在全县旅游行业专项整治工作推进会上的讲话

在全县旅游行业专项整治工作推进会上的讲话

同志们：

今天，我们在这里召开全县旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治工作推进会，主要任务是深入学习贯彻全县警示教育大会暨群众身边不正之风和腐败问题集中整治推进会的精神，总结前一阶段专项整治工作的成效与不足，分析当前我县旅游市场面临的严峻形势，并对下一步的攻坚任务进行再动员、再部署、再压实。刚才，县文旅局的同志汇报了专项整治工作的进展情况，问题找得准，措施也比较实，为我们接下来的工作打下了基础。参加今天会议的有县直相关部门、重点乡镇和旅游企业的负责同志，大家都是我们XX县文旅产业发展的骨干力量和重要防线。希望通过今天的会议，能够让全县上下真正形成一股绳、拧成一股劲，以决战决胜的姿态，坚决打赢这场旅游市场秩序的“保卫战”和“翻身仗”。

下面，我就如何抓好下一步工作，讲三点意见。

一、提高站位，深刻认识开展专项整治是事关XX发展的关键之举

XX的文化旅游产业，经过多年的培育和发展，已经成为我县经济社会发展的战略性支柱产业，也是我们对外展示形象最靓丽的一张名片。根据统计，仅在去年1至9月，我县就累计接待游客超过1013万人次，实现旅游综合收入近58亿元。今年以来，发展势头依然强劲，我们有信心在年底交出一份更加优异的成绩单。然而，在繁荣景象的背后，我们必须清醒地看到，一些长期存在、反复出现的顽瘴痼疾，正像病毒一样侵蚀着我们健康发展的肌体。特别是以导游执业不规范、诱导乃至强制消费为代表的市场乱象，已经成为游客反映最集中、社会关注度最高、对XX旅游品牌伤害最大的突出问题。这些问题不仅严重损害了广大游客的合法权益，更在一步步透支我们多年积累的良好口碑，动摇我们高质量发展的根基。

因此，我们必须从战略和全局的高度，深刻认识此次专项整治工作的极端重要性和现实紧迫性。

一要认识到这是推动文旅产业高质量发展的必然要求。高质量发展绝不仅仅是游客数量和旅游收入的增长，更核心的是发展质量和游客体验的提升。一个充斥着“黑导游”、购物陷阱、价格欺诈的市场，是一个低水平、不可持续的市场。如果我们不能下决心刮骨疗毒、清除这些害群之马，任由“一颗老鼠屎坏了一锅汤”，那么今天看似繁荣的局面很可能只是昙花一现。我们追求的是基业长青，是让XX旅游成为信誉卓著、游客向往的金字招牌，这就必须建立在规范、有序、诚信的市场环境之上。

二要认识到这是践行以人民为中心发展思想的具体体现。游客也是人民群众。他们怀着对XX大好风光的向往而来，我们就有责任为他们提供安全、舒心、愉快的旅游体验。整治导游乱象和强制消费，本质上就是维护人民群众的切身利益，是解决群众“急难愁盼”问题的生动实践。县委部署开展群众身边不正之风和腐败问题集中整治，旅游领域的问题正是与群众联系最紧密、感受最直接的领域之一。我们必须把游客的满意度作为衡量工作的最高标准，用实实在在的整治成效回应群众的期盼。

三要认识到这是优化我县营商环境的迫切需要。旅游市场秩序是营商环境最直观的“晴雨表”。一个地方的旅游市场是否规范，直接反映了其社会治理水平和法治环境。如果我们对违法违规行为听之任之、查处不力，不仅会吓跑游客，更会吓跑投资者。那些守法经营、诚信为本的优质企业，在劣币驱逐良币的环境中也难以生存发展。因此，净化旅游市场，就是为所有市场主体营造一个公平竞争的舞台，是打造一流营商环境的题中应有之义。

二、聚焦核心，以雷霆之势坚决打赢六大问题歼灭战

这次专项整治不是一阵风，更不是走过场。我们必须坚持问题导向，精准发力，对准靶心，集中优势兵力打歼灭战。根据前期的摸排和游客投诉分析，我们必须聚焦以下六大重点，出重拳、下猛药，务求取得压倒性胜利。

一是重拳整治“无证执业”的源头性乱象。无证上岗的“黑导游”是旅游市场乱象的最大策源地。他们普遍未经系统培训，缺乏专业知识和职业道德，其服务行为不受行业规范约束，为了牟取暴利，往往成为强制消费、欺客宰客的急先锋。对此：一是要在重点景区、游客集散中心、交通要道等关键节点，开展常态化、拉网式排查，发现一个，查处一个，曝光一个。二是要倒查源头，严肃追究违规委派无证人员提供导游服务的旅行社及相关负责人的责任，依法予以顶格处罚，直至吊销其经营许可。三是要堵疏结合，对于有从业意愿但尚未取证的人员，文旅局要会同人社部门，加大培训和考试组织力度，引导他们通过合法途径进入行业，变“地下”为“地上”。

二是严厉打击“强制消费”的标志性顽疾。强制、变相强制消费是游客投诉的焦点，也是我们此次整治的核心。必须采取“零容忍”态度。一是把与购物店、自费项目经营者串通，通过“关门洗脑式”宣讲、虚假宣传等方式诱导游客消费的行为，作为重点打击目标。市场监管部门要对涉事购物场所进行深度检查，查处其是否存在价格欺诈、以次充好、商业贿赂等问题，斩断灰色利益链。二是要把旅行社及其委派的导游，因游客消费金额未达标而给予其差别对待甚至恶语相向的行为，作为作风问题严肃处理，一律纳入信用“黑名单”。

三是全面清查“不合理低价游”的根本性毒瘤。“不合理低价游”是滋生强制消费等一系列问题的温床。以远低于成本价的报价招徕游客，必然导致从业者在行程中通过增加购物和自费项目来弥补亏损、赚取利润。一是要强化旅游合同监管，推广使用标准化电子合同，明确行程、景点、游览时间等关键信息，杜绝“模糊地带”。二是要畅通游客举报渠道，一旦接到此类投诉，必须在24小时内响应，责令旅行社立即整改，并根据合同约定对游客进行赔偿。三是要将此类违规行为作为衡量旅行社和导游服务质量的重要指标，与其年度评优、信用评级直接挂钩。

四是深入整顿“擅自变更行程”的违约性行为。部分导游和旅行社为了增加购物时间或者推荐自费项目，随意压缩或取消合同中约定的游览项目，严重侵害了游客的合法权益。一是文旅局要牵头建立全县导游人员信息库和执业档案，定期组织业务培训和职业道德教育，提升导游的文化素养、讲解水平和应急处置能力。二是要鼓励和支持导游深挖XX本土文化，开发个性化、有深度的讲解词，从“背稿子”向“讲故事”转变，提升游客的文化体验。三是要建立服务质量社会监督员制度，邀请人大代表、政协委员、媒体记者和热心游客，对导游服务进行暗访和评价，评价结果作为奖惩依据。

五是坚决纠治“服务质量低下”的普遍性问题。导游是流动的风景线，其言行举止代表着XX的形象。我们不仅要整治违法违规，更要提升整体服务水平。一是市场监管部门要会同税务、公安等部门，对游客集中的购物场所、餐饮企业开展联合检查，重点核查其账目，严厉打击通过虚开发票等方式支付回扣的违法行为。二是要将此项整治与“群众身边不正之风和腐败问题集中整治”紧密结合，纪检监察机关要加强对公职人员，特别是景区管理人员是否存在利用职权为特定商家“导流”、收取好处等问题的监督检查，发现一起，严查一起。

六是严肃处理“收受回扣”等关联性腐败。导游从购物店、餐厅、自费项目经营者处收受“人头费”或销售回扣，是行业内的潜规则，也是一种商业贿赂行为。这不仅扭曲了市场价格，也败坏了社会风气。

三、协同作战，以长效机制确保专项整治取得根本性胜利

整治旅游市场乱象是一项复杂的系统工程，单靠一个部门单打独斗是远远不够的，必须树立“全县一盘棋”思想，建立权责清晰、协同高效、标本兼治的长效工作机制。

一是构建跨部门联合执法机制。由县文旅局牵头，成立由文旅、市场监管、公安、交通、卫健、应急、消防以及各乡镇组成的常态化联合执法工作组。具体分工要明确：文旅局发挥牵头抓总作用，负责行业监管、导游管理、旅行社资质审查和信息统筹；市场监管局主抓价格监管、广告宣传、食品安全和商品质量，严查价格欺诈和虚假宣传；公安局负责维护旅游治安秩序，依法打击强买强卖、敲诈勒索等涉旅违法犯罪活动；交警大队要严查旅游包车的交通违法行为；交通运输局负责旅游客运车辆和驾驶员的资质审查，确保运输安全；各乡镇要落实属地管理责任，对自己辖区内的农家乐、民宿、土特产等经营主体加强日常巡查和教育引导。联合执法要做到定期会商、信息共享、快速响应、联动处置。

二是整合投诉渠道，建立闭环处置机制。设立“一号对外”的旅游投诉热线和线上平台，实现投诉“一网受理”。一是要明确处置时限，对于事实清楚、责任明确的一般性投诉，要求24小时内办结并答复游客；对于案情复杂的，要在3天内给出初步调查结论和处理方案。二是要全面推行，由县旅游发展专项资金或相关保证金先行垫付，再向责任方追偿，绝不能让游客在XX受了委屈还到处奔波、投诉无门。三是要建立回访制度，对每一件投诉的处理结果，都要进行“点对点”回访，确保游客真正满意。

三是加快建设全县旅游市场主体信用信息平台。将旅行社、导游、购物店、星级饭店、A级景区等全部纳入评价体系。一是制定科学的信用评价标准，将游客评价、行政处罚、行业表彰等信息全部量化计分，动态生成信用等级。二是要健全行业信用监管机制，运用守信“红名单”、失信“黑名单”。对列入“红榜”的，在政府采购、品牌宣传推广上给予支持；对列入“黑榜”的，实行联合惩戒，在市场准入、资质审核、评优评先等方面予以限制，真正让信用成为市场主体的“第二身份证”。

四是修订完善我县旅游管理相关规定，明确各类市场主体的权利义务和罚则，让监管执法有更强的法律依据。一是要推动建立问题台账和销号管理制度，对排查出的每一个问题、每一项隐患，都要登记造册，明确责任单位、责任人和整改时限，完成一项、销号一项，坚决杜绝纸上整改、虚假整改。二是要把专项整治与干部作风建设相结合，对在整治工作中推诿扯皮、敷衍塞责、执法不严的单位和个人，要严肃追责问责，确保各项整治举措不折不扣落到实处。三是要补齐长效制度建设短板。专项整治是集中攻坚，但要实现长治久安，根本在于制度建设。要把这次整治中形成的好经验好做法，及时用制度的形式固定下来。

同志们，XX的绿水青山是我们的宝贵财富，XX的文旅品牌是我们共同的骄傲。守护好这片净土，擦亮这张名片，是我们肩上沉甸甸的责任。这次专项整治工作任务艰巨、意义重大。我们必须以对人民高度负责、对XX长远发展高度负责的态度，以“踏石留印、抓铁有痕”的英勇气概和毅力，敢于动真碰硬，坚持严管重罚，规范提升并举，全力营造一个干净、舒心、放心的旅游环境，为护航XX文旅产业高质量发展作出我们应有的贡献！

我就讲这些，谢谢大家！