在全县政务服务提质增效暨12345政务服务便民热线办理工作推进会议上的讲话（3885字）

在全县政务服务提质增效暨12345政务服务便民热线办理工作推进会议上的讲话（3885字）

同志们：

今天，我们在这里召开全县政务服务提质增效暨12345政务服务便民热线办理工作推进会议，主要任务是深入贯彻落实省市有关会议精神，全面总结我县前一阶段的工作，深入分析当前存在的短板与不足，并对下一步工作进行再动员、再部署、再压实。刚才，会议传达了省市最新精神，通报了我县相关工作情况，部分乡镇和部门也作了很好的发言，各有侧重，讲得都很实在，体现了我们抓好这项工作的决心与思考。

参加今天会议的有县委常委、常务副县长XX，以及XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX等同志，还有各乡镇、县直各单位的主要负责同志。大家都是这项工作的直接组织者和具体实践者。希望通过今天的会议，能够让大家进一步统一思想、凝聚共识，共同推动我县政务服务和热线办理工作迈上一个新台阶。

下面，我讲三点意见。

一、统一思想深刻认识政务服务提质增效的极端重要性

政务服务是政府治理能力和水平的直接体现，而12345政务服务便民热线，作为连接政府与群众、企业最直接、最便捷的桥梁，更是检验我们工作成效的“第一窗口”和感知社会民情的“晴雨表”。做好这项工作，其意义重大而深远。

首先，这是优化营商环境、推动高质量发展的核心要求。当前，区域竞争日趋激烈，竞争的本质已经从过去单纯的政策优惠、资源禀赋比拼，转向了营商环境的比拼。一流的营商环境就是生产力、就是竞争力。企业和投资者选择一个地方，不仅仅看重“硬件”设施，更看重“软件”服务。一个电话能不能及时打通、一个问题能不能高效解决、一个诉求能不能得到真诚回应，这些看似细微的环节，直接决定了市场主体对我们地区的信心和预期。省市近期多次会议都强调，要把优化营商环境作为“一号改革工程”，持续深化“放管服”改革。我们必须认识到，政务服务的每一次提速、热线办理的每一次增效，都是在为我县的经济社会发展大局注入活力、增添动力。

其次，这是践行以人民为中心发展思想、增进民生福祉的必然选择。政务服务的对象是全县广大人民群众和各类市场主体。群众的急难愁盼问题，就是我们工作的出发点和落脚点。从老旧小区加装电梯的政策咨询，到企业项目审批的流程堵点，再到邻里之间的矛盾纠纷，这些都通过12345热线等渠道汇集到我们面前。把这些事情办好，就是把我们党“全心全意为人民服务”的宗旨落到实处。这项工作做得好不好，直接关系到人民群众的获得感、幸福感和安全感，是一项不折不扣的民生工作、民心工作。我们必须把事关老百姓的事情办实、办好，才能真正赢得群众的信赖和支持。

最后，这是提升政府治理体系和治理能力现代化的关键抓手。在数字化时代，政务服务和热线办理工作已经不再是简单的“接线员”和“传话筒”。它汇集了海量的数据信息，是洞察社会治理短板、预判风险隐患、科学决策的重要依据。像兄弟县区襄州区那样，通过对热线数据的分析，精准预判到高温少雨天气下农田灌溉诉求的激增，从而提前部署、靶向施策，有效解决了群众的灌溉用水难题。这种从被动应对到主动治理的转变，正是我们提升治理能力现代化的方向所在。因此，我们必须把政务服务工作放到提升政府整体效能、推进治理现代化的战略高度来谋划和推进。

二、肯定成绩清醒正视当前工作中存在的差距与不足

今年以来，在全县上下的共同努力下，我县政务服务提质增效工作取得了一定进展，12345热线办理质效也有所提升。我们积极推进“一网通办”“跨省通办”，部分高频事项实现了线上线下融合办理。截至7月底，我县12345热线共受理群众和企业诉求超过1.5万件，按时办结率保持在较高水平，为解决群众难题、服务企业发展发挥了重要作用。这些成绩的取得，离不开在座各位以及全县一线工作人员的辛勤付出，在此，我代表县委、县政府向大家表示衷心的感谢！

但是在肯定成绩的同时，我们更要用“显微镜”来审视自身，清醒地认识到工作中存在的差距和不足。与省市的最新要求相比，与先进兄弟县区的水平相比，与企业和群众的期盼相比，我们还有不小的差距。

一是服务理念的转变尚未完全到位。我们有些同志的工作思路，仍然停留在“能办就行”的层面，对于如何实现“好办”“易办”研究不深、办法不多。群众反映一个问题，我们虽然受理了、转办了、答复了，但问题是否真正解决、群众是否真心满意，我们没有做到闭环跟踪。有的问题反复投诉、多次交办，根源就在于我们第一次办理时没有下足“绣花”功夫，没有从源头上彻底解决问题。这种“办了”不等于“办好”的现象，必须引起我们的高度警惕。

二是工作质效的提升仍有较大空间。我们必须正视数据上的差距。根据省里通报，一些先进地区热线的接通率稳定在99%以上，群众满意率达到了95%。例如，改则县今年的热线办结率和群众满意率双双达到95%。反观我们自己，虽然总体数据尚可，但个别时段、个别部门的办理效率和满意度还存在波动。有的工单签收不及时、有的办理反馈超期限，天台县上半年工单签收、派单及时率已达100%，我们必须对标看齐。这些看似细小的差距，累积起来就会影响群众的整体感受。

三是协同治理的合力还未充分形成。政务服务和热线办理是一项系统工程，不是哪一个部门的“独角戏”，而是各部门、各乡镇共同参与的“大合唱”。但从实际情况看，“数据壁垒”“信息孤岛”的现象依然存在。跨部门、跨领域的复杂诉求，有时会出现推诿扯皮、流转不畅的情况。我们强调的“加强超前防范和源头治理”，其基础就是数据共享和业务协同。如果数据不能有效汇聚、分析和应用，我们就难以从海量的个案诉求中发现共性问题，更谈不上提前介入、源头化解。

四是工作标准的精细化程度有待提高。一些单位在办理诉求时，答复内容简单化、格式化，没有针对群众的疑问进行耐心细致的解释，缺乏应有的温度。有的单位在推进“高效办成一件事”改革中，仅仅做了物理上的“一窗受理”，并未实现后台真正的流程再造和并联审批。这种“形似而神不至”的工作状态，正是我们要着力解决的作风问题。

这些问题，既有思想认识层面的，也有工作方法层面的；既有客观条件的制约，更有主观努力不够的因素。我们必须坚持问题导向、结果导向，敢于正视差距、勇于刮骨疗毒，以踏石留印、抓铁有痕的劲头，切实加以解决。

三、聚焦重点以更实举措推动政务服务和热线工作全面跃升

下一步，全县上下要紧紧围绕“提质增效”这一核心目标，聚焦群众急难愁盼和企业所需所求，以更细的标准、更实的举措、更快的速度，抓好每一项服务、办好每一件诉求，全力推动我县政务服务工作实现新突破。

一要聚焦流程再造，全力推动服务从“能办”向“好办”转变。核心是减环节、减材料、减时限、减跑动。一是深入推进“高效办成一件事”改革。要对标省市推出的重点事项清单，结合我县实际，梳理推出更多企业和群众高频办理的“一件事”套餐。要打破部门藩篱，从“一件事”全流程的角度重构审批服务链条，推动从“一窗受理”向“一窗办结”深化。二是持续深化“一网通办”。要加快电子证照、电子印章的推广应用，让数据多跑路，群众少跑腿。要优化升级我们的政务服务平台，提升“掌上办”“网上办”的易用性和便捷性，确保全程网办事项真正好用、管用。三是积极探索服务模式创新。要学习借鉴外地经验，在有条件的领域推行“AI审批”“远程视频踏勘”“企业开办无感申办”等新模式，用科技赋能提升审批效率。对于招投标等重点领域，要积极探索推行“双盲”评审，最大限度保障公平公正。

二要聚焦源头治理，全力推动工作从“被动”向“主动”转变。坐等来群众反映问题，问题就推动工作被动；再学会举一反三，开口之前，就发现问题、解决问题。一是强化数据分析研判。要建立12345热线数据常态化研判机制，定期对诉求热点、高频问题、多发区域进行大数据分析，形成有价值的分析报告，为相关部门改进工作、优化政策、科学决策提供精准支撑。要像襄州区学习，真正让数据说话，用数据决策。二是加强诉求办理回访。要建立完善的工单回访制度，对所有办结事项，特别是群众评价为不满意没有解决的，要启动二次办理和督办程序，确保案结事了、群众满意。三是推行柔性监管服务。要全面落实“综合查一次”“扫码入企”等制度，切实为企业减负。要积极推行“首违不罚、轻微免罚”清单制度，建立“企业安静期”，让监管既有力度又有温度，真正做到“有求必应、无事不扰”。

三要聚焦责任落实，全力推动效能从“达标”向“创优”转变。工作做得好不好，关键在人，关键在责任。一是必须压实主体责任。各乡镇、各部门主要负责同志是第一责任人，要亲自研究、亲自部署、亲自督办本地区、本部门的政务服务工作，要把热线办理工作作为一项重要的民生工作、民心工作来抓，绝不能当成“包袱”甩给下级或者具体经办人员。二是必须形成工作合力。县政务服务管理部门要发挥好牵头抓总、统筹协调的作用。各承办单位要牢固树立“一盘棋”思想，对于职责边界不清、涉及多部门的工单，要主动上前一步，建立快速响应、协同办理机制。三是必须强化督查问效。县委督查室、政府督查室要会同有关部门，将政务服务和热线办理情况纳入年度绩效考核和专项督查范围，定期通报排名。要对办理效率低、群众满意度差的单位进行约谈、挂牌督办；对不作为、慢作为、乱作为等损害营商环境、侵害群众利益的行为，要发现一起、查处一起，严肃追责问责，真正让“办得好”成为常态，让“不满意”成为例外。

同志们，政务服务提质增效工作事关发展大局，更系民生，这是一场永不停歇的自我革命，也是一场必须打赢的硬仗。希望大家以此次会议为新起点，以“久久为功、持之以恒”的韧劲，以“时时放心不下”的责任感，真抓实干、攻坚克难，不断提升我县政务服务水平，为奋力谱写XX县高质量发展新篇章作出新的更大贡献！

谢谢大家！