XX市2026年第三季度12315平台投诉举报咨询情况报告

XX市2026年第三季度12315平台投诉举报咨询情况报告

一、基本情况

2026年第三季度，XX市依托全国12315平台共接收消费者投诉、举报、咨询各类诉求10896件，同比增长4.69%。其中，投诉9282件，占诉求总量85.19%，同比增长2.54%；举报1412件，占诉求总量12.96%，同比增长5.45%；咨询202件，占诉求总量1.85%。第三季度诉求涉及争议金额245.79万元，经市场监管部门调解处置，累计为消费者挽回经济损失94.56万元。

从各旗县区诉求接收量来看，排名前三的分别为XX区3989件、XX区2092件、XX县753件。

二、投诉情况

2026年第三季度，全市共受理消费者投诉9282件，同比增长2.54%，投诉按时办结率99.62%。

（一）商品类消费投诉情况

第三季度商品类消费投诉共4812件，同比下降16.88%。其中，投诉量前五的分别为食品类2023件、交通工具类368件、服装鞋帽类334件、家用电器272件、家居用品类228件。同比变化呈现分化态势。其中，食品类下降19.43%，服装鞋帽类下降17.53%，家居用品类下降24.5%；交通工具类增长13.58%，家用电器类增幅较高，达49.45%。

具体来看，食品类消费投诉主要反映食品及外卖餐品混入异物、虚假功能宣传、广告使用违规用语，预包装食品执行标准不符合国家规定、成分标注不规范，销售过期变质、三无食品等问题。交通工具类消费投诉以普通乘用车为主，纠纷集中在车辆本身质量缺陷、二手车交易矛盾、售后服务保障不足等方面。

商品类消费投诉热点细分类别前五为普通乘用车200件、米面及其制品（自制）157件、手持移动电话（手机）121件、黄金挂件首饰89件、肉制品（自制）85件，五类合计占商品类投诉总量13.55%。

（二）服务类消费投诉情况

第三季度服务类消费投诉共4470件，同比增长36.99%。投诉量排名前五的分别为餐饮和住宿服务类1449件、美容美发洗浴服务类268件、制作保养和修理服务234件、销售服务类231件、互联网服务202件。其中，餐饮住宿类增长21.66%，美容美发洗浴类增长46.45%，制作保养修理服务增长80%，销售服务类增长10%，互联网服务增幅高达176.71%。

具体来看，餐饮投诉主要反映就餐环境差、餐品存在异物等问题；住宿纠纷多为线上订房无法正常入住、退款难、客房卫生不达标、设施损坏、旺季临时涨价等。销售服务纠纷集中在预付卡消费领域，常见问题包括商家拒绝退款、闭店或变更主体导致预付卡无法使用、宣传内容与实际服务不一致等。

服务类消费投诉热点细分类别前五为餐馆服务562件、宾馆住宿服务386件、预付卡服务151件、网上教育112件、小吃店服务110件，五类合计占服务类投诉总量29.55%。

三、举报情况

2026年三季度，全市接收消费者举报1412件，同比增长5.45%，举报按时核查率98.02%。举报反映较为突出的问题依次为不正当竞争行为322件、食品安全违法行为310件、侵害消费者权益行为291件、产品质量违法行为79件、广告违法行为59件，五类举报合计占比为75.14%。

其中，不正当竞争相关举报以虚假宣传问题最为集中；食品安全方面，针对餐饮服务主要涉及食品质量、经营环境卫生等问题，食品销售环节多为销售过期变质食品、标签标识不规范等问题，食品生产环节主要为标签标识不合规等问题。