳理高频诉求、共性问题，形成有价值的分析报告，为科学决策提供参考。要探索建立智能化的知识库和案例库，为一线受理和办理人员提供精准指引，提升服务的专业化、标准化水平。二是把源头治理作为根本举措。热线反映的诉求就是主动排查辖区、本领域存在的风险隐患和管理漏洞，关口前移、抓早抓小，努力把矛盾化解在萌芽状态，从源头上减少诉求产生。要加强政策宣传解读，做好释疑说明工作，减少因信息不对称引发的误解和投诉。三是把队伍建设作为长久之计。热线工作岗位是服务群众的第一线，队伍的业务水平和服务态度直接决定热线受理质量。要加强热线受理、承办人员的系统化培训，不仅要培训业务知识、政策法规，更要培训沟通技巧、心理疏导等方面的能力。要关心关爱一线工作人员，为他们创造良好工作环境，激发他们的工作热情和积极性，打造一支政治坚定、业务精湛、作风优良、群众满意的专业化热线工作队伍。

同志们，12345热线是送上门来的群众工作，是检验我们初心使命的“磨刀石”。做好这项工作，责任重大，使命光荣。希望大家以高度的政治责任感和对人民群众深厚感情，知重负重、攻坚克难，奋力开创我区12345政务服务便民热线工作新局面，持续擦亮XX政务服务的民生底色，为推动全区经济社会高质量发展作出新的更大贡献！

我就讲这些，谢谢大家。