在全县旅游市场秩序和旅游景区管理问题整治工作专题会议上的讲话

在全县旅游市场秩序和旅游景区管理问题整治工作专题会议上的讲话

同志们：

今天，我们召开全县旅游市场秩序和旅游景区管理问题整治工作专题会议，主要任务是深入贯彻落实全省旅游市场秩序和旅游景区管理问题整治工作电视电话会议精神和省、市专项整治部署要求，深刻汲取近期曝光的旅游市场乱象教训，对我县旅游市场秩序和旅游景区管理问题整治工作进行全面动员和系统安排。参加今天会议的有全县各A级景区、旅行社服务网点等涉旅经营单位负责人，县文化和旅游局产业发展股、文化市场综合行政执法大队、旅游行业管理所相关工作人员。大家长期奋战在文旅工作一线，对全县文旅产业发展付出了辛勤努力，在此，我代表局党组向大家表示感谢。下面，围绕这次专项整治工作，我讲四个方面的意见。

一、提高政治站位，深刻认识开展旅游市场秩序整治的紧迫性

文化和旅游工作事关民生福祉，事关一个地区的形象和声誉。总书记高度重视文化和旅游工作，多次作出重要论述，在考察云南时对文旅融合发展、旅游市场规范等提出明确要求，强调要守护好旅游这块金字招牌。全县文旅系统必须深入学习领会总书记关于文化和旅游工作的重要论述以及考察云南重要讲话精神，把思想统一到省委省政府、市委市政府和县委县政府的工作要求上来，以高度的政治自觉抓好旅游市场秩序整治。

当前，全省上下正在深入开展旅游市场秩序和旅游景区管理问题整治，这是立足全省文旅产业转型升级全局作出的重要部署。近段时间以来，一些地方接连曝光旅游乱象，个别景区服务质量下滑、投诉舆情多发，少数经营主体顶风违规操作，严重损害了全省旅游整体形象。我县虽然旅游产业体量不大，但绝非“世外桃源”，绝不能有置身事外的旁观心态。从日常监督检查情况看，一些苗头性、倾向性问题已经显现，个别经营单位在规范经营、安全管理、服务保障等方面存在明显短板。如果我们对这些苗头不警觉、不处置，小问题就会演变成大事件，最终影响的是全县文旅产业长远发展根基。

各涉旅经营单位必须清醒认识到，旅游市场秩序整治不是一阵风，而是贯穿产业发展全过程的常态化要求；不是可有可无的软约束，而是不可触碰的底线红线。要以此次专项整治为契机，彻底摒弃麻痹思想、侥幸心理和松懈心态，真正把旅游市场规范运行的责任扛在肩上、落到实处。全县文旅系统要把整治工作作为当前和今后一个时期的重要任务，集中力量攻坚，确保取得实效。

二、坚持问题导向，清醒认识当前全县旅游市场存在的突出短板

问题就是工作的靶向。找准问题、正视问题，才能有效解决问题。前期，局里组织对全县涉旅经营单位进行了多轮日常监督检查，综合通报的情况和省市反馈的信息，当前全县旅游市场主要存在以下几方面突出问题。

第一，旅行社服务网点经营不规范问题较为突出。部分网点对自身经营授权边界认识模糊，存在超范围揽客、变相转包拼团等苗头，一些合同文本不够规范，产品宣传存在夸大表述，人员管理相对松散。这些问题直接埋下了消费纠纷隐患，一旦发生投诉，处理难度大、负面影响广。

第二，景区服务管理短板不容忽视。对标A级景区评定标准，部分景区在游客服务中心功能、标识导览系统、卫生设施配置、无障碍通道建设等基础设施方面存在欠账；个别景区商户管理不够严格，合作项目运行不够规范，商品服务价格公示不透明，容易引发游客质疑和投诉。同时，部分景区在游客高峰期接待能力不足，引导分流措施不到位，游览秩序维护有待加强。

第三，安全隐患排查整治仍有死角。特种设备定期检验维护、地质灾害隐患点监测、森林防火巡查管控等环节，个别景区存在制度执行不严、记录不全、整改迟缓等问题。安全生产是旅游行业的生命线，任何疏忽都可能酿成不可挽回的后果，这方面的警醒必须时刻保持。

第四，投诉舆情应对能力整体偏弱。一些经营单位对游客投诉重视不够、响应不快、处置不彻底，缺乏从个案中反思改进的机制；对网络舆情缺乏敏感性，应对措施单一，有时甚至因处置不当造成二次发酵。这些问题反映出我们在服务质量闭环管理上还有明显差距。

以上问题点的是现象，根子还是在思想认识和管理机制上。今天召开专题会议并且进行集体约谈，目的就是要把问题摆到桌面上，红脸出汗、敲响警钟，推动各责任主体真正重视起来、行动起来。

三、聚焦重点领域，从严从实推进各项整治任务落地见效

这次专项整治，重点是旅行社网点经营和景区服务管理两大板块，同时统筹抓好安全生产、投诉舆情处置等领域。各涉旅经营单位要严格对照整治要求，逐项自查、逐条整改、逐一销号。局机关各相关股室和执法大队要加强指导督促和执法检查，确保整治不留死角、不走过场。

第一，就旅行社服务网点而言，要严守三条底线。

一要严守经营授权边界，严格在许可范围内开展经营活动，坚决杜绝超范围经营、擅自设立分支机构、层层转包拼团等行为，所有旅游产品必须真实、准确、完整地告知消费者，严禁虚假宣传、误导消费。

二要规范合同签订和人员管理，全面落实旅游合同示范文本制度，合同条款要做到权利义务清晰、费用明细清楚、违约责任明确；加强对从业人员的日常管理和培训，所有带团导游和工作人员必须持证上岗、规范服务，坚决杜绝无证带团、私自揽客、随意变更行程等问题。

三要严把产品营销关口，坚决抵制不合理低价游，不得以低于成本的价格招徕游客、不得通过安排购物或另行付费项目变相弥补成本、不得强迫或变相强迫游客消费，从源头上切断低价竞争和强制消费的利益链条。

第二，就A级景区而言，要做到“三个抓实”。

一是抓实基础设施对标补短，对照A级景区评定标准和复核要求，全面排查游客中心、停车场、旅游厕所、标识系统、智慧导览等硬件配置，该完善的完善、该更新的更新、该新建的按程序加快推进，确保各项指标经得起检验。

二是抓实安全隐患排查整治，紧盯特种设备安全，严格执行定期检验和日常维护制度；紧盯地质灾害防范，完善监测预警和应急疏散方案；紧盯森林防火安全，落实火源管控、巡护巡查和应急物资储备要求，确保不发生安全生产事故。

三是抓实商户和合作项目规范管理，对景区内所有商户、摊位、合作经营项目进行一次全面摸底，统一合同管理、统一价格公示、统一服务标准，坚决清理不合规经营行为，从源头减少消费纠纷和投诉风险。

第三，要全面提升游客接待和投诉舆情处置能力。各景区和旅行社网点都要建立健全游客投诉快速响应机制，明确专人负责，接到投诉后第一时间受理、第一时间核实、第一时间反馈，做到件件有着落、事事有回音。要高度重视网络舆情监测研判，一旦出现负面信息，要及时报告、稳妥回应、正面引导，绝不能遮遮掩掩、拖延推诿。局旅游行业管理所和文化市场综合行政执法大队要加强对各涉旅单位投诉处置工作的指导和监督，把投诉率、办结率、游客满意率作为行业日常监管的重要指标。

四、健全长效机制，持续巩固旅游市场整治工作成果

旅游市场秩序整治，既要刮骨疗毒的决心打好攻坚战，更要有久久为功的韧劲打好持久战。局里将在专项整治基础上，着力构建长效监管体系，推动全县文旅消费环境持续优化。

一是强化常态化巡查检查。局文化市场综合行政执法大队要科学制定巡查计划，将全县A级景区和旅行社服务网点纳入常态化监管范围，综合运用日常巡查、专项检查、随机抽查等手段，提高检查频次和覆盖面，对发现的问题建立台账、限期整改、跟踪督办。对旅游市场违法违规行为，要敢于亮剑、从严查处，该罚款的罚款、该停业整顿的坚决停业整顿，以严格执法树立监管权威。

二是健全投诉舆情快速处置机制。局旅游行业管理所要牵头完善涉旅投诉受理、转办、督办、反馈全流程工作制度，加强与市场监管、公安、交通运输等部门的沟通协作，形成部门联动、快速响应的处置合力。要建立旅游投诉定期分析通报制度，对投诉集中的领域和单位进行重点约谈和专项督导，推动各经营主体从个案处置向系统改进转变。要结合此次整治工作，进一步梳理完善旅行社网点备案管理、景区质量等级动态管理、涉旅经营主体信用评价等制度机制，推动旅游市场监管从运动式整治向制度化、规范化、常态化转变。要用好信用监管手段，对守法诚信经营的单位在评优评先、政策扶持等方面予以倾斜，对违法违规、失信失范的单位依法依规予以惩戒，营造诚信经营、优质服务的良好行业生态。

同志们，旅游市场秩序和旅游景区管理整治工作，关系全县文旅产业健康可持续发展，关系广大游客切身利益，关系全县旅游整体形象。全县文旅系统要以此次会议为新起点，切实把整治的责任扛起来，把整治的要求落下去，把整治的举措推到位。各涉旅经营单位要主动作为、自查自纠、规范提升，以实际行动维护好、发展好全县文旅产业来之不易的良好局面，共同守护好XX旅游的金字招牌，为持续营造安全有序、优质舒心的文旅消费环境，推动全县文旅产业高质量发展作出应有贡献。

今天的会议就开到这里，会后各涉旅经营单位按照会议部署要求，立即组织开展自查整改工作。局机关各相关股室和执法大队要抓紧制定具体实施方案，确保整治工作迅速启动、扎实推进。

散会。