物业讲话汇编30篇

物业类笔杆子稿子铺汇编

关于加强物业管理，改善居住环境的意见和建议3

关于加强物业管理工作的建议6

关于健全联调机制化解物业矛盾纠纷的实践和思考11

关于进一步规范小区物业管理的几点建议17

康宝奇同志在全市物业管理工作会议上的讲话20

龙岗区物业管理现实困境调研报告32

浅析街道如何加强物业管理工作58

全区住宅小区物业管理工作专题调研的报告65

史和平同志在省物业管理条例执法检查情况汇报会上的讲话78[readpay]3[/readpay]

史和平同志在省物业管理条例执法检查情况汇报会上的讲话85

市委常委、副市长张扬平在市房产管理局调研座谈会上的讲话92

市住建局党组书记郭新华在全市物业服务行业文明创建工作会上的讲话99

王玉志同志在全省老旧住宅小区整治改造现场会上的讲话110

物业服务纠纷常见问题的法律思考123

新形势下发展物管行业的思考132

宿迁：徐惠民同志在全市建筑业暨物业管理工作会议上的讲话142

易继红总工程师在《湖南省物业管理条例》宣传贯彻工作会议上的讲话152

在居民住宅小区物业管理服务咨政会上的讲话提纲159

在全市物业管理工作会议上的讲话163

在全市物业管理工作会议上的讲话（摘要）171

在天山区住宅小区物业服务管理工作会议上的讲话177

在县政协住宅小区物业规范化管理双月协商座谈会上的讲话182

周善东同志在全省物业服务和住房公积金行业文明行业创建试点工作推进会议上的讲话190

卓英同志在全市物业管理工作座谈会上的讲话201

在全市推进旧厂房旧物业改造提升促进产业优化升级现场会上的讲话218

城市物业管理的现状及对策思考226

深化思想认识健全监管体系努力构建全区物业管理长效机制232

关于城中村改造后物业管理问题的思考236

关于加强和规范我县小区物业管理的思考244

关于加强我区物业建设和管理工作的建议251关于加强物业管理，改善居住环境的意见和建议

近年来，北海市住宅商品房市场发展势头较为可观，外来人口选择在北海落户，主要因素便是“气候和环境”，自然气候往往受到人为环境的影响和制约，而“家的环境”的好坏更大比重的决定了我们的生活质量及幸福指数。如此，物业管理不仅关系到城市建设和管理问题，也与民生息息相关，小区物业管理中日益凸显的一些问题，亟需予以重视和解决，择一二简述如下：

问题一：小区内随性停放车辆、随意丢弃堆放垃圾和排放污水的乱象已成顽疾。

意见和建议：①对于有物管企业的小区，此乱象仍未得以抑制的原因在于，物管企业自身管理机制不健全、管理能力弱且缺乏责任意识。由此，相关部门有必要尽快制定物管企业的准入制度，严格把控和定期监管物管企业的履职行为，建立考评奖惩制度，强化其管理责任，对积极履职、受众好评的物管企业予以公开表扬和奖励，对于懈怠履责、投诉众多的物管企业责令整改并应作出实质的处罚。②对于暂无物管企业的小区，此乱象的存在主要还在于小区业主公共责任意识淡薄。由此，可落实责任到户，明确各户或户与户间，以己为中心，应对辐射范围内环境卫生负责。同时，也可通过业主委员会表决成立小区监察小组，以物管企业的管理方式暂管小区，以便减轻业主负担。③不管小区是否存有物管企业，均应首先鼓励成立业主委员会，推举业主代表，负责牵头召集业主聚会议事，定期业主大会便于业主热络情感、对日常和期待的小区环境和活动进行商讨和预期计划；临时业主大会便于及时解决突发性问题，以避免问题的堆积。

问题二：小区内乱搭乱建乱栽乱种，占用公共区域，破坏绿化的行为屡禁不止，因饲养和不当管理家畜引起的卫生、疾病、伤害等风险不容忽视。

意见和建议：有物管企业的小区在该方面上的管理效果仍甚微的原因在于，一来部分业主“圈地宣权”的自我权利意识扩大，即认为通过采取搭建、扩建、栽种等措施，以“先占”的方式即获得了该区域的控制权；二来物管企业存在管理盲区，在面对上述行为时，不予理采；三是其他业主虽怨声载道但怕麻烦不愿向相关部门投诉反映，同时为防止自身权利的缩小也采取了相同的方式“扩权”。由此，物管企业作为管理小区的第一权利和责任人，应端正、严肃管理态度，在权限范围内尽职协调处理，权限不能及时应积极向城管、规划、住建、环保、卫生防疫等相关部门反映并主动配合其调查处理工作。而作为有法定权限的职能部门应认真核查该方面的投诉举报信息，对于查实的违章建筑和行为必须依法严肃处理，不能因为小区内的违章行为及饲养和不当管理家畜引起的卫生、疾病、伤害等风险未暴露在公众的视野下就不予重视而怠于处理。另外，治理需治源，即政府及相关部门应制定相应的管理规范并明确惩罚措施辅以实施，同时加大宣传和教育力度，规范小区业主的主观意识和行为准则。

问题三：外来车辆、人员自由出入，小区财物毁坏、偷盗现象频现。

意见和建议：有物管企业的小区仍存在上述现象，原因在于，物管企业主观上更倾向将自身的职责框定于“保洁卫生环境”，而忽视“保障安全环境”，所以在安保系统的设置、安保设施的配备和安保人员的聘用上都存在形式化，比如可能考虑人车出入频繁登记过于繁琐，设置的保安亭和安全杆形同虚设；可能考虑经费问题，安装假的监控设施和聘用已达退休年龄的老同志站岗。如此，形式化的安保设施和安保能力弱化的人员提供的服务自然滞后于小区的安全环境需求。由此，物管企业自身应明确自身职责，在完善和提高专业管理能力之同时，在实际履职中，遇到确需业主助力的事项，如现缴经费确不足以支撑物业服务等，应根据小区的实际情况，与小区业主充分协商解决。鸟自爱巢人爱家，基于对“家”舒适感和安全感的初衷和追求，各方也定能达成共识。

关于加强物业管理工作的建议

政协延安市委员会

近年来，随着城镇化快速发展，城市住房总量持续攀升，住房供不应求问题得到有效解决。但市县两级物业管理市场还处于起步发展阶段，面临一些突出困难和问题，已经成为广大市民关注的热点和焦点，事关经济转型发展、社会和谐稳定。因此，我们应采取针对性措施，尽快补齐物业管理短板，努力改善城市人居环境。

一、存在的主要问题

1．物业管理基层工作责任落得不实。目前，市一级物业行政管理职责由房管部门承担，但县区物业管理工作主管部门与市级不一致，分属住建、房管、城管部门，且缺少物业管理的专门科室和专职人员，缺乏刚性管理手段和有效监管措施，难以满足物业管理工作需要。物业管理工作没有完全下沉到街道办和社区，基层的主体作用发挥不充分。

2．小区物业遗留问题多。新建小区交付使用环节缺乏有效监督，公用设施配套不完善，制约了后期物业管理的有序运行。老旧小区基础设施老化严重，住宅专项维修资金归集不到位，征收工作难度大。住房产权形式多样、房屋遗留问题复杂，难以推行物业管理市场化服务，导致物业管理服务覆盖率较低。以延安市为例，全市物业覆盖率和市区物业覆盖率分别为51%、71%。同时，水电气暖等专业经营单位与小区物业服务企业，在水电气暖管线设备维护检修方面的职责权限不清，相互推诿扯皮，导致一些住宅小区水电气暖设施设备故障得不到有效解决，影响了居民正常生活。

3．业主物业管理意识不强。一些业主物业消费意识、责任意识、法制意识缺失，违反物业管理法规和小区管理规约的问题经常发生。部分业主不愿参与业主委员会组建活动，导致一些住宅小区无法成立业委会，小区物业管理难以步入正轨。现有业委会普遍存在老龄化、素质不高、管理能力不强等问题，整体作用发挥有限。

4．物业服务市场管理不够规范。物业服务市场准入制度不够完善，机关企事业单位自建住宅小区（大厦）自管物业和开发商子公司负责物业服务的现象普遍存在。物业服务企业规模小、管理水平低、运营效益差、综合实力弱等问题突出，部分物业企业重收费、轻服务，甚至存在预收费后擅自终止管理服务问题，致使业主与物业企业矛盾激化，群体信访时有发生。

二、建议

1．下沉管理责任，建立健全物业管理工作机制。一是推进物业管理权限下放。按照《物业管理条例》规定，进一步修订完善物业管理规章制度，坚持“条块结合，属地负责”的原则，推进物业管理工作重心下移，将物业管理工作监督管理权限下放到县区或乡镇（街道），特别是市级房产部门的物业管理权，应下放给县区。科学划分市、县区物业管理职责权限，强化市县区物业主管部门的指导、协调和监督职能，强化乡镇（街道）的属地管理职能，充分发挥社区在小区物业管理中的基础作用；二是落实物业管理责任。将物业管理权下放后，要落实基层的管理责任，设立专门工作机构，充实工作力量，实行划片管理，制定精细管理措施，实现物业管理无盲点、全覆盖；三是健全完善物业管理制度。修订完善物业管理工作实施意见，制定管理制度和规程，形成切实管用、便于操作的管理办法，全面推行标准化管理、精细化服务，切实提升物业管理制度化、规范化、程序化水平。

2．坚持问题导向，持续推进小区物业管理整治工作。一是突出抓好房屋专项维修资金交存、使用和管理监督工作。严格执行《物业管理条例》《住宅专项维修资金管理办法》规定，分清住宅小区性质类别，积极探索研究制定清缴办法，落实交费主体，明确交费标准，彻底解决专项维修资金长期拖欠问题。房管部门应加强专项资金使用监督管理，会同业主、街道办、社区监督专项资金专款专用，确保资金使用方便快捷、公开透明；二是严把新建住宅小区公共设施设备审查验收关口。住建规划部门应继续加强新建住宅小区规划设计方案审查，重点审查公共设施和物业管理服务等设施设备规划设计情况，确保规划建设方案符合国家标准规范；实行综合验收备案，从源头上杜绝住宅小区公共设施不配套、服务功能不完善问题的发生，为后期物业管理服务工作顺利开展打下坚实基础；三是加快推进老旧小区基础设施改造工作。抓住“城市双修”、棚户区改造机遇，研究出台老旧小区基础设施改造政策，探索建立政府、业主、企业、社会多元投资机制，以试点项目示范带动，突出抓好出行道路、院落硬化美化和供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等必备设施设备通达工程，落实公共设施设备日常维修养护责任，不断优化小区人居环境。

3．强化宣传教育，切实提高业主委员会组织管理能力。一是大力宣传普及物业管理法规政策。坚持经常性开展物业法规政策进社区、进家庭活动，增强业主主人翁意识、自治意识和归属感，主动投入小区物业管理活动，积极参与小区自治工作。二是切实加强业主委员会管理能力建设。建立完善小区业主大会、业委会制度，规范议事规则和程序，动员组织业主积极参与业委会选举和监督，组建具有自主管理意识和自治能力的物业管理队伍，明确管理权限，落实管理责任，切实把关系业主切身利益的事情办实办好。三是着力破解物业收费难问题。一方面要通过提升小区公共设施服务功能和物业管理服务水平，赢得业主认可和支持，提高广大业主主动缴纳物业费的积极性；另一方面要结合社会诚信和法治体系建设，将物业费收缴情况纳入业主诚信档案，建立黑名单制度，同时加大依法追缴力度，有效解决物业收费难问题。

4．依法监管，全面提升物业管理服务水平。一是加强物业服务行业监管。房管部门、街道办、社区应严格按照《物业管理条例》规定，指导业委会采取公开招投标方式选聘物业企业，加强对物业企业履行合同约定服务项目的监管，督促落实约定和承诺条款。推行物业服务公示制度，定期公示物业服务标准、收费项目、专项维修资金交存及使用等事项，全面接受业主监督。二是规范物业企业管理服务行为。规范物业管理服务工作程序，明确物业服务事项和收费标准，加强监管考核，依法从严查处超标收费、降标服务、违规经营等问题，倒逼物业企业依法规范经营服务，切实维护广大业主的合法权益。三是提升物业企业管理服务质量。主动适应居民居住需求从生存型向舒适型转变的新形势，根据城镇公建房、商品房、集资房、安置房、保障房等不同类型居住小区实际情况，积极探索研究具有针对性、操作性的物业管理服务政策规定，建立物业企业行业服务标准体系，有序推进抓点示范工作，加快提升物业服务质量，推动小区物业管理迈上规范化轨道。

关于健全联调机制化解物业矛盾纠纷的实践和思考

开展物业纠纷联调不仅可以有效解决当前物业纠纷化解工作中行政调解公信力不足、司法调解成本过高、周期过长等问题，还可以在一定程度上提高调解的成功率，使物业纠纷双方的合法权益都能得到有效的维护，可以消除和减少社会不稳定因素，从源头上防止矛盾激化升级影响社会稳定。

一、对真新地区物业矛盾纠纷的现状分析

目前，街道下属18个社区20家物业公司中，具备一级资质的1家，具备二级资质的6家，其余均为3级资质。所辖50个小区中，成立业主大会的小区共31个，占总数的60％。近年来物业矛盾纠纷呈不断增多趋势，2010年-2013年共发生物业纠纷691件（其中2010年134件，2011年154件，2012年241件，2013年162件）。在纠纷性质上，属于相邻关系的453件，占66%；因公用部位使用管理发生的纠纷121件，占17%；因违章搭建引起纠纷72件，占10%；因其他原因的45件，占7%。从纠纷原因分析，主要是开发商历史遗留问题多、物业管理费收缴难、对物业管理服务不满意、前期物业管理公司拒不撤出、群租和违章搭建问题突出等。

近年来，真新司法所依托大联勤格局，不断健全联调机制，充分发挥大调解的作用，在开展治安联调、医疗矛盾纠纷联调工作中取得了良好成效，为进一步拓展专业调解工作，真新所针对地区物业纠纷多发，物业矛盾激烈、处置难度高、维稳压力大的特点，与物业办、房地办到菊园新区、工业区进行调研，探索物业联调实体化运作，结合地区实际，建立物业纠纷联调机制，加强横向联系协调，旨在以国家有关法律、法规和社会公德为依据，坚持“自愿、平等、公正、合理”原则，采取第三方介入调处的方式，积极化解辖区内物业矛盾纠纷，维护了当事各方合法权益和社区和谐稳定。开展物业联调以来，涉及物业矛盾纠纷的信访量下降了24%；法庭受理的相关物业诉讼案例也有了大幅下降，去年49起，今年上半年13起。

二、开展物业矛盾纠纷联调的主要做法

（一）加大物业管理法律法规宣传力度

司法所通过印发物业法规宣传册、开展法律咨询服务等方式，广泛开展物业法律法规宣传。特别是通过运用具体案例在社区群众中开展生动直观的法制宣传和人民调解工作的宣传，引导居民和物业公司学法用法、知法守法，明确各自的权利和义务，有效提升物业服务企业和业主的法律意识。去年以来在街道开展的群租整治工作中，通过多种渠道加强相关法律法规宣传，为整治工作营造舆论氛围，整治过程中没有发生一起暴力抗法和群体性事件，整治工作取得了良好效果，为居民群众提供了一个和谐、安定的小区生活环境。

（二）加强培训提升调解能力【更多免费素材，微信lbgzkf1】

物业矛盾纠纷成因复杂，行业性专业性强。为进一步加强物业管理纠纷调解队伍的素质，组织对街道物业调委会成员、各小区调委会成员以及部分小区业委会、物业公司负责人等进行培训，学习《民法通则》、《物权法》、《上海市住宅物业管理规定》等法律法规，以及日常物业管理纠纷的调解技巧。通过培训，提高物业管理调解队伍化解矛盾纠纷的能力，切切实实为群众排忧解难。

（三）健全完善管理机制

一是建立调处机制。对调处物管纠纷的组织机构、人员配置、工作程序等问题进行了明确，建立了快捷方便的反应机制，协同物业办、房地办结合地区实际，加强不稳定因素排摸，化解率得到了提高。同时针对物管纠纷涉及法律关系多、涉及人数多的特点，在规模较大的小区成立物业管理协商调解小组，主要协助物业调解委员会收集相关资料信息，及时反馈群众意见，第一时间做好纠纷当事人之间的沟通工作，并配合物业矛盾纠纷调解组织做好进一步的矛盾调解工作。二是与辖区法庭加强联动，在诉前调解工作中密切配合，针对物业纠纷解决的群体性、导向性、可调性的特点，使业主了解法律的相关规定，避免直接传票传唤致使业主情绪过激。三是加强法庭及物业公司联动，找准症结、有的放矢。通过制发司法建议，要求相关物业公司加强物业管理、提高服务质量，从根本上解决矛盾。此外，协调组织物业企业的负责人，召开物业矛盾纠纷化解座谈交流，致力于挖掘引发物业纠纷的深层次原因，并积极寻找对策予以化解。

（四）构建法律咨询机制

将法律宣传咨询、法律援助、人民调解等职能有机结合在一起，积极协调律师事务所推动法律咨询服务进社区，发挥律师在开展物业法律法规咨询、法律宣传和化解物业矛盾纠纷中的作用，通过律师专业解答，提供法律支撑，为建设和谐、法治社区提供有力的法律资源保障。在泰辰新苑物业矛盾纠纷调处中，业委会原本打算通过司法诉讼解决，通过律师运用法律专业知识和实践经验作引导、维权和疏导化解的工作，最终接受物业联调来处理，减少了不稳定因素。

 三、建立物业联调长效机制的思考

（一）建立信息收集研判预警机制

定期组织矛盾纠纷排查信息员、人民调解员对易发突发矛盾纠纷进行拉网式排查，及时摸排掌握纠纷动态。发挥基层调解组织贴近群众、熟悉社情民意的优势，建立健全信息收集网络，广泛收集小区各类动态信息。不断畅通信息报送渠道，加强对可能演变成矛盾纠纷的不稳定问题的分析研判，及时制定超前化解稳控方案。建立预警机制，做好纠纷排查，注重日常矛盾纠纷的收集排查，由各小区调委会安排专门的信息收集报送人员，定期、不定期向街道物管调委会报送动态信息，并及时做出应对，最大程度将小区内矛盾纠纷化解在萌芽，为维持街道稳定局面发挥积极的作用。

（二）建立纠纷排查调处联动机制

建立行政调解、人民调解、司法调解相互衔接的联动机制，依法、及时、有效预防和化解因物业管理而引发的矛盾纠纷，营造和谐良好的社会环境。准确界定职能部门的职责与权限，建立案件办理限时办结责任追究制度，使相关部门既能够充分发挥各自职能作用，又能够最大限度地把力量整合起来，形成矛盾纠纷化解的整体合力，进而达到加大化解工作力度的目的。逐步建立律师、基层法律服务工作者、人民调解员等共同参与的以街道、社区工作人员为主体的物业矛盾化解工作体系，实现法律服务参与矛盾化解工作资源的有效整台，形成多元化解物业矛盾纠纷联动机制。

（三）建立纠纷联调实体化运作机制

一是加强街道、社区两级物业管理纠纷指导和调解组织体系建设，成立街道物业矛盾纠纷调解委员会和物业联调工作室，在人力物力上予以支撑，充实物业矛盾纠纷调处力量，配备1至2名公益性岗位人员，专职做好矛盾纠纷排查化解工作。二是建立联席会议制度。吸收区级物业管理主管部门代表、行业协会代表、街道办代表、社区居委会代表、业委会代表、物业开发与服务企业代表、派出所警务室代表共同建立定期联席会议制度，对社区物业管理中的各类问题和事件苗头，做出妥善处理决策，明确纠纷调解的主管部门或主要责任方，明确工作范围和具体纠纷调解中的分工，实现横向和纵向的协调、互补与联通互动，努力形成新型多元化物业管理纠纷处理解决机制。三是与物业办公室加强沟通协调，在工作机制上形成有效衔接。加大对物业矛盾的监控、分析、处理和协调工作力度，把矛盾的常态管理与应急管理结合起来，完善社区居民的利益诉求机制和调节机制，通过建立有效的调处工作机制，最大限度地避免业主采用非常规的形式表达利益诉求。

关于进一步规范小区物业管理的几点建议

       物业管理是城市管理的一个重要组成部分，也是体现一个文明城镇的窗口，直接关系到小区居民的切实利益和社会治安的稳定。我县的小区物业管理实施起步较晚，服务水平良莠不齐，县城共有商品房住宅小区30个，其中20个小区配有物业管理服务，覆盖率达70%，所有商品房住宅小区均未成立业主委员会，由于小区管理水平较低，监管不严，导致秩序比较混乱，偷盗现象时有发生，并且存在易燃易爆等诸多隐患，业主与物业管理人员、开发商之间矛盾较多，群众反映问题比较强烈。主要问题有：       一是房地产开发企业遗留问题比较严重，小区基础设施不完善，开发企业没有按照规划审批方案开发建设，公共活动场所小，道路狭窄，没有停车位，电子监控不全面，消防设施不到位，存在许多安全方面的隐患；二是物业从业人员素质较低，大多数都是农民工，没有参加上岗培训就直接从业；三是相关部门没有出台任何物业管理办法或《物业管理条例》，也没有对物业管理活动进行指导监管；四是环境卫生比较差，脏、乱、差现象比较普遍，如：有些小区建筑装璜垃圾堆放时间过长，特别是每月农历初一、十五，还有少数业主燃放鞭炮，空气中弥漫着异味；五是物业管理收费困难：①是各方人员缺乏物业管理的法规知识，观念落后；②是没有规范收费标准；③是物业公司服务不到位，导致与业主矛盾激化；④是对不交物业费的业主还无有效的约束机制。        住宅小区人员集中，涉及面广，影响面大，为此建议：       1.加强对物业管理的监管，相关部门要参照《抚州市住宅区物业管理条例》尽快出台《乐安县住宅区物业管理办法》或《乐安县住宅区物业管理暂行办法》，进一步理顺管理体制，积极探索房管局、城管局、鳌溪镇、社区、业主、物业企业等共同管理模式，实现多方良性协调、齐抓共管；       2.不断加强物业管理知识宣传力度，提高业主对管理的认知度，使广大业主熟知物业管理的意义和内容，提高法制意识，正确使用自己的权利，自觉承担应尽的义务；       3.加强前期物业管理，完善物业配套设施，县政府相关部门要及时落实省市关于加强住宅小区物业管理工作的相关措施和要求；       4.规范物业服务收费标准，物业企业要参照相关规定，根据自身的管理水平和服务质量制定收费标准，业主要积极配合，自行缴费，确保物业管理工作能顺利开展；       5.加强物业从业人员的业务培训，不断提高其管理水平；       6.切实整治脏、乱、差现象，排除一切安全隐患。①要进一步惩处小区内燃放烟花爆竹的行为；②要抓好环境卫生整治，及时清运垃圾；③要制止在小区门口道路边乱停车辆、摆摊设点等堵塞交通的乱象；④要杜绝在楼上将电线绑在天燃气管道上延伸到地面充电的行为；⑤小区管理人员要特别关注进、出小区的各方复杂人员，加强巡防巡查，确保小区安全。

康宝奇同志在全市物业管理工作会议上的讲话

(2015年4月17日)

同志们：　　这次会议是经市住建局党委研究决定召开的，也是我市近年来第一次召开的由区（市）物业主管部门、房地产开发主管部门、物业服务企业共同参加的物业管理工作会议。会议主要任务是传达全省物业管理工作会议精神和全市规划建设管理工作会议精神，正确把握物业管理面临的新形势,启动物业服务市场秩序专项整治活动，深入扎实推进住宅物业星级服务评定工作，全面加强物业管理工作,提升物业服务质量，不断提高广大业主的满意度,树立全新的物业行业形象。刚才，郭万宝同志传达了全省物业管理工作会议精神，滕州市、薛城区和市中区交流了工作经验和下步工作打算，安居物业公司做了表态发言，让我深受启发。下面，我谈三点意见。　　一、认清形势，准确把握我市物业行业发展现状　　近几年来，在市委、市政府的正确领导下，全市物业管理工作以改善人民群众的生活居住环境为目标，不断创新管理服务模式，不断扩大物业服务覆盖面，服务内容日趋丰富，服务质量大力提升，社会认知度和业主满意度大幅提高，物业行业发展走上了快车道。　　（一）物业服务企业、从业人员队伍不断壮大。截至目前，全市物业服务企业已发展到近200家，从业人员1.5万余人，物业服务面积突破3000万平方米；全市累计归集住宅专项维修资金11.4亿元，物业质量保修金8000余万元。　　（二）物业管理体系基本形成。自2011年《枣庄市人民政府关于进一步加强物业管理工作的意见》出台以来，除台儿庄区外，其他区（市）相继出台了加强物业管理工作意见，进一步明确了区（市）政府、街道办事处、社区居委会、物业主管部门以及物业服务企业各自应承担的物业管理职能与职责，物业管理关口进一步前置，物业管理重心进一步下移。滕州市提出的在社区居委会党支部领导下的居民委员会、业主委员会、物业服务公司共同参与的“四位一体”物业管理模式，得到了住建部的认可，这一做法，在全国范围得到推广。这次在烟台召开的全省物业管理工作会议上，滕州市做了典型发言；薛城区在各个街道办事处设立了物业管理办公室，并正式开展了物业管理工作；市中区建立了物业服务企业诚信档案管理考核制度，创新了“四位一体”物业管理模式和“4+X”联席会议制度。　　(三)物业管理制度不断健全。目前，我市已经建立了住宅前期物业管理招投标制度、住宅专项维修资金制度、住宅物业质量保修金制度、物业合同备案制度、业主委员会备案制度等管理制度，物业管理制度不断完善。去年，我市又新修订出台了住宅物业服务收费管理实施办法，出台了新的物业服务收费标准和车位租赁收费标准。　　(四)物业服务水平和服务质量得到有力提升。2013年、2014年，市政府连续两年把物业管理示范小区创建活动作为百件惠民实事。两年共投资3100多万元，创建了一批管理有序、服务完美、秩序良好、生活便利、人际关系和谐的物业管理示范小区，引领了全市物业服务水平提升。　　在看到成绩的同时，我们也必须准确把握我市物业行业发展的严峻形势。目前，我市物业管理工作与省内其他先进城市相比，与广大人民群众期望相比，还存在较大差距。一是和谐平等的物业服务关系尚未真正建立。物业企业服务意识不强，服务标准不规范，行业利润率下降，质价相符的动态价格体系尚未形成，企业生存面临着严峻考验。业主有偿服务观念滞后，权力义务对等及守约意识淡薄，业主委员会成立比例不高，有的小区即使已成立了业主委员会，往往也不能正确履行职责。市长热线、12319服务热线接到的物业投诉较多，特别是近期鲁南论坛、枣庄晚报出现较多的物业负面报道。二是开发遗留问题依然严重。开发建设单位延期交房，不按规划设计要求建设配套设施、部分房屋及附属设施存在质量问题。缺乏严格的承接查验手续，造成权责不分，遇到矛盾相互推诿扯皮，损害业主利益。三是缺乏知名品牌和龙头企业。虽然我市物业企业数量较多，但整体来说，层次不高，规模较小，实力较弱，人员素质和人才储备不足，制约了整个行业发展。去年，全市物业服务总产值才4.5个亿，不及省内知名企业山东明德物业公司一年的产值。四是政策制度有待更新完善。物业承接查验、老旧小区简易物业管理办法亟待出台，我市的前期物业服务招投标制度、住宅专项维修资金制度需要及时修订完善。五是个别区存在违规挪用住宅专项维修资金的现象。在前年全省开展的专项检查中，省厅指出了我市存在的问题，直到目前，还有薛城、山亭两个区迟迟没有整改到位。这些问题需要我们在今后工作中认真研究，尽快加以解决。　　二、适应“新常态”，加快推进我市物业行业大发展　　当前，我国经济发展已经进入“新常态”阶段，在经济发展“新常态”下，我国的发展更加注重提高质量和效益，更加强调结构优化和产业升级，更加强调环境改善和生态文明，更加强调社会治理和全面进步。今年的市政府工作报告提出，加快发展现代服务业，抓好布局优化、业态完善、产业融合，推动生产性服务业与生活性服务业协调发展。物业行业作为现代服务业的重要组成部分，有着就业容量大、产业关联度高、发展前景广等特点，对于发展城市经济、优化产业结构、增加就业人口具有重要的现实意义。　　（一）加快推进物业行业转型升级。近几年来，我市物业行业发展较快，全市物业服务企业从2006年不到70家，发展至今近200家，其中一级企业4家，二级企业15家，三级或三级暂定181家，占90.5%。可以看出，我市有规模、有实力的物业服务企业较少，仅仅能够提供简单的保洁、保安、绿化这类基础性物业服务。在经济发展“新常态”下，各级物业主管部门有责任、有义务引导好物业服务企业转型升级，全力支持物业服务企业做大做强，加快培育骨干企业。当前，我国已发展到“互联网+”时代，希望全市物业服务企业紧跟时代潮流，借助互联网等现代高科技手段，积极加入智能社区建设，实施“规范化运作、人性化管理、亲情化服务”，推动物业管理提档升级，实现由粗放型向精细化转变、由单一型向多元化转变、由传统型向现代化转变。　　（二）加快提升从业人员素质。实事求是地讲，我市物业行业从业人员素质和技能普遍不高，法制观念、服务意识与现代服务业要求相差甚远。因此，提升从业人员的整体素质，增强服务意识、服务能力迫在眉睫。各物业服务企业要切实加强内部管理，苦练内功，创新经营，提高从业人员素质，全面提升物业服务水平。一是加大人才培养和人才储备力度。特别是要加强关键岗位从业人员技能培训，从事电梯、消防等专业人员必须具备相应的从业资格，建立项目经理持证上岗制度，加强项目经理培训和日常监管。二是努力增强服务意识。各物业服务企业要积极更新观念、转变角色，把提升物业服务水平放在首位，大力推行精细化管理、人性化服务。要主动与社区居委会、业主委员会搞好沟通协调，共同研究解决存在的困难和问题。　　（三）加快建立行业诚信体系。当前，我市物业行业信用体系还不完善，部分企业违约、违规行为时有发生，侵害了广大业主权益。市里要加快建立全市统一的诚信平台，各区（市）也要抓紧研究制定相应办法，尽快搭建诚信档案和信息发布平台，及时向社会发布企业诚信信息和不良信用记录。要逐步将企业诚信体系建设与企业资质管理挂钩，对信誉好、口碑佳的企业，在前期物业招投标和资质升级中予以优先考虑，对信誉差、问题多的企业，给予严肃查处，该通报的通报，该降级的降级，该吊销资质的吊销资质，绝不姑息迁就。要进一步加强企业资质动态管理，严格将从业人员社会保障、企业诚信经营等内容纳入资质审查要件，不断提高物业管理企业准入门槛，完善物业服务市场准入清出机制，努力形成竞争有序、优胜劣汰的发展环境。　　（四）加快完善行业监管体系。各区（市）要尽快落实“区、街、居”的三级物业管理体制，更加注重发挥街道、居委会在物业管理中的职责和作用，关口前移，做细做实基层一线管理工作。要在物业管理区域内公布投诉受理电话，建立完善投诉处理机制。进一步推进城管、公安、工商等行政执法部门进社区、进小区工作。建立健全物业管理联席会议制度，重点解决业主委员会和有关企业不依法履行职责、物业服务企业未履行退出程序和未按规定交接工作、物业管理中的突发事件等问题。　　三、真抓实干，努力推动我市物业管理工作再上新台阶　　2015年，我市将以开展“住宅物业星级服务就位年”活动为主题，以物业服务市场秩序专项整治为着力点，以提升行业管理和服务水平为落脚点，不断提升全市居民的幸福感，树立行业全新形象，提升行业影响力。重点需要抓好以下几个方面的工作：　　（一）着力抓好专项整治工作。省厅已将2015年作为全省物业服务市场专项整治年，并在全省物业管理工作会议上举行了启动仪式。年初，市住建局已经转发了省里的专项整治实施方案。今天的会议，最主要的一项内容就是要立即启动全市物业服务市场专项整治活动。各区（市）物业主管部门要迅速开展专项整治活动，对服务水平低、服务态度差、乱收费、侵占和损害业主利益的企业要加大处罚力度，对社会影响恶劣的要进行公开曝光，并记入企业信用档案，重点对群众投诉举报、舆情监测渠道反映问题较多的小区和企业进行全面督导检查。我再强调要把握好四个重要环节：一是明确分工。各区（市）要将开展物业服务市场专项整治活动纳入议事日程，逐项分解任务，明确工作目标、推进措施和完成时限。对于整治重点，要深入一线，靠前指挥，加大督办力度，切实解决好老百姓反映的热点问题、难题问题。市里将成立督导小组检查专项整治工作开展情况，对于工作推进不力、落实不到位的要通报批评。二是精心部署。整顿和规范物业服务市场秩序工作涉及面广、任务重、难度大，必须要做到“六个及时”：及时指导、及时检查、及时发现、及时解决、及时验收、及时通报。三是务求实效。要按照实施方案的具体要求，查实、查细、查全，决不能出现漏项。对检查中发现的问题，要深刻剖析，认真分析研究，及时提出对策措施，认真加以解决。四是要严格制度建设。各区（市）要加强物业企业资质管理，严格备案管理，落实水、电、暖、气等专业经营单位的责任。制定并实施好承接查验制度，加强对前期物业管理活动的指导和监督，明确建设单位和物业服务企业责任，维护业主的合法权益。这次全省物业管理工作会议的一项主要内容，就是讨论了《山东省物业承接查验办法》，该《办法》将与今年7月实施。在今年的专项整治工作中，各区（市）要把承接查验制度作为一项主要内容，切实解决开发遗留问题，解决开发物业责任不清的问题。尚未办理物业承接查验备案手续的物业项目，建设单位不得将房屋交付业主，房地产开发主管部门不予办理综合验收备案手续。要推行物业企业信用档案制度，与资质审核、招投标、项目评价等工作相结合，落实奖惩机制，促进物业服务企业提高服务水平。　　（二）着力开展星级服务评定工作。客观上讲，这些年我们住建系统在实施重点工程等方面取得了很大成绩，但是物业管理等微观领域倾注精力还不够，一定程度上影响了工作开展。新一届市委、市政府高度重视物业管理工作，已将物业服务星级评定工作纳入今年的百件惠民实事。今年初，市住建局下发了住宅物业星级服务评定实施方案。各级物业主管部门要坚持公平、公开、公正，以“星级自愿、标准统一、分级评定、动态管理”的原则，努力构建星级服务、质价相符的物业星级服务市场体系，维护业主和物业服务企业的合法权益。　　适应新常态，就要适应新变化。据了解，虽然没有下发文件，国家和省已经取消了全国物业管理示范小区和山东省物业管理优秀小区评选活动，取而代之的是山东省物业管理示范项目星级评价工作。我们开展的住宅物业星级服务评定活动，要与省里开展的星级评价工作主动接轨，修改制定我市的《物业管理示范项目星级评价办法》。根据新《办法》，省厅负责省物业管理示范（五星）项目评定工作，市局负责省物业管理示范（四星）项目评定并报省房协的备案工作和省物业管理示范（五星）项目的初审工作，区（市）局负责省物业管理示范（三星及以下）项目评定并报市物协的备案工作和省物业管理示范（四星）项目的初审工作。要引导企业和广大业主广泛参与，努力推动物业星级服务向更大范围拓展、向更深层次延伸。　　（三）着力做好新政策的宣贯工作。新修订的《山东省住宅专项维修资金管理办法》已经出台，并于今年5月1日起施行。新《办法》简化了维修资金的使用程序，改革了使用方式。由过去一种使用方式，改为计划使用、一般使用和应急使用三种方式，电梯故障、消防故障、屋面、外墙防水严重损坏和排水管道爆裂等8种情形可以采用应急使用方式，不需业主投票即可使用。由过去的三分之二同意改为不超过三分之一不反对，视为通过表决。近期，市里要抓紧修订2004年出台的《枣庄市住宅公共部门共用设备专项维修资金管理办法》，尽快整合完善各区（市）住宅专项维修资金管理系统，增加应急维修公共帐户等管理模块和业主表决系统，力争2016年底前完成市、区（市）维修资金管理系统联网运行。同时，做好招标委托商业银行作为专户管理机构的准备工作，确保管理高效，资金保值、增值。各区（市）住建、房管部门要积极与财政部门对接，做好房改房专项维修资金的划转接收工作。　　（四）着力提升物业服务水平。2014年全市商品房施工面积达到了2422.7万平方米，竣工面积777.5万平方米。今年一季度商品房施工面积1691.7万平方米，竣工面积达11.7万平方米。房地产市场供应量不断增加，为全市物业服务企业带来了新的发展机遇，也为物业服务企业提高服务质量提出了更高要求。为此，全市物业服务企业更要着力提升服务水平和服务质量，积极适应城市发展需要，勇于参与市场竞争，切实把握好发展机遇，不断拓展物业服务面积。一是培育服务意识。要抓好人员岗位培训，提高服务技能。要严格持证上岗制度，树立业主至上服务理念。二是打造服务品牌。各物业服务企业要认真对照《枣庄市住宅物业服务标准》，细化服务标准，完善企业内部管理制度，实施服务标准化，操作流程规范化，内部监督制度化，增强企业核心竞争力，打造物业品牌，实现品牌效应。　　（五）着力加大行业监管力度。物业管理涉及面广，社会影响大。各级物业主管部门要切实担负好、履行好管理职责，进一步明确工作目标和工作责任，建立一级抓一级、层层抓落实的工作体系。要严格执行住宅小区前期物业管理招投标制度、住宅专项维修资金制度和物业质量保证金制度。要完善前期物业服务合同、物业管理规约、住宅小区配套建筑和设施设备清单及产权归属资料备案等制度。特别是要从源头上严格严格维修资金的监管，严禁挪用。省里今年将会同审计、财政等部门进行专项检查，市里将提前进行一次检查，及早发现问题，解决问题。继续推进物业管理重心下移，重视管理窗口前置，充分发挥街道（乡镇）、居委会在物业管理中的作用，积极协调社区居民委员会按照鲁民〔2014〕83号文件要求，指导、监督业主大会、业主委员会依法开展业主自治管理，协助街道办事处、乡镇人民政府开展社区管理、社区服务中与物业管理有关的工作。未成立业主委员会的住宅小区由社区居委会代行业主委员会的职责。会后，各区（市）要结合各自实际，积极协调有关部门将物业管理的机构人员配备、法规政策落实、纠纷投诉化解、示范项目建设、住宅专项维修资金和物业质量保修金的使用等落实情况和突出问题解决情况，争取纳入同级政府考核体系，确保各项工作落到实处。　　（六）着力发挥宣传舆论导向作用。各区（市）物业主管部门及有关部门要积极协调新闻媒体单位，充分利用电视、报纸、广播以及网络媒体，采取多种形式加大物业法规政策制度的宣传力度，让广大人民群众及物业企业全面了解熟悉物业相关政策法规制度。物业服务企业必须照章行事，及时公布服务内容、服务标准以及收费依据、收费标准，让广大居民明明白白消费，积极营造和谐平等的物业服务关系，推动和谐社会建设。同时，培育广大居民树立正确的物业服务消费理念，积极支持参与物业服务相关活动，自觉遵守物业管理法规和物业管理规约，为物业行业的发展营造良好的舆论氛围。　　同志们，物业管理工作事关城市建设发展和社会和谐稳定。我们要在市委、市政府的正确领导下，进一步明确工作目标和工作责任，创新思路，扎实工作，为广大人民群众创造更加舒适、整洁、优美的生活居住环境，积极开创和谐、满意的物业管理工作新局面！　　谢谢大家！

龙岗区物业管理现实困境调研报告

一、调研背景和调研过程

调研背景

物业管理是城市建设和社会管理的基础，对于加强社区治理、构建和谐社会有着不可替代的作用。区委向人大布置“命题作文”，要求针对全区物业管理的现实困境开展“靶向调研”,整体把脉物业管理链条中各主体要素定位、权利义务关系以及法制、体制、机制障碍，并针对性地提出意见建议，助推物业管理的健康有序发展，是我们调研的动力所在。

全区物业管理的总体情况，可以概括为“发展快、层次低、问题多”。

发展快：现有物业项目1082个，其中花园小区383个，占比35.4%，建筑面积约3300万平方米;城中村330个，占比30.5%，建筑面积约5132万平方米；其他类型物业项目369个，占比35.1%。全区物业服务企业约370家,其中区内注册270家,区外注册100家；管理从业人员约5万人。物业管理已经成为国民经济的重要组成部分。

层次低：全区住宅类物业管理收费最低在每平方米0.2-0.5元,最高为4.2元,2015年平均净利润约3%-5%,较上年度略微下降，亏损项目增多。从业人员平均工资3000-3500元/月，最低为2030元/月。基础岗位员工以初中学历为主，管理人员以高中至大专学历为主。

问题多：近三年，物业管理矛盾纠纷逐年快速上升，已成为位列劳资纠纷之后的第二大社会治安隐患。2015年，区信访局共受理有关物业管理信访投诉3448宗，同比增长11%；其中来访36批303人次，到市集体访8批218人次，来电及网上信访3410件次；大多数投诉发生在布吉（1377件次）、坂田（499件次）、龙城街道（442件次），3个街道合计占总量的67%。物业管理信访问题有三个明显特点：一是人数众多，性质复杂，不仅涉及信访人的居家生活，甚至关系人身和财产安全；二是群体访、越级访多，反应过激，常以围堵机关、围堵交通要道等非理性方式反映诉求；三是矛盾点多，积怨深，调和难度大。

针对物业管理纠纷高发、频发的态势，区住建部门深入调研，积极向区政府和市住建部门提出工作建议，与市、区各有关部门加强协调，解决了如简化社区住宅小区停车场经营许可证申办程序等问题，出台了服务企业信用综合评价管理、业主大会物业管理招投标、物业服务企业委托审计等办法，对物业管理的健康发展起到了积极推动作用。不过物业管理的总体状况仍然是头痛医头、脚痛医脚，按下葫芦浮起瓢。

调研过程

4月至7月组织的本次调研，围绕物业管理的业主自治、专业服务、政府监管三个主体要素，从《深圳经济特区物业管理条例》（以下简称“条例”）修订完善、社会管理创新两个层面深入，对花园小区、城中村、小产权房的物业管理一并重点思考。调研采取“区街同步、分类筛选、系统论证”方法，走访了区住建、信访、法院等部门以及各街道办，与部分社区、业主委员会、行业协会、居民代表深入座谈，深入分析全区110多宗物业管理投诉、信访案例，发放3000多份物业管理评价调查问卷，收回有效答卷2600多份，收集到了大量第一手资料。调研组还专门到罗湖区学习物业管理改革的经验，深入研究龙华新区的“房主自管”模式，对于全区物业管理的现状认识不断深化，对于如何解决物业管理的现实困境形成了强大共识。

二、龙岗区物业管理面临的现实困境、原因及案例分析

（一）物业服务企业

行业自身问题与专业服务市场因素叠加，导致物业服务企业整体运作困难，相当数量企业面临生存危机。

1.行业发展模式粗放，物业服务的公信力普遍偏低。

一是物业管理行业仍处于劳动密集型阶段，主要依靠劳动要素与资本要素投入，表现出粗放型增长方式与微利特征。深圳市规划国土委2012年公布的资料显示，“深圳70%的物业管理企业处于亏损状况。”调研中，企业反映盈利空间狭窄、获利能力低下仍是普遍现象。

二是质、价相符的物业服务标准化程度低，服务合同中缺失细化服务内容、服务质量和评价标准的条款，业主难以“明明白白”消费；加上物业服务大多限于清扫保洁、安保等简单服务，“收费”和“服务”认知差异容易成为企业和业主矛盾的焦点。

三是多数物业服务专业化程度不高，缺乏人才发展战略，难以培养懂法律、善沟通、会管理的物业管理“通才”；尤其微利特征导致企业劳动力价格偏低，招工难、人才引进难；工作强度大、待遇偏低导致人员流动性大，企业多元发展往往受限于找不到人、提不上效。

案例1：布吉街道阳光花园物业管理纠纷案例，主要原因：物业服务企业服务质量差。2014年起，业主因卫生、治安及水电供应等问题多次投诉无果，业主大会决定重新选取物业服务企业，期间物业服务企业多次组织人员入场干扰业主大会投票，与业主发生数次冲突，并发生业主委员会主任被打、断水断电事件，经街道会同区相关部门、社区、派出所多次介入，促成小区在2015年11月达成物业交接协议。

2.管理成本刚性上涨，企业的生存困境不断加剧。

物业服务企业的成本主要包含：人工成本；公用部位、公用设备的日常维护费；清洁用度；绿化养护费；公共秩序维护费；办公费；固定资产折旧等。据行业统计，规范化操作下人工成本占总成本的40%左右，刨去其他成本，企业的盈利值约为5%至8%。人工成本变化对行业生存发展影响巨大，如深圳最低工资标准由2006年的600元/月升至2016年的2080元/月，企业综合人均成本也由2006年的2600元/月迅速攀升到2016年的4500元/月。人工成本占企业总成本的比例高达67%以上，且有上升趋势。

同时，区里不少物业项目的大部分设施设备已进入大、中修期，特别是弱电系统已达到规定的使用寿命，维修量很大，材料、配件价格大幅上涨，对维修人员的技术要求相应提高，维修成本上升。企业的管理成本大幅增加，利润空间越来越小。

3.三低：收费标准低、收缴率低，涨价成功率低。

住宅物业服务收费实行政府指导价、市场调节价“双轨制”，2007年发布的《深圳市住宅物业服务收费指导标准》，规定已成立业主委员会的住宅区物业收费实行市场调节价，业主和物业服务企业协商收费标准时可参考指导标准。现实情况是，业主和物业服务企业协商收费标准时，基于自利倾向定低不定高，将指导标准等同于市场标准。多年一成不变的政府指导标准脱离了行业的真实发展轨迹，背离市场规律，制约了物业管理的内涵丰富、品质提升和长足发展，对业主按质论价、按需购买物业服务的消费观念造成误导。可以说，明显低于市场标准的政府指导价已经成为物业收费动态调整的阻力。

从操作层面看，物业收费提价需要同时满足过半数的总建筑面积票权、过半数业主同意两个条件，执行难度较大。收费上涨往往成为物业服务企业与业主委员会利益博弈的焦点，长时间处于“胶着”状态，物业矛盾激化在所难免。过去一年，布吉街道先后有11个物业小区提出涨价，达成涨价协议的只有3个。南湾街道桂芳园小区持续一年的提价问题引发了20宗其他纠纷，引起2宗诉讼。

收费标准和收费率“双低”，加之涨价难，导致物业服务企业容易陷入“亏损—降低成本—服务质量下降—居民不满—物业费缴纳率低—亏损”的怪圈。

4.开发商遗留问题多，企业的进入、退出混乱。房地产开发中重建设、轻管理和建、管分离不到位，引发遗留问题多且处理难度大，后续隐患多发的连锁反应。

首先，开发环节遗留问题在物业管理阶段大量爆发，解决难度很大。包括：停车场、物业管理用房、业主委员会办公用房、消防通道等的总体设计、规划配套不完善、不合理；部分建筑施工质量低下，电梯、给排水管网等基础设施质量差，开发商又不履行质量保修责任；分期开发中的规划变更、宗地分割、地块转让等造成对业主的原承诺无法兑现，如售房时宣称的多种休闲、娱乐、建设设施未能兑现，售房承诺与现实小区红线用地范围的争议。这些问题，本应开发环节得到解决，但由于物业承接验收制度执行不严，如建筑工程图纸、技术资料和设备设施资料未依法移交或移交不彻底，导致物业服务企业在后期维护不当、维修不及时的问题多见。

物业承接验收制度之所以执行不严，主要原因有两方面：一是开发商与物业服务企业是“父子”关系，或者企业属于协议进驻物业项目，首次交接验收时，没有依法依规移交相关建筑工程及技术图纸、公共营收权属与规划、前期维修资金缴交等工作，处理管理阶段的问题推诿、扯皮在所难免。二是行业的市场化机制不完善，招投标中普遍存在恶性价格竞争，折射出物业管理市场监管失灵。行业反映，为了把项目抢到手，按服务标准的市场价收费为每平方米2元，个别企业报出0.8元。低价接盘后，为弥补亏损，企业违规使用专项维修基金，擅自利用共有区域或公有设施进行商业运作，侵占公共营收收入等，管理跟不上，服务不到位，引起招标单位及业主的强烈不满和投诉不断。

此外，企业因服务合同到期或亏损提前弃盘，或业主委员会因不满意服务质量提前退管，物业管理的进、退成为行业常态。但由于物业管理的退出机制处于立法“真空”，如对于企业退出的提前公告、物业资料移交、资产接管以及债权债务关系处理等事项缺乏约束，往往出现企业选择“闪电式”退出，留下一堆“烂摊子”，或者“新、老管家”“抢班夺权”的退出风波。

案例2：横岗街道中海怡美山庄纠纷，主要原因：停车场建设没兑现。因开发商把一期规划的停车位部分推迟到二期建设，由于市政规划调整没有取得二期土地开发权，一期本该建设的1100个停车位实际上只建成458个，导致179名业主2009年起就不断上访要求解决停车难问题，开发商至今未提出具体可行解决方案。

案例3：南湾街道阅景花园物业纠纷，主要原因：建筑工程质量太差。因大面积的墙体、材料等建筑工程质量问题，2013年11月，业主直接起诉开发商要求赔偿，物业服务企业进驻之后变成业主的出气筒，业主多次以炒掉物业服务企业为目标来维权，引发多起诉讼，至今未能有效解决。

案例4：横岗金色盛晖华庭小区信访件，主要原因：小区整体拖欠电费。该小区于2011年12月建成，当时由开发商“深圳市金盛丰贸易有限公司”向供电局开户申请了两台变压器。2013年10月企业进驻小区并实行代收电费，但在供电局的户名一直没有改。物管公司收缴的电费原本是由开发商转交给供电局的，但由于开发商只开发了该小区后就已无法查找，物管公司在无法查找到该开发商又没有把收缴的电费直接交给供电局，最终该小区一共欠缴电费108万。虽然街道办多次与物管公司和供电局沟通，达成了企业补交普通居民电费48万等相关协议，但该纠纷隐患依旧未能完全解决。

5.企业的不合理社会负担较重。企业由于具有熟悉物业小区和业主情况的优势，被视为行政管理的延伸，成为消防、公安、计生、出租屋管理、街道、社区等工作开展的重点依靠力量。问题在于，这些应当由政府承担的社会治安、社会保障职能，应由水、电、气等公共事业企业承担的经营管理职能，以及应由开发商承担的建筑工程质量与保修责任等，责任边界不清，任务没有固化，随意性下达，经费来源又没有同步解决，增加了企业的经营负担。同时，物业公用部位的电费长期按照商业用电收费标准收取，物业管理费酬金制模式的纳税问题长期得不到解决，加重了企业的政策性亏损。

（二）业主大会及业主委员会

1.业主大会、业主委员会的法律主体地位不明确，业主自治权难落实。1999年前后整顿社团组织时取消了业主自治的法人资格。《条例》规定业主大会的组成方式与组成对象，将业主大会定位为代表全体业主利益的“决策机构”，业主委员会是业主大会的“执行机构”。但对于业主大会、业主委员会的行为能力未作任何规定，即两者都无法登记注册名称，开设账号，并拥有独立财产，当然无法独立承担权利义务，意味着他们不具备落实《物权法》赋予小区自治的主体身份。

2.业主委员会成立、运作、换届的整个过程乱象多。据统计，截至2015年底，我市业主委员会的覆盖率约为34%。我区花园小区项目中，累计成立过业主委员会的小区156个，占比33.3%，目前仍在履职的业主委员会126个，占比80.8%。业主主体意识不强，加上各方利益博弈，造成业主委员会成立、运作、换届的整个过程困难重重。

（1）筹备成立难。开发商、企业不配合甚至变相阻挠，业主的信息获取难；产权人的复杂性和不固定性，业主组织难、投票选举难、参与度不高；业主对街道办、社区工作站不信任，沟通协调难；业主委员会候选人个体差异性大，参选动机难以把握；关于筹备组、业主委员会候选人资格认定条件设定比较空泛，缺乏可操作性，资格认定难；现行法规出现“一定人数”等过于模糊的字眼，在操作过程中无法具体界定，往往造成小区业主对选举工作公平公正存在质疑，从而否认选举结果等基层矛盾；业主委员会必须得到物业建筑面积过半的业主和占全体业主人数过半的业主的同意后选举方有效的“双过半”规定实际操作执行难。

案例5：坂田街道上品雅园业主委员会选举纠纷案例，主要问题：业主质疑第一届业主委员会选举的有效性。2015年11月，小区业主向龙岗区人民法院提起上品雅园第一届业主委员会选举违规的诉讼，街道相关部门到投票现场封存投票箱，等待裁决结果再开箱验票。但随后小区第一届业主委员会在相关部门均未派员到场监督的情况下，私自开箱验票并公示。坂田街道最终发出公告，对业主委员会私自开箱表决结果不予承认，并依据《条例》相关规定重新组织选举。

（2）管理运作难。除个别执行秘书有固定工资外，业主委员会成员均属无偿为业主服务，对企业、业主均缺乏有效制约手段，工作积极性普遍不高，时常遇到难题“撂挑子不干”；由于个人素质、知识水平、专业能力及观念意识方面的差别与限制，使得部分业主委员会难以合法、合理地正确履职，造成业主委员会公信力下降、沟通不畅、各方矛盾激化；业主委员会角色错位，决策与执行一肩挑，如任意决定业主共同事务，操纵业主大会、修改业主大会的议事规则等来决定本应由业主大会决定的事项，有的还联合物业服务企业谋取不当利益，甚至任意更换物业服务企业；业主委员会日常开支没有相关规定，存在账目不公开现象。

案例6：布吉街道中海怡翠花园纠纷，主要原因：业主质疑业主委员会违规。2015年6月，部分业主因质疑业主委员会在工程招标、小区公共部分的收益及维修基金的使用上存在违规行为，在小区进行聚集抗议,并聚众到市里上访。随后，业主多次采取游行示威、越级上访等方式，不断给政府施加压力。区、街道、社区等相关部门成立领导小组，多次现场协调，组织引导业主理性维权，至2016年3月万科物业服务公司进驻后纠纷才得以解决。

（3）换届交接难。有的业主委员会委员面临换届不愿走，甚至采取手段阻碍换届的进程；有的小区运作不规范，工作开展难，业主委员会委员虽然得到多数业主支持但不愿留；有些企业采取各种手段阻挠换届选举。

案例7：横岗街道红棉社区振业城业主信访案例，主要问题：业主委员会遭罢免不配合换届。2015年12月，小区业主要求罢免第二届业主委员会，但业主委员会在“业主名单核实”的关键环节消极怠工，造成罢免程序无法进行，矛盾激化。虽然街道相关部门全程介入处理，但由于个别业主在与业主委员会及相关部门对话当中态度过激，严重破坏了政府相关部门多次搭建起来的沟通平台，导致多次调解无果。最终街道办只能于2016年3月发出公告，直接介入名单核实工作，耗费了大量人力物力。

3.缺乏对业主委员会强有力的约束监管手段。一是手段缺失。业主委员会是一个民间自治的群众组织，没有上级主管部门，没有明确具体的权力和责任以及与之对应的奖惩考核办法，很难对其运行情况实施有效监管。二是法规空白。现行法规仅规定了少数服从多数及重大事项须经业主大会表决等基本原则，但对业主委员会的议事、决策、履职及责任等方面未做出明确规定，给业主委员会违规运作留下较大余地及法规空白。如业主委员会及委员不履职、侵犯业主利益时，缺乏相关法律法规规定如何承担责任等。三是成员去留随意性大。内部管理松散，外部缺乏有效监督机制，导致业主委员会的履职行为所产生的各项法律关系难以厘清，业主委员会成员出现问题随时辞职不干，甚至卖房一走了之，追责无从落实，留下一大堆社会矛盾由基层“买单”。

案例8：坂田街道富豪花园小区管理纠纷，主要问题：征地赔偿款归属问题。因坂雪岗大道扩建工程，征用小区部分用地，政府赔偿220万给小区业主，围绕着这笔赔偿款的使用，多年来小区业主委员会和物业服务企业、业主三方产生了许多矛盾，因现行法规政策并无针对业主委员会如何合理使用赔偿款进行约束，导致业主委员会违规使用赔偿款，业主对业主委员会违规使用赔偿款意见很大，纠纷不断。

（三）政府监管与行业自律

1.管理体制没有理顺，齐抓共管机制尚未形成。一是多头管理。物业管理工作涉及住建、公安、消防、工商、环保、供水、供电等十多个职能部门，也是街道、社区治理体系的重要内容，日常管理中条块分割、多头管理的弊端难以根治。二是工作统筹不够。部门各自为政，街道单打独斗，行政执法和业务管理难以统一协调，推诿扯皮现象时有发生，物业纠纷的应对处置往往滞后。三是联席会议制度未能落实。物业管理联席会议基本不开，制度没有“牙齿”，效用发挥不够。

2.监管机制不完善，工作缺乏抓手。一是监管手段有限。《条例》规定“街道办事处在区主管部门指导下，负责组织、协调业主大会成立及业主委员会的选举工作，指导、监督业主大会和业主委员会的日常活动。社区工作站协助街道办事处开展物业管理相关工作。街道办事处可以委托社区工作站办理物业管理相关事务。”实际工作中，区住建部门职能科室人力有限，无法对全区众多小区、建设单位和物业服务企业的违法违规事实执法；街道因没有行政执法权只能通过去函督促或组织约谈等手段进行监督，缺乏刚性抓手，不少物业纠纷久拖难决。二是工作指引严重缺乏。未能针对物业管理链条长的特点进行点对点的系统梳理，缺乏开发商、企业、业主大会及其委员会等各主体关系摆布的规范指引，缺乏处置物业纠纷的细化措施，职能部门、街道和社区工作中都感到底气不足，放不开手脚。

3.基层管理力量不足。物业管理纠纷数量占信访案件的67%以上，但社区物业管理没有配备懂法律、熟情况、善协调的专职人员，街道相关的工作力量明显不足，导致物业纠纷不能解决在初始阶段，发展到业主越级信访、多头上访、重复闹访，问题的核实、处理耗费街道、社区大量的人力、精力，纠纷久拖难决的状况长期得不到改观。

4.行业自律不严。《条例》规定行业协会是行业自律组织，对于行业的专业服务、诚信经营发挥规范、指引及监管作用。龙岗区物业管理协会2015年才正式成立，尚未制定行业服务标准、资信管理、诚信经营以及失信惩戒方面的自律措施，作用发挥微乎其微。

(四)城中村及小产权房

城中村、小产权房因其形成的历史原因、现状及法规政策障碍等，物业管理问题较花园小区更为复杂多样，处理难度最大。集中表现为几个方面。

1.物业管理乱象回潮明显。首先,2008-2011年实施的“物业管理进社区”成效明显，同时后续不少问题浮出水面。区财政三年投入约6亿元扶持补助社区物业，完善了围墙、岗亭、管理用房、监控设备等物业管理的基础设施设备，此举大幅提升了龙岗城市化水平。据统计，截至2014年3月，全区引入物业管理的社区项目达330个，服务人员约200万人。三年扶助期满后，城中村、小产权房的物业管理暴露出多重问题：部分物业服务企业将其视为短期经营行为，获得扶持补助资金后撤出；物业收费标准缺乏制度指引，同类小区之间收费标准相差悬殊，物业矛盾激化；部分物业企业负担沉重，如超过实际需要安排居民就业，运作方式不符合市场化原则。特别是小区硬件的先天不足，诸如建筑物质量差、消防安全标准低、违章建筑多以及建筑密度高；物权人结构复杂、居住人口比例失调等问题，造成物业管理中房主档案建立、管理费收缴、流动人口管理等难题进一步加剧。

案例9:坂田富豪山庄小区物业服务撤出遗留问题，主要原因：2016年8月4日，没有资质的物业企业突然撤离，由于小区为旧改小区，导致12户未签订同意旧改协议的居民被断水，依靠社区消防车提供生活用水长达半月后恢复供水。

2.物业服务低端运行状态突出。2014年的一项审计数据显示，全区物业公司经营项目亏损总额为5756.13万元，418个物管项目仅有94个有净结余,324个项目总亏损,物业服务企业亏损面达66.81%。物业服务低端，是企业行业性亏损的主因。一是物业服务行业收入结构单一，主要由物业服务费、停车费或临时摊位费构成，相当数量小区因规划缺失、没有签订物业服务合同等原因无法取得停车收费许可，物业服务收费成为单纯路径依赖。二是消防、排水、排污等基础设施欠账多，加上陈年失修，物业服务企业管理难度大，维修维护成本高。三是收费标准低、收缴率低、提价成功率低“三低”成为最大“顽症”。早期物业服务企业进驻，由于基本采取原村民减免、集体代缴模式，全区此类物业收费标准过低（一般标准为每平方米0.2-1元）;由于适格主体缺位，物业服务企业与“业主”通常无法签订物业服务合同，加上小区人员复杂，住户“花钱买服务”的习惯未养成，“搭便车”现象普遍，涨价遇到的阻力偏大。如横岗街道51个城中村小区中，缴费到户的只有4个，占总数的7%，收费标准仅为每平方米0.3-0.5元。

案例10：布吉金坑山庄住宅区物业提价案例。该城中村小区共有房屋180栋，2823套，居住人口8000余人。2014年6月份，在社区居委会牵头并监督召开的“业主大会”中，表决通过了金坑山庄管理处管理费由0.6元/平方米提高至0.9元/平方米的决议事项，但后续收到该小区部分业主强烈反对和投诉，调费至今未能顺利落实。

3.房主自管组织遭遇身份尴尬。2014年深圳市关于物业管理《条例》实施的若干规定第六条规定，各区政府应当会同市主管部门创新扶持政策，在老旧住宅区和原农村城市化社区推行社会化、专业化、市场化的物业服务。原农村城市化社区可成立物业管理自治机构，成立和运作的具体办法，由区政府另行规定。2014年南湾街道探索小产权房的房主自管模式，让房主自治组织成为小区内部协商、共同管理的桥梁，涉及小区的排水、排污、道路等公共配套设施的管理和维护收费等事项，能通过房主自治组织有效化解居民抵触情绪。同时，来自法律法规层面的制约决定了政策难突破、自管实践行不通：比如小区房产没有房产证，自管组织身份得不到认证，不能申请印章、对外行文；合同主体身份缺位，难以招投标引进物业服务企业；专用账户无法设立，影响到房屋本体维修金的收缴、存用和监管；收费许可证难批，无法解决小区管理费用长期缺口难题。

案例11：南湾街道黄金豪庭小产权集资房纠纷，主要原因：将公共区域改造成住房出售。开发商在房屋交付使用后，于2014年将架空层约100平方米的场地改造为住宅出售，小区其他购房人多次与管理处交涉，要求将该区域恢复为原来的公共活动空间，管理处则认为该购房人交易真实，其他购房人在诉求无果后集体（80人）采取砸毁大门及隔墙等方式要求恢复原状，并发生3次150人规模的小区聚众示威，但因无法界定该区域的产权性质，同时无法找到开发商，也没有规划、报建等手续进行复核，导致各方僵持不下。街道办相关部门经过多次联席会议调解后，该纠纷才趋向平缓，但目前仍然悬而未决。

三、解决物业管理诸多现实困境的路径思考

区委、区政府高度重视并不断加强和改进社会治理体系建设，为发挥物业管理的基础性支撑作用提供了有力保障。审视龙岗物业管理的现实困境，我们认为，需要从修改《深圳经济特区物业管理条例》、全面强化物业管理工作两个层面考虑，在立法修改明显滞后的情况下，更有必要在现有法规框架下，以问题为导向，精准发力，寻求“突围”。通过行之有效的基层实践，倒逼立法的进一步完善。解决物业管理诸多现实问题的总体路径，应当着眼三个关键词---系统、规范、创新，其中，“一个系统”是关键，“四项规范”是核心，“城中村和小产权房的管理创新”是重点，三者相互融合、相互促进。具体措施如下。

（一）系统构筑“大物管”工作格局

1.树立“大物管”工作理念，把物业管理作为社区治理体系的基础性工作来抓，建议成立龙岗区推进物业管理系统创新工作领导小组，决策部署全区物业管理的系统规范、创新工作。着力提高各职能部门对物业管理的重视程度，强化住建部门物业管理工作职能，完善由住建部门牵头，发改、公安、民政、司法、财政、税务、工商、质监、安监、物价、水务、电力等部门和单位组成的物业管理联席会议制度，各街道、社区建立健全相关协调机制，充分发挥议事协调和决策功能，齐抓共管，确保行政监管体系的有效运转。

2.建议区委、区政府下发系统规范和创新物业管理的工作意见，初定三年时间争取实现“自治-共治-法治”一体化的物业管理目标。明确系统规范、创新物业管理的工作方向，统一部署分步实施，充分调动各职能部门和街道、社区、居委会、业主委员会、物业服务企业等多方面力量，推动物业管理回归业主自治、专业服务与政府监管相结合的本质。

3.学习罗湖区2014年以来整体规范和系统创新物业管理工作的经验做法，借鉴龙华新区试点组织城中村物业管理大会和物业管理理事会的“房主自治”工作经验。系统梳理我区物业管理矛盾高发、频发的原因、表现形式、政策法规依据及解决办法，分类把脉花园小区、城中村、小产权房物业管理“痛点”，采取僵化（学习照搬）-固化（规则指引）-优化（总结提升）三步走，有效化解物业管理突出问题。

（二）规范业主大会和业主委员会建设

4.大力推广使用物业管理电子投票系统。深圳市物业管理电子投票系统是适应现代信息技术发展要求的业主大会表决平台。把推广使用物业管理电子投票系统放在首位，旨在通过电子投票表决、书面表决、现场会议表决等多种形式，破解业主大会会议召开难、表决难问题。目前重点是督促物业服务企业，尽快完成物业管理区域业主信息批量注册，推广使用物业管理电子投票系统，源头解决业主知情、参与、表决、监督的渠道不畅问题。

5.有序推进业主委员会选举工作。把提高业主委员会覆盖率、抓好业主委员会建设作为重点，坚持“条块结合、属地管理”，首先设置三至五年稳步实现全区业主委员会全覆盖的目标；其次下大力气加快推进首届业主委员会筹备选举;三是依法推进业主委员会按期换届选举，对业主委员会任期届满仍未完成换届选举工作的，可由街道代管相关财物、资料，参照首次业主大会会议程序尽快选举产生新一届业主委员会。重视做好业主大会筹备组成员和业主委员会候选人遴选工作，发挥业主中的共产党员、公职人员、人大代表、政协委员、居委会委员和楼长的作用。

6.加强指导、监督，促进业主委员会依法依规运行。一方面，围绕业主自治重点内容，自上而下指导业主委员会，引导业主制定好《业主管理规约》、《业主大会议事规则》、《专项维修资金管理条约》等，对维修资金、公共收益资金使用及项目维修等进行细化约定，规范业主委员会和物业服务企业的处置方式和法律责任。另一方面加强监督检查，督促业主委员会按规定及时公布业主大会和业主委员会做出的决定和物业公司选聘、物业服务合同等重要信息，定期公布专项维修资金和公共收益资金收支情况；尝试每年抽查全区10%以上业主委员会的维修资金、公共收益资金收支情况和账目公布情况，对违法违规行为坚决予以惩处。

7.加大业主委员会成员履职培训。履职培训是依法履行职责的必要前提。区住建部门应当落实业主委员会成员任职、年度和专项培训制度，确保业主委员会成员履职期间每年接受一次以上培训。依托专业培训平台，创新培训内容和形式，通过有针对性的专题培训，切实提高业主委员会规范化运作水平。

8.探索建立业主监事会试点。选择基础好的物业管理区域，建立业主监事会试点，形成业主大会负责决策、业主委员会负责执行、业主监事会负责监督的业主大会内部治理结构。通过业主大会选举产生业主监事会，完善业主大会章程，建立并完善业主大会内部监督机制。

9.抓紧推进业主委员会成员、业主的诚信体系建设。深圳市已经启用的社会诚信管理平台，为实现对业委会成员的诚信监管提供了现实可能。以物业管理信息化建设为契机，以物业管理项目为对象，逐步将业委会成员的违规行为和业主恶意拒缴业务费、拒不续筹维修资金等不良行为信息纳入个人征信体系，并在不动产统一登记薄中予以记载，明确失信行为的惩处措施。

（三）规范物业服务企业运作

10.重视促进物业行业健康发展，推动行业转型升级。在当前物业服务企业用工成本不断攀升，水、电等负担一直未得到有效缓解情况下，推动该行业成为提升城市品质、有效创新社会管理的重要组成部分，是区委、区政府面临的一大课题。这方面，浙江的一系列大胆尝试为我们提供了示范样本。他们出台了若干意见，首次将物业管理定位为现代服务业，系统提出了四大类、28项政策扶持措施，每项政策都针对行业反映多年的“老大难”问题提出了具体解决思路。建议开展物业行业发展状况调研，在全面分析全区物业服务现状、面临困境，并借鉴各地先进经验的基础上，提出物业行业发展的目标和政策措施，既引导企业做好传统行业的转型升级，也要为破解行业难题提出一整套解决方案，真正实现为行业“减负”和“松绑”。

11.解决物业管理收费难和调价难问题。针对物业管理收费难、调价难尤其老住宅区业主普遍缺乏花钱买服务意识，一是加大宣传力度，强化业主的物业消费意识，形成业主自觉缴费的氛围。二是提升服务质量，全面推行明码标价的“菜单式”物业服务模式，接受广大业主监督。三是通过物业服务企业与业主大会的合同约定调价路径，业主大会根据“履约满意指数”决定调价事项，既可按照深圳市物业服务动态定价机制调整价格，也可参照深圳市用工指导价格和消费指数调整价格。

12.引导推行明码标价的“菜单式”物业服务方式。以形成“质价相符”的市场机制，整体提升全区物业服务质量为目标，引导业主大会、业主委员会选择“菜单式”服务，按照设备维护、清扫保洁、垃圾减量分类、四害消杀、园林绿化、公共秩序维护等项目，分等级管理收取相应费用。一方面，强化物业服务企业的角色定位，促进企业遵守物业管理法规和物业服务合同约定，诚信经营，规范管理，优质服务。另一方面，通过物业服务合同约定“菜单式”服务内容和收费标准，对业主、业主委员会形成约束，促进群众在社区居民自治治理中依法自我管理、自我服务、自我教育、自我监督。

13.试行履约满意指数评价制度。因履行合同引发矛盾纠纷的物业管理区域，街道既可通过购买服务或依托行业协会，对物业服务企业履约情况进行调查评价，也可通过物业管理电子投票系统进行履约满意指数测评。评价结果在龙岗社区家园网、龙岗电子政务网和物业管理区域醒目位置同时公示，供物业管理行政主管部门作为考核物业服务企业诚信情况、服务水平的重要依据，供业主大会、业主委员会作为是否续签物业服务合同的重要参考。

14.试行物业服务企业“公共事务采购项目清单”。推行公共服务多元化。政府可以提供人口统计、计划生育、绿化管养、道路保洁等“公共事务采购项目清单”，经主管部门同意后，可按照政府采购法律制度规定，通过合法合规的政府购买服务，委托具有相应资质的物业服务企业提供服务，增加企业经营收入，落实企业社会责任。

15.加强日常专项维修资金收取交存。落实物业专项维修资金依法收取交存。已经成立业主委员会的物业管理区域，加快推进日常维修资金交存至市统一专户。没有成立业主委员会但业主强烈要求交存的物业管理区域，根据《条例》相关规定，由居委会代行业主大会、业主委员会相关职责，尽快推进交存工作。

16.严格物业管理财务公开和审计制度。按照《条例》规定，严格执行物管费收支情况季度公示和年度公示制度，业主委员会或20%以上业主对经费收支情况有异议的，物业服务企业应作书面答复。财务公示情况应报业主委员会，并接受业主查询。业主委员会可委托第三方机构进行审计，并将审计结果公示。公示地点位于小区醒目位置，公示时间不少于15天。

（四）规范物业管理矛盾纠纷调处

17.尽快出台龙岗区物业管理矛盾纠纷专项排查调处工作办法，完善区-街道-社区“三位一体”调处平台，坚持“消化存量、控制增量”，坚持“一手抓预防、一手抓化解”，运用“组合拳”有效化解物业管理矛盾纠纷。

18.规范“四个关键节点”工作流程。抓住物业管理重大矛盾纠纷集中发生的“四个关键节点”,即首届业主委员会成立、业主委员会换届选举、物业服务企业解聘选聘、新老物业服务企业交接撤离,尽快出台规范工作流程。街道、社区在区住建部门指导下，严格按照工作流程，扎实推进各项工作，从源头上消除不稳定因素。

19.切实发挥联席会议联调联处的作用。确立联席会议定期召开制度，固化联调联处物业纠纷的部门职能，有助于快速处置重大、持续的物业矛盾纠纷，加强对重点个案历史成因、激化诱因、工作时序、调处策略的系统研判，提高物业纠纷的处置效能。

20.充分运用司法途径。物业管理涉法矛盾纠纷中，开发商、业主委员会和物业服务企业侵占公共利益，或业主恶意拖欠物业服务费的情况呈上升趋势。引导纠纷主体利用法院“小额诉讼简易程序”，既依法、快速处理物业管理矛盾纠纷，也利于发挥司法救济的教育警示作用。

（五）规范行政监管和行业监督

21.充实行政监管机构和人员。全面厘清区、街道、社区三级物业管理行政监管事权，区编办加强对街道物业管理行政监管机构和人员调研，提出合理解决方案。街道要合理配置资源，明确机构人员，落实物业管理监管职责。业主委员会的组建和换届选举工作，街道可外聘公益律师协助。

22.完善监管制度设计。区住建部门根据《条例》和实施若干规定，加快完善业主大会和业主委员会表决、选举、履职、议事程序和物业专项维修资金使用备案、核销程序等规章;加快探索业主监事会选举、议事、履职程序设计;加快探索制订物业管理矛盾纠纷调处议事会工作制度，使物业监管工作有法可依、有章可循。完善诚信体系，建立物业服务行业各市场主体不良行为记录和公示制度。

23.加强维修资金监管使用。落实专项维修资金依法收取、使用、监管，确保资金管理安全和使用有序。强化房屋公用设施专用基金追缴力度，对不按规定开展日常维修资金交存工作的物业服务企业进行查处。优化物业专项维修资金使用流程，依法办事，高效服务。街道要加强对业主大会表决和业主委员会日常活动的指导监督，及时公示业主大会表决结果和资金使用情况，督促物业服务企业及时报备。

24.强化行业协会监督。区住建部门要结合市信息化网络平台监管方式的转变，加强信息化建设成果应用，大力推行信息化、网络化监管手段，通过行业自律强化企业自我约束。对违反行业自律管理规章的物业服务企业，应当提请市行业协会依规启动约谈、警告、业内通报批评、公开谴责等程序，坚决维护广大业主的合法权益。

（六）创新推动城中村、小产权房物业管理

可以考虑从三个方面重点突破。

25.进一步强化政府规范、指导和监督的职能。建议政府找准角色定位，改变大包大揽社区物业管理事务的思路，在制定规则指引、具体工作指导以及加强监督惩戒上发力，系统设计，出台规范业主大会、业主委员会建设、规范物业服务企业运作、规范行政监管和行业监管的具体措施，打造物业管理的良好政策环境。

26.规范、推广房主自管模式。建议总结南湾街道推动城中村、小产权房小区的房主自治组织的经验做法，分类建立基本模板，由各街道、社区视情况组织业主或物业使用人逐步推选楼长，建立自营管理公约制度，使城中村、小产权房的物业管理逐步走向专业化、市场化。

27.以奖代补，建立长效的适当扶持政策。对于基层管理与物业管理交叉的出租屋管理登记、计生、人口信息登记、消防环保安全隐患排查等公共事务，可以考虑采取固化采购清单、政府有偿购买物业服务的方式，减少基层行政管理压力的同时，帮助物业服务企业增加新的利润点。

结束语：调研中，某街道书记说，“我街道物业管理困局的今天，就是全区物业管理的明天”；龙岗区物业管理行业协会会长感慨，“生存还是毁灭，这是一个值得考虑的问题”。他们的话进一步引发了调研组的思考。相信龙岗区委、区政府有直面问题的勇气，更具有创新解决问题的管理智慧，推动物业管理工作健康有序发展。

浅析街道如何加强物业管理工作

　一、基本情况 

　　文艺路街道下辖7个社区,总面积1.06平方公里，常住居民总户数19557户，常住户籍人口39431人，另有流动人口约6700人，总人口约4.6万人。辖区内有物业管理的小区28个,无物业管理的小区57个,业委会5个。 

　　二、主要做法 

　　1、发挥政府组织领导作用，构建物业管理工作体系。街道成立了物业管理工作领导小组，设立了物业管理办公室，明确了街道物业专干1名，社区物业专干7名（包括兼职），同时建立健全辖区物业台账，基本做到了业主反映问题有人接、环境卫生有人扫、应急维修有人管。 

　　2、发挥基层自治主体作用，推动成立业主委员会。目前，建设厅机关二院、有色院、顺天成、东城大厦和华侨大厦已先后成立了业主委员会。这些业委会与物业公司积极协作，在小区秩序、环境卫生、邻里纠纷等方面起到了重要调节作用，促进了社区和谐稳定。业委会作为小区居民利益代言人，在与街道、社区联系沟通及对外事务处理中，也起着不可替代的桥梁作用。 

　　3、发挥部门监管指导作用，加强物业日常管理工作。一是开展每日巡查指导。社区物业专干对辖区物业每天走访一次，及时发现问题，督促物业整改，做到“事前预防，事中化解，事后巩固”， 实现“民有所呼、我有所应”。 二是形成定期联系机制。建立了街道班子成员联重点楼宇物业机制，组建物业公司负责人AAA群，定期召开街道楼宇物业公司座谈会。三是建立物业矛盾纠纷处理机制。对应街道网格化综合管理机制，物业纠纷分为三级调处，较小矛盾在第三级网格内由网格员负责处理；三级网格调处不了，报请二级网格由社区主职负责调处；矛盾问题复杂突出，影响较大的，由街道城管办牵头处理。四是落实考核奖励措施。出台了《文艺路街道楼宇物业考核细则》，通过考核指挥棒，对重点商贸楼宇物业日常工作进行规范，提升楼宇服务水平。五是规范物业专项维修资金管理。配合建设局专业人员进行现场查勘，协同社区、物业、业主各方责任主体现场共同确认，核定了相关申报资料，使维修资金的使用更加规范合理。 

　　三、存在困难和问题 

　　1、各部门之间分工不明、职责不清，政策法规难以落实到位。一是物业管理工作体制没有理顺。物业管理工作不仅涉及到街道社区，还涉及到规划、建设、城管、消防、物价等十多个职能部门，每级政府和部门都担负有行政执法任务和业务管理职责。虽然规定物业管理要按照“条块结合、属地管理、行业监管”的原则，落实区、街道和社区三级机构与人员在物业管理工作中的职责，但现行物业管理工作还是以部门管理为主，相关部门密切配合的工作机制尚未完全形成，没有形成联合执法、齐抓共管的工作格局。二是相关法律法规和政策得不到有效落实。由于物业管理体制不到位，部门之间相互协调不力，导致有关物业管理方面的法律法规和政策得不到具体落实。如《物业管理条例》明确规定，物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。但由于监管不严，物业服务企业擅自占用、改变小区公用部位进行经营的现象时有发生。 

　　2、物业服务企业服务水平不高。物业管理行业起步晚、时间短、问题多。物业服务行为不规范、不到位，未能做到质价相符。企业从业人员素质参差不齐、年龄偏大，少数物业服务企业只是看看门、扫扫地，对小区公共设施设备维护不够、绿化修剪养护不及时，对小区车辆乱停乱放、业主违规装修、私搭乱建、毁绿种菜等不管不问。 

　　3、部分业主物业消费意识淡薄。部分业主只是一味强调权利而忽视义务，强调既要有好的生活环境，接受好的服务，但又少交钱或不交钱；有的业主对物业从业人员不尊重、不理解、不支持，乱抛垃圾、在楼梯道乱堆杂物、乱搭乱建、随意破坏绿化。部分业主法制意识淡薄，对物业管理方面的知识了解不够，不管企业收费是否合理，标准是否正确，只要不满意就随意投诉。部分业主认为只要交了管理费，小区内的所有事情物业服务企业都应管理，如家庭财产被盗、房屋渗漏、乱搭乱建、邻里纠纷都成为索赔、投诉或拒交管理费的理由。由此，业主对服务不满就拒交物业费，物业收不上来费用就降低服务标准，从而形成恶性循环，使“东家”和“管家”之间成了“冤家”。 

　　4、开发建设单位遗留问题成物业纠纷主因。开发商、前期物业遗留问题，是当前物业与业主之间产生矛盾的主要原因。有的是因开发商未严格按规范和规划要求配套建设相应的公共建筑和共用设施，有的是因房屋质量原因投诉。业主找不到开发商，就向物业反映。其实，开发商遗留的许多问题都在物业的管辖范围之外，但部分业主并不清楚物业的义务和服务范围，将一些“胎生”问题归咎到物业身上，使得物业服务企业和业主之间的矛盾日益加剧。 

　　5、业主参与物业管理积极性不高，业主委员会成立运行困难。物业小区居住人员结构复杂，居民素质参差不齐，对物业管理工作的认识比较滞后，参与物业管理的积极性不高。只要不涉及到自己的切身利益，大多数业主对小区事务不闻不问，导致业主大会和业主委员会成立运行举步维艰。一是业委会成立难。绝大多数业主对业主大会和业主委员会的成立抱无所谓的态度，导致很多小区物业管理运行多年至今无法成立两会。二是业委会正常运行困难。业委会虽然是业主选举产生的，缺乏相关的管理运作模式及可持续发展机制。三是业主委员会监管困难。业主委员会是一个自治的群众组织，机构松散。个别业主委员会打着代表业主们利益的旗号，心中打着自己的利益算盘，在一定程度上难起到监督物业的效果。 

　　四、思考及对策 

　　1、明确责任，形成合力。要加大对物业管理工作的重视和支持，形成政府重视、各部门各负其责、相互配合、齐抓共管的态势。一是进一步明确职责分工。对物价、公安、消防、建设、市场监管等部门在物业管理工作中的职责给予了明确的界定，对物业管理各职能部门的具体职责进行明确划分，提高办事效率。二是建立健全物业管理联席会议制度，建设、公安、城管、环保、物价、市场监管等相关部门定期开会，定期议事，协调推进，提升合力。三是将物业管理纳入社区建设统一管理，加强对物业企业和业主委员会的双向监督和协调，做到以社区建设促进物业管理，以物业管理丰富社区创建。 

　　2、健全机制，完善管理。一是进一步完善住宅小区验收、交接和物业管理备案等制度，健全物业服务投诉受理、纠纷调处、执法监管等条块联动工作机制，从而推进物业管理工作健康开展。二是建立质价相符的物业服务收费机制。由价格和物业主管部门根据物业公共服务平均成本、最低工资标准和居民消费价格指数变动等情况，制定相应物业服务等级的基准价和浮动幅度，促使企业通过为业主提供高效优质的服务来换取应得的报酬，建立质价相符的收费机制。同时，按规定实行明码标价，统一采用收费标价牌形式，在小区内的醒目位置公开服务等级、服务内容、收费项目、收费标准、收费依据、监督举报电话等，接受公众监督。 

　　3、加大宣传，营造氛围。运用互联网、电视、报纸、宣传栏等传播媒介，广泛开展《物业管理条例》、《物权法》、《关于进一步加强物业管理工作的实施意见》等法规文件的宣传活动，强化对相关工作人员、物业服务企业、业主委员会成员和业主代表的教育培训，促进基层行政管理人员、业委会成员依法履职，促使物业服务企业遵纪守法，规范管理，增强广大业主的物业管理法律意识和消费观念。营造一个全社会了解物业管理、接受物业管理、关心物业管理、支持物业管理的良好氛围，为物业管理的健康发展营造良好的社会环境。 

　　4、规范行规，提升水平。一是建立对失责物业服务企业的问责制度。据统计，物业小区均不同程度地存在偷盗机动车、电瓶车乃至入室盗窃等危及小区业主生命财产的现象。业主的财物得不到有效保护，小区物业难辞其咎。实行物业服务企业问责制，警醒一些不负责任的企业，淘汰不良物业，最终优化物业服务市场。二是大力发展业主委员会。业主大会和业主委员会是业主表达意愿、维护权益的自治组织，对推进物业管理、化解矛盾纠纷、构建和谐社区有着重要的作用。创新成立业委会的组织模式，增强业主参与小区事务的积极性。同时，加强对业委会的指导、帮扶、监督，促进小区业委会真正发挥小区“当家人”的作用。 

　　物业管理涉及千家万户，与广大居民生活息息相关，是一项长期而艰巨的工作，需要政府的正确领导，广大业主的监督支持，和社会各界的帮助，只有打通物业管理服务群众的最后“一百米”，才能为广大群众营造整洁、安全、舒适的居住环境。 【更多免费素材 ，微信lbgzkf1】

全区住宅小区物业管理工作专题调研的报告

为了全面掌握我区住宅小区物业管理现状，深入了解全区物业管理中的热点难点问题，进一步提高物业管理水平，提升城市品位，营造良好的生活居住环境。按照《区政协常委会20XX年工作要点》安排，9月26日，区政协副主席庞军刚带领部分政协委员对全区住宅小区物业管理工作进行专题调研，现将调研情况报告如下：

　　一、调研背景

　　住宅小区物业管理工作是改善城市形象，优化人居环境，提高居民生活质量，增强城市综合竞争力的重要体现，是关系千家万户的民生工程，也是建设宜居宜业宜游美丽新崆峒的重要内容。今年，区政府提出，紧盯陕甘宁三省区域中心城市发展定位，按照“六项原则”“四大转变”的城市发展新要求，突出高点定位，多措并举加快城市建设，在提升中心城市品质上谋求更大突破。

　　住宅小区物业管理作为城市管理一项重要内容，牵动千家万户，热点、焦点、难点问题集中。基于此，区政协决定对全区住宅小区物业管理工作进行专题调研，为提高物业管理工作水平，助推城市品位提升建言献策。

　　二、调研方式

　　调研采取现场看点、座谈交流等方式进行。

　　（一）现场看点

　　9月26日上午，调研组一行深入南湘园住宅小区、物资局家属院、新城国际住宅小区、十里铺安置楼小区、天门安置楼住宅小区和四十五研究所小区等6个物业现场，实地查看了各小区的环境卫生、安全卫护、消防设施、文化建设等设施设备，听取了各小区物业负责人情况介绍。

　　（二）座谈交流

　　下午3时，调研组召开调研座谈会。会议听取了住建局负责人就崆峒区中心城区物业管理工作汇报，调研组成员通过实地查看，听取情况介绍，自己调查了解等方式掌握的情况进行了座谈交流发言，深有感触地道出了作为住户对物业管理的真实感受，客观公正的指出来物业管理存在的困难和问题，并提出了意见和建议。

　　三、住宅小区，物业服务企业和物业服务企业经营现状

　　（一）住宅小区。截止目前，我区中心城区现有居民住宅小区340个，总建筑面积970.35万平方米，住宅118794套，入住人口约23.8万人，主要呈现以下三个特点：一是住宅性质多样。经统计，由企事业单位承建的职工住宅小区共有183个，占小区总数的56.7%，住户多数没有取得产权证，目前多数已经转手，住户人员结构复杂；由开发商开发的商品住宅小区共有139个，占总数的37.8%，住户有完整的产权；由村集体在集体土地开发（包括村民在自有宅基地建设）的住宅小区共有6个，占总数的1.8%，基本为小产权房；由政府承建的公租房、廉租房等各类保障性住宅小区共有9个，占总数的2.8%，住户无产权；由政府早期建设的旧城改造安居工程新涉及小区共有3个，占总数的0.9%，住户有完整的产权。二是建设标准不一。从建筑结构看，早期建成的盖板房小区76个，砖混结构小区96个，半框架结构小区92个，框架结构小区50个，剪力墙结构小区26个。从配套设施建设看，配套幼儿园的小区共有4个，配套公厕的小区共有2个，绿化未达35%的小区共有18个，无停车站、停车场的小区共有149个。三是规模差别较大。据统计，所有住宅小区中30户以下的小区有53个，31-80户的有68个，81-200户的有164个，500户以上的有55个。

　　（二）物业服务企业。截至目前，物业服务企业54家（市外11家），在市区工商注册的物业管理公司共41家，从业人员2873人，服务小区151个，住宅75930套，分别占小区总数和住宅总数的41%和62%。主要有以下三种模式：一是以房地产开发企业为主体或另行成立物业公司承担物业服务的有134个小区；二是社会资本投资成立的物业公司承担物业服务的有8个小区；三是由行政事业单位、国有企业、自营或居民自治管理的有181个小区。

　　（三）物业服务企业经营状况。从统计数据看，根据使用面积每月按0.2元/平方米收取物业费的物业公司有8家，每月按1.2元/平方米收取物业费的有2家，介于0.2-1.2元之间的31家。从业人员月工资低于1420元的83人，介于1420-3000元的2250人，高于3000元的533人。按照《我省物业服务收费管理实施办法》规定，我区物业服务企业收费低于规定标准，加之业主欠费，服务物业企业全部亏损经营，依靠房产开发公司生存，直接造成物业服务企业市场化进程缓慢，生存和发展的步履艰难。

　　四、我区物业管理主要做法

　　近年来，我区物业管理始终坚持“以管理促服务，以服务带管理”的理念，积极培育物业管理市场，持续规范物业服务行为，物业管理覆盖面不断扩大，居民满意度日益提升。

　　一是加强新建小区物业管理。按照新建小区物业管理一步到位的思路，对近年来新建的小区全部推行物业管理前期介入和承接验收制度，房地产开发企业在商品房预售前制定物业管理方案，选聘物业管理企业，签订物业管理合同，并严格按照规定做好物业项目验收工作，对不符合条件的，一律不准交付使用，杜绝了由于配套设施不规范，给后期物业管理带来的矛盾与隐患。

　　二是加快老旧住宅楼改造。为了把老旧住宅楼改造为功能基本完善、配套基本齐全、绿化与物业管理达标、生活秩序文明健康，面貌焕然一新的宜居小区，市区住建局积极对接国家省市区政策，按照中央、省级补助一点、社会集资统筹一点的原则，主要实施了五大改造内容:一是全面实施了厨房卫生间、楼梯间、屋面防水、外墙面、采暖分户改造，二是对供热、供水、污水、雨水管网进行了改造，三是煤炭房、储物间实施了拆除改造，四是配套物管用房、改造公共照明设施，增设视频监控系统、防盗门等，五是实施外墙色彩改造、加装轻钢屋檐。项目计划分三年实施，20XX年实施了22个片区4845户;20XX年计划实施21个片区18432户，预计10月底前完成主要施工内容;20XX年将继续加大改造力度，计划实施120个小区12618户。

　　三是加强小区监督管理。区住建局下发了20XX年度物业管理工作实施意见，与各物业公司签订了物业管理责任书，采取干部包物业服务企业、包小区的办法，定期对住宅小区物业服务进行检查巡访，重点对小区的卫生、秩序、执勤、安全等情况开展经常性检查，对发现的问题限期整改，目前共下发整改通知书12份，整改到位12家，小区内违法搭建、违规装修、破坏公共绿地、无序停车等行为得到有效遏制，同时，督促各物管企业在住宅小区内公示服务项目、服务内容、收费标准及收费依据，有效保障了广大业主的知情权。

　　四是加强专项维修基金管理。20XX年6月27日，市政府第21次常务会议审定了《平凉市住宅专项维修资金管理办法》，为了尽快抓好新的管理办法的实施，区住建局已起草了具体的实施方案，待汇报区政府同意后实施，方案提出将对20XX年以前专项维修资金进行全面审计，(20XX年前50家开发公司涉及住宅小区共69个，缴存住宅专项维修资金7100万元)，对挪用、尾欠的资金做到应收尽收，不留死角。

　　五是积极组建业主委员会。规范了业主委员会备案证制度，对已成立业主委员会的小区，督促和协助物业服务企业履行合同和约定，协调处理业主和物业服务企业之间的矛盾纠纷，不断提高业主委员会自我管理和自治能力。截至目前，全区已组建业主委员会26个。

　　六是加强从业人员学习培训。建立物业管理从业人员定期培训学习制度，督促各物业服务企业积板开展从业人员教育培训，注重强化专业岗位技术人员的专业技能和职业道德建设，全面提高物业服务企业从业人员管理和服务水平以及综合素质。

　　七是加强矛盾纠纷调处。严格落实举报、投诉登记制定，建立提速办理机制，对上级转办或群众反映的各类信访件、电话投诉和网络留言，坚持在第一时间受理、第一时间交办、第一时间反馈，今年以来，区住建局物业办先后办理门户网站投诉160条，便民服务热线投诉270条接待上访群众20余起，办结率100%。

　　五、物业管理存在主要问题

　　一是物业服务企业乱。据不完全统计，中心城区现有物业服务企业54家。从资质和备案情况来看，具有资质且在工商局注册的41家，没有备案的13家。从服务情况来看，物业服务水平参差不齐，服务行为不规范，呈现两级分化局面，好的比较好，差的太差，好的小区配套完善、环境优美、管理规范，业主与物业关系融洽。差的小区因服务质量不高，物业企业“只收费不服务”成“收费与服务不相称”,小区环境差，公用设施和绿化不能及时维护,甚至出现真空无人管理的区域，最终业主不愿缴费，业主与物业之间冲突不断，矛盾激化。

　　二是小区建设遗留问题众多。部分开发商在住宅小区建设过程中，未考虑房屋交付后的小区管理问题，后期物管往往不兑现，经统计，目前区内共有3个住宅小区建设手续不完善，住户入住后长期不能办理房屋产权证;5个小区在建设过程中质量监管不够严格，偶尔出现屋顶漏水、地基裂缝等纠纷;189个小区内的绿地、停车位等公共设施配套不到位。特别是90年代初建造的住宅楼，在规划、建设、用地等方面不够规范，存在小区配套不齐全、绿地面积小、停车位不足、环境脏乱差、房屋立面破损严重等问题，“三不管”小区已达到132个，这些问题，已经成为物业管理的难点和群众反映的热点。

　　三是维修资金管理混乱。从收缴情况来看，政策执行不到位。部分小区已上交但缴存标准不够，部分小区维修资金还在开发商手里，部分小区至今未收缴；从资金使用情况来看，维修资金从申请到办理程序多，手续多，时间长，物业服务企业怨气大。

　　四是物业企业发展缓慢。物业服务行业的条件不宽松，经营困难与服务不到位形成恶性循环，一方面物业收费与周边市州相比普遍偏低，大部分物业企业长期亏损经营，或者通过降低服务质量和服务标准来核减经营成本，或依靠开发公司的补贴维持生存，物业管理服务的质量难以保证，另一方面，一些老旧小区物业管理的历史遗留问题较多，部分破产改制企业和机关单位家属院、房改房，设施老化，年久失修，没有缴纳住宅专项维修资金，也没有正规的物业企业托管。大多数物业服务人员素质偏低、年龄偏高，缺乏正规的培训，管理人员持证上岗率只有15%左右，管理人员具有大专以上文化程度的只有6%。

　　五是业主委员会运行滞后。业主委员会及相关政策宣传不够广泛，绝大数业主对物业管理认识模糊，60%以上的业主对《物业管理条例》不了解，业主参与物业管理的意识和能力较弱，业主大会难以召集，尽管通知到了住户，但多数业主不参加会议，目前通过逐户上门签字、打电话征求意见等形式产生业主委员会26个，均没有召开业主大会，工作都还没有步入正轨。

　　六是对物业管理的监管不到位。物业管理的行业监管部门是区住建局物业办，物业办担负着物业法律法规宣传、物业服务企业的管理，矛盾纠纷的协调处理，维修资金管理等大量工作，物业办公室目前只有3名工作人员，日常工作开展困难。

　　七是物业服务收费低，差距大，服务项目和收费标准不清，严重制约物业服务企业市场化进程。据了解，我区物业费在0.2-1.2元/平方米之间，收费标准远低于周边的定西、天水、张掖等市，且价格审批部门在审批过程中只批复收费标准，未明确具体的服务项目和标准，使物业服务企业和业主责权不清，物业费拖欠严重，纠纷不断。

　　八是物业服务人员收入偏低，从业人员专业水平和综合素质有待提高。物业服务工作环境艰苦、时间长、收入低，服务维修、安全保障、保安、保洁只能从进城务工、下岗职工和年龄偏大的群体中聘用，多数文化程度低，无专业技术培训证和岗位技能培训证。服务水平和综合素质提升难度大，管理难。

　　六、今后物业管理几点思考和建议

　　（一）完善物业源头监管，加强行业监督，不断规范物业服务行为。

　　1.针对我区住宅小区多，从业人员多，监管不到位的现状，建议适当增加住建局物业办编制，使物业行业从有人管向管的住管的好转变。

　　2.建立物业企业信用档案。住建局物业办要建立和完善物业企业信用档案，设立物业服务信用等级，对服务质量和水平较高的，给予相应的加分，对物业服务不规范，乱收费，群众投诉反映问题突出的企业，要计入不良信息，降低信用等级。建立年终考核制度，把企业信用的年终考核制度相对照，奖优罚劣，推动物业行业诚信建设。

　　3.建立物业市场准入退出机制。一是要严把物业资质审查审批关口，提高物业企业准入门槛，坚决杜绝实力不强，信用度低，服务能力不足、经营管理不规范的企业进入物业管理市场。二是要加强物业企业的督查检查，督促指导物业企业规范经营，提高服务水平，及时发现和查处违法违规经营行为，对整体素质低下、恶意违规、拒不整改、严重损害群众利益的企业要坚决清理出物业市场。三是要优化整合现有资源。一方面要积极协调规模较小，经营亏损的物业公司承接管理的小区向资信良好的企业转移；另一方面是逐步引导中小型企业或没有物业服务资质的小区物管站进行合并重组，规范管理经营，提高企业市场竞争力。

　　（二）尽快出台适合我区区情的物业管理服务、收费等相关办法和标准，使我区物业管理向“精细化、规范化、标准化、品牌化”迈进。

　　目前我区未出台物业管理相适应法规和指导性文件，物业管理部门无法可依，借鉴外省市的条例办法操作性不强，或与我区情况不符不能作为处理依据，致使物业服务无标可依，服务质量无章可参，收费高低不一，专项维修资金归集难等，因此，出台物业管理相关政策刻不容缓。

　　（三）齐抓共管，全面履职，形成合力，切实把物业管理各项工作落到实处。

　　一是充分发挥住建部门在物业管理中的主导作用，探索建立行政主管部门、街道社区、物业企业、业主共同参与，相互监督的管理机制，切实加强物业企业日常监督，指导和服务。二是按照“条块结合，属地管理”原则，将管理重心下移，健全和完善乡镇、街道办、社区，物业企业和业主共同管理物业的行政管理体系，充分发挥街道、社区两级联络员，网格员对辖区物业管理活动监管的主力军作用，努力形成科学有效的物业管理机制。

　　（四）引导老旧小区合理并重组，组成新的物业服务团队。

　　对现有的老旧小区和行政事业单位，国有企业的家属区有条件的，要进行资源整合，变零散小区为大的组团,针对各小区存在的不同问题，采取不同的对策和政策。对有物业的小区，重点规范提高上服务水平,特别是纳入改造的老旧住宅小区，住建局、街道办、社区要主动介入，不仅要监督改造工程质量，而且要指导选出业主委员或业主大会，引进服务质量好的物业企业进驻，化解或消除历史遗留问题，制定和完善物业管理活动的相关制度或公约，使这些小区物业管理不断向好。对问题较多的小区，要以清理乱搭乱建，乱停乱放为重点，搞好秩序整顿，以环境设施，物业管理用房和绿化、美化、亮化为重点搞好设施配套，以地下管网更新和小区封闭改造为重点搞好功能完善。对达不到规模效益的小区，重点要打破单位界限搞好规模改造，统一小区出入口，集中利用公共设施设备等优势资源，实现资源共享，从而减少服务人员，降低服务成本，形成规模优势。

　　（五）指导成立业主大会和委员会，推进物业服务市场化进程。

　　根据国家《物业管理条例》，住建部《业主大会和业主委员会指导规则》，业主大会或业主委员会是业主权益的代表，由小区业主共同参与选举产生，代表业主通过招标等方式，公开、公平、公正选聘和解聘物业服务企业，负责和选解聘的物业服务企业签订服务合同，并帮助和监督合同的执行。加强业主与开发商，物业服务企业对话和沟通，明确业主享有的权利和应尽的义务，逐步推动物业服务市场化的迈进。

　　（六）强化正面引导，因户施策，加强整治逐步解决历史遗留问题。

　　扎实开展物业小区历史遗留问题专项清查整治活动，针对有的住宅小区规划、建设、用地不规范，产权证不能办理，配套设施不齐全，绿地面积小，停车位不足，环境脏乱差，屋顶漏水，地基裂缝等问题，应逐小区进行深入排查，建立问题台账，逐小区制定整改方案，责任落实到人，限期办结，逐一消号，使遗留问题逐年逐月减少，使群众满意度不断提升。

　　（七）加强物业服务人员培训和人才引进，努力提高物业服务水平。

　　一方面要对专业性不强的治安员、保洁员等岗位工作人员进行强化培训，规范操作流程，明确服务目标质量标准，实现现有服务人员工作规范化；同时，积极引进物业管理、服务等专业管理人员和维修等岗位的专业技术人员，引进先进的管理经验和服务理念，创新管理和服务方式，不断提高整体物业服务水平。

　　（八）加强物业服务政策宣传和解读，形成社会对物业服务的正确认知和广大居民对物业服务较为全面的了解。

　　建议以政府为主导，物业服务主管部门牵头，宣传、文广、乡镇和街道办配合，加大宣传力度，通过报纸、电视、广播、网络、AAA等媒体平台，积极开展《物权法》《物业管理条例》等法律，法规和条例的宣传和解读活动，使广大居民了解相关法律制度，明确业主应承担的权利和义务，业主大会和业主委员会职能，物业服务企业应达到的服务质量和规范标准，引导居民正确认识物业管理的方式和意义，提高全社会关心关注物业管理意识，积极鼓励居民参与物业管理，助力物业公司服务上台阶上水平，切实履行好服务职能，为规范和加强物业管理创造良好的社会氛围。

史和平同志在省物业管理条例执法检查情况汇报会上的讲话

（2016年10月9日）

　　同志们：

　　为了促进《江苏省物业管理条例》的深入贯彻实施，推动我省物业管理行业健康发展，进一步改善人居生活环境，省人大常委会把检查《江苏省物业管理条例》实施情况作为今年的一项重要工作内容，下个月召开的省人大常委会将听取和审议该条例的执法检查报告。为此，省人大常委会专门成立了执法检查组，今天下午检查组在这里听取省政府及有关部门关于条例贯彻实施情况的汇报，从明天开始，还要到南京、淮安、扬州等市进行实地检查，以全面了解和掌握条例的实施情况。刚才，省政府张雷副省长就条例贯彻实施情况作了全面介绍，各部门结合各自职责汇报了所做的工作，也提出了很好的意见建议，大家讲得都很好，听了很有启发。下面，我讲几点意见，供同志们参考。【更多免费素材，微信 lbgzkf1】

　　 一、充分肯定条例贯彻实施工作取得的成效

　　从张雷副省长介绍和部门汇报情况来看，我感到，省政府及相关部门认真贯彻实施条例，加快构建物业服务体系，积极探索市场监管模式，大力培育物业服务市场，物业管理行业规模不断扩大，到今年6月份，全省物业服务企业达7190家，服务领域逐步拓展，物业管理工作取得了明显成效，对此应充分肯定。印象比较深刻的有这么几点：

　　一是宣传培训到位。条例颁布实施后，全省各级政府和主管部门精心制定培训计划，重点组织乡镇人民政府、街道办事处、社区居委会等基层组织和物业服务企业相关人员，对条例进行系统深入学习，全面领会条例的各项规定。充分利用专家宣讲以及群众喜闻乐见的形式，广泛深入开展各类宣传活动，为依法开展物业管理工作营造了良好氛围。

　　二是法规制度体系不断完善。省相关部门制定了《江苏省住宅专项维修资金管理办法》、《江苏省物业服务收费管理办法》等配套文件，对条例有关规定提出了具体化、程序性的要求，为法规实施提供了充分保障。无锡、南京等地相继出台物业管理地方  性法规，扬州等地通过制定政府规章的形式，对条例的相关规定进行了必要的细化和补充。

　　三是体制机制逐步建立。条例颁布实施以来，全省各地按照属地管理、重心下移的要求，全面落实和强化基层责任，加快构建符合物业管理行业特点的体制机制。住宅专项维修资金管理机制不断创新，资金保值增值工作持续推进，目前全省维修资金累计增值68.1亿元。综合执法进小区工作初见成效，以往居民反映比较强烈的小区违建违停、毁绿、破墙开店、噪声扰民等现象得到好转。

　　四是旧住宅小区改造整治力度显著加大。条例实施以来，各级政府结合城市环境综合整治工作，对配套设施不齐全、环境较差的旧住宅小区，采取有力措施进行改造整治，不断加大对道路、照明、绿化及文化体育、安全防范、物业服务用房等配套设施的投入。截止到去年底，全省共有2700多个旧住宅小区得到了整治，人居环境得到了改善。【更多免费素材，微信 lbgzkf1】

　　在肯定成绩的同时也要清醒地看到，条例贯彻实施过程中还存在一些突出矛盾和问题，如：行政执法合力不够，在执法过程中还存在相互推诿、相互观望的现象，齐抓共管的效果尚需提升；物业费收缴难、业委会成立难、开发商遗留问题解决难等老大难问题依然存在；旧住宅小区管理不完善、职责不到位问题亟待解决，等等。这些都需要各级政府及有关部门认真研究，切实加以改进。

　　 二、提高思想认识，切实增强依法推进物业管理工作的使命感和责任感

　　物业管理事关千家万户，是社会和谐稳定的基础，是城市工作的重要组成部分。总书记总书记在中央城市工作会议上强调，要建设和谐宜居的现代化城市，提高城市发展的持续性、宜居性。省委李强书记指出，要着力提升城市环境质量、创新城市管理服务，走出一条具有中国特色、江苏特点的城市发展道路。这对我们做好物业管理工作提出了新的更高要求。我们要从战略和全局的高度，深刻认识依法推进物业管理工作的重要意义。首先，有助于加强和创新社会管理、推动和谐社会建设。实践中，物业管理已经成为各地政府加强社会管理的重要抓手、推进社区建设的必要载体，在打通落实政策措施“最后一公里”中发挥着积极作用。依法强化基层政府、相关职能部门在物业管理中的职责，完善业主自治管理制度，是推进物业管理与社区建设协调发展、促进社会和谐稳定的有效方式。其次，有助于改善人居环境、提高人民群众生活质量。人们常说“三分建设七分管理”，物业管理作为城市建设和管理的基本单元，在便利居民日常生活，提高人民生活质量，维护社区环境和秩序等方面发挥着不可替代的作用。依法推进物业管理工作，扩大物业管理覆盖面，提高物业管理水平，是实现更多群众享受良好的物业服务，共享城市建设文明成  果的重要途径。第三，有助于促进服务业发展，推动经济发展方式转变。物业服务行业作为现代服务业的重要组成部分，不仅具有低能耗、无污染的行业良性特征，还具有增就业、惠民生的行业优化功能。依法规范物业服务活动，优化物业服务市场环境，提升物业服务质量和水平，将对促进服务业发展，推动我省经济发展方式转型升级发挥积极作用。

　　三、坚持严格执法，全面推升我省物业管理工作水平

　　全面推进依法治国，严格执法是关键一环。我们要认真贯彻总书记总书记系列讲话精神，顺应经济社会发展趋势和人民群众的期待，深入实施物业管理相关法律法规，促进物业服务行业发展，提升物业管理水平，改善人居生活环境。我感到，有这么几个问题值得重视：

　　 一要加强物业行业监管。物业管理是社会关注的难点问题，必须依靠规范管理加以解决。各地各有关部门要按照条例规定，严格依法行政，创新监管方式，强化行业管理，提高物业管理活动的法制化、规范化水平。要对新建物业配套建筑与设施设备不达标、选聘前期物业企业不依法招投标、侵害业主合法权益等违法行为给予严肃查处。要加大信息化监管平台的运用，逐渐把物业行业监管重心从静态的资质管理向动态的信用管理转移，打造符合法规规定和行业管理需要的物业监管体系。

　　二要落实扶持引导措施。物业服务行业属于微利行业，政府的扶持引导对物业服务行业的发展至关重要。各地各有关部门要按照条例要求，尽快落实各项税费优惠政策，切实减轻企业经营负担。要引导物业企业加强从业人员培训，提高从业人员职业素养，提升综合管理水平。要探索物业管理与社会化服务有机结合的新路径，鼓励推进互联网+智慧物业的深度融合和产业延伸，拓宽物业服务企业增收渠道，助推物业企业转型升级。

　　三要健全完善物业管理体制机制。物业管理持续健康发展，需要有科学健全的体制机制基础。各地要加快构建属地化管理体制，突出街道办事处在物业管理活动中的基础作用，切实加强对业主大会和业委会的业务指导。要探索旧住宅小区物业管理的长效机制，强化资金扶持，鼓励实行业主自管、社区托管或市场化运作等多种模式，扩大物业管理的覆盖面，推动居住环境持续有效改善。要完善专项维修资金管理机制，着力破解启动难、使用少、收益低等难题，探索拓宽维修资金增值途径。要建立健全物业管理矛盾调处机制，依法处理各类违法行为，切实维护广大业主和物业服务企业的合法权益。

　　四要形成推进物业管理工作合力。物业管理工作面广量大，涉及到住建、发改、财政、民政、公安、物价、工商、民防、法院等多个行政主管部门和司法部门，需要各相关部门和单位的大力协作。各相关部门要根据条例规定各司其职、联合联动，消除部门障碍，形成齐抓共管的工作格局。要定期沟通协商，处理工作中出现的复杂问题，确保小区综合执法落到实处。要抓紧制定和完善与条例相配套的办法措施，针对人防工程平时用于停车位收费管理等事项尽快出台若干规定，把条例的原则规定具体化，为推进物业管理工作的有序开展提供制度保障。

　　最后我就这次执法检查活动再强调一点。组织开展执法检查既是人大常委会履职的基本要求，又是监督的重要手段和方法。在全面推进依法治国、依法治省的新形势下，人大的执法检查工作只能加强，不能削弱。希望检查组各位成员，认真贯彻执行省人大常委会党组最近出台的加强和改进执法检查工作的意见，把增强执法检查实效放在首要位置，以对人民、对法律、对事业高度负责的精神，集中精力，扎实开展本次执法检查。要敢于直面问题、聚焦问题，既要肯定成绩，更要着力查找问题和不足，分析问题的成因，找到解决问题的办法。要严格落实中央八项规定要求，轻车简从，深入基层，深入实践，充分依靠代表，依靠群众，同心协力，把情况摸清，把问题吃透，把建议提准，形成高质量的执法检查报告，为常委会审议做好充分准备。

　　同志们，物业管理事关群众安居乐业，事关社会和谐稳定。执法检查只是推进条例深入贯彻实施的一种监督方式，后续工作任重道远，希望各有关部门以这次执法检查为契机，进一步加大工作力度，强化工作落实。我相信，通过大家的积极努力，我省的物业管理工作一定能够再上新台阶！

史和平同志在省物业管理条例执法检查情况汇报会上的讲话

（2016年10月9日）

　　同志们：

　　为了促进《江苏省物业管理条例》的深入贯彻实施，推动我省物业管理行业健康发展，进一步改善人居生活环境，省人大常委会把检查《江苏省物业管理条例》实施情况作为今年的一项重要工作内容，下个月召开的省人大常委会将听取和审议该条例的执法检查报告。为此，省人大常委会专门成立了执法检查组，今天下午检查组在这里听取省政府及有关部门关于条例贯彻实施情况的汇报，从明天开始，还要到南京、淮安、扬州等市进行实地检查，以全面了解和掌握条例的实施情况。刚才，省政府张雷副省长就条例贯彻实施情况作了全面介绍，各部门结合各自职责汇报了所做的工作，也提出了很好的意见建议，大家讲得都很好，听了很有启发。下面，我讲几点意见，供同志们参考。

　　 一、充分肯定条例贯彻实施工作取得的成效

　　从张雷副省长介绍和部门汇报情况来看，我感到，省政府及相关部门认真贯彻实施条例，加快构建物业服务体系，积极探索市场监管模式，大力培育物业服务市场，物业管理行业规模不断扩大，到今年6月份，全省物业服务企业达7190家，服务领域逐步拓展，物业管理工作取得了明显成效，对此应充分肯定。印象比较深刻的有这么几点：

　　一是宣传培训到位。条例颁布实施后，全省各级政府和主管部门精心制定培训计划，重点组织乡镇人民政府、街道办事处、社区居委会等基层组织和物业服务企业相关人员，对条例进行系统深入学习，全面领会条例的各项规定。充分利用专家宣讲以及群众喜闻乐见的形式，广泛深入开展各类宣传活动，为依法开展物业管理工作营造了良好氛围。

　　二是法规制度体系不断完善。省相关部门制定了《江苏省住宅专项维修资金管理办法》、《江苏省物业服务收费管理办法》等配套文件，对条例有关规定提出了具体化、程序性的要求，为法规实施提供了充分保障。无锡、南京等地相继出台物业管理地方  性法规，扬州等地通过制定政府规章的形式，对条例的相关规定进行了必要的细化和补充。

　　三是体制机制逐步建立。条例颁布实施以来，全省各地按照属地管理、重心下移的要求，全面落实和强化基层责任，加快构建符合物业管理行业特点的体制机制。住宅专项维修资金管理机制不断创新，资金保值增值工作持续推进，目前全省维修资金累计增值68.1亿元。综合执法进小区工作初见成效，以往居民反映比较强烈的小区违建违停、毁绿、破墙开店、噪声扰民等现象得到好转。

　　四是旧住宅小区改造整治力度显著加大。条例实施以来，各级政府结合城市环境综合整治工作，对配套设施不齐全、环境较差的旧住宅小区，采取有力措施进行改造整治，不断加大对道路、照明、绿化及文化体育、安全防范、物业服务用房等配套设施的投入。截止到去年底，全省共有2700多个旧住宅小区得到了整治，人居环境得到了改善。

　　在肯定成绩的同时也要清醒地看到，条例贯彻实施过程中还存在一些突出矛盾和问题，如：行政执法合力不够，在执法过程中还存在相互推诿、相互观望的现象，齐抓共管的效果尚需提升；物业费收缴难、业委会成立难、开发商遗留问题解决难等老大难问题依然存在；旧住宅小区管理不完善、职责不到位问题亟待解决，等等。这些都需要各级政府及有关部门认真研究，切实加以改进。

　　 二、提高思想认识，切实增强依法推进物业管理工作的使命感和责任感

　　物业管理事关千家万户，是社会和谐稳定的基础，是城市工作的重要组成部分。总书记总书记在中央城市工作会议上强调，要建设和谐宜居的现代化城市，提高城市发展的持续性、宜居性。省委李强书记指出，要着力提升城市环境质量、创新城市管理服务，走出一条具有中国特色、江苏特点的城市发展道路。这对我们做好物业管理工作提出了新的更高要求。我们要从战略和全局的高度，深刻认识依法推进物业管理工作的重要意义。首先，有助于加强和创新社会管理、推动和谐社会建设。实践中，物业管理已经成为各地政府加强社会管理的重要抓手、推进社区建设的必要载体，在打通落实政策措施“最后一公里”中发挥着积极作用。依法强化基层政府、相关职能部门在物业管理中的职责，完善业主自治管理制度，是推进物业管理与社区建设协调发展、促进社会和谐稳定的有效方式。其次，有助于改善人居环境、提高人民群众生活质量。人们常说“三分建设七分管理”，物业管理作为城市建设和管理的基本单元，在便利居民日常生活，提高人民生活质量，维护社区环境和秩序等方面发挥着不可替代的作用。依法推进物业管理工作，扩大物业管理覆盖面，提高物业管理水平，是实现更多群众享受良好的物业服务，共享城市建设文明成  果的重要途径。第三，有助于促进服务业发展，推动经济发展方式转变。物业服务行业作为现代服务业的重要组成部分，不仅具有低能耗、无污染的行业良性特征，还具有增就业、惠民生的行业优化功能。依法规范物业服务活动，优化物业服务市场环境，提升物业服务质量和水平，将对促进服务业发展，推动我省经济发展方式转型升级发挥积极作用。【更多免费素材，微信lbgzkf1】

　　三、坚持严格执法，全面推升我省物业管理工作水平

　　全面推进依法治国，严格执法是关键一环。我们要认真贯彻总书记总书记系列讲话精神，顺应经济社会发展趋势和人民群众的期待，深入实施物业管理相关法律法规，促进物业服务行业发展，提升物业管理水平，改善人居生活环境。我感到，有这么几个问题值得重视：【更多免费素材， 微信lbgzkf1】

　　 一要加强物业行业监管。物业管理是社会关注的难点问题，必须依靠规范管理加以解决。各地各有关部门要按照条例规定，严格依法行政，创新监管方式，强化行业管理，提高物业管理活动的法制化、规范化水平。要对新建物业配套建筑与设施设备不达标、选聘前期物业企业不依法招投标、侵害业主合法权益等违法行为给予严肃查处。要加大信息化监管平台的运用，逐渐把物业行业监管重心从静态的资质管理向动态的信用管理转移，打造符合法规规定和行业管理需要的物业监管体系。

　　二要落实扶持引导措施。物业服务行业属于微利行业，政府的扶持引导对物业服务行业的发展至关重要。各地各有关部门要按照条例要求，尽快落实各项税费优惠政策，切实减轻企业经营负担。要引导物业企业加强从业人员培训，提高从业人员职业素养，提升综合管理水平。要探索物业管理与社会化服务有机结合的新路径，鼓励推进互联网+智慧物业的深度融合和产业延伸，拓宽物业服务企业增收渠道，助推物业企业转型升级。

　　三要健全完善物业管理体制机制。物业管理持续健康发展，需要有科学健全的体制机制基础。各地要加快构建属地化管理体制，突出街道办事处在物业管理活动中的基础作用，切实加强对业主大会和业委会的业务指导。要探索旧住宅小区物业管理的长效机制，强化资金扶持，鼓励实行业主自管、社区托管或市场化运作等多种模式，扩大物业管理的覆盖面，推动居住环境持续有效改善。要完善专项维修资金管理机制，着力破解启动难、使用少、收益低等难题，探索拓宽维修资金增值途径。要建立健全物业管理矛盾调处机制，依法处理各类违法行为，切实维护广大业主和物业服务企业的合法权益。

　　四要形成推进物业管理工作合力。物业管理工作面广量大，涉及到住建、发改、财政、民政、公安、物价、工商、民防、法院等多个行政主管部门和司法部门，需要各相关部门和单位的大力协作。各相关部门要根据条例规定各司其职、联合联动，消除部门障碍，形成齐抓共管的工作格局。要定期沟通协商，处理工作中出现的复杂问题，确保小区综合执法落到实处。要抓紧制定和完善与条例相配套的办法措施，针对人防工程平时用于停车位收费管理等事项尽快出台若干规定，把条例的原则规定具体化，为推进物业管理工作的有序开展提供制度保障。

　　最后我就这次执法检查活动再强调一点。组织开展执法检查既是人大常委会履职的基本要求，又是监督的重要手段和方法。在全面推进依法治国、依法治省的新形势下，人大的执法检查工作只能加强，不能削弱。希望检查组各位成员，认真贯彻执行省人大常委会党组最近出台的加强和改进执法检查工作的意见，把增强执法检查实效放在首要位置，以对人民、对法律、对事业高度负责的精神，集中精力，扎实开展本次执法检查。要敢于直面问题、聚焦问题，既要肯定成绩，更要着力查找问题和不足，分析问题的成因，找到解决问题的办法。要严格落实中央八项规定要求，轻车简从，深入基层，深入实践，充分依靠代表，依靠群众，同心协力，把情况摸清，把问题吃透，把建议提准，形成高质量的执法检查报告，为常委会审议做好充分准备。

　　同志们，物业管理事关群众安居乐业，事关社会和谐稳定。执法检查只是推进条例深入贯彻实施的一种监督方式，后续工作任重道远，希望各有关部门以这次执法检查为契机，进一步加大工作力度，强化工作落实。我相信，通过大家的积极努力，我省的物业管理工作一定能够再上新台阶！

市委常委、副市长张扬平在市房产管理局调研座谈会上的讲话

我这个月初到怀化工作，今天是第三个星期，应该说是我到怀化工作做第一次调研工作。根据省委的安排，我从郴州市调来怀化工作，现在也是怀化人了，是怀化的一份子！为什么我第一天就到这边来调研，是想跟我们局里同志见个面，想了解一些情况，房产局几百号人，房产工作是一个非常大的民生工作，牵涉到每个老百姓产权问题、个人利益问题，房产局是一个非常重要的部门。我看了去年怀化房地产开发、销售面积330万平方米，销售额近百亿，同时占地方政府税收比例较大，还承担着房地产保障性住房等相关工作，处在一个城市发展的节点、关键点上，今天和大家一起研究怀化的城市建设，共同美化怀化的城市建设，建设好怀化智慧城市、数字城市，今天同大家讲一讲，怀化面临四大机遇。

第一个战略机遇就是加快城市建设发展机遇。加快基础设施建设，提高我们城市品位，加快生态宜居城市建设，形成政策洼地，人才洼地和资金洼地，我们要打造天然氧吧，呼吸怀化城市空气都是甜的，晚上睡得很舒服。建设生态宜居城市，怀化发展养生产业、休闲养老产业得天独厚，别的很多城市不具备这个条件。

第二个机遇就是湖南提出加快建设“一核三极四带多点”发展战略，就是打造岳阳、郴州、怀化三个新增长极。怀化是湖南重要一级，怀化是西南地区区域性交通枢纽，是东中西部地区经济要素双向流动的过渡地带，可打造成辐射大西南，对接成渝城市群的新增长极。怀化定位为“一极两带”，辐射大西南，对接成渝城市群的新增长极和沪昆高铁经济带，张吉怀精品生态文化旅游经济带。这一战备机遇，怀化不得了。十三五规划要把怀化作为重要发展基地，将会有更多的政策、项目和资金支持。

第三个重大机遇就是中央十三五规划提出扶贫攻坚全面建成小康社会这一政策机遇，怀化得天独厚，是武陵山区域发展扶贫攻坚开发重要战场，这一机遇千载难逢，也就是说中央确定这一战略，确定资金投资导向，已经明确一个工作重点，就是扶贫攻坚，全面建成小康社会这是我多年来对中央政策的理解和解读。2008年，国际金融危机，中央拿出4万亿来刺激经济发展，2010年中央拿2万亿元来刺激经济发展，这很大的一个政策导向。今后一段时期，扶贫攻坚湘西地区全覆盖，将会促使经济发展崛起。根据经济发展崛起期规律，经济达到一定程度，GDP超过1000亿元，财政收入超100亿元，它将会进入经济快速发展期，步入工业化崛起期。去年怀化GDP1180亿元，财政收入超101亿元，正好步入这个时期。我跟大家讲，长沙2006年GDP1000多亿，财政收入120亿，到2015年用九年时间GDP达到7000多亿，财政收入过1000亿元。郴州市2010年GDP超1000亿元，财政收入过100亿元，预计到2015年底GDP超2000亿元，财政收入过260亿元；恰恰怀化步入了工业化崛起时期。产业快速升级，经济快速发展时期。

第四新型城镇化的带动机遇。中央十三五确定推进新型城镇化，湖南将在六个城市进行试点，其中就有怀化市作为新型城镇化试点城市，对怀化来说是千载难逢机遇。新型城镇化就是城乡统筹发展，城乡一体化是城乡工农化。一个城市发展，城市地上地下部分一个样，既要管住地上部分，又要解决地下部分开发问题。城市基础设施投入10%，拉动GDP1.8%，基础设施投入增加10%，带动房地产业发展10%，将拉动GDP增长1.5%至1.8%，这不是凭空而说，而是经济学家测算出来的。同时，建筑业和房地产业已经成为我国重要的国民经济支柱产业。2014年，建筑业占全国GDP的5.8%，房地产业占全国GDP的比例超过了6%，比建筑业还要多。因此，我们一定要重视城市建设，要把交通基础设施建设、水利设施建设、农业设施建设、城市基础设施建设包括棚户区改造等列入十三五规划，要有部署有计划地开发利用，这个决定了怀化的未来。我们怀化的未来是美好的，发展空间极大，我们要以创建国家卫生城市、文明城市、交通模范城市等为抓手，统一思想，通过推动城市创建，提升城市品味，提升大家的精气神，这是城市发展的一个必然过程。那么，下一步的工作，根据我所思所想，要抓好以下几个方面的工作：

一是要切实提升对房地产重要性的认识。房地产业是国民经济重要的支柱产业，加快城市发展重要抓手。陈政高部长在建设工作会议提出“确保一个稳定，强化三项工作，实现六个突破”。确保一个稳定就是确保房地产业健康发展，房地产工作既是重要的经济工作，也是重大的民生工程。全面建设小康社会，除了经济指标衡量外，应具有舒适宜居环境，也是推进城镇化重大抓手。中国城镇化每提高1%，拉动经济增长5万个亿，怀化城镇化率43%，郴州市48.86%，要达到发达国家70%的城镇化水平，还有20%至30%的提升空间。只有发展城镇化，才能促进城市发展，拉动消费，才能切实解决三农问题，才能真正实现脱贫，全面实现小康社会。发展房地产业至关重要，房产局职能是非常重要的，房产市场也是非常巨大的。

二是要切实推进房地产业健康有序发展。房地产是非常重要支柱产业，房产部门是重要的经济部门，也是重要民生工程。发展房地产业是推进城市发展重要抓手，要求我们要有很好的房产开发理念。第一个理念是树立建设高端社区、高端楼盘的理念，打破坛坛罐罐。怀化上档次楼盘，上规模小区不多，怀化还有很大的发展空间，需要有国际视野，要有更宽的眼界，更宽的思路，更多的树木来美化我们的房地产和城市，环境优雅舒适宜居的小区房子不愁卖，把城市做成森林一样，在楼盘开发和规划时要有这么一个理念。第二个理念是要有好的房地产市场，营造健康有序发展环境。一是要有一流服务环境，一流的政务环境；二是出台相关房地产开发优惠政策；三是要解放思想，转变观念，主动作为，主动服务；四是要优化办事程序，开辟绿色通道，出台简化审批程序的相关文件。第三个理念是房地产价格要市场化。商品房价格要靠市场来调节。第四个理念是在“金九银十”期间举办房地产展销活动。要制定筹划方案，在周边城市宣传，电视上定时滚动播放，宣传怀化优惠政策，推进房地产市场健康有序发展。

三是要切实推进棚户区改造和保障性住房建设。棚户区改造和保障性住房建设是完善城市功能、提升城市品位、拉动经济增长和提高城市宜居水平重要手段，因此，必须抓住发展机遇，加大资金筹措力度。第一方面的工作是棚户区改造。一是要把棚户区改造规划马上搞出来；二是要把棚户区实施计划列进来；三是加大棚户区争资立项和银企对接工作力度。第二方面的工作是保障性住房。一是要在保障性住房规划基础上，搞好调查摸底，做到心中有数，拿出全面系统的计划，按计划实施；二是拿出计划后，马上与住建厅对接，争取列入争资立项的计划；三是宜早不宜迟，用一至六年的时间全部搞完。要有利于怀化的发展，有利于解决各级保障性住房对象的具体问题，要各负其责，分工明确，城市棚户区改造计划要搞清楚，分步实施。

四是要切实优化政务环境。做到便民利民，确保老百姓根本利益。其一是产权登记方面要优化流程，便民利民，及时办理，即房屋产权中心要不断优化优质服务，简化办事程序，压缩工作时限，推行一次性告知服务，这是转作风优作风的关键。其二是遗留问题处理和两证办理。建立健全完善机制，统一政策，既要主动办理和主动作为，也要依法依规、集体决策研究，个案问题一事一议，共性问题一次性研究解决，对符合国家法律法规和政策文件的立即办理，不符合规定的，要做好解释工作，讲清楚说明白。

五要切实推进物业管理市场化。物业管理是房地产重要组成部分和重要内容。第一是要提升物业管理水平和档次。第二是推行房地产项目物业管理全覆盖。第三是要加强物业服务企业资质管理和行业管理，要统一标准，全部推行市场化，包括保障性住房也要推行物业管理，就算保障性住房物业收费标准低一点、服务差一点，但是还是要管理。哪怕政府贴点钱，也要补在明处，确保物业服务小区必须全覆盖，要不断提高档次和水平。第四是把物业管理列入房产管理部门工作重要内容，防止物业服务小区乱搭乱建、乱丢乱扔、乱占道经营、乱张乱贴现象，要及时对物业服务公司进行考核评比，考核评比必须要进行亮化，进行优质服务的整顿和宣传。

六是要切实抓好房地产开发环境。第一，软环境问题。所谓软环境就是优质服务，高效服务，系统服务，服务到位，要实行一站式服务。房产局要好好研究，大家要统一思想，出台政策，出台文件，加强监察，加强调动，加强考核。第二，硬环境问题。一是对房地产开发扰乱和影响房地产市场的人和事，一定要进行打击到位，需要调度公安部门的及时调度；二是对影响房地产项目工地建设，对强揽强卖的人和事，要把幕后操手端掉，市政府工作部门不能被他们所控制，项目建设无法搞，要从严从重从快打击。

最后，我觉得还有一些具体工作需要具体研究解决，一是如何支持房地产企业，如何服务的问题。二是如何解决房地产融资问题，帮助房地产企业渡过难关问题。三是如何消化存量房问题，你们要尽快拿出办法意见，可以到长沙郴州考察学习。四是对于征收安置问题，其职能不在你们这里，我认为可以全部实行货币化安置，这些问题都值得研究。五是白蚁防治问题。白蚁防治工作要搞到位，马虎不得。怀化比较适应白蚁生存环境，必须加强防治。还有其他一些方面的工作在这里我就不一一说了，以上我所讲的这些意见仅供参考。总而言之，我跟大家共事是一个缘份，一起共商怀化的发展，把怀化规划好、美化好、建设好、维护好、管理好，使我们怀化明天更加美好。

谢谢大家！

市住建局党组书记郭新华在全市物业服务行业文明创建工作会上的讲话

（20XX年5月27日）

同志们：

今天我们举办这次会议，主要任务是贯彻落实省住建厅开展全省物业服务行业文明创建工作会议精神，对全市物业服务行业文明创建工作进行安排部署，以精神文明创建带动全市物业行业管理服务水平提升，进而提升全市文明城市提名城市创建水平。

刚才，济哲局长宣读了《20XX年度全市物业服务行业开展文明行业创建活动实施方案》，安排部署20XX年全市物业服务行业开展文明创建工作。下面，就围绕抓好全市物业行业文明创建工作，我强调三方面内容。

一、认清形势，提高认识，增强开展物业行业文明创建工作的责任感和自觉性

(一）加强物业行业的文明创建，是落实我市创建全国文明城市提名城市的重要举措。5月5日，聊城市创建全国文明城市提名城市动员大会在东昌宾馆召开，对我市创建全国文明城市提名城市工作进行安排部署，动员全市上下统一思想、坚定信心，明确任务、狠抓落实，奋力创建全国文明城市提名城市，力争今年全国文明城市提名城市创建成功。目前各级各部门正在围绕这一目标任务撸起袖子加油干。物业行业也要积极响应市委、市政府的决策部署，顺势而为加快发展。就产业强市而言，物业行业是第三产业的典型代表，抓好文明创建做大做强物业行业是推动全市服务业发展的重要工作内容，也是推动产业强市建设的重要举措。城市物业管理是关系群众安居乐业、涉及社会生活各方面的综合性领域，是改善城市形象、提升城市品位、优化人居环境、提高居民生活质量、增强城市综合竞争力的重要体现。物业服务企业也应勇挑重担，进一步健全管理体系，提高管理水平，优化居民生活环境，提高群众满意度。

（二）加强物业行业的文明创建，是文明城市创建的有机组成部分。创建全国文明城市，是市委、市政府作出的一项重大战略部署，事关聊城全局和长远发展。宋军继市长在创建全国文明城市提名城市动员大会上指出，文明城市创建是一项系统工程，既要着眼创建全国文明城市的长远目标，努力按照创建标准，做到全面兼顾、整体推进;又要突出当前争创提名城市这一紧迫任务，抓住能够尽快解决的薄弱环节，集中发力、重点突破。创建全国文明城市，城区是主战场，社区和小区是主阵地。特别是一个个物业小区作为城市的细胞，它们的文明程度是城市文明的基础，或者说没有物业小区的文明，文明城市的根基就不扎实，文明城市创建活动的成果就难以持久。同时，文明城市测评，小区是必测点，很多小区因为核心价值观氛围不浓、道路坑洼不平或公用设施不全、卫生不整洁、墙面乱贴乱画、物业人员服务态度不佳等，成为容易失分点。这就需要物业服务企业，要以扎实有效的工作举措，切实提高小区服务水平，不断改善广大市民的居住环境，夯实文明城市创建的工作基础。

（三）加强物业行业的文明创建，是提升物业企业自身水平的有力推手。目前，我市有216家物业服务企业、约1.5万从业人员，数量众多、体量庞大。但也存在发展水平参差不齐的问题，特别是实力强大、知名度高的物业企业严重数量不足，全市一级资质物业企业只有1家，只占0.46%；二级资质10家，只占4.6%。相当数量的物业服务企业普遍存在小、散、弱现象，处于事业爬升期，日常服务基本局限于“扫扫地、看看门、拦拦车”。精神文明和文化建设对一个企业发展具有十分重要的意义，凡是百年老店和知名品牌，都有深厚的文化底蕴，都重视文明创建。试想，如果一个企业精神匮乏、文化空虚，管理人员必然缺乏信念、不讲责任，普通职工必然精神萎靡、不讲奉献。这样的企业维持正常运转都很难，又何谈长远发展？作为物业企业，不论职工多少、不论投资大小、不论成立时间长短，只要重视精神文明建设，善于抓文明创建，就能够出凝聚力、出向心力，企业内部必然和谐稳定，职工必然有归属感，服务管理必然规范，发展潜力必然巨大。相反，如果一些物业企业忽视文明创建，只是局限于一城一池的得失，一分一毫的纠葛，必定会陷入越管越差的恶性循环，最终影响整个物业行业的发展水平。

二、正视问题，寻找差距，努力提升全市物业行业文明创建水平

当前，我市物业管理行业呈现出生机勃勃的发展态势，行业整体水平提升很快，共有25个项目获得“山东省物业管理示范项目”称号，物业管理的综合发展水平有了较大提升。市里先后制定《聊城市物业管理档案分类编制方案》、《聊城市住宅物业服务等级考评办法》等十几个规范性文件，推动了行业标准化建设。同时，推出了一些创新做法，如创新维修资金管理，形成了“住宅专项维修资金管保修期外，物业质量保修金管保修期内”的无缝隙房屋维修机制，解决了困扰业主的房屋维修问题。这些成绩的取得离不开我市各级物业管理部门对当前形势的准确把握，也离不开广大物业企业的辛勤付出。

在看到成绩的同时，也要认清工作中的一些现实问题。特别是当前，放眼全国层面，物业和居民的关系在很多地方还是热点问题，许多因为物业管理纠纷、冲突引发的信访事件层出不穷，媒体曝光的案例不胜枚举。造成矛盾的原因是多方面的，但是从我们物业行业自身来分析，问题也不少。

一是物业管理经营活动不规范。有的物业企业没有摆正自身与开发商、业主之间的关系，管理与服务的概念不清，角色定位出现混淆。有的物业服务企业在经营活动中不能严格履行合同，错误地将自己凌驾于业主之上，服务意识比较淡薄，处理问题和矛盾的方法简单生硬，重收费、轻服务，忽视业主的权益，服务质量和服务态度很难使业主满意。

二是从业人员专业化程度有待提高。由于物业服务企业的薪资待遇、社会地位等问题导致物业服务行业人员整体素质不够高，专业人才匮乏。与此同时，一些物业服务企业又忽视人员的自身建设，既不重视职工的职业道德教育、岗位培训，又没有建立严格的工作标准、考核标准，造成物业服务的随意性大、方式方法简单粗暴，导致有的物业服务水平不尽如人意、与业主关系紧张。今年5月，我们按照省住建厅物业管理工作要点，组织开展了全市物业管理员岗位培训，下一步，对其他岗位人员也要进行分批分期培训，希望参加过培训的人员，把学习和工作结合起来，把学到的知识转化成专业服务技能，通过开展培训，培养出一批高素质的物业管理服务人才。

三是市场竞争机制不健全。一些物业服务企业与房地产开发商有着密切的连带关系，没有通过公开招投标就轻而易举获得管理权。开发商“建管不分”的管理模式造成的最大弊端就是物业管理市场缺乏竞争，物业服务企业缺乏活力。特别是一些开发商将质量缺陷、配套设施不完善、产权纠纷、不切实际的承诺等问题推给所属的物业服务企业，物业服务企业又没有能力解决问题，必然会损害业主的权益，造成矛盾升级。

四是社会监管没有形成合力。有的地方物业管理的行政监管力度不强，有效办法不多，致使很多地方物业管理仍未完全融入城市管理及社区建设的范畴。个别地方只是主管部门在抓，街办、居委会在支持、推进、规范物业管理工作上的力度不够、责任不明、措施不实。业主对于前期物业监督无力，又没有建立业主委员会管理自身的经验，各方对于业主诉求指导不到位，由此造成物业管理及服务各方主体的责、权、利关系界定不清，使得业主和物业最终成为了“死对头”。

对这些问题，我们要高度重视，认真研究对策措施加以解决。

三、强化措施，狠抓落实，确保实现全市物业服务行业文明创建工作目标

抓好物业行业文明创建，我认为重点要抓好五个方面。

一要积极参与创建。一方面，要积极参与行业文明创建。这次会议是物业行业文明创建的部署会，也是动员会，目的就是用三年的时间选树一批文明物业企业、物业小区典型标杆，培育一批物业服务品牌，提高聊城物业行业发展水平，扩大知名度、影响力。评选过程要经过部门评价、媒体公示等多个环节，参评的过程就是受检阅的过程，也是在全市露脸亮相的过程，对企业的知名度、影响力都将产生积极作用。评选出的标杆企业，我们将会在企业业务开展上提供更多机会和便利，重点培育、重点发展。另一方面，要积极参与文明城市创建。文明城市提名城市测评中的小区、社区标准非常明确，测评内容很多。今年，我市国家文明城市提名城市创建时间紧、任务重，各级物业企业要在当地主管部门指导下严格对照测评体系，树立问题导向，建立工作台账，分解落实到人，对存在的薄弱环节和不足之处一个问题一个问题解决，逐项销号、对标达标，确保在自己辖区不丢分、不拖全市后腿。从现在开始，各县（市区）、市属开发区物业主管部门，要对物业服务企业、物业服务项目、业主委员会进行全面检查，对于发现的问题，要责令限期整改，选择部分典型案例予以曝光，依法查处物业企业的违法违规行为；对于哪些物业企业工作积极主动、表现突出，我们也会在行业文明创建工作中给与支持和表彰。

二要注重规范管理。打铁还需自身硬，一个好的物业企业，首先要加强自身管理，提高业务水平。要强化制度规范，严格照章办事，对物业服务收费项目、收费标准、办事制度、服务标准、投诉监督电话等内容要在物业管理区域明显位置张贴公示，以便业主了解，接受监督。要强化人员规范，提高物业从业人员职业素质，重点要抓好职工的培养培训，特别是关键岗位、重点项目负责人的培训与管理，提升服务品质，提高企业管理水平。要强化服务规范，小区什么设施多长时间检修一次等等都要按照标准规范来。收业主多少钱，服务那些内容，达到什么标准，也要明明白白。

三要强化物业监管合力。各县（市区）、市属开发区物业主管部门要进一步贯彻落实市政府《关于加强社区物业管理工作意见》，按照分级负责、属地管理的原则，加强辖区内物业管理行业的指导监督和组织领导工作；街道办事处（乡镇）要健全物业联席会议制度，协调辖区住宅小区的日常管理、物业管理与社区建设的衔接、物业项目退出与交接过程中出现的问题，处置区域内物业管理的突发事件。同时，还要加强本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作的组织和指导，引导业主正确行使民主权力，指导业主大会、业委会依法设立、规范运作，动员业主委员会支持物业管理，配合物业企业依法履行合同。

四要善于工作创新。可能有的同志会说，物业行业就是做些零零碎碎的事情，事杂面广，没有什么值得创新的，创新也没什么用处。这种想法是不对的。创新的道路是成功的道路。一项事业唯有参与者锐意进取，不断创新，才能充满生机和活力，才能不断蓬勃发展。物业行业在我国走过了30多年的历程。在此期间，这一行业展现出强大的生命力，广阔的发展空间，持续的发展强劲，被公认为是一项朝阳产业。与此同时，随着市场竞争日趋激烈，一些深层次问题和矛盾不断暴露。如服务内容同质化严重、内部不正当竞争加剧、平均利润降低，高素质人才短缺、一些制度规范尚待完善等越来越成为行业发展的障碍和难题。以前我们经常讲转型升级，其实不但农业要转型升级，工业要转型升级，像物业行业这样的服务业也面临转型升级的问题。只有广大物业企业勇于突破旧观念、老框框，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造自身，企业才能在竞争中争得生存和发展空间。当然创新并不局限于服务创新，还包括管理创新、企业文化创新、人力资源创新、制度机制创新等很多方面。我相信，只要敢于创新、善于创新，就一定会有更多的小物业企业发展成为大物业企业，就会有更多的物业企业品牌被大家熟知认可。

五要推动观念转变。思想是行动的先导,在某些物业与业主有矛盾的小区，我们经常会听到双方互相抱怨。业主说：物业服务不到位，物业服务人员态度差，我们不满意。物业说：有些业主鸡蛋里挑骨头，我们也很无奈。解决矛盾和纠纷需要业务和物业双方都要转变思维、转变观念。对业主来说，招聘物业公司不是花钱买“冤家”、买“对头”,也不能要求物业公司“包打天下”，什么都能解决。如果业主与物业之间没有一种平和的心态,没有一种合作过“日子”的心理,结果只能是此也难娶,彼也难嫁。因此,双方既以合同为依据,就应以诚相待,以信相诺,以友相伴,以心相处,以和为贵,共同管好居住区。对物业企业而言，也存在观念转变的问题，最重要的就是变“管理”的工作理念为“服务”的工作理念。当前物业服务已由“企业时代”变迁到了“双向选择时代”，最终将发展到“业主时代”，这是整个物业行业所必须正视的问题。如果说在过去的“企业时代”，物业服务是通过自己的企业化、专业化、市场化的管理模式和服务方式赢得了社会的认可，并得到了长足的发展，那么在“业主时代”，物业企业必须通过自己的观念转变，把工作中心和重心转移到业主身上来，建立健全与业主沟通和交流的平台与机制，切实加强全心全意为业主服务的意识，真正从各项业务流程中贯彻落实“一切为业主着想，为业主的一切着想”的思想，学会尊重业主，学会了解业主，学会做好服务。具体到工作中我认为就是要秉持“四心”服务。一是在工作中要有忠心。业主将“家务事”交给了物业，物业就一定要教育员工做一名忠于职守的“合格管家”，服务要主动，不论业主说不说、查不查，我们都要有条不紊地做好。二是在接待中要有热心。业主因遇到这样那样的问题和困难，会找到企业，对于投诉的业主，不论与服务约定是否有关，我们都要热心接待，积极为业主排忧解难。三是在服务中要贴心。在实施保洁、治安、绿化和维修等服务中，要遵循方便业主的原则，努力让业主在“不知不觉”中欣赏小区优雅的环境，享受人性化的优质服务。四是在沟通中要有诚心。人都是感情动物，有时业主对物业的评价就看你的态度：服务的态度、帮助协调的态度、沟通时的态度。有时候问题超出能力范围实在解决不了，只要在沟通中以诚相待、坦诚相见，业主一般也会理解。

同志们，物业服务无小事，物业行业文明创建大有可为。让我们携起手来、凝心聚力，以更务实的作风、更扎实的措施为广大市民构建和谐优美的居住环境，为提升行业整体水平、深化全国文明城市创建工作贡献力量，为推动“河湖秀美大水城，宜居宜业新聊城”建设贡献力量！

谢谢大家！

王玉志同志在全省老旧住宅小区整治改造现场会上的讲话

同志们：    这次现场会是按照省领导要求召开的，主要是传达贯彻省委、省政府有关决策部署，总结前段工作情况，交流经验，查找问题，分析形势，对全省老旧小区整治改造工作进行安排部署，确保完成年度改造任务。    上午，我们考察了张店张钢生活区、博山钢厂宿舍区和龙泽园、淄川般龙社区和般阳社区5个老旧小区改造项目，原来环境脏乱差、设施不配套的老旧小区，整治改造后变成了生活便利、舒适宜居的美丽家园，大家普遍感到深受启发，很受鼓舞。通过看现场、听介绍，我认为淄博老旧小区整治有4个突出特点：一是领导重视程度高。市委、市政府将老旧小区整治列入重大民生工程，成立由市长任指挥、分管市长和秘书长任副指挥的工程指挥部，对区县实行目标责任管理，每月对所有项目进行督导检查，并进行排名、通报。二是政策落实速度快。省里作出安排部署后，淄博市政府在全省第一个制定了整治改造意见、实施方案和技术导则，为全面启动这项工作提供了保障。三是资金投入力度大。淄博市克服财政压力，加大市级财政投入，按照整治改造投资的40%，安排市级以奖代补资金，今年第一批奖补资金9507万元已拨付到区县。四是破解难题办法多。2015年底，淄博就组织街道对整治改造项目启动了违章搭建拆除工作，今年3月份全部拆除完毕，具备了开工条件；在小区道路改造中，由政府投资先行敷设专营设施管线管道，解决了逐级审批造成的专业管线改造不同步问题，保证了改造进度。    刚才，5个市作了典型发言，4个市作了表态发言，其他地方也有一些好的做法和典型项目，已编辑成册发给大家，各地要相互学习借鉴。下面，我讲三点意见。    一、统一思想，提高认识，切实增强做好老旧小区整治改造工作的责任感和紧迫感    “十三五”时期，是我国全面建成小康社会的决胜阶段，也是推进新型城镇化、改善群众居住条件、提升城市建设管理水平的攻坚阶段。十八届五中X会提出“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念，老旧住宅小区整治改造就是践行五大理念，改善老旧小区居民生活环境、全面提升城市品质和居住幸福感的重要抓手。总书记总书记要求山东在全面建成小康社会进程中走在前列。姜异康书记强调，走在前列是全方位的、立体的、全面的。因此，必须从走在前列的战略高度，充分认识老旧小区整治改造的重要意义。    第一，老旧小区整治改造是中央和省委、省政府作出的重大决策，必须统一思想、真抓实干。首先，老旧小区整治既是民生工程、民心工程，能够消除老旧住宅安全隐患、改善居民生活环境、促进和谐宜居社区建设，提高群众满意度；其次，老旧小区整治也是新的经济增长点，能够拉动投资、促进消费、提升住宅价值，稳定经济增长；最后，老旧小区整治是传递党和政府的温暖、改善社会治理、强化基层党建的具体举措。去年12月，中央城市工作会议提出，要有序推进老旧小区整治改造，并将其作为“城市修补、生态修复”的重要内容。省委、省政府对老旧小区整治改造高度重视，在供给侧结构性改革、城市规划建设管理、房地产业转型升级等5个重要文件中都予以强调，提出了明确要求。在省级财政收支比较困难的情况下，2015年、2016年分别安排奖补资金3亿元、6亿元。郭树清省长对这项工作十分关注，去年5月在房地产业转型升级座谈会上要求，把老旧小区纳入物业管理范围，切实解决弃管小区居民生活环境恶化问题；9月到省住建厅调研时要求，抓紧启动老旧住宅小区整治改造工作，争取用几年时间基本完成整改任务，实现物业管理全覆盖；去年12月和今年1月，分别在全省经济工作会议和省“两会”上明确提出，“对具备改造价值的城市老旧小区进行全面整治，5年内全部完成，前3年完成80%左右”。孙伟常务副省长每月调度情况、亲自研究政策、多次作出批示，并在全省住建工作会议上要求：“大力推进老旧小区改造，电力、通信、广电等部门单位要积极参与、密切配合。”我们一手抓棚户区改造，一手抓老旧小区整治改造，两项加起来每年可改善100多万户家庭的居住条件，这是了不起的德政工程，也是建设和谐社会的重要保障。    第二，全省老旧小区整治改造开局良好、扎实有效，必须坚定信心、加快推进。去年7月启动老旧小区整治改造以来，各级各部门不断加大投入，创新措施，做了大量富有成效的工作，打下了坚实的工作基础。一年多来，全省已完成老旧小区整治改造24万户，70多万群众住房条件明显改善，拉动投资30多亿元，为稳增长、惠民生作出了积极贡献。一是试点工作扎实有效。去年7月，全省城镇和困难工矿区老旧住宅小区综合整治改造试点正式启动，17市确定试点项目130个、建筑面积1215万平方米，惠及居民15.2万户，目前试点任务圆满完成，为工作全面推开积累了宝贵经验。二是改造底数基本摸清。经过摸底调查，全省1995年前建成的老旧小区约6000个，建筑面积1.3亿平方米，涉及居民160万户；1996—2000年建成的老旧小区约2400个，建筑面积6000万平方米，涉及居民57万户。省里确定，改造范围主要是城镇和工矿区中1995年前建成投入使用的住宅小区，配套设施较差、居民群众改造意愿强烈的小区可适当放宽建成年限到2000年。三是政策体系初步建立。省11部门制定出台了《关于推进全省老旧住宅小区整治改造和物业管理的意见》，明确了9项接地气的扶持政策。省14部门联合下发了《关于认真做好全省老旧住宅小区专业经营设施设备改造升级及相关工作的通知》，从政策上解决了电力、通信、广电、市政公用等专营设施改造进度和资金来源问题。各地认真贯彻落实省有关文件精神，结合自身实际制定了一系列政策文件。四是广大群众积极参与。各地把尊重民意作为前提，采取媒体报道、入户调查、多轮公示、召开座谈会、书面征求意见、组织现场考察等形式，做了大量深入细致的群众工作，得到了群众的拥护和支持。五是审批流程得到简化。针对整治改造前期工作时间长、建设手续繁琐的问题，简化招标手续，实行联合审查，提高了审批效率，加快了改造进度。六是工作机制不断加强。各地成立领导小组，建立了包括专营单位在内的议事协调机制，形成了工作合力。各市明确了以县市区政府为责任主体、街道办事处为实施主体、社区居委会全程参与的工作机制，加强调度督导，充分调动了基层组织的积极性。    第三，老旧小区整治改造工作任务重、各地进展不平衡，必须正视问题、迎难而上。各市勇于担当、主动加压，年初上调了2016年度改造计划，近期又根据实际情况作了调整，项目、面积、户数都有所增加。全省共确定2016年度老旧小区整治改造项目1727个，总建筑面积5753万平方米，总户数68.8万户，面积、户数分别占五年规划改造任务的44%、43%，为实现省政府提出的“前三年完成80%”的目标奠定了坚实基础。面对这样繁重的任务，各地不畏艰难、积极作为，到8月底全省已开工934个项目、40.6万户，按户数计开工率为59%，其中淄博、枣庄、济宁、威海、莱芜、滨州6市开工率达到100%。但从全省面上看进展很不平衡，有6市开工率不到40%。郭省长作出重要批示，要求对老旧小区改造落后的地方要督促了解、查明原因。9月上旬，省政府组成4个督查组，对8个城市进行了专项督查。据了解，有些地方项目进展慢、开工率低的主要原因有三个方面：一是重视不够。部分城市思想认识不到位，政策出台不及时，推进机制不健全，没有把压力层层传导下去。二是投入不足。3个设区城市财政没有安排专项资金，一些县市区财政资金投入不足，部分改造项目没有引导受益居民合理承担改造费用，没有充分发挥物业企业参与改造和后期管理的积极性。三是协调不力。电力、通信、广电、市政、供水、燃气、热力等专营单位协调困难，他们不愿或无力投资改造专营设施；有些小区整治改造工程实施后，专营单位的设施改造资金计划和施工计划尚未落实甚至没有制定，严重影响改造效果和进度。这些问题务必要引起高度重视，有问题、有困难是正常的，关键是要有迎难而上、务求必胜的决心，要有科学规范、务实有效的措施。各级住建、房管、城管、市政公用部门和有关专营单位，一定要把思想统一到中央和省委、省政府决策部署上来，进一步增强使命感、责任感和紧迫感，切实把这项工作抓紧抓实抓好、抓出成效。    二、抓住关键，攻坚克难，突出做好老旧小区整治改造重点工作    今年是老旧小区整治改造全面实施的第一年，既要解决遇到的突出问题、完成繁重的改造任务，还要为今后几年的工作打好基础。下一步，要以改善老旧小区居民生活环境为出发点和落脚点，坚持问题导向，确保把实事办实、好事办好，重点抓好六个方面：    （一）做好前期工作，尽快清理违章搭建。通过督查了解到，一些小区改不动，主要是少数居民对清理乱堆杂物、拆除私搭乱建有抵触。老旧小区改造涉及群众切身利益，必须发挥街道办事处和社区居委会的作用，充分征询改造区域居民意见。要主动解读政策措施，宣传好的典型和做法，向群众讲清楚老旧小区改造对居民的好处和实惠，引导民意、凝聚共识，增强居民支持改造、参与改造的自觉性和主动性。青岛、威海、济宁等市，不仅将改造方案和效果图向小区居民公示，还组织群众代表到已改造完成的老旧小区实地参观，使居民打消了顾虑，主动配合街道、居委会以及城管执法队伍，清理楼道杂物，平复自开菜地，拆除楼前屋后、楼顶等部位的私搭乱建。近日，省委办公厅、省政府办公厅印发了《关于深入开展全省城市违法建设治理行动的实施方案》，国庆节后省里将召开高规格会议进行部署。各地要结合治理违法建设，组织街道、社区做好群众的思想工作，为老旧小区整治改造扫清障碍。    （二）坚持因地制宜，科学确定改造标准。每个老旧小区的基础、条件、情况都不一样，改什么、怎么改、改到什么程度，必须因地制宜，尊重居民意愿，不能一个标准管全市、一套方案用到底。潍坊市编印了《老旧小区改造整治技术导则》，推行“5+X”改造模式，既有统一要求和刚性指标，又有自选动作和变通余地，既有强制性，又有灵活性。奎文区苇湾小区整治，强弱电全部入地，新上集中供暖和管道燃气，同时进行既有建筑节能改造，新建老年日间照料中心，扩建小学综合楼，还将废弃锅炉房改造成社区管理和物业服务用房，整治内容很全面，改造效果很显著。省厅研究制订了整治改造导则草案，把治安防控、环卫消防、公共部位、各类管线这4类设施和物业管理作为必改项，保证改造效果；把建筑节能、海绵城市、养老设施、社区管理和物业服务用房、“平改坡”、充电桩、加装电梯等作为选改项，满足不同需求。淄博、济宁、枣庄等市制定了整治改造标准，其他城市也要加快研究，明确改造内容和标准。    （三）加强协调联动，同步实施管线改造。老旧小区居民反映最强烈的问题，是管线锈蚀、停水断电、缺暖少气、污水漫溢、下雨满院水、空中“蜘蛛网”。整治老旧小区，楼道清理、道路整修、绿化美化只是“面子”，管线改造才是“里子”。前段时间，省督查组到烟台开发区，实地查看了金东、金光两个小区，他们的水气电热、通信、有线电视等所有管线全部下地，实现了雨污分流。据了解，除排水管线使用市政资金外，其余由专营单位出资改造或直接施工，均在道路整修、停车场铺装、绿化提升之前完成。济南章丘桃花山小区86栋楼、2500多户，新上供热、燃气设施，自来水管道全部更换，均由企业自行投资改造并已全部下地，但通信和有线电视线缆协调困难，至今尚未动工。这次现场会把管线主管部门和运营单位的负责同志请来，就是希望大家与老旧小区整治牵头部门沟通协调，积极配合，共同把省委、省政府交付的任务完成好，把老百姓关心的问题解决好。各地城管或市政公用部门，要带头支持配合老旧小区改造，组织专营单位积极主动实施管线改造，尽可能增加投入，按计划进度组织施工。请电力、联通、移动、电信、铁塔、广电网络等6家省公司，按照省14部门《通知》要求，指导督促市、县公司，结合供配电户表改造、光纤入户，逐个项目落实责任人，提出改造计划和资金安排，及时办理项目审批、招投标等手续，尽力同步完成专营设施升级改造。    （四）拓宽筹资渠道，加大整治资金投入。威海市2011年起分期分批开展老旧小区改造，建立了“财政投入为主，管线单位自行承担，受益群众合理承担，以奖代补”的资金保障体系，有效解决了改造资金问题。20XX年省里将继续安排老旧小区改造奖补资金。各市、县牵头部门要向政府汇报争取，尽可能由财政统筹安排资金并列入年度预算。有条件的市，要对相关城市建设和管理经费进行整合，从基础设施配套费、城市管理经费、市政设施维护费、环境综合整治费、节能改造等资金中挤出一部分用于老旧小区改造。积极与国家开发银行对接，将老旧小区改造项目与棚户区改造项目打包捆绑，申请政策性贷款。要协调和督促各专营企业，按规定承担相关设施的改造费用。原产权单位有条件的，可提供资助，改善职工居住环境。鼓励骨干物业企业接管老旧小区，投资改造部分公共设施。同时，要引导和鼓励小区居民，按居住面积合理分摊部分整治改造费用。    （五）严格监督管理，确保改造质量与安全。改造前要查对楼宇工程档案，编制公共部位修缮方案，确保结构安全；通过招投标选择实力雄厚、经验丰富、业绩突出的设计和施工企业，选择质量可靠的原材料和设施设备，从源头上保证质量。改造过程中，要严格执行有关制度和规程，特别在高空作业、井下作业中保证施工安全。质监、安监部门要履行好指导监管职责，落实责任，加强日常巡查，确保施工安全。开展楼宇修缮、道路挖掘和铺装、建筑垃圾清运时，要注意采取扬尘防治措施。要加强施工监理，落实监理人员现场签证制度。要严格审计监督，邀请审计部门全过程跟踪，确保改造资金尤其是财政资金安全。    （六）选择适当模式，实行物业管理全覆盖。小区整治后，如果放任不管，可能很快就会反弹，再次变成脏乱差。对改造后的老旧小区，要全面推行物业管理。泰安市根据业主意愿，有的聘请专业物业企业，有的实行业主自治管理，有的由社区居委会成立物业服务站管理；枣庄市责成街道办事处，组织社区党组织和居委会全面接管小区管理事务，建立社区党组织领导下的居委会、业主委员会、物业服务企业的“四位一体”社区管理服务模式。鉴于老旧小区居民收入不高，缺乏花钱买服务的意识，可以先由街道或社区管起来，实施简易物业管理。运转一段时间后，倡导以街道或社区为单位，将辖区内的老旧小区和背街小巷打包招标，择优选定骨干物业企业提供服务。对接管老旧小区的物业企业，要落实省委、省政府供给侧改革实施意见第33条规定，由市、县财政给予每月每平方米0.2-0.4元专项补助。    三、加强领导，落实责任，确保完成老旧小区整治改造任务    省里要求，2016年度老旧小区整治改造项目力争10月底前全面开工。现在还有一个多月时间，时间很紧，任务很重。各地要全力以赴，一个项目一个项目抓落实，力争所有项目如期开工，具备条件的项目年内竣工。    （一）加强组织领导。为确保老旧住宅小区整治改造工作顺利推进，省里建立了联席会议制度，各市政府大都成立了领导小组。各市住建或房管部门要切实承担起牵头责任，把整治改造工作列入重要议事日程，一把手亲自抓，分管同志靠上抓，及时掌握进展情况，及时研究解决重大问题，确保组织领导到位、工作部署到位、人员经费到位、责任落实到位。市、县、街道、居委会及各类管线主管部门，要层层分解任务，压实责任。要抓好业务培训，强化技术指导，组织县市区、街道负责同志和技术人员观摩交流，提高工作能力和业务水平。    （二）加快改造进度。对未开工项目，要按照省14部门《通知》规定，尽可能减少审批环节，无需办理土地、用地规划、环评、可研等手续，采取“名单制”公开招标或竞争性谈判、邀请招标等方式，由县市区有关部门联审联批，加快组织实施。针对整治改造项目小散乱、单项工程造价低的特点，临沂市兰山区以街道为单元，将若干项目捆绑起来，作为一个工程包统一招标，有效解决了招不到好队伍、交叉作业难等问题。对已开工项目，要精心安排整治改造内容和施工时序，倒排工期，压茬推进，在保证质量安全的前提下，加快施工进度，最大限度减少对群众生活的干扰。省里将把截至今年10月底按总户数计算的开工率、竣工率，作为20XX年省财政奖补资金分配的重要参考因素。    （三）严格督导考核。要以建设进度、资金管理、质量安全等环节为重点，加强监督检查，全面落实各项任务和政策措施。要建立工作通报制度，定期通报老旧小区改造进展，通报专营单位管线改造情况，通报物业管理覆盖情况。要完善考核制度，科学制定考核指标体系和考核办法，实行年度考核。要建立激励约束机制，对成绩突出的给予表彰和奖励，工作不力的要按有关规定进行约谈问责。    另外，在确保完成今年任务的同时，各地要提前谋划明年的改造项目。会上印发了申报20XX年老旧小区改造项目计划的通知，近期省厅将会同有关部门下发文件。各市要认真分析研究，抓紧编制计划，按照时间要求完成项目提报工作。根据“前三年完成80%”的要求，各市20XX年改造项目的户数和建筑面积原则上不应低于五年规划数的30%。要与棚户区改造、城市道路和地下管网改造计划有序衔接，与既有建筑节能改造、海绵城市建设、街道和社区党群服务中心建设有序衔接，与国有企业“三供一业”移交有序衔接，统筹安排好老旧小区改造项目、内容和时序。要提前向市政府汇报，与财政部门搞好协调，做好市县财政预算安排，保证改造资金需求。    同志们，加快推进老旧小区整治改造，群众欢迎、领导关心、社会关注。我们要进一步增强责任意识、担当意识，坚持改革创新、真抓实干，全力做好各项工作，为改善广大群众生活居住环境、建设美丽宜居山东做出新的更大贡献！

物业服务纠纷常见问题的法律思考

随着城市化进程的不断拓进，商品房住宅小区和物业服务行业也成为城市化建设的重要内容，但物业服务行为规范性较差，至今仍存在诸多不完善的地方，物业公司与业主之间因物业服务问题产生的纠纷呈快速上涨趋势，其中物业费纠纷是最为常见的诉讼种类和诉讼事由。笔者以兴文县人民法院为例，20XX年全院审理物业服务合同纠纷479件，通过对这批案件的研究，发现业主拒交物业费的理由具有类型化的特点，故对此进行归纳评析如下：

　　一、业主以物业公司不具备相应资质、前期物业服务合同未经招投标为由，主张物业服务合同无效而拒交物管费。

　　《物业管理条例》第二十四条规定，国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；第三十二条规定，从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格，国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度，具体办法由国务院建设行政主管部门制定；第三十三条规定，从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。

　　因物业管理具有一定的专业性，随着经济的发展和科技的进步，新技术、新产品在房地产开发建设中被广泛采用，物业的智能化程度越来越高，这就要求物业公司具有一定数量的高素质管理和技术人员，具有先进的工具及设备，建立科学、规范的工作程序，才能对价值量巨大的物业资产实施良好的管理与维护。基于这一立法背景，依照《中华人民共和国行政许可法》的法律规定，国务院的《物业管理条例》明文规定了对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度，严格审查物业公司的资质，这是加强行政监管、规范企业行为、有效解决群众投诉、改善物业管理市场环境的必要手段。同时，该物业管理条例第二十四条规定的法律后果只是处以行政处罚，对于所涉前期物业管理合同效力并无作出规定，故物业公司没有资质证书，前期物业合同未经招投标程序违反的是管理性规定，并不必然导致合同无效，该物业服务合同同样具有法律效力。业主可就物业违规经营，向有关部门（住建、工商等）举报，由有关部门对物业公司的违规经营进行处罚等。故业主的该项抗辩得不到法院支持。

　　二、业主以自己非物业服务合同当事人为由抗辩而拒交物管费。

　　有些业主认为自己并未与物业公司签订物业管理合同，房地产开发商和业主委员会与物业公司签订的物业服务合同对其无约束力，自己不知晓、不认可合同内容，因此拒绝交纳物管费。

　　对此，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条明确规定，建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。故业主的这项抗辩理由得不到法院支持。

　　三、业主以物业服务合同约定的合同期限已届满、物业费超过诉讼时效为由抗辩而拒交物管费。

　　有些业主辩称物业服务合同中约定的期限早已届满，对超过合同期限的物业费不受合同约定，且物业公司未对其催收过物业费，物管费已超过诉讼时效为由拒绝交纳。《中华人民共和国合同法》第三十六条规定，法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立；《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定，经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。我国民法通则规定了诉讼时效制度，如果在法定期限内不行使权利，将导致权利的丧失或权利减损的法律后果，物业服务合同同样适用诉讼时效的规定。但并不是说，过了诉讼时效的物业费都无法主张了。在约定的合同期限届满后，如物业公司继续为小区提供服务，业主也接受了物业服务，双方形成了事实上的物业服务合同关系，双方也应承担相应的合同义务。实践中，物业公司作为债权人对于业主拖欠物业费的行为基本上采取在小区的公共区域或者业主的房屋大门上张贴催费通知单的形式。如物业公司提供相关证据证明这一催费事实，法院可认定为诉讼时效的中断，业主的这项抗辩理由得不到法院支持，反之，如物业公司没有证据证明其催收过物业费，则该项抗辩理由就能得到法院支持。

　　四、业主以房屋质量不达标，如漏水、墙体脱落、下水道堵塞等问题拒交物管费。

　　因商品房的质量问题属于业主与开发商之间的商品房买卖合同纠纷，而物管费的交纳则属于业主与物业公司之间的物业服务合同纠纷，两者属于不同的法律关系。通常情况下，开发商与物业公司是两个不同的企业法人，应各自承担相应的民事责任。《物业管理条例》第二十八条规定，物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。房屋质量不好导致漏水，一方面如果物业公司在承接物业时进行了查验，并且有做好遗留问题的登记。那么在保修期和保修范围内应向开发商主张。另一方面，如物业公司在承接物业时，未对设施设备做好查验工作，则出现问题时可能不能与开发商分清责任，则可能因此承担相应责任。另外如楼上业主过失导致漏水情况，这是基于侵权行为产生的侵权法律关系，如果物业公司尽到了合同约定的管理责任，在此过程中没有责任，则不应当承担责任。

　　五、业主以物业公司不履行或未尽到维修养护义务为由抗辩而拒交物管费。

　　有些业主向物业公司反映小区的大门、过道路灯损坏，公共区域漏水、小区围墙跨塌等，但物业公司知晓后拒不维修。对于维修义务的责任主体，应根据实际情况具体分析。如果房屋在国家规定的保修期和保修范围内，就应由建设单位承担维修义务。房屋质保期届满后，房屋专有部分由业主或侵权人承担维修义务，房屋楼顶等共有部分、公共设施设备由物业公司承担维修义务，物业公司履行义务时，可使用小区的住宅专项维修基金。根据《中华人民共和国合同法》第一百一十一条规定，质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。如业主有证据证明物业公司不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修义务时，属于履行瑕疵或重大违约行为，法院可鉴于物业公司的管理责任酌情减少物业费。

　　六、业主以物业公司提供的物业服务存在瑕疵，如小区车辆乱停乱放无人管理，公共绿化带被其他业主占用无人制止，小区垃圾未及时清理、保安擅离岗位等为由拒交物管费。

　　这个抗辩理由源于业主认为物业公司就是管理小区一切事务的偏颇思维，将不属于物业服务范畴的事项，如房屋设计和质量问题、小区规划不合理、业主相邻关系等问题，全部纳入进来要求物业公司予以解决处理。当物业公司未能处理时，业主就认为物业公司没有全面履行物业服务合同而拒交物管费。其次，因物业服务具有时间上的持续性和无法计量性的特点，合同约定的物业服务义务又比较笼统概括。业主不能单凭一张照片或一段视频就认定物业服务不达标，对此需要提供充分证据形成证据链予以证明。如有证据证明物业公司已经提供了物业服务，仅仅是在服务的某个环节、个别服务做得不够好，这只是一般瑕疵，构不成根本性违约行为，就不能成为业主拒交物管费的合法理由，但法院可以依法酌情减少管理费，以规范提高物业公司的服务水平。

　　七、业主以物业公司未尽到安全保障义务造成业主人身、财产遭受损失，如家中财物被盗，车辆被损坏等为由抗辩而拒交物管费。

　　物业公司的安保义务除了根据物业服务合同的约定，法律法规规定及行业规范外，还可以参考管理规约、业主公约、住户手册等规则载体，以及物业公司公开作出的服务承诺及制定的服务细则。因物业公司不是万能的，不可能杜绝或者随时制止小区内一切损害的发生。我们不能苛求物业公司对这种不确定的危险承担过重的义务。如果小区的保安执勤和巡逻工作、对外来人员的管理、监控录像服务、防盗设施等方面达到服务合同的要求，物业公司不存在失职的情形，则无需对业主因第三人侵权所遭受的损失承担责任。

　　物业公司未尽安保义务构成违约，应符合这几个条件：一是有不履行或不完全履行合同义务的行为；二是当事人的违约行为造成报损害事实；三是违约行为与损害结果之间存在因果关系。如业主有充分证据证明物业公司构成违约行为，则物业公司应承担相应的违约责任。但因损失的发生除了物业公司的违约行为，还有业主自身的不具有防范意识以及犯罪的不确定因素造成。如果要按照损失物品金额的比例来认定违约责任，则使物业公司拿着一两千元的物管费承担了太重的义务，甚至可能造成主要成本为劳工开支的物业公司破产，从而造成大量务工人员收入没有保障产生的严重社会不稳定因素与群体性事件。故在司法实践中，赔付比例主要采取“可预见性”的标准，物业公司违反物业管理合同约定义务所承担的法律责任不能超出它对履行本合同时对合同风险的理解。法院经审理后可根据物业公司的违约程度、损失的可预见性、物业服务合同的约定及交纳物业费的多少，酌情确定赔偿金额，更能符合提高物业公司服务质量，保障人民群众财产安全的目的。

　　小区业主拒绝交纳物业费的行为，不仅会造成成物业公司运营经费不足，无法维持正常的物业服务水平，导致物业服务质量下降，损害其他正常交费业主的利益，还会扩大业主与物业公司之间的矛盾，导致恶性循环。如对物业公司提供的物业服务不满意，业主不应该消极的采取长时间拒交物管费的方式来对抗物业公司，而应通过正常途径来与物业公司沟通、协商解决，也可就存在的服务问题向业主委员会反映，通过业主委员会与物业公司沟通解决，还可通过业主大会解聘和重新选聘物业公司。通过这系列方式，最终达到规范物业公司的行为、提高物业公司的服务能力、保护业主的财产权利、协调好单个业主与全体业主共同利益的关系目的，为改善人民群众的生活和工作环境创造良好的条件。

新形势下发展物管行业的思考

近二十多年来，我区物管行业从无到有，逐步规范管理，不断拓展服务，获得了长足的发展，对改善居住环境，提升城市品位，促进和谐社会建设发挥了积极作用。现阶段不仅是发展的“重要战略机遇期”，也是一个“社会转型期”和“矛盾突显期”。我区物管行业在不断发展壮大中也面临不少的困难和问题，亟待全社会的高度重视，破除制约、转型提档，适应新常态、获得新发展。 

　　一、发展物管行业的现实作用 

　　城市的现代化进程催生了物业管理行业，物业管理行业迅速发展壮大，在替政府分忧，为城市贡献，促社会和谐中突显了强烈的现实作用。 

　　（一）发展物管行业，是社会现代化的必然选择。城市化是社会现代化的必由之路。房地产经济与城市的发展唇齿相依，互相促进。伴随着城市化进程的快速推进，作为房地产经济衍生物的物管行业自然蓬勃兴起。我区围绕“深耕提质、转型创新”主题，推进跨河东进战略，加快隆平新区开发建设，抢抓棚改新政机遇、加速旧城改造提质，近二十多年来，城区面积由8平方公里扩大到42平方公里，物业管理企业从无到有，目前在我区注册的企业共有152家，其中一级资质企业2家，二级资质企业23家，三级资质企业127家，外区物管企业在本区开展服务的38家。管理服务项目172个，面积490余万平方米，覆盖面从最初的住宅小区向办公楼、医院、学校、商业区和工业区快速延伸。 

　　（二）发展物管行业，是满足“人民对美好生活向往”愿望的客观要求。物业管理连接千家万户，人民群众每天都直接或间接获得感受，美好生活离不开优质高效的物管服务。我区按照习总书记提出的“人民对美好生活的向往就是我们奋斗的目标”的指示精神，实施“精品城区”战略，出台了《芙蓉区物业管理办法》，积极探索构建与经济社会发展相适应的物业管理模式。同时，加大了以“真诚服务、依法依规、携手共进”为主题的宣传力度，共发放《物权法》《物业管理条规》等资料30万余册，从指导成立小区业主委员会、合理收取物管费和使用维修资金以及协调解决开发建设遗留问题等方面支持物业企业发展，我区发放引导扶持资金500余万元，共有67个小区成立了业主委员会，60余家物管企业顺利申请维修资金200余万元；创建省级物业管理示范大厦2个，市级文明住宅小区（单位）42个，市级园林住宅小区（单位）31个。 

　　（三）发展物管行业，是提升基层治理能力的重要抓手。顺应“小政府、大社会”的社会改革，强调从政府单一主体管理变为民主参与式、互动式的多元主体治理的治理能力现代化，物业企业是非常重要的社会力量。我区荷花园街道近年来在这方面进行了成功的探索：该街道辖七个社区，89个居民住宅小区，491栋房屋，面积2.36平方公里。常住人口5.18万人。该街道实行“大工委”管理，开创“大城管”治理模式，力推“大联会”群众自治，探索物业管理实践新途径。仅去年以来争取各方投入5000余万元，推进老旧小区提质改造；打通主次干道、盘活微循环，“区域交通优质化”工程成为全市样板；整合包括物业公司保安在内的八大方面群众力量，推进“万人红袖章行动计划”，构建“全天候”“立体式”的防控网络，全街呈现“政通人和、百业兴旺”的局面。 

　　（四）发展物管行业，是适应经济新常态的有效措施。在经济新常态下，要把握好“宏观经济要稳、微观经济要活、社会政策要托底”的调控思路。其中，“微观经济要活”，就是要通过政策引导，真正激活蕴藏的巨大社会消费潜力和民间投资潜力，增强千千万万市场主体的活力。抓住经济新常态下的新机遇，发展物管行业，必将进一步扩大社会就业，有利推动区域经济持续快速健康发展。我区物管行业预计消费人群80万人，分布社会的各行各业；从业人员5万余人，大部分为物业管理员、秩序维护员、水电工、保洁工等劳动密集型岗位；吸引民间投资10亿余元，拉动社会消费2亿余元，实现税收年均720万元；为区内“楼宇经济”、房地产经济的发展提供有力保障，关联产业对区域经济的贡献率超过60%。 

　　二、发展物管行业面临的困难和问题 

　　（一）物业管理定价收缴难。根据现行政策法规，物业管理费（含停车服务费）全面放开，实行市场调节价，由小区业主委员会或业主代表大会或全体业主与物管企业协商确定。因二者地位的不对等性和利益的不一致性，现实中难以协商出一个双方均能愉快接受的价格。特别是一些物管企业想中途调价更是难上加难，区内80%以上的物管企业自接手物业以来从未调过价。物业管理费收缴率低，平均为55%左右，拒交物管费的业主类型多种多样：1、疑惑型。对物管常知不够理解，思想观念停留在计划经济时代。2、挑剔型。对小区管理任何不顺心的问题均怪罪物管企业，或以此为借口，拒交物管费。3、合理型。由于物管企业的服务不到位遭受了损失。4、盲从型。攀比、盲从、随大流，“别人不交，自己也可以不交”。5、困难型。经济困难，确实无力支付。6、空巢型。长期空置房子，拒办入住手续。7、恶意型。蛮横，毫无道理可讲。对上述行为，物管企业法理上唯一的有效应对措施是依法诉讼，但又面临耗时费力，涉案人数多，单个金额少和与业主关系彻底弄僵等种种困难和顾虑，因此在实际中该办法也很少采用。不少的物管企业因经费不足导致服务质量下降，服务质量下降导致物管费的收缴更加困难，由此恶性循环，最终造成物管企业生存困难，一走了之。 

　　（二）业主委员会成立履职难。我区小区成立业主委员会的比例在长沙市各区中是最高的，但也仅是31%左右。业主委员会成立难的原因有：1、政策法规严格规定了业主委员会的成立必须符合“双过半”的原则及繁琐的程序，对其是否成立却未作硬性规定。2、业主委员会对照政策法规的权利事务不少，但实际上绝大多数既无办公场所，也无经费来源，难以吸引广大业主参与，业主自我教育自我服务自我管理的社会氛围尚未形成。3、一些物管企业不愿意接受监督，一些业主面临既得利益受损失，不支持成立业主委员会。4、新建楼盘空置多，入住率不高。已成立的业主委员会履职效果也不佳。业主委员会成员有的是物管企业内定的，有的是业主因共同维权而推定的，代表性不强、威望不高、能力不足，在组织管理小区事务中往往欠缺全局观念，不能有效的协调业主和物管企业的利益关系，形成二者的共识。 

　　（三）“开发遗留”和“社会行政管理”引发的问题与物管企业应负的职责不相符。1、开发遗留问题：开发企业拖欠费用，更改规划，致使小区验收通不过，房产证下不来；供水、供电、供气前期开发未规划至户，产生中间损耗；物业用房和垃圾中转、厕所等公共设施缺乏，管网系统不配套；绿化、停车位被挤占，房子漏水、渗水、开裂等质量问题。2、社会行政管理问题：政府执法力量进小区存在缺位现象。部分业主乱停乱放，乱搭乱建，违章装修，破坏环境和设施，擅自改变房屋使用性质。对此，一些行政执法单位存在“职责主次不分，过份依赖物管企业”的思想，听之任之，疏于管理，导致小区乱象。不少业主将以上因“开发遗留”和“社会行政管理”引发的问题，笼统的归结于物业公司的服务不到位，甚至以此作为不交物管费的理由，必须予以纠正。建立在与业主（业主委员会）契约关系基础上的物管企业其性质是不同于开发企业的独立主体，且不是政府行政单位，不具有行政执法权，其职责就应当是依据物业合同约定实施小区的卫生、治安等公共管理服务，而对因“开发遗留”和“社会行政管理”引发的问题，物管企业只需尽配合之职，却不应受追究之责。 

　　（四）业主高期望值与少数物管企业发展乏力的矛盾。少数物管企业明显不适应业主的期望和要求，缺乏长远的发展战略眼光，片面追求效益利润，服务意识不强，业主反映的有些问题，创造条件可以解决的，解决不了，引起业主不满；不注重人才的培养和教育，缺乏高层次管理人才和专业人员，个别从业人员甚至态度粗暴、用语不当，引发企业与业主的尖锐矛盾；不善于借力科技创新，推进管理，打造“品牌”。 

　　三、发展物管行业的建议 

　　（一）要落实政府的主导责任 

　　1、要注重顶层设计，完善政策法规。将物业管理纳入全国人大的立法范围，切实明确国土、规划、建设、房产、物价等政府部门和开发商、物管企业、业主的权利与义务内容，真正使目前物业管理方面的“老大难”问题（如：疏忽配套设施、降低建筑质量、破坏小区环境、恶意拖欠物管费等）的解决有统一的、较强权威性的法律依据。突出问题导向，对维修基金的缴纳、管理和使用进行专门立法或制定行政法规。维修基金缴纳方面，目前的普遍做法是由开发商在交房前向业主代收，这难以保证不被挪作他用，建议改为业主直接将维修基金交至政府房产部门监管的资金专户，凭交费凭证办理产权手续；维修基金的管理方面，建议能像社保基金那样，由国家统一专户，进行经营运作，使之保值升值；维修基金使用方面，针对目前反映的手续过于繁杂、资金使率低的问题，建议简化手续，建立快速通道，如对于5万元以下的小金额项目，电梯、监控设施、外墙立面、水电气管网维护等显然属公共利益的紧急项目，建议通过“公示”即可实施，而不需走“2/3业主同意”的程序。要建立灵活、高效的小区物管费、停车费定价、调价机制。在自由竞价的群众意识还未形成，机制还不完善的社会现实背景下，建议政府适时分地域编制富有弹性、不断更新的价格目录，供小区协商参考。协商不成的，其价格交由县（区）级的价格部门裁决（上一级的价格部门负责行政复议）。 

　　2、要注重关口前移，严格市场监管。建立规划、建设、房产、物价等政府部门联合执法监管机制，督促开发企业坚持以人为本，科学规划小区，确保物业用房、停车位、架空层、活动场所、消防通道和设施等落实到位，严把建筑工程质量关，按时缴纳土地出让金等规费；特别是为搞好开发企业与物业公司的承接、验收工作，要充分发挥乡（镇）、街道办事处基层政府的政治优势，加强监管，绝不让“开发商能解决的问题推给物管企业去解决”的情况发生，这是小区和谐稳定的关键前提。注意运用市场经济的理念，鼓励小区通过招投标的方式选聘物管企业，依法签订统一规范的、内容明晰的物业合同；适时通过政府网站发布物管企业的资质、信誉情况，推行星级考评、资质核定、市场准入等监管措施，营造公开透明、优胜劣汰、平等竞争的物业管理市场环境。保证政府物管部门足额的人员编制和办公经费，同时在乡（镇）、街道成立专门的物业管理科室，社区（村）配备专干，不留监管“盲区”。 

　　3、要注重产业扶植，夯实发展基础。将物业管理行业作为“两型社会”建设的重要抓手列入政府发展的战略产业，纳入“十三五”规划大纲之中，在政策制定、手续办理、税收优惠、专项资金申报等方面给予大力扶植。当前全市以从根本上解决地下管网设施残缺不全，道路老旧破损，环境卫生嘈杂脏乱为主要目的的老旧社区、农安小区提质改造工程进行得如火如荼，深得民心。建议将基础设施问题多，资金筹集难的物业小区也能列入此次专项改造范围中。进一步强化“政府执法力量进小区”的力度，公安、城管、环保、工商等部门对小区围墙内外的社会治安、环境管理问题在重视程度、执法力量分配上都要一视同仁，真正做到严格执法、落到实处。加大社会诚信体系建设力度，使“恶意拖欠物管费的行为”成为个人的诚信污点。法院系统也要快审快结，加大打击力度，推进“物管费”的收缴。同时对“两保”人员、社会特困群体人员的物管费实行政府购买服务制，不把困难救助的主体责任推给物管企业。组织开展优秀小区评选活动，更多的物管行业人员能被入选“两代表一委员”，能被授予“劳动模范”等荣誉，提高政治地位。 

　　（二）要落实物管企业和小区业主的主体责任 

　　物管企业要不断适应市场激励竞争的新形势，以规范服务为核心，强化服务意识，牢固树立“用心服务是物管企业发展的基石”的理念，制定各项规章制度，建立健全企业内部运作机制，推行统一规范的文明行为和用语，不断拓展服务的领域和内容，使物业服务能为业主的品质生活提供更多的快捷的方便，全面获得业主的认同；以队伍建设为主线，通过定期培训、制度管人、严格督查、绩效考核、竞争上岗、人才引进等方式，坚持不懈地抓好职业道德教育，提高企业综合竞争力；以打造品牌为依托，围绕建立现代企业制度的目标，推进科技创新、管理创新，鼓励企业兼并重组、做大做强。 

　　业主是小区物业管理的另一核心主体。广大业主要以主人翁的意识，积极参与管理小区各种事务，依法享受各项权利，依约履行各项义务。只有物管企业和小区业主两个责任主体互相理解、共同努力，作用都发挥好（物管企业提供优质服务，业主履行按时交纳物管费等应尽职责），小区才会和谐稳定，物业管理行业才能持续健康快速发展。 

　　（三）要落实媒体单位的参与责任 

　　运用多种形式，充分发挥媒体单位的作用，加大物业管理工作的宣传力度，提高广大业主对物业管理政策法律法规的知晓度、认知度和依法维权意识、责任提当意识，增强物业管理从业人员的政策理论水平和正确履行权利和义务的能力，营造重视物业管理工作、尊重物业管理人员、促进物业管理和谐发展的社会氛围。当前新闻宣传、舆论引导方面要特别注意纠正一种不良倾向，有的媒体单位乐于抓轰动的新闻点来吸引观众眼球，对物管行业有些案例报道倾向偏坡、有失公允、呈现“一边倒”的现象。广大媒体单位在对物管行业消极现象加强监督的同时，也要大张旗鼓地宣传物管行业里面的好人好事、所起的重要作用，促成良性的正面的舆论导向。

宿迁：徐惠民同志在全市建筑业暨物业管理工作会议上的讲话

同志们：　　建筑业和物业管理都是与房地产业发展密切相关的行业，就好比飞机的左右翼、汽车的前后轮，对房地产业的健康发展都起到重要的影响作用。建筑业的范畴虽然更广泛一些，但与房地产业的关联度应该说是最大，如果建筑业发展迅猛，则反映出房地产业的发展处于景气区间；如果建筑业停滞不前，则表明房地产业的发展也会处于萧条状态。2008年，我市实现建筑业增加值42亿元，同比增长40%。与全国各地房地产业持续处于低迷状态相比，我市的房地产业发展仍然处在相对景气区间。以市区为例，2008年市区完成房地产开发投资34.88亿元，同比增长36.6%，销售量与上年基本持平。今年1月份，市区商品住宅销售947套，比去年12月份环比上升了47.97%；商业用房销售面积5.28万平方米，同比增长252%。由此可以看出，我市建筑业与房地产业的发展质态基本是吻合的。物业管理也一样，搞得好，就会增强居民的消费信心，吸引农村和外来人口进城购房定居，从而促进房地产业发展，集聚城市人气、商气；搞得差，则会加重群众的观望心态，延缓购房步伐，导致恶性循环。房地产业是地方经济发展最直接的“晴雨表”，对经济发展起着“举足轻重”的作用，其所创造的就业岗位、对增加城乡居民收入、增加地方财政收入的贡献等都是其他产业所无法替代的。所以，我们这次开创先例，将建筑业与物业管理工作会议合并起来召开，一个重要目的就是要通过多措并举，多管齐下，力促全市房地产业持续健康发展，为实现保增长、促发展的战略任务奠定坚实基础。　　在过去的2008年里，我市建筑业发展和物业管理工作都取得了较好成绩，为经济社会持续快速发展作出了积极贡献。建筑业方面，全市建筑业企业完成总产值168亿元，比上年增长46.1%；建筑业增加值占到全市GDP的6.2%，从业人员达35.12万人，比上年增长11.2%；全市共获省“扬子杯”工程奖8项，省级文明工地43项。与此同时，房地产业也得到了健康平稳发展，全市房地产开发完成投资87.07亿元，占全社会固定资产投资的14.4%，对GDP的贡献率达5%，房地产行业一般预算收入占全市财政一般预算收入的比例达31.2%，可谓“三分天下有其一”。物业管理方面，全市物业企业发展到117家，其中市区63家，物业管理覆盖率达92.6%；全市有7个住宅小区获得“省级优秀物业管理住宅小区”、2个办公大厦获得“省级优秀物业管理大厦”、2个工业项目获得“省级优秀物业管理工业园区”称号。在此，我谨代表市委、市政府，向长期奋战在基层一线，为全市建筑业发展和物业管理事业付出辛勤努力的全体同志表示衷心的感谢，并致以诚挚的问候！　　刚才，市建设局的几位同志分别通报了有关情况，会议表彰了一批先进单位和先进个人，各县（区）向市政府递交了目标责任状，泗洪县、宿豫区、宿城区政府的负责同志作了会议发言。应该说，会议开得很好，鼓舞人心，催人奋进，相信对推动工作落实、促进事业发展能够起到积极的作用。下面，我就全市建筑业发展和物业管理这两项工作，分别讲几点意见：　　建筑业方面，要围绕做大做强、做优品牌、做亮特色，着力塑造一支拉得出、打得响、过得硬的宿迁建筑“铁军”　　虽然我市的建筑业发展基础要差一些，但是我们要有后来居上的锐气、要有敢打敢拼的勇气、要有争创一流的志气，向着更高的奋斗目标冲刺，向着更高的发展层次迈进。我看，还是要敢于旗帜鲜明地打响宿迁建筑“铁军”这个品牌，通过大干三五年，力争实现“建筑业总产值再翻番、增加值超百亿”这个宏伟目标，并下大力气培育一批特级资质企业和一级资质企业。重点要抓好以下五个方面：　　一要做强龙头企业。龙头企业的带动作用是非常巨大的，靠小打小闹已经没有市场。去年，我市市政施工总承包国家一级资质企业实现了“零”的突破，一级建筑施工总承包企业达5家，二级资质企业达52家；今年要力争实现再突破，启动特级资质申报工作，三县一区争取实现一级资质“零”的突破，全市二级资质企业达到60家以上。我们要切实加大对这些重点骨干企业的扶持力度，不断培育壮大建筑业市场主体，培育一批实力雄厚、市场竞争力强、资产规模大和融资能力强的建筑企业，使之成为带动全市建筑业快速发展的主导力量。在培育和扶持龙头骨干企业过程中，要抓住特色，扶优扶精，做大做强，突出加大对符合国家政策投向的重点施工总承包企业的培育力度，发展一批具有国际竞争力、在国内同行业居于领先地位的建筑企业。对引进外地知名建筑业企业或资质较高的建筑业企业落户宿迁的，可视同招引工业项目进行考核。要积极引导和鼓励现有的二、三级企业资质上台阶，按照“建筑业为主，多元化经营”的原则加快建筑业结构调整，加快推进我市建筑业由单一经营向多元经营的转变，努力将我市建筑业发展成为产业规模大、从业人数多、经济效益显著、产业结构合理、产业集中度高、具有可持续发展能力的支柱产业。此外，还要坚持统筹兼顾，引导中小企业向专业化和劳务性企业发展，形成结构合理、专业合理、分工合理、资质合理的建筑业企业体系；引导传统设计与施工分离的承包方式向总承包方式转变，并大力扶持和发展专业承包企业和劳务分包企业。　　二要做大规模市场。建筑业要发展，关键要抓规模。在巩固发展本地市场的同时，要大力开拓外埠市场，勇于走出家门创大业。国家4万亿扩大内需的总盘子中，10大类有7大类与建筑业密切相关，建筑业份额占到70%，这是一个难得的大好机遇。各地、各有关部门要积极制定政策鼓励企业开拓市场、外出施工，确保外出施工人员走得出、留得住，打得响、挣到钱。要全力支持以重点企业和有实力的企业为龙头开拓省内外市场，重点发展好京津大市场、东北市场、西北市场以及新疆市场。进一步扩大安微、湖北、四川、陕西、云南等地的市场份额，突破房建施工的局限，加快进入中西部市场的基础设施领域，力争在交通、水利、能源设施建设等各个方面都有所建树。同时，还要抢抓四川灾后重建的机遇，扩大四川地区的市场份额。建筑业外部市场很大，就看我们有没有本事分到这块蛋糕，要像宿迁建设集团、江苏铭豪、宿迁兴邦集团等一级施工企业那样大胆地走出去，拉动我市建筑业外埠市场的发展。企业开拓外埠市场，凡是年实现建筑业总产值在10亿元以上或5亿元以上的，每年由同级财政分别奖励10万元和5万元。　　三要做响品牌工程。在建筑界，最有说服力的除了资质以外，就是品牌和形象工程。如何做好品牌工程，我想重点应抓好三个方面：第一是加快人才、科技引进步伐。往往一个好的项目经理就可以打开一个市场，树起一块品牌。今后，市建设局要将各企业的人才结构纳入考核指标，加快人才培养，着力培养出一大批建造师。要进一步深化建筑业用人制度、分配制度改革，组织好人才招聘活动，吸引各类人才参与建筑业发展，努力培养出更多的实用型专业人才。人事部门在人才引进、专业技术评定等方面要积极帮助建筑企业，为建筑企业晋级和开拓外部市场提供支持。此外，各级财政要安排一定资金用于开展劳动力转移前的基本知识技能初始培训以及转移后的职业技能培训和鉴定，力争到2010年，农民工全部实现持证上岗。第二是加快装备更新步伐。各建筑企业特别是规模企业要结合重点市场、重点工程建设，加大投入力度，加快淘汰落后装备，逐步形成现场施工以机械化为主、手持机具为辅的技术装备体系。要积极鼓励有条件的重点企业设立技术研发中心，构建以市场为导向、以企业为主体的建筑业创新体系。第三是加快品牌申创步伐。要深入开展“创名牌、创优质”活动，制定专门的奖励扶持措施，激发各建筑企业争创名牌工程的主动性和积极性。特别是要力争在鲁班奖或国家级文明工地的创建方面取得突破。在争创鲁班奖和等级比较高的创牌子工程时，可制定相应的扶持政策，齐心协力推动争创品牌工作。与此同时，要抓住机遇，利用各种形式宣传推介品牌工程，提高品牌工程市场知名度和赞誉度，努力扩大品牌效应。　　四要做活管理机制。各地、各有关部门要高度重视建筑业的发展，通力协作，全力支持。要进一步完善建筑有形市场建设，规范中介组织，为行业发展提供优质服务。不断加大对各种违法违规行为的稽查和处罚力度，从严查处转包、违法分包和挂靠行为，创造良好的市场环境。要建立和完善清理拖欠工程款以及农民工工资的相关制度，从源头上解决拖欠工程款和农民工工资问题。认真落实施工图审查、竣工验收备案、安全生产责任制等各种规章制度。今年，市政府将开展建设工程“质量安全年”活动，严格执行市场准入和清除制度，实行市场行为、质量和安全“一票否决”。对在中介机构从业的专业人员实行严格的资格认证，对违规违纪人员实行严格的从业禁入制度。加强对企业的信用监管和市场准入，对不讲诚信、违法违规的企业，坚决列入黑名单，载入《宿迁市建设市场信用管理手册》，情节严重的吊销企业资质，外地队伍一律驱逐出宿迁建筑市场，努力在全市建立统一开放、公平竞争、规范有序的建筑市场体系。　　五要强化企业自律。在竞争日趋激烈的建筑市场中，企业作为市场的主体，首先应从自身做起，对外树立企业形象，对内提高企业素质，维护建筑市场秩序、打造企业自身品牌，确保把每个工程都做成“放心工程”、“干净工程”。所谓“放心工程”，就是说要把每一个工程都建成优质工程，在质量上过得硬，经得起时间的考验、老百姓的评说。所谓“干净工程”，就是说要把每个工程都做成廉洁工程，绝不能让工程建起来、干部倒下去。各企业自身要建立健全自律机制，制定企业道德规范和防治商业贿赂的规章制度。要坚持诚实守信，反对商业欺诈，按合同履约，保质量、保工期，自觉抵制不正当竞争，坚决遏制恶性竞争。此外，我要特别强调一下，建筑领域的农民工工资发放问题。干活给钱天经地义。各施工企业要严格执行农民工工资支付保证金制度，不得拖欠民工工资。对拖欠民工工资情节严重的，将列入黑名单，实行市场禁入。目前，我们已对去年拖欠农民工工资情节严重的6家建筑企业，采取了禁止进入宿迁招投标市场一年的处罚。　　物业管理方面，要立足精品创建、精细管理、精心服务，着力培育一批高标准、上水平、示范型的小区物业“样板”　　总体来看，全市物业管理的情况是好的，相比以前有了明显改善，但是由于受各种因素影响，物业管理中还存在一些比较突出的问题，如属地化管理工作进度较为缓慢、业主缴费意识不强、物业企业规模偏小、从业人员素质不高、服务水平较低、经营状况不佳等等。在今后的物业管理工作中，我们要牢固树立“精心、精细、精品”的“三精”理念，针对目前存在的问题与不足，采取更加扎实有效的措施，积极创建“样板”示范工程，不断推动全市物业管理上台阶、上水平。着重抓好以下几个方面：　　一要扎实开展精品创建。一个城市的形象，不能光是外表好看，内里也要精致，小区物业管理就好比城市的“被里”，我们绝不能因为物业管理搞不好而给人留下“金玉其外，败絮其中”的印象，而要努力做到“表里如一，同样精彩”。各地、各有关部门要围绕精品城市创建的总体目标，继续深入开展省级“物业管理优秀项目”、省级“城市物业管理优秀住宅小区”、省级“房地产业放心消费单位”、市级“十佳安全文明小区”、“全市小区物业管理样板示范”等各项精品创建创优活动，从而推动物业企业全面提高服务质量。各项创优评比活动要公开透明，发动广大市民广泛参与，让全体业主投票表决。评选结果要在各种媒体上公布，真正发挥示范性、引导性的作用。同时，对物业管理水平较差的、存在问题突出的，也要在媒体上予以公开曝光，强力推动问题的整改和落实。　　二要大力推进精细管理。市区物业管理要继续深入推进“两级政府、三级管理、五区联动、条块结合、以块为主”的属地化管理体制。特别是各街道办事处要积极指导业主大会、业主委员会的组建，协调好业主、开发建设单位、物业企业之间的关系，做好物业管理和投诉受理调处等工作。各个县也要创新抓好物业管理工作，提升小区物业管理水平。在此基础上，要积极开展“三位一体”的小区物业管理模式试点。“三位一体”就是指社区居委会、业主委员会、物业管理企业互为一体，建立各司其职、各负其责、各求所需的物业管理体制。各街道办事处主要负责社区管理的组织、协调、监督，社区居委会侧重于组织实施，物业管理企业主要负责社区物业管理，参与、配合做好社区管理工作，业主委员会主要负责执行业主大会的决定，协调业主缴纳物业服务费，监督物业管理企业按合同做好服务。各街道办事处要牵头成立社区居委会、业主委员会、物业管理企业共同参加的居民自治联合工作委员会，全面负责本社区日常行政事务的管理、指导、监督和考核。此外，对老居民小区要实施准物业管理。准物业管理，就是由各辖区政府负责，各街道办事处按照社区规模大小因地制宜设置小区物业服务中心。其主要任务是负责辖区内老居民小区的卫生保洁、安全秩序维护、绿化养护、基础设施日常维修管理、下水道疏通和化粪池清理等。通过一定的过渡期，逐步实现老居民小区物业管理的规范化、制度化、正常化。　　三要不断强化精心服务。培育一批优秀的物业管理企业是提升物业服务水平的基础。各地、各有关部门要进一步加强制度建设，扶优劣汰，鼓励优秀企业做大做强。建设部门要会同有关部门出台物业公司优惠政策，明确各部门职责，同时提倡各部门单独出台优惠政策。对新设立的社区物业服务中心和辖区物业管理公司要有专门的扶持措施，积极帮助物业管理企业协调解决存在的问题。规划部门在项目建设时要充分考虑物业管理的需要，对物业管理用房、社区用房和公益文体用房等，要同步规划、同步设计、同期建设，为后期物业管理创造基础条件。房管部门要进一步抓好前期物业管理的招投标工作，给物业管理企业营造一个公平竞争的平台。物业管理企业和社区物业服务中心要树立服务理念，提高服务质量，在规范服务上下功夫，切实把业主的需求当作工作的出发点和落脚点，通过优质服务赢得企业长久发展。与此同时，要切实强化物业协会的行业自律作用。物业协会成立后，要充分发挥协会职能，积极组织在会员单位中开展创优罚劣活动，组织评选推荐优秀企业、优秀经理和优秀项目经理；及时了解企业呼声，反映企业诉求，代表本行业向有关部门反映涉及行业和企业利益的事项，提出合理的意见和建议，对发生在物业行业的侵权案件，协会要为企业提供法律援助，维护企业的合法权益；不断加强行业自律管理，规范物业企业经营行为。　　四要积极营造舆论氛围。各地、各有关部门要不断加大对《物业管理条例》的宣传力度，定期印发宣传册子，发放到街道办事处、社区居委会、业主委员会和物业企业，进一步理顺、分清乡镇街道办、居委会、物业企业以及各职能部门的工作职责。各街道、社区要把横幅挂起来，把公告、宣传画贴出来，把宣传手册、一封信发下去。利用社区居委会、村民委员会等多种渠道开展物业管理宣传活动，选择重点地段、繁华街面悬挂横幅，在一些主要场所张贴公告和宣传画，向群众派发《物业管理话你知》和《致物业管理对象的一封信》等宣传材料。各新闻媒体要加强正面宣传，正确引导广大业主增强自觉缴费意识，认识物业管理工作的责任、义务和权利，让全社会关心、理解和支持物业管理工作，切实将物业管理法律法规和相关政策全方位、渗透性地宣传到位，做到家喻户晓、人人皆知。　　同志们，做好建筑业发展和物业管理工作，任务繁重，压力巨大，使命光荣。希望大家创新举措，扎实工作，不断推进建筑业大发展、物业管理水平大提升，为宿迁经济社会跨越发展作出新的贡献！

易继红总工程师在《湖南省物业管理条例》宣传贯彻工作会议上的讲话

同志们：

《湖南省物业管理条例》经省人大常委会审议通过，将于明年1月1日起实施。《条例》的颁布实施，标志着我省物业管理工作进入了规范化、法治化的新阶段。《条例》即将实施，今天召开宣贯会，很及时、很有必要。大家要认真贯彻会议精神，掀起大力宣贯《条例》的热潮，并以此为契机，推动我省物业服务水平再上新台阶。下面，我讲三点意见。

一、要充分认识《条例》实施的重要性

《条例》是我省贯彻落实总书记新时代中国特色社会主义思想、关注民生福祉的一项重要立法，社会关注度高，调整法律关系复杂，先后经过三次省人大常委会审议通过。《条例》的颁布实施，为我省物业管理工作提供了有力的法律保障，对于规范物业服务活动，维护业主权益，提高人民群众生活质量，促进物业管理行业健康发展具有十分重要的意义。

第一，《条例》的颁布实施，是加强和创新社会管理、推动和谐社会建设的根本要求。在当前城乡社会结构发生深刻变化的新形势下，作为社会建设前沿的物业服务在社会管理中的重要作用更加显著，维护社会和谐稳定的功能更加突出。《条例》强化了基层政府、相关职能部门的职责，完善了业主自治管理制度，为充分发挥政府在社会管理中的主导作用，推动公众积极参与，形成社会管理的合力，提供了有力的法制保障。

 第二，《条例》的颁布实施，是进一步改善人居环境、更好满足人民群众美好生活需要的迫切需要。党的十九大指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。加强物业管理、打造宜居环境，是民生幸福工程的重要组成部分。《条例》对社会长期关注的诸多问题进行了规定，如业主大会以及业主代表会议的成立、业主权利义务、维修资金使用、物业承接查验、车位车库使用管理、老旧小区物业改造等等。这些规定对于建设管理有序、环境优美、治安良好的社区，使更多群众享受良好的物业服务，更好地保障居民权益，共享城市建设的文明成果，必将发挥重要作用。

 第三，《条例》的颁布实施，是规范物业服务活动、促进物业服务行业发展的现实需要。《条例》对提高物业服务水平、规范行业发展，制定了一系列“硬”规定。比如，明确规定了建设单位在物业保修期内的保修责任；明确物业服务企业在物业服务活动中的权利和义务；明确要求物业服务企业在物业服务合同期内不得擅自提高物业服务收费标准，并对确需提高收费标准的，规定了严格的条件；明确物业服务企业应当公示物业服务投诉电话、电梯等设施设备的维保情况、公共水电费用情况；明确物业管理用房配置标准，要求配置业主基本公共活动用房和生活服务用房等等。这些规定，规范了物业服务活动，有利于促进物业服务企业良性运转，提升物业服务质量和水平。

二、准确把握《条例》的主要内容

《条例》聚焦物业管理中的痛点难点堵点问题，立足实际，广征意见，将物业服务实践中行之有效的做法进一步提升，并充分吸收外地经验，积极创新、突出重点，制定的条款具有较强的针对性和操作性，主要呈现了以下几个特点：

（一）进一步强化了政府及其相关部门在物业管理中的职责。《条例》加强了工作统筹，要求市州、县市区人民政府建立物业管理联席会议制度，定期研究解决物业管理活动中的重大问题；明确了主管部门责任，要求物业管理主管部门依法对物业服务质量、招投标、承接查验、物业小区退管、专项维修资金缴存和使用等物业服务活动进行监督管理；下沉了监管职责，赋予街道（乡镇）、社区对业主大会、业主委员会成立、运行、履职的监督指导职责；积极破解物业小区执法难，规定多个行政主管部门应当加强物业区域内物业服务收费、房屋使用、治安秩序、消防、环境卫生、园林绿化等方面的监督管理，建立违法行为投诉、处理和回复制度，依法及时处理物业区域内的违法行为。

（二）进一步完善了业主自治管理制度。业主大会和业主委员是业主自治的核心和关键。针对业主大会成立和开展活动存在启动难、筹备难、决策难、换届难等问题，《条例》对业主成立业主大会、召开业主大会会议、决定公共事项、业主委员会的选举和换届等作了明确规定。为优化业主大会运作、加强对业主委员会的监督，还规定业主大会可以设立业主代表会议、业主监督委员会。下阶段，我厅将按照《条例》的要求，抓紧制定全省业主大会及业主委员会指导细则，推进业主大会及业主委员会的建立与良性运转，进一步提高广大业主的自我参与、自我管理的自治意识，提升业主自治水平。

（三）进一步破解了物业服务中的痛点难点堵点问题。《条例》在物业管理的深度和广度上有了新的突破，对人民群众关心的许多热点、难点问题作了相应规定，有针对性地解决物业管理工作中面临的现实问题，这是《条例》最为鲜明的特色。《条例》完善了承接查验的内容，鼓励实行住宅物业住房品质分类，将其纳入住宅物业的现场查验内容；引入了异议表决方式，规定了适用应急维修的五种紧急情况，积极破解了维修资金使用难题。此外，还创新推出物业保修金制度、明确了小区车位车库管理，加大了老旧小区物业改造支持力度。近期，按照《条例》精神，我厅联合省质监局等6部门出台了《湖南省城市既有住宅增设电梯指导意见》，切实鼓励和规范有条件的老旧小区加装电梯。

三、切实做好《条例》的宣传、贯彻和实施工作

法的生命力在于实施，如果有法而不实施或者实施不力，就会极大的影响或者削弱法的权威和效能。这次会议的任务就是要花大力气，做好《条例》的学习宣传和贯彻实施工作。【更多免费素材，微信lbgzkf1】

（一）扎实做好《条例》学习宣传教育。各地要充分利用报刊、电视、广播、网络等新闻媒体，充分利用悬挂条幅、张贴标语、显示屏播放、宣传手册等，将《条例》宣传入小区、进家门，让广大人民群众了解《条例》的基本内容，理解、支持并积极参与物业服务管理活动，依法行使权利、履行义务。各级物业管理主管部门要根据工作需要，印制宣传材料，向本辖区有关单位、企业、个人等免费发放。市州物业管理主管部门要制定《条例》宣贯方案、培训计划，并按照方案、计划开展宣传、培训相关活动。

（二）全面清理和完善物业规章文件。各级物业管理主管部门要组织人员对现有政府规章和规范性文件进行全面清理，发现与《条例》不一致的内容要及时按照相关工作程序予以修订；同时，还要组织人员对现有物业管理业务内容和业务流程进行梳理，发现与《条例》规定不一致的限期给予调整、更新。今天下午，请大家认真研讨《条例》的四个配套政策草稿，房产处要充分听取意见，争取12月底前全部出台。各地物业管理主管部门要按照《条例》及我厅印发的配套政策精神，因地制宜制定完善相关实施细则，提高《条例》实施的可操作性。

（三）推行物业信用信息管理。《条例》规定我厅应当组建全省统一的物业服务行业信用信息平台，记录物业服务企业的信用信息并通过厅门户网站向社会公布。目前，我厅正在建立全省房地产监管平台，物业信用信息平台是其中的一个重要板块，预计明年6月将会上线运行。请各市州物业管理主管部门按照《条例》要求，切实加强对物业服务企业的监督管理，及时将物业服务企业的有关信息纳入监管平台。我们要通过房地产监管平台这一载体，积极推动全省物业行业诚信建设，着力营造诚信守法、诚实经营的行业发展环境和氛围。【更多免费素材，微信lbgzkf1】

（四）加强物业服务市场的监管。我省物业行业正处在一个快速发展时期，要大力抓好物业服务市场培育和监管工作。各地要以贯彻《条例》为契机，进一步规范物业服务市场，严格查处物业服务活动中的各种违法违规行为。要建立完善服务质量评价体系和物业服务企业的准入和退出制度，鼓励优秀物业服务企业做大做强，逐步淘汰服务水平低、社会形象差的物业服务企业。对开发商的遗留问题要高度重视、坚决责令整改；对物业服务企业的违法违规行为要坚决制止和处理；对业主的违规行为，要协调相关部门，依法加大查处力度。

同志们，物业管理涉及千家万户的利益，是关系民生的大事，希望大家以学习总书记新时代中国特色社会主义思想为指导统一思想，形成共识、文明执法、服务人民，努力提高物业管理水平，为建设富饶美丽幸福新湖南作出新的更大贡献！

谢谢大家！

在居民住宅小区物业管理服务咨政会上的讲话提纲

陆   军

（2015年12月9日）

各位委员、同志们：

今天在市政协召开全市居民住宅小区物业管理服务工作咨政协商会议。听取了全市物业管理服务情况通报及调研情况说明，物业、社区、居民代表围绕物业管理与服务工作的一些共性问题和个性问题，与城管等部门面对面沟通交流，达到了协商民主的良好效果，对推动我市物业管理工作的发展产生积极的作用。大家的意见建议，会后请提案法制委认真梳理、分类汇总，有些意见要原汁原味向市委、政府反映，有些建议可以精选成为委员提案和社情民意报送相关单位。

开展专题咨政协商，是政协组织服务全局、参政议政的一种有效形式，也是政协委员履职尽责、贡献才智的重要渠道，通过委员与关联部门面对面交流，可以有效提高参政议政的广度、深度和建言献策的效能。咨政协商是自治区政协2014年组织实施的一项新的协商方式。什么是咨政，怎么咨好政，这一直是各级政不断探索、思考的问题。从字面上看，“咨”就是商议、询问、咨问、咨访之议。什么是“政”？《说文》解释为“政”者“正”也，《论语•有政》解释为“有所改更匡正之义”。合起来理解，“咨政”就是“谋与国政”的意思，简单说就是通过一问一答这种方式，就某件事或某一领域工作进行商议，以达到改更匡正、参政参谋的目的。齐同生主席强调指出，“我们设立咨政会议的目的，就是希望改变过去文来文往的协商方式，通过在‘问’、‘答’之中实现各方的面对面交流，从而提高参政议政的广度、深度和建言献策的效能”。去年，我市在全国地级市首次尝试开展了咨政协商活动，选择党委政府关心、社会关注的政府采购，进行咨政协商，效果很好。我们这次咨政协商的议题是城市住宅小区物业管理，看似一个与茶余饭后的小问题，却折射出民生事业的大哲理。总的来看，今天的资政会虽然时间不长，但是内容丰富，开的非常成功，特别是在刚才座谈中，李耀宗、田炜宁等委员和邀请的各界代表的发言，针对物业管理中的一些问题，找的准、谈的深、谈的透，可以说是“谋以良言、咨以良策”，起到了协商议政的效果。

城市管理是一个系统性、综合性很强的领域。近几年，我市物业管理服务工作从粗放式逐步向细化转变，这与政府各部门实实在在的工作分不开的。但相比之下，我市物业管理还存在一些差距，比如说，在思想观念的转变，监管的方式方法，部门间的相互协作等方面，都需要我们在今后的工作中去改进、提高。借这个机会，下面我就物业管理服务工作提三点建议：

一要多管齐下，在推动规范管理上下功夫。物业服务质量是物业服务企业的生命线，业主花钱买物业服务，当然是要买质量好的服务，服务企业必须树立质量优先的理念，采取切实可行的方式方法，提高物业服务质量。对于不合格或存在经营不规范，物业服务无保证，侵害业主利益等行为的企业，尤其是管理水平低、服务质量差、业主投诉多的物业企业，建议政府及相关部门要加大处罚力度。要实行差异化管理，新建住宅要注重从源头抓起，从项目方案设计阶段就要将物业管理工作统筹考虑，纳入规划，按国家的标准将社区党组织、居委会、业委会、物业服务企业办公用房、管理用房、经营用房纳入规划，并足额配备停车、环卫、绿化、治安等设施设备。老旧住宅小区要突出重点，把旧住宅区综合整治、推行物业管理作为改善民生的大事抓紧抓好，想方设法筹措资金，维修改造物业设施，规范管理行为。

二要明确权责，在加强协作上下功夫。职责明晰，需要法律层面的确定和监督，建议组织相关部门对《石嘴山市物业管理实施细则》进行修订完善，尽快提交市人大常委会予以立法。按照“以块为主、属地管理” 的原则，各县区人民政府要不打折扣的担负起管理辖区物业的责任，要充分发挥好基层组织的作用，完善社区物业管理体制，明确管理职责，落实工作责任，市住建部门做好监督指导工作，监督要常态化，指导要具体化，各相关部门要明晰职责，制定具体措施，切实做好本职工作，要加强各部门相互间的协作，探索建立信息互通和协调机制。

三要扩大宣传，在提高认知度上下功夫。宣传要做好以下几点，一是理念方面的宣传。通过宣传花钱卖服务的市场化物业形式，让广大市民转变观念，逐步认可物业服务与收取相关费用的商业化运作模式，积极参与到小区物业日常管理。二是典型方面的宣传。通过介绍我市物业管理好的社区和外地先进经验，引导物业企业加强自身建设，提高服务质量。三是加强司法方面的宣传。通过宣传，引导市民依法保障权利的同时依法履行应尽的各项义务。

开好咨政协商会议，既是推进政协履职能力现代化建设的有益尝试，也是政协履行职责、服务改革发展的重要体现。希望各有关部门高度重视我市物业管理服务工作，不断总结经验，努力提高社会服务能力和水平，共同推进我市物业管理服务工作健康发展。【更多免费素材，微信lbgzkf1】

——在全市物业管理工作会议上的讲话

尹哲强

同志们：

　　这次全市物业管理工作会议是对我市“十三五”物业管理工作开篇布局的一次重要会议。刚才，健康局长全面回顾总结了去年全市物业管理工作，并对2016年物业管理工作作了部署安排，提出了总体思路、目标和工作要求，具有很强的针对性、指导性和可操作性，我完全赞同。会上还表彰了一批物业管理示范小区、创建市优小区先进单位和物业管理工作先进个人，借此机会，我代表市政府，向受到表彰的单位和个人表示热烈的祝贺！希望大家再接再厉，继续在行业中做榜样、树标杆，为提升我市物业管理水平做出更大贡献。下面，就物业管理工作，我再简要地强调几点意见：

　　一、高度重视，凝聚共识，切实提高对物业管理工作的认识

　　（一）要充分认识物业管理工作的重要性，增强抓好物业管理的责任感。中央城市工作会议指出，我国城市发展已经进入新的发展时期，要把创造优良人居环境作为中心目标，努力把城市建设成为人与人、人与自然和谐共处的美丽家园。物业管理作为现代城市建设管理的重要组成部分，与人民群众日常生产生活息息相关，同时物业作为现代服务业，对拉动经济增长、缓解就业压力的作用十分明显。物业服务好不好，居住环境怎样，对提升城市品位、改善城市形象、提高百姓幸福指数都具有重要影响。可以说，物业管理是一项重要的民生工程、发展工程。近年来，物业管理连续被列为全市十大民生工程，今年还作为48件惠民实事重点推进，这充分说明市委市政府对物业管理民生工程的高度重视。各县区、街道社区、各相关部门、各物业企业，都要从保民生、促发展的高度，切实增强工作的责任感，提升物业管理和服务水平，为人民群众创造一个良好的生活环境，不断推动我市物业管理工作迈上新高度。

　　（二）要充分认识当前物业管理中存在的问题，增强抓好物业管理的紧迫感。目前，全市共有物业企业300家，在管的物业项目800多个。物业服务企业为改善人民群众生活环境做了大量工作，发挥了重要的作用。但也要清醒地看到：物业管理的市场机制还不够完善，部分物业企业管理不规范，服务水平不高，没有依法依照合同标准进行服务，收费标准和收费项目不能按时公开，有的甚至以降低服务标准来维持经营，物业公司弃管时有发生，侵犯了业主利益。因此，加强物业企业监管，提高物业服务质量，显得十分紧迫。各县区、各相关部门、各物业企业，要根据市委市政府的统一部署，结合全市目前正在开展的“干净、方便、顺畅”连云港建设和创建全国卫生文明城市的要求，主动作为，创新工作措施，做好物业管理这篇大文章，着力打造“干净整洁、管理有序、方便顺畅”的物管小区，让广大人民群众切身感受到物业提升带来的实实在在的变化。

　　（三）要充分认识物业管理工作的难点和重点，增强做好物业管理的使命感。物业管理是一个社会系统工程，一个小区的管理，除了物业公司的保洁保绿、秩序维护等日常管理，还需要街道、社区等基层部门的参与，需要业主委员会的自治，需要城管、建设、质检、物价、公安、消防、供水、供电等各有关部门一起用力，齐抓共管。还有就是老旧小区问题。今年全市要整治改造70个。市住房局要牵头开展整治出新示范项目建设，抓好工作督查，适时组织召开现场会，确保目标任务圆满完成。各县区在工作中，要注重提升整治改造标准，加强老旧小区的基础设施配套建设，健全完善长效管理和社区服务造血机制。在老旧小区改造上“补短板”，提升老旧小区住有宜居水平，努力推动全市物业管理全覆盖。

　　二、服务大局，履职尽责，切实增强物业管理工作合力

　　今年年初，杨书记、项市长在对全市住房保障和房产管理工作的批示中对物业管理工作提出了更高的要求，要求着力提升物业服务水平，要在住有所居、住有安居、住有宜居方面下功夫。各县区政府、各相关部门要增强大局意识、担当意识，协同配合，共同推进，切实把物业管理这项工作做实做好。

　　一要切实强化属地管理责任，推动物业管理工作重心下移。年初，市政府与各县区政府签订了住房保障和房产管理目标责任书，各县区政府要按照目标责任书和《江苏省物业管理条例》要求，做好物业管理各项工作任务的落实。今年，省人大将开展《条例》的执法检查，各县区、相关部门要做好准备。各县区政府要配合市住房局今年推行的基层物业服务窗口建设，以及前期物业招投标、物业服务质量保证金缴存使用等权力下放，发挥好物业管理的指导、协调、监督作用，积极投入人力、物力、财力，为推动物业管理工作的顺利开展奠定坚实的基础。

　　二要强化各相关职能部门作用，形成齐抓共管的良好氛围。今年，要在执法部门职责进小区方面实现新突破。各相关部门务必要密切配合，理清各自部门在物业管理工作中的职责，并将部门联系人姓名及联系方式在小区内公示。市住房局要积极发挥市物业管理领导小组办公室的作用，牵头制定各部门物业管理工作问责考核处理办法，将各部门物业管理工作履职情况、目标完成情况纳入年底考核，对不按职责履职的部门，要进行通报，并追究有关人员责任。

三要制定物业管理政策法规，构建科学完善的法规体系。今年，《连云港市物业管理办法》已作为市政府规章和市人大预备立法项目，要搞好调研，加快起草，制定贴合我市物业管理工作实际的法规，同时，相配套的规范性文件也要抓紧研究制定。只有法规制定了，行业规则确定了，物业管理工作才能保证扎实有效开展。

　　三、强化监管，创新创优，切实提升住宅小区宜居水平

　　各县区、各相关部门、各物业服务企业，要顺应物业工作新形势、改革发展新要求、人民群众新期待，坚持以服务群众、改善民生为中心的指导思想，把提高业主满意度作为做好物业管理工作的出发点和落脚点，着力提升我市物业管理服务水平。

　　政府行政推动方面，主要是做好以下几件事情：

　　一是要加强行业监管，积极培育健康有序的物业服务市场。加强物业服务企业资质的动态管理，完善物业服务市场准入和退出机制，努力形成公平竞争、优胜劣汰的市场发展环境，推动信誉好、实力强、讲诚信、服务优的物业企业做大做强。要进一步加大对行业的监管力度，建立全市统一的物业管理诚信平台。对长期没有物管项目、空挂的企业或者“皮包公司”要及时清理出物业市场，对服务质量差、群众投诉多的要记入企业档案，并将不良信用信息及时向社会发布，与企业资质管理、物业招投标等相挂钩，在接管新的项目时予以限制。

　　二是要强化行业培训，培养一支业务精通、服务优良的物业专业人才队伍。行业主管部门要加强物业培训，多途径、多渠道培养物业管理专业人才，加快培养一批懂物业、会管理的项目经理，用务实态度、先进理念、专业知识去管理、服务小区，依靠人力资源优势提高行业的创新能力和发展水平。要实施项目经理差别化管理，倒逼项目经理加强学习，提升素质。同时，要加大街道、社区、业主委员会、相关部门等物业管理从业人员的政策法规知识培训，让物业人真正的学法、懂法、守法、用法。

　　三是要加强宣传引导，营造社会各界共同参与的良好氛围。要进一步加大物业管理法规政策制度的宣传力度，做到家喻户晓、人人皆知，为物业行业的发展营造良好的舆论氛围。要坚持正确的舆论导向，积极宣传物业服务在优化社区环境、提升居民生活质量、保障社会安定等方面的先进事迹、优秀企业、示范小区，集聚促进物业行业健康发展的正能量。同时，要引导广大居民树立正确的物业服务消费理念，自觉遵守物业管理法规和服务约定，保障业主对物业管理的知情权、参与权、监督权，推动政府、社会、业主同心行动，同向发力，真正实现小区物业共治共管、共建共享。

　　物业企业规范化建设方面，重点是做好“四个提升”：

　　一是着力提升服务意识。服务是物业企业永恒的主题。没有服务，就没有发展，没有效益，没有竞争力。近年来，各县区、各物业企业在提升住宅小区服务水平上面确实下了一些功夫，开展的市优达标创建活动、小区绿化提档升级工作等都卓有成效，切实为港城百姓打造了一批精品小区、宜居小区，也为我市全国卫生城市创建打下了坚实的基础。但是，我们仍然要清醒地看到，我市仍然存在部分物业企业服务质量不达标、服务标准不规范的问题。各物业服务企业一定要把提升物业服务水平作为一个课题，好好研究。

　　二是着力提升标准意识。要建立一套质价相符的物业服务收费等级标准评价体系，努力推动物业服务由粗放型向精细型转变。今年，住建部将印发《物业服务导则》，省住建厅将修订发布《江苏省住宅物业服务标准》，各县区、各相关部门要结合导则和新标准的推行实施，促进物业企业严格按新标准实施等级服务，促进企业管理规范化、服务流程化、手段现代化、质量标准化。要尽快制定出台一整套符合我市物业行业发展实际的物业服务质量考评、评估、认证体系，并在全市培育一批物业标准化服务示范企业，树立行业品牌。今年，可以先在几个小区进行试点，下一步再以点带面，在全市小区进行推广。

　　三是着力提升履约意识。作为企业来讲，要切实增强履约意识。物业服务的范围是基于企业、业主双方物业服务合同内容而确定的，物业服务企业在日常管理中提供什么样的服务，要达到什么样的标准，需要业主配合做好哪些工作，这些都在合同里面需要明确约定清楚的。市住房局要牵头研究制定一套贴合我市物业管理工作实际的《前期物业服务合同示范文本》、《物业服务合同示范文本》，从合同的角度对物业管理各方履约行为进行规范，从而推动物业管理工作的规范化发展。

　　四是着力提升创新意识。创新，是中央提出的“五大发展理念”之一。未来的物业发展趋势，一定是创新型物业赢得市场。物业服务企业要增强创新意识，更新观念，通过转型升级拓宽服务内涵，延伸产业链，以便捷、周到、丰富的服务不断满足业主日益增长的服务需求。今年，市政府将建设智慧物业纳入全市48件民生实事内容，这也是推动物业管理创新的实际举措。市住房局要积极发挥典型的示范带动作用，切实做好“智慧物业”平台的开发建设、应用推广工作，梳理一批特色鲜明的智慧物业典型，促进物业管理水平整体提升。各县区也要积极利用“互联网+”创新物业管理，加快物业管理和服务体系智能化建设，促进大数据、物联网、云计算、电子商务等现代技术与物业管理服务的深度融合，进一步增强人民群众的获得感和幸福感。

　　同志们，物业管理事关我市的经济社会发展，事关港城每个家庭的安居乐业。希望各县区、各部门、各物业企业以今天的会议为契机，按照本次会议要求，把各自的职责切实履行到位，共同推动全市物业管理工作上台阶上水平，为建设幸福、宜居新港城作出应有的贡献。

在全市物业管理工作会议上的讲话（摘要）

赵健康

各位领导、同志们：

　　今天，我们召开全市物业管理工作会议，主要任务是贯彻落实市委杨书记、市政府项市长对全市住房工作的重要批示，以及尹市长在全市住房保障和房产管理工作会议上有关物业管理工作的有关要求，动员各县区、各有关单位和广大物业服务企业，凝心聚力，强化服务，进一步提高全市物业管理水平，为建设和谐幸福宜居港城做出新贡献。根据会议安排，下面我对全市物业管理工作作总结部署。

　　一、2015年全市物业管理工作回顾

　　过去的一年，物业管理战线的广大干部职工在各级党委政府的坚强领导下，攻坚克难，开拓进取，全市物业管理工作稳中求进、难中向好，较好完成了全年主要目标任务。

　　一是行业发展规模不断壮大。全市物业服务企业总数达到300家，其中本地一级3家、二级41家、三级159家、暂定三级59家、外地来连企业38家，物业管理项目达到865个，管理总面积突破5200万平方米，从业人员2.5万人。去年全市新增物业服务企业60家（含外地来连7家），新增物业管理项目35个。

　　二是制度体系建设不断加强。完成了《连云港市物业管理实施细则》的拟定工作，并组织行业专家集中修改，广泛征求物业服务企业、业主委员会等相关主体意见，邀请人大代表、政协委员座谈讨论。同时还启动了前期物业服务合同修订，完成了一批制度办法起草工作。

　　三是行业监管力度不断加大。对资质过期的42家本地物业服务企业依法予以资质注销，对22家备案过期的外地企业清理出我市物业服务市场。为整顿市场环境，促进物业服务企业主动履职，先后组织海州、连云区等就小区管理服务情况进行突击检查，对存在问题的小区，责成属地主管部门和街道督促企业限期整改。去年各县区主管部门定期不定期组织专项检查50余次，进一步增强了物业服务企业的契约意识和服务意识，小区物业服务水平总体有所提升。

　　四是城市宜居品质不断提升。在市区90个物管小区开展了园林绿化提档升级活动，新栽树木37000余株，种植草皮2.9万平方米。开展物管小区排水系统专项整治，确保汛期物管小区安全。认真开展物管小区市优达标创建活动，74个物管小区达到市优管理服务标准，涌现出一批创建先进单位和物管示范小区。同科汇丰国际、苍梧三期、金鹰国际城等小区始终保持较高管理水平，经得住检查，受到业主好评。

　　五是物业维修资金、物业服务用房管理进一步规范。建立了市区电梯、消防设施设备专项维修资金，适时调整了市区物业维修资金缴存模式，提高了维修资金交存率。去年市区共拨付使用物业维修资金874万元，涉及120个小区，惠及业主10.2万户，同比增长60%。加强物业服务用房配置和使用管理的监督检查，对80多家未按规定配置或违规使用物业服务用房的建设单位、物业服务企业采取了限期整改措施，切实维护了广大业主的权益。

　　在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，当前全市物业管理工作还存在很多困难和问题，与广大人民群众追求宜居幸福生活的热切期盼、与党和政府改善民生的工作目标、与我市“十三五”全面建成小康社会的总体要求还有较大差距。如物业管理政策法规相对滞后，物业管理体制机制不健全，物业服务总体水平不高，热点难点问题亟待破解等等。

　　二、2016年物业管理工作安排

　　今年是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年，也是推进供给侧结构性改革的攻坚之年。对于全市物业管理行业来说，要转变思维方式，抓住关键举措，努力实现“十三五”期间物业管理工作良好开局。

　　（一）完善政策法规体系，推动物业管理法制化建设。

　　推动出台《连云港市物业管理办法》，同时要制定和完善八个配套文件：以市政府办名义出台《连云港市既有住宅加装电梯指导意见》；会同市规划局制定《连云港市物业服务用房管理暂行办法》；出台《连云港市物业应急维修管理暂行办法》；会同市工商局修改印发《前期物业服务合同》、《物业服务合同》示范文本；制定《连云港市物业服务质量考评细则》《连云港市物业管理项目经理等级考核办法》《物业管理委员会成立规程》《连云港市物业服务保证金管理办法》。力争通过两年的努力，建立较为完善的物业管理制度体系，逐步实现有法可依，为依法监管打牢基础。

　　（二）加快推进体制机制改革，提高物业管理工作效能。

　　一要推进建立属地管理、综合管理和行业管理有机结合的物业管理体制，健全“指导监督在市级，主体责任在县区，具体负责在街道，矛盾化解在社区”的物业管理运行机制。二要推进县区、街道、社区物业管理工作机构、经费和人员“三落实”。年内市区及各县要全部完成街道物业服务窗口的设立，年底全市将统一组织检查考核。三要推动相关部门职责进小区。在各物管小区统一设置“物业管理公示栏”，公示相关部门和单位的职责及联系人、联系电话，接受业主监督和投诉，及时查处小区违法违规行为。四要进一步简政放权。将前期物业招投标管理、物业服务质量保证金管理、物业服务用房交付使用监管、限额以下物业维修资金使用审批等权限下放到各区，充分调动基层部门的工作积极性和主动性。五要优化行业监管模式。充分运用已建成的智慧物业监管服务平台，整合行业发展的各类数据，实现数据共享，提高监管效能，促进行业健康发展。

　　（三）加大重点工作推进力度，切实提升物业服务质量。

　　一要继续开展市优物管小区达标创建活动。按照年初既定目标，确保全市20%以上物管小区达到市优标准，为全面提升物业服务质量树立更多典型。二要积极创建国家卫生城市，努力打造干净物管小区。在小区电子显示屏滚动播出创建国家卫生城市宣传标语，在小区出入口悬挂创建横幅。各县区要结合“干净、方便、顺畅”连云港建设实施方案，认真组织开展“干净物管小区”专项行动。三要加大老旧小区改造力度，做好后续管理服务。12月20日前全面完成全市70个老旧小区改造任务，努力改善老旧小区硬件设施条件。四要强化执法检查，净化市场环境。县区物业主管部门要认真履职，主动执法，加大监督检查力度和频度，及时将服务质量差、管理水平低、投诉问题多的物业服务企业列入黑名单。要加强物业管理招投标管理，维护招投标市场的公开、公平、公正。适时引入第三方评估，将评估结果向社会公布。

　　（四）突出抓好信用体系建设，完善行业监管措施。

　　一要尽快完成物业信息数据库建设。各县区、各物业服务企业要根据市局统一部署，做好数据整理报送，力争在上半年完成全市物业服务企业、物业管理项目和项目经理基础信息、信用信息的征集和系统录入。二要完善信用考评机制。按照企业自评、县区初评、市局评定的程序和信用评定办法逐级审核确认，确保数据真实准确。三要做好数据成果运用。今年年底前要发布全市第一期物业服务企业信用报告。从明年开始做到每季度发布一次，促进守法守信经营。

　　（五）强化公众监督和行业自律，提升行业整体素质。

　　一是举办“最美物业人”、“最美物管小区”公众评选活动和物业管理行业三个“十佳”评选活动，努力提升业主依法维权适度维权、业主委员会和物业服务企业依法履职履约能力，促进和谐社区建设。二是制定行业自律规则，组织全市物业服务企业签订行业自律承诺书，引导物业服务企业提升管理服务素质。扎实开展项目经理培训，培优一批综合素质高、业务能力强的项目经理岗位先锋。同时，扎实开展劳动技能比赛，加大一线作业人员培训力度。

主要保障措施：

　　一是加强考核管理。积极发挥市物业管理领导小组办公室的作用，牵头制定各部门物业管理工作考核问责办法，将各部门物业管理工作履职情况、目标完成情况纳入年底考核。

　　二是强化问题导向。摸清全市物业管理基本情况和问题底数，做到有的放矢、因地制宜，从解决一件件具体问题抓起，明确整改重点、整改时限，一把钥匙开一把锁，不断把工作引向深入、推向前进。

　　三是强调务实高效。发扬求真务实、马上就办的工作作风和钉钉子的精神，对每一项工作责任到人，落实到具体人头。按照既定的时间节点，加快推进落实，确保物业管理各项工作落地生根，取得实效。

在天山区住宅小区物业服务管理工作会议上的讲话

天山区区委副书记、区长  艾沙江·买买提

                              （2015年9月1日）

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今天，我们在这里召开天山区住宅小区物业服务管理工作

会议，主要任务是认真贯彻落实市委、市政府《关于加强住宅小区物业服务管理的意见》（乌党办发〔2015〕47号）精神，对加强我区住宅小区物业服务管理工作进行安排部署，动员各片区管委会、街道办事处、各有关单位部门按照工作职责和时限要求，认真开展相关工作，进一步提高我区住宅小区物业服务管理工作水平。刚才，副区长卢振地同志对我区加强住宅小区物业服务管理工作的实施方案进行了解读，各单位要认真学习、仔细对照，切实抓好工作的推进和落实。下面，我强调三点意见：

     一、统一思想、提高认识，牢固树立工作的紧迫感和责任感

     住宅小区物业服务管理是一项社会综合治理工作，更是重大的民生问题。多年以来，我们采取了一系列措施，不断提升住宅小区物业服务管理水平，特别是针对辖区312个无物业管理老旧小区，积极采取社区代管等措施，可以说解决了一大批群众反映强烈的突出问题。但物业管理服务当中还存在许多的问题。如：物业服务管理体制机制还不够健全，一些物业单位在服务群众、配合街办工作等方面还有不到位的问题；个别部门对物业服务管理工作重视不足，不能很好的借助物业单位发挥带动群众参与城市建设发展的作用；无物业管理院落服务管理问题仍需细化等。对此，市委、市政府领导在经过充分调研论证的基础上，制定出台了《关于加强住宅小区物业服务管理的意见》，对加强物业服务管理工作提出了具体要求。各片区管委会、街道办事处，各有关单位部门要以强烈的事业心和责任感，坚持主动作为，积极研究解决工作推进过程中的疑难问题，进一步理顺体制机制，充分发挥区、管委会（街道）和社区在物业服务管理工作的主体作用，积极推动物业监管工作重心下移。同时，要进一步强化物业服务企业在配合开展社会综合治理方面的责任意识和服务意识，形成工作合力，切实发挥物业服务行业在改善城区人居环境、提高居民生活品质、加强社会综合治理、促进社会和谐稳定中的积极作用。

     二、明确标准、落实责任，扎扎实实推进各项工作

     一是进一步加强现有物业服务企业的日常管理。各片区管委会、街道办事处、各社区要加大对辖区物业服务管理企业的监督检查，对群众反映强烈、投诉较多的企业，要督促其立即进行整改。对整改不力、群众意见较大的，区物业监管部门要严格依照有关规定，对其进行严肃处理。要组织定期召开物业服务管理企业联席会议，加大物业服务管理各项法律法规、政策规定的宣传力度，及时讲清市、区两级党委政府关于维护稳定、城市建设、服务群众等方面的重点工作要求，使广大物业服务管理企业真正负起责任、发挥作用。

     二是全面推进无物业管理老旧住宅小区接管服务工作。各管委会（街道）和社区要结合实际情况，抓紧引进物业服务企业进驻老旧小区，对不具备专业化服务条件的小区，由社区组建物业服务机构进行管理，但必须收取一定的费用，打破无偿服务的观念，今后具备条件后，还要向专业化物业服务过度。各片区管委会、街道办事处、各社区要按照《加强住宅小区物业服务管理工作实施方案》的具体要求，采取先试点后推开、先易后难的方式，通过专业化物业管理、社区准物业服务机构管理、业主自管三种模式，逐步改变社区无偿代管的现状，推进无物业管理老旧住宅小区物业服务向市场化、规范化、标准化发展。要结合实际、因地制宜，根据院落特点研究提出每个院落选取的物业接管方式，由社区牵头组织召开业主大会，对居民群众进行广泛宣传，讲清接管服务的重要性、必要性和优势，动员其配合支持。对于辖区内直管公房老旧住宅小区，区建设局要及时协调市属主管部门，抓紧落实服务管理要求。

     三是认真落实各部门工作职责。工作实施方案当中，对区级物业监管部门、各片区管委会（街道办事处）、各社区以及各相关部门单位的工作职责进行了逐一明确，各单位要认真对照执行，确保各项工作要求全面落实到位。特别是各片区管委会（街道办事处）、各社区要严格落实主体责任，认真抓好辖区物业企业监督管理、无物业管理老旧小区接管服务、业主大会、业主委员会日常监管、矛盾纠纷排查化解等工作。特别是当前群众反映较为强烈的小区内私搭乱建、侵占绿地等问题，要认真研究，及时协调相关职能部门进行解决。

     三、精心组织、加强保障，确保圆满完成各项工作任务

     一是强化组织保障。各相关片区管委会和部门要认真贯彻落实今天的会议精神，尽快制定工作方案，组织成立相应工作机构，立即推进该项工作。各片区管委会（街道办事处）、各社区、各相关单位行政一把手作为第一责任人，要负起主要责任，定期研究工作推进情况，及时解决工作当中存在的突出问题。具体分管领导要全力抓好责任落实，严格按照工作要求，全面推进物业服务管理工作。 

     二是强化协调配合。各片区管委会、街道办事处，各社区和各相关单位部门要牢固树立一盘棋的思想，既各司其职，各负其责，又心往一处想，劲往一处使，形成推进工作的强大合力。区建设局要发挥好牵头作用，加强对各片区管委会、街道办事处和各社区的业务指导。同时，各片区管委会、街道办事处，各社区要全面深入地掌握工作推进过程中的社会稳定情况，及时发现和处理好各类不稳定因素，努力化解各种矛盾纠纷，切实做到把矛盾和问题化解在基层，解决在萌芽状态。

     三是强化考核督查。此项工作考核分为两个层级，区物业管理工作考核小组负责对各片区管委会（街道办事处）的物业管理工作开展情况进行考核，各片区管委会（街道办事处）负责对各社区的物业管理工作进行考核。各相关单位要采取日常考核、年终考核和社会监督评价相结合的方式开展考核工作，最大限度提高物业服务管理工作的实效。对做的好的部门和单位要进行表彰，对工作不到位、群众意见大的要进行通报，对工作不落实引发群体性事件的要严肃追究相关领导的责任。区建设部门要对工作进行全程跟踪，加强协调，及时向区委、区政府汇报工作进展情况和存在的问题，确保此项工作平稳顺利高效推进。

在县政协住宅小区物业规范化管理双月协商座谈会上的讲话

县政协主席    张寅虎

（20XX年4月20日）

同志们：

按照县政协常委会工作安排，今天召开住宅小区物业规范化管理双月协商座谈会，主要目的是了解掌握全县住宅小区物业管理现状，分析研究工作中存在的困难和问题，围绕促进住宅小区物业规范化管理建言献策，切实提高物业公司服务质量和水平，不断推进我县住宅小区物业管理工作的常态化、制度化和规范化。

随着我县经济的持续发展、城市化进程的不断加快和人民群众对生活质量要求的日益提高，规范和提升住宅小区物业管理工作势在必行，也是一项任重道远的社会系统工程。特别是在当前我国进入全面建成小康社会的决胜阶段，进一步加强和改进物业管理是党委和政府关注民生、服务人民的具体体现，是提升城市品位的客观需要，是促进和谐稳定的重要基础。近年来，县委、县政府十分重视住宅小区物业管理工作，连续多年把住宅小区物业管理作为为民办实事工程，持之以恒的抓规范化管理。通过努力，我县物业管理服务工作从粗放式逐步向规范化转变，全县物业管理工作质量和服务水平有了显著提升，小区环境面貌得到进一步改善，呈现出较好的发展势头，受到了广大群众的高度评价，这与政府各部门实实在在的工作是分不开的。在充分肯定成绩的同时，也要看到，目前全县物业管理工作中还存在一些亟待解决的问题，管理的质量和效果与广大人民群众的愿望和要求还有一定差距。部分小区管理混乱，建管衔接不配套，物业服务水平不高，维修基金的筹集、使用与管理还不到位，物业公司收取物业管理费困难，部门尚未形成管理合力等问题依然存在，需要引起高度重视。针对这些问题，刚才，有关部门企业和政协委员作了发言，提出了很好的意见建议。特别是冯县长在讲话中对我县住宅小区物业管理工作中存在的突出问题进行了深入分析，并对今后工作提出了6个方面的具体要求，具有很强的操作性和指导性，希望各部门和企业认真贯彻落实，并积极吸纳委员们提出的意见建议。

下面，借此机会，我就如何更好地加强我县住宅小区物业管理工作，再讲四个方面意见，供大家参考。

一、统一思想，提高认识，准确把握物业管理的重要性

住宅小区物业规范化管理是改善城市人居环境、优化城市基础配套、构建和谐社区的重要内容，也是当前广大居民十分关注的一个热点问题。因此，我们要站在维护最广大人民群众根本利益的高度，充分认识规范、加强和改进物业管理工作的重要性。首先加强物业管理是党委政府关注民生的具体体现。提高居住质量是全面建设小康社会的重要任务，也是政府履行职能的重要内容。当下，广大居民住房问题已经由单纯的生存型需求向舒适型需求转变，做好物业管理工作是我们关注民生、以人为本、做到住有所居的具体体现。其次加强物业管理是提升城市品位的客观需要。“三分建七分管”，物业管理承担着服务群众、维持秩序、管理设施的重要任务，是城市管理的基础。物业管理质量的高低直接影响城市环境、城市容貌和城市形象。一个小区建好了，管好了，就是一片风景，就会形成强大的示范带动作用，促进我县城市品位的不断提升。第三加强物业管理是促进和谐稳定的重要内容。规范健全的物业管理，对于维护社区稳定具有积极的促进作用。物业服务企业通过配备安防人员、增加物防技防设施等途径，不仅在防止偷盗等常规案件上发挥着重要的基础性作用，而且在矛盾纠纷排查、预防刑事犯罪、遏制处置突发事件等方面也会起到一定的作用。

二、创新机制，强化措施，全面推进物业管理规范化优质化

要根据我县住宅小区和物业管理特点，完善管理之策，创新工作机制，探索建立多样性的物业服务模式，推进住宅小区物业管理的规范化、优质化。一要提前介入，做好新建小区物业监管工作。新建住宅要注重从源头抓起，从项目方案设计和立项审批环节就要将物业管理工作统筹考虑，纳入规划，按国家的标准将小区物业用房和公共配套设施落实到位，在物业交付使用时，要实行综合验收并备案，确保按批准的规划建成，保证住宅小区建设尽量少留、不留“硬伤”，为物业管理服务打好基础。二是突出重点，做好老旧小区物业管理推进工作。旧住宅小区是推行物业管理的难点，也是工作的重点。在旧住宅小区的物业管理中，要想方设法筹措资金，维修改造物业设施，聘请一些具备优良资质的物业公司进行管理。物业管理企业要树立长远发展的理念，舍得投资，舍得花钱，先服务后收益，进驻旧住宅小区拓展市场。对一些无开发主体，物业管理问题比较突出的旧住宅小区，街道办事处和社区要深入宣传动员，制定物业管理规范，积极推动自主管理向委托管理、专业管理过渡，消除管理盲点。三是多管齐下，不断规范物业管理工作。物业服务质量是物业服务企业的生命线，服务企业必须树立质量优先的理念，采取切实可行的方式方法，提高物业服务质量。对于一些经营不规范，物业服务无保证，侵害业主利益等行为的企业，尤其是管理水平低、服务质量差、业主投诉多的物业企业，不但要给予处罚还要视情节及时清理出物业市场，促进物业管理服务的健康有序发展。要广泛开展物业管理等级创建工作，加快推进住宅小区物业规范化管理，促进物业维护、社区秩序、环境卫生、绿化等社区物业管理服务走向市场化、专业化、规范化，有效提升居民的生活质量和城市品位。四是加强指导，推动业主委员会组建工作。成立业主委员会是是物业市场法制化、规范化的重要条件。通过组建业主委员会，从根本上解决责任主体缺位问题，发挥其在物业企业与业主之间的桥梁作用，建立双方能相互沟通、理解的信任关系，提高业主在物业管理活动中的参与程度，实现物业服务企业与业主的良性互动。物业管理企业也要创新服务理念，优化服务质量，为业主提供更细致、更周到的人性化服务，定期公布物业服务费的收支情况，提高透明度。房管局、城市社区管委会要充分发挥在推进物业管理工作中的主导作用，认真抓好组建业主委员会的组织、协调、指导工作，把工作做细、做实、做到位，把关系人民群众切身利益的事情办实办好。

三、明确职责，严格管控，努力构建完善的联动管理体系

物业管理是一项系统工程，要全面提高物业管理和服务水平，需要方方面面各司其职、通力合作，形成工作合力。相关职能部门要发挥各自的职责，认真落实各项监管措施，从根本上减少物业管理矛盾纠纷，提升物业管理服务水平。住建规划和国土部门要加大对住宅建设过程中的监管力度，督促建设单位严格按照物业管理的有关政策，在小区规划设计和建设中落实必要的配套设施，按规定提供物业管理用房。房管部门要加强物业管理企业资质监管工作，认真履行物业管理企业资质初审和资质年检的复审职责，严把准入关。工商部门要明确规定物业管理服务中的服务范畴、服务标准、合同期限、以及双方的权利、义务、责任，进一步规范和约束物业管理企业和业主的行为。城市管理行政执法局要对小区的垃圾清运、门前五包、市政设施及绿化园林等方面加强协调和监管。物价局要加强对小区物业管理费、暖气费、天然气费等涉及住户的收费项目的监管。不动产登记管理局要逐小区做好不动产权证的换发登记工作。城市社区管委会要充分发挥对住宅小区日常物业管理活动的监管、协调作用，并指导制定居民公约，教育引导居民规范行为、提升素质。消防大队要做好住宅小区的消防设施、消防通道的验收监管和消防知识的宣传工作。供电公司要协调物业做好电表分户管理和电费收缴工作，并积极推行AAA等电子缴费便民服务方式。

四、强化宣传，加强引导，营造良好的物业管理社会氛围

要加大宣传力度，提高全社会对物业管理的认识，充分利用报纸、电视、网络等舆论工具，加强对《物权法》、《物业管理条例》、《价格法》和相关法律法规的宣传工作，使居民了解物业管理，正确认识物业管理，增强居民维权意识、自治意识、有偿服务意识和交费自觉性，营造有利于物业管理的良好社会氛围。使物业企业及管理人员都能明白服务内容和管理办法，牢固树立“业主至上，服务第一，诚信为本”的经营理念，使群众感到“花钱买物业”值得，从而赢得群众的信赖和支持。同时，要不断总结和推广物业服务的先进经验，大力宣传新世纪物业公司等先进典型。同时，还要引进“彩生活”等知名品牌物业公司，逐步扩大物业管理覆盖面，建立先进的经营管理理念，不断提升物业管理的质量和水平，使物业管理的观念逐渐深入人心，促进物业管理服务行业健康良性发展。

 同志们，构筑和谐社区、创建满意物业、加强小区管理，是建设社会主义和谐社会的重要内容，意义深远，责任重大。让我们统一思想，坚定信心，齐心协力，扎实工作，为广大群众创造更加舒适、整洁、文明、安全、暖心的居住环境，为促进我县物业管理工作健康开展、提升水平做出应有贡献。

周善东同志在全省物业服务和住房公积金行业文明行业创建试点工作推进会议上的讲话

同志们：   这次全省物业服务和住房公积金行业文明行业创建试点工作推进会议的主要任务是，深入学习贯彻党的十九大精神和上级关于文明行业创建工作的部署要求，对全省物业服务和住房公积金文明行业创建工作进行总结，对下步工作作出具体安排，进一步统一思想，凝聚共识，动员全省物业服务和住房公积金行业广大干部职工，以更高的热情、更大的力度、更实的措施，投入到今年的创建工作中来，不断提升全省物业服务和住房公积金行业整体文明程度和服务水平，确保文明行业创建工作走在全省前列。   刚才，创建工作先进单位和个人代表先后从不同角度交流了很好的经验和做法。从他们的发言中，我们能够感受到物业和公积金行业广大干部职工在文明行业创建工作中做了大量卓有成效的工作，取得了显著的成效，也看到了大家对文明行业创建工作的信心和期待，讲得很深刻很生动，很有典型意义和示范作用，值得大家认真学习借鉴。刘玉涛同志、张作池同志分别传达了物业和公积金行业“标准建设年”活动实施方案，文件已经正式印发，各市要按照方案要求认真抓好贯彻落实。下面，我讲四点意见。    一、全省物业和公积金行业文明行业创建试点工作取得显著成绩，但任务依然十分艰巨   去年以来，我们按照省文明办、省直机关工委关于开展文明行业创建活动试点工作的部署要求，在物业服务和住房公积金行业深入开展了文明行业创建试点工作。可以说，通过大家过去一年的共同努力，取得了有目共睹的成绩。总体上看，有4个突出特点：一是有氛围、有声势。152个县（市、区、开发区）物业主管部门、17市住房公积金管理中心组织召开了大规模的创建工作动员会议，通过开展主题宣传日、政策宣传月等活动，组织红色教育、开办专题栏目等形式，向全行业发出倡议，持续营造了浓厚的创建工作氛围。二是有改进、有发展。物业方面，深入开展问题大排查，梳理问题近8000个，集中解决了一批媒体曝光、业主投诉较为集中的物业服务问题；“三会三公开”制度迅速推进，全省落实恳谈会和“三公开”制度的小区分别达到实施物业管理小区的56%和67%；改造完成后的老旧住宅小区物业管理覆盖率达到94%。公积金方面，全年新增缴存职工101万人，缴存额达到1042亿元，为19万户职工家庭发放个人住房贷款659亿元，为1.9万名职工办理异地转移接续4.5亿元；15个城市中心和2个企业分中心完成双贯标，12个城市中心和1个企业分中心开通了综合服务平台所有必建服务渠道。三是有创新、有亮点。各地创新思路、精心谋划，通过文明城市、文明行业“同创”，举办行业技能竞赛、“邻居节”、主题演讲、有奖征文等多种形式的活动，丰富了文明行业创建的载体和内容，体现了鲜明的地方特点和行业特色，增强了文明行业创建的吸引力和影响力，增强了行业发展的动力和活力。四是有好评、有典型。在去年9月29日召开的全省文明行业创建试点工作座谈会上，物业和公积金文明行业创建工作受到省委宣传部副部长、省文明办主任刘宝莅同志的充分肯定。文明行业创建工作得到了广大业主、缴存职工和社会各界的积极评价，涌现出一大批先进单位和个人。潍坊市物业管理办公室、枣庄公积金中心、菏泽公积金中心成功争创省级文明单位，青岛公积金中心客户服务处、威海公积金中心市区管理部被命名为“全国青年文明号”，泰安公积金中心服务大厅获“全国巾帼文明岗”荣誉称号。可以说，文明行业创建工作取得了阶段性成果。   在肯定成绩的同时，也应看到文明行业创建工作中仍然存在不少问题。比如创建工作的声势不够的问题，个别城市的动员会议规模规格不高，而且会议召开以后，没能继续策划开展一些大的、有影响力的活动，来进一步壮大声势、扩大影响，文明行业创建的宣传、引导工作没有跟紧跟实，“上热、中温、下冷”的问题比较突出。又如结合业务抓创建不到位的问题，一些地方就创建抓创建，“两张皮”现象比较突出。满足于通过一般性的开会、发文来部署任务，方案的针对性和可操作性不强，措施过于原则笼统，虚的多、实的少，规定动作多、自选动作少，创建工作内容比较单薄，基本是敷衍了事、走过场、搞形式。再如围绕中心抓创建不够的问题，有些地方没有把物业和公积金文明行业创建纳入当地文明城市创建通盘考虑，单纯就行业创建抓创建，虽然耗费了大量精力，但没有取得好的效果。   同志们，我们确定的文明行业创建三年规划从服务年到标准年再到品牌年，是环环相扣、梯次推进、不断深化的一个整体过程。去年工作暴露出问题不可怕，怕的是我们不敢正视问题，不积极有效地去解决问题，这就会影响到今年乃至三年文明行业创建任务的完成。各市务必保持清醒认识，对去年的工作既要总结成绩，又要查摆问题，更重要的是坚定信心、凝聚力量，持续推动文明行业创建工作向纵深发展。   二、坚持以党的十九大精神为指导，精心策划文明行业创建试点工作    第一，要把学习贯彻党的十九大精神贯穿到文明行业创建全过程。党的十九大作出了中国特色社会主义进入新时代、我国社会主要矛盾已转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾等重大政治论断，确定了决胜全面建成小康社会、开启全面建设社会主义现代化国家新征程的目标。以总书记同志为核心的党中央高度重视精神文明创建工作，20XX年4月，中央文明委印发《关于深化群众性精神文明创建活动的指导意见》，要求重点推动与群众生活关系密切的窗口行业的文明创建工作，开展具有行业特色、职业特点、工作特性的创建活动，自觉承担社会责任，着力树立良好形象，确保提供文明优质服务。学习党的十九大精神是各级各部门当前和今后一个时期的首要政治任务，贯彻以总书记总书记为核心的党中央对精神文明创建的新部署新要求是我们开展文明行业创建的基本遵循和行动指南。人民对美好生活的向往，首先体现在衣食住行上，而物业服务和住房公积金行业，作为与群众工作生活密切相关的窗口行业，在为百姓实现安居梦想、促进物业保值增值、改善工作生活环境等方面发挥着重要作用，这就要求我们进一步落实以人民为中心的发展思想，认真解决行业管理服务中存在的不平衡、不充分问题，切实提高政治站位，把党的十九大精神和上级关于精神文明创建的各项决策部署落实到物业和公积金文明行业创建的全过程。    第二，要把解决问题、提升服务水平作为文明行业创建的首要任务。我多次讲，省文明办、省直机关工委把我们列为15个创建试点行业之一，不是因为我们工作基础好、条件好，恰恰相反，是因为行业形象差、服务水平不高、群众不满意，需要我们通过创建活动来改变这个局面。“冰冻三尺，非一日之寒”，尽管经过大家共同努力，我们取得了一些成绩，但提升服务水平、打造行业形象是一个长期的过程，需要持续发力，久久为功。当前，物业服务矛盾多、纠纷多、问题多的现状并没有根本改变，物业服务不规范、不标准的问题还比较突出，服务过程中的不文明现象时有发生，资质取消后信用监管措施需要进一步加强完善；公积金业务管理不规范、服务设施不完善的问题依然存在，距离“放管服”改革的要求还有较大差距。各级物业和公积金行业主管部门、物业服务企业，要按照“挑大梁、勇攻坚、作表率”的要求，按照高质量发展的阶段定位，把文明行业创建作为提升管理服务水平的有效抓手，下大力气补短板、弥不足，不断改善提升行业整体形象。    第三，要围绕改进工作、加快发展组织实施文明行业创建活动。文明行业创建和业务工作是相互推动、互促共进的。业务工作的各项任务目标，需要通过文明行业创建这个载体来落实。文明行业创建的成果，最终要体现到推动业务开展，促进行业发展上来。今年全省物业和住房公积金管理工作要点已经分别印发，物业方面我们提出要积极构建共治共管、信用监管机制，完善管理制度、考核评价、政策保障体系等6大类19项具体工作；公积金方面，要推进归集扩面、提取使用、信息化建设、风险防控等8个方面的重点工作，全面完成双贯标和综合服务平台建设，实现新增缴存职工100万人、缴存额1000亿元的目标。可以说担子很重、任务十分艰巨。这就需要我们坚持以开展文明行业创建活动为主线，画好文明行业创建与推动业务工作的“同心圆”，用文明行业创建的“向心力”，确保全年各项重点工作的落实，推动行业创新发展、持续发展、领先发展。总书记要求我们山东走在前列，我们物业和公积金行业离这个目标还很远，只有加倍努力工作才能不拖后腿。    第四，坚持以先进典型经验引领文明行业创建工作。营造声势、形成氛围是我们开展文明行业创建工作的一个重要环节，对先进典型和经验进行广泛宣传推介，有助于发挥示范带动效应，形成比学赶超的良好局面。今年初，我们按照创建工作规划要求，开展了文明服务明星、示范窗口、示范项目和标兵企业等评选工作，这些先进单位、个人和典型做法为我们开展创建宣传、营造创建氛围、推广创建经验提供了很好的素材。各市物业和公积金主管部门要认真开展总结提炼，加强与文明办、新闻宣传部门的对接沟通，充分利用报纸、网站、公众号等多种形式，迅速启动对先进单位、个人和做法的宣传推广工作，引导广大干部职工主动对标先进，向榜样看齐，进一步激发全行业创建工作热情，提高创建工作水平。    三、聚焦“标准建设年”主题，扎实推进今年文明行业创建各项工作   根据文明行业创建活动试点工作三年规划，我们把今年文明行业创建的主题确定为“标准建设年”，力争通过开展文明行业创建在标准建设方面取得新的突破。    第一，充分认识标准建设对物业和公积金行业发展的重要意义。标准建设在促进行业规范化发展、助推行业转型升级、提升行业竞争力方面具有日益突出的基础性、战略性作用。中央和省委、省政府高度重视标准建设工作，李克强总理指出，要让标准成为对质量的“硬约束”；刘家义书记在省第十一次党代会上强调，要加强全面质量管理，推进“山东标准”建设，培育精益求精的“工匠精神”。新《标准化法》已于今年1月1日正式施行，以国家法律的形式，把标准范围扩大到了服务业和社会事业领域，并且在“一强三推两市场”新标准体系、企业标准自我声明和公开监督制度、违反国家强制标准处罚制度等方面，实现了较大创新和突破。这部法律的实施，将对物业和公积金行业发展产生深远影响。从我省物业和公积金行业工作实际来看，行业服务水平和从业人员素质参差不齐，标准工作的基础不扎实，行业标准体系不健全，物业服务质量和评价标准缺失，公积金管理服务标准执行不严等问题还比较突出。如果不加强标准建设，行业监督管理工作将缺少有力抓手，企业很可能在今后市场变革中处于不利地位，甚至在激烈的市场竞争中被淘汰。各级物业和公积金行业主管部门以及物业企业的负责同志，都要认真学习新《标准化法》，研究新《标准化法》，找准工作的着力点，力争在标准建设中掌握先机，赢得主动。    第二，明确物业和公积金行业标准建设的主攻方向。标准建设是一项长期性、基础性工作，需要主管部门、行业协会、骨干企业等共同努力，协调推进。一要认真研究学习现行国家行业标准，及时跟进住建部行业标准制定规划动向，通过政府购买服务等形式，充分利用高校、科研院所、企事业单位等力量，不断细化完善地方标准体系，积极参与国家标准、行业标准的制定。二要结合新《标准化法》的贯彻实施，深入开展对团体标准和企业标准的调查研究，通过召开座谈会等方式，征求团体、企业及专家对培育发展团体标准和企业标准的意见建议。积极鼓励、支持和引导协会等社会组织制定严于国标、行标、地标的团体标准，实现政府主导制定的推荐性标准逐步由社会承接。三要鼓励和支持骨干物业企业增强标准意识、质量意识，大力实施标准化战略，建立标准化工作体系，积极制定高水平的企业标准。最后，要积极推动我省地方标准、团体标准、企业标准中的成熟、先进标准上升为国家标准，甚至是国际标准，扩大山东物业和公积金行业的知名度和影响力，用标准化提升行业发展优势。    第三，抓紧抓实今年物业和公积金行业标准建设的重点任务。物业方面，今年安排了推进“三会三公开”、物业服务、业委会和物业企业内部管理标准化等4项标准建设任务。“三会三公开”方面，各市要在去年基础上，结合工作实际对“三会”有关内容进行规范；“三公开”要全面实现内容格式、公开时间、公开位置的“三统一”。物业服务标准方面，要在完成《山东省物业服务规范》修订、出台《山东省物业基础服务规范》《山东省物业服务质量评价标准》的基础上，重点抓好团体标准、企业标准制定工作，力争实现较大突破。业委会管理方面，要着手建立业委会筹备、选举、备案、换届等各个环节的标准，逐步提高业主自治水平。企业内部管理层面，骨干物业企业要发挥示范带动作用，加强自身经营管理标准化建设，积极占据行业发展先机。公积金方面，要深入落实业务管理、服务体系、信息化建设等方面的8项标准规范、4项导则指引、1项制度规定，不断提高住房公积金管理服务标准化水平。业务标准化方面，按照国家标准规范，调整业务流程，完善业务管理办法，梳理排查廉政风险点，建立内审稽核机制，实现业务管理标准化、规范化。服务标准化方面，落实业务用房建设标准和管理人员职业标准，按照服务指引，合理设置服务网点，规范窗口服务标准，统一形象标识，加强人才队伍建设，进一步提高服务质量、提升行业形象。信息化建设标准化方面，要加快双贯标工作进度，建立综合服务平台，拓展线上业务种类，切实提升信息化服务能力。   四、加强组织协调，确保文明行业创建工作取得实效   今年是文明行业创建三年规划的第二年，是承上启下的关键之年。“标准建设年”活动开展得怎么样，直接决定着文明行业创建工作的最终成果。会后，各市要迅速行动起来，在组织领导、协调配合、督促指导三个方面持续发力，确保全年各项重点任务顺利完成。    一要继续加强创建工作的组织领导。各市物业和公积金文明行业创建工作领导小组要切实发挥好组织领导作用，结合工作实际，制定具体工作方案，细化工作推进措施，做到明确时限、责任到人。要定期调度工作开展情况，研究解决创建工作中存在问题和困难，确保各项部署落实到位。    二要继续加强创建工作的协调配合。去年文明行业创建工作的顺利推进，很重要的一条经验，就是得益于各级文明办、机关工委的有力指导和相关职能部门的密切配合。会后，各市要尽快向当地文明办、机关工委作一次专题汇报，争取工作支持。在创建工作过程中，要积极通过邀请指导、工作汇报、承办活动等方式，进一步提高物业和公积金文明行业创建的影响力，确保创建工作走在试点行业前列。    三要继续加强创建工作的督促指导。省厅将通过定期统计通报、随机抽查等方式，对文明行业创建工作任务落实情况进行督导检查，对工作落实不力的，予以通报。各市也要完善相应工作机制，加强对创建工作的督促指导，确保“标准建设年”活动取得实效。   同志们，今年物业服务和住房公积金文明行业创建工作承上启下，意义特殊，任务十分艰巨。全省物业服务和住房公积金行业要始终牢记走在前列的目标要求，切实增强责任感、使命感和紧迫感，把各项工作做细做实做到位，推动文明行业创建工作再上新台阶、开创新局面。

卓英同志在全市物业管理工作座谈会上的讲话

同志们：  

     今天的会议是我分管物业管理工作后召开的第一次物业管理工作座谈会，这个会议早就该开了，也早有这个想法，由于忙于各种事务，一直抽不出时间，所以，开得有点晚，但也不算太晚。这次会议非常重要，重要的原因有几个方面：一是物业管理工作非常重要。物业管理服务工作涉及千家万户，关乎人民群众的生活质量和切身利益，是他们生活的一个重要组成部分。物业服务工作做好了，人民群众才能安居，“安居”才能“乐业”，“乐业”才能稳定。二是物业管理形势不容乐观。多年来，市房管部门及广大物业从业人员为促进全市物业行业健康发展，确保社会稳定做了大量工作，付出了艰辛努力，取得了显著成绩，全市物业服务从无到有，从小到大，走过了曲折的风雨历程。但在管理服务过程中，也存在一些不足和问题，需要及时总结和纠正。三是各级领导非常关注。2011年以来，市房管中心共接到原市委王铁书记、郭瑞民市长及其他领导、市长热线信访、人访批示件20多件。物业服务工作已经引起各级领导的关心、重视和关注。因此，强化物业管理服务工作已成市房管中心当前工作的当务之急、重中之重。正是基于这几个方面的考虑，我们才决心召开这次座谈会，听听大家的意见、在工作中的体会、感受和认识，以便集思广益，共同商量研究如何进一步做好物业管理和服务工作。刚才，几个物业经理的代表发了言，谈了切身感受，反映了方方面面的问题和困难，如复同志也安排了相关工作。听了很受启发，我们将认真吸收大家的意见，进一步加强这方面的工作，努力把全年的物业服务工作做好。下面，我讲三个方面的问题：

     一、肯定成绩，坚定从事物业管理服务工作的信心

     我市物业管理从2000年成立第1家物业管理企业开始起步，至今，已经走过12年的历程。12年，弹指一挥间，12年，日新月异。经过12年的发展，我市基本上改革了传统的房屋管理体制，建立了与市场经济相适应的物业管理体制，物业管理的法制体系、行政体系不断健全，物业管理的市场机制和环境不断完善，物业管理的责任主体和职能界定逐步明晰，物业管理企业的自主发展意识逐步觉醒。物业服务企业如雨后春笋，物业管理行业如星火燎原，整个行业的发展取得了显著的成绩，特别是2008年《信阳市人民政府关于进一步加强全市物业管理工作的意见》（信政〔2008〕67号）文件的出台，建立了社区居委会、业主委员会、物业服务企业各负其责的“三位一体”物业管理新模式，实现了辖区管理与行业管理的有效结合，我市物业管理工作出现了一个崭新的局面。目前，全市物业服务企业已发展到192家，从业人员增加到近4000人，管理项目达到400多个，管理面积1700多万平方米。从单一的住宅物业管理，逐步发展到写字楼、党政机关、部队后勤等，形成了综合物业管理体系。获得省、市级优秀物业服务住宅小区已达50多个。在这里，我要重点表扬几个物业小区和物业公司：一是河南建业物业公司服务的建业森林半岛小区。这个小区在物业服务模式、服务设施、服务范围、服务方式、服务效果等诸多方面有着十分先进的经验，值得大家学习、借鉴。二是华祥申能物业公司服务的供电公司合惠小区。这个小区环境优美、设施健全、功能先进、管理服务到位。三是昌建物业公司服务的双汇欧洲故事小区和顺峰物业公司服务的银珠广场商住区。这两个小区管理规范，服务内容丰富，服务水平较高，业主比较满意。总体上看，物业服务在改善小区人居环境、提供就业机会、缓解就业矛盾、推动社区建设方面的贡献越来越大。物业管理已成为现代化城市管理和房地产经营管理重要的组成部分和国民经济新的增长点，成为构建和谐社会的重要力量。同时，通过市房管中心和各物业公司的共同努力，我们的维修资金征缴工作也取得了较大的发展，归集资金总额已达1.8亿元；配合省住建厅多次开展物业从业人员岗前培训工作，物业从业人员的整体素质有了明显提高。对物业管理工作的成绩必须充分肯定。这些成绩的取得是市委、市政府正确领导的结果，是市房管系统各级领导精心指导的结果，也是在座各位齐心协力、共同奋斗的结果。在此，我代表市房管中心党委向大家表示衷心的感谢！物业服务行业是一个新兴行业，也是朝阳行业。各位物业经理都有切身体会，虽然从事物业不像从事房地产业开发那样能赚大钱，但我们收益稳定，行业持续性、连贯性强，受益长久。如果大家兢兢业业、认认真真地经营好，也是一份很好的事业。因此，我们一定要增强信心，下定决心，努力把物业服务工作做好。

     二、客观分析，正视物业管理服务工作面临的问题

     成绩需要总结、肯定，但是，问题更需要正视和解决。目前，我市在物业管理服务方面还存在不少问题，主要有以下几个方面：一是物业服务水平不高，公信度低。近几年，市房管部门接到的王铁书记、郭瑞民市长、李水市长的信访批示件，以及市长热线转办件中，群众集中反映的就是物业服务不到位：一些物业企业重收费、轻服务，少服务、多收费，甚至只收费、不服务，服务方法简单、粗暴，不愿与业主真诚沟通，不愿做耐心细致的交流、解释、说服工作，轻易与业主发生口角，甚至还有个别物业企业从业人员与业主发生肢体冲突。这些都是典型的物业服务水平不高，服务态度不端正的表现。正是由于这些行为，才导致少数物业服务企业的公信力降低，失去了业主的信任和支持，也给自己的物业服务工作带来困难和矛盾。二是物业从业人员素质不高，形象欠佳。绝大部分物业从业人员经过岗前培训，加之企业在招聘员工时注重素质，所以，整体上讲，人员素质基本能够适应工作需求，但也确有少数或者极个别从业人员素质较差，不注重个人形象。据我所知，建设路上一家物业企业的从业人员因为房屋维修问题，与业主产生矛盾，最后与业主发生厮打；还有一些从业人员在服务过程中，在办公室里坐等业主上门求助，脸难看、话难听、事难办，对业主不理不睬，态度冷漠，语言生硬，一副管理者的面孔，在业主心目中留下恶劣的印象。一些物业企业在收物业服务费时，由于业主反映的一些问题得不到及时解决，导致业主拒交物业费，在再三催要不交的情况下，失去耐心，采取停水、停电等办法强行逼交物业费，致使矛盾更加尖锐、激化，达到水火不容的地步。这些都是典型的从业人员素质差、服务态度恶劣、服务理念落后的表现，也是人民群众反映投诉最突出的问题。三是业主委员会组建滞后，作用不大。近几年，在多方督促指导下，全市大部分物业服务住宅小区成立了业主委员会，业主委员会在帮助支持物业企业强化服务、改进服务、监督服务等方面发挥了重要作用，但还有大约五分之一的住宅小区，由于多方面的原因没有成立业主委员会。缺乏业主委员会这一链条，物业服务的功能就不健全，在与业主沟通交流方面就少了一座桥梁，也给依法依规管理使用住房维修资金方面带来了障碍。四是业主有偿服务意识淡薄，观念陈旧。物业服务是近十几年才发展起来的新兴行业，计划经济时代，广大人民群众普遍享受的是福利性分房，除了水电费外，职工住宅的一切管理运行费用都由财政或单位集体承担，房改以后，房屋的分配形式和住宅管理运行费用的承担模式发生了变化，物业企业进入了住宅小区，业主开始交物业服务费，一些群众从心理上还没有及时校正过来，有偿服务意识十分淡薄，所以，物业企业在收费过程中，经常会遇到欠缴、拒缴，甚至抗缴物业服务费的情况，影响了物业企业的效益，一定程度上也影响了物业行业的健康发展。五是住宅维修资金追缴困难，归集率低。实行新的房改政策以来，各级政府及房管部门对归缴住宅维修资金工作高度重视，市政府专门下发了文件，对开发企业和购房者分别征收维修资金，为居民住宅归集了1.8亿元的住房“养老金”。这笔维修资金虽然数量可观，但与先进城市相比，我们的归集数量还相差很远。原因主要是征缴比例低，征缴率不高，特别是过去一些老的住宅，那时还没有归集维修资金的政策，没有征收维修资金。前几年，还有一些新的住宅小区开发商欠缴维修资金，现在再追缴起来，难度很大。由于缺少维修资金，少数居民小区的住房得不到及时的维修，小区没有监控设施，道路损坏严重，门窗破损，无法维修。还有一些小区虽有维修资金，但由于动用维修资金政策性强，法规性强，导致个别物业小区维修不到位，不及时，影响了人民群众的生活质量。  

以上种种，都是我市物业服务工作中存在的突出问题，也是根本性问题。对于这些问题，我们必须要有清醒的认识，充分的了解，希望大家和我们一起，认真分析，勇于正视，积极面对，在今后的工作切实加以解决。

     三、强化监管，扎实做好物业管理服务工作

     我到市房管中心工作之后，一直分管物业管理工作。近两年来，去过不少小区，接触了不少物业经理，处理了几十个信访案件。看了很多，了解了很多，也想了很多。利用这次座谈会的机会，我想就物业管理和服务工作谈几点意见，供大家在工作中参考。

    一要牢固树立服务的理念。刚才，我讲了那么多物业管理服务工作中存在的问题，原因归结到一点，就是物业工作的理念没有树立好。毛主席说：思想是行动的先导。思想决定行动，目标决定方向，理念是思想的内容之一。我们从事物业服务工作，我认为，首先也是最重要的一条，就是要树立正确的工作理念。什么理念？“服务”的理念。我刚接触一些物业经理和从业人员，经常听他们说：“我们搞物业管理的怎么怎么样”。我听了之后，觉得很不舒服，也很替他们担心。在思想上把自己定位为“管理者”，角色定位都没找准，能做好物业服务工作吗？物业工作的最本质内容就是“服务”，物业企业不是行政单位，哪一级人大和政府，哪一条法律法规也没用赋予它管理的职能。物业企业是一个纯服务性质的行业，物业企业和小区业主之间是一对合同关系，提供的是有偿服务，我服务你付费，你不付费我不服务。服务好了，经过双方协商，签订合同条款，可以提高收费标准。服务不好，按照《河南省物业管理条例》的规定，业主委员会通过召开业主大会可以依法解除服务合同，重新选聘物业企业。物业从业人员与业主是一对完全平等的经济合同关系。那种“我是小区物业，住在我这个小区，你就应该服从我管理”的思想是大错而特错的。抱着这种理念、观念来从事物业的人是永远也做不好物业工作的，其结果必然是矛盾激化，处处碰壁，举步维艰，无法生存和发展。因此，我们这些从事物业服务的从业人员，必须要从现在做起，牢固树立“为业主服务”的观念。在商业经营中，“顾客是上帝”，在物业服务上，“业主是上帝”。把业主当做服务对象，一切从服务业主出发，从服务业主做起。只有树牢“服务至上”的理念，不断提高服务水平，我们的物业工作才能越做越好，越做越顺，走上良性循环的发展轨道，一步一步地把企业做大做强。

     二要努力改进服务的方法。干什么工作都要讲究方法，方法就是技巧。方法简单粗暴，做事因循守旧，死搬硬套，只会把事情搞砸；方法灵活，讲究技巧，事情就做成功了一半。从事物业服务工作也要讲究方法，而且，更应当讲究方法。因为我们从事的是服务行业，工作的对象是每一个具体的人，以人为对象的服务工作更加复杂。在座的各位大都从事物业服务工作多年，有着比较丰富的工作经验、工作方法，应当说都比较成熟了。但我们也不能固步自封，认为自己的工作方法已经很好了。实际上，不客气地说，据我初步了解，信阳市还有不少物业企业服务方法存在问题，有待改进和提高。比如：个别小区物业得不到业主的认同，矛盾重重，关系紧张，甚至工作做不下去，被迫撤走；有的小区业主拒交物业服务费用，四处邮寄上访信件；还有个别物业企业员工与业主发生肢体冲突，闹得不可开交等等。不可否认，的确有一些业主个人素质差，层次低，蛮横无理，胡搅蛮缠，谁去服务他都不满意，一分钱物业费不交最好，这是问题的一个方面，但是，问题的另一个方面，也确实存在个别物业工作人员服务方法简单粗暴，对工作不负责任，对业主缺乏耐心，一问就烦，一说就蹦。这种现象是导致物业企业与业主关系紧张，工作难以开展的一条重要原因，也是物业服务工作的大忌。方法得当，物业与业主关系融洽，相得益彰，形成良性循环；方法失当，物业与业主关系恶化，相互制约，形成恶性循环。因此，讲究工作方法，对物业服务工作非常重要。如何改进物业服务方法？我认为有“三心”应当把握：一要有耐心，变被动服务为主动服务。具有耐心是物业从业人员必备的基本素质。常言道：“人上一百，形形色色”，不同家境、教养、身份、生活条件乃至生活经历的人，都会有不同的性格和不同的处世方式。面对这种情况，我们的从业人员要把握的最基本一点，就是要有耐心。对业主耐心地宣传《物权法》和《河南省物业管理条例》等法律法规，耐心地倾听业主的心声，做耐心细致的说服解释等思想工作，想业主所想，急业主所急，力所能及地帮业主之所需。同时要改变服务方式，要主动地为业主提供服务。例如，我们现在的服务方式基本上是坐等业主上门反映问题，通知业主交纳物业服务费。不妨尝试着改变一下，能不能经常性地对小区进行巡查？看看楼道干净否？门窗破损否？小区路面是否整洁、平坦？是否需要及时更新、改造、维修？主动地、有计划地做好服务性工作，主动地为业主分忧解难。二要有诚心，变生硬服务为热情服务。人与人之间相处贵在真诚，你真心对待业主，我相信业主也真心对待物业。遇到业主反映的问题，不妨改变一下你管理者的面孔，给业主一点笑容，热情接待，真诚地站在业主的角度思考、体会一下，真心真意地、高效快速地帮他们解决问题和困难。在倾听业主反映物业服务方面的问题时，能否在交流时讲究一点语言技巧？人们常说：“好言一声三冬暖，恶语半句六月寒”，即使由于受客观条件的限制，暂时不能解决业主反映的问题，但只要语言和气，态度诚恳，举止热情，业主也会体谅物业的困难，耐心等待解决问题，矛盾自然就会化解。十几年以前，我在一个小区居住，由于自来水“跑、冒、滴、漏”严重，加之个别业主偷电，导致水电费用入不敷出，户均公摊月均20余元，引起业主不满，加之小区道路无人维修，少数业主拒交或缓交物业费、水电费，于是，物业就采取停水断电等措施制裁业主，结果是，小区业主与物业矛盾逐步升级、激化，直至集体上访到市政府，最后物业被业主委员会赶出小区。去年11月份，一个业主到我办公室哭诉，说小区物业已经停她水电一个多月了，搞得她无法生活，究其原因是拖欠水电费，之所以拖欠，是因为该业主一个人生活，没有工作，没有固定收入，靠四处打零工为生，一时手头困难。了解到这个情况之后，我立即要求物业先给她恢复供水，再追收费用。这两个案例是典型的物业服务水平不高，服务方法粗暴简单的表现。在这里，我要向大家宣传一下，按照《国务院房屋征收条例》和《河南省物业管理条例》的规定，任何开发企业都不得采取停水停电等措施进行强制拆迁，任何物业都无权对业主采取停水停电的方式逼交水电物业费用。实际上，这两个小区的问题只要动动脑子，改变一下方法，多点诚心，都是很好解决的问题，完全不至于闹到上访这一地步。三要有爱心，变“要我服务”为“我要服务”。爱心是每一个健康人必须具备的起码素质。做人要有爱心，做工作也要有爱心，要把一项工作真正做好，做得出色，更需要有爱心。首先，要热爱岗位。从事物业服务工作，从小了说，是为了企业在复杂的市场竞争中得以生存和发展；从大了说，是为社会服务，为构建和谐社会做贡献，做好这项工作很有意义。因此，从事物业的人必须首先要热爱这个行业，有爱才有激情，才有劲头，爱岗敬业才能干好工作。其次，要关爱业主。从事行政工作，要把人民群众的利益看得高于一切，要心里想着群众，一切为了群众。从事商业，要把顾客看做“上帝”，上帝才会送来财富。从事物业，也要把业主当做亲人，关爱业主，多为业主着想。从某种意义上来说，物业实际上是业主在物业服务方面的“保姆”，要变“要我服务”为“我要服务”。从大处着眼，从小事着手，为业主提供细心、周到、便利、优质、贴心的服务。要进一步改进服务的态度，努力提高服务的水平。其三，要办好事情。要把业主的小事、小困难当做物业的大事来办。通过办好业主的每一件事情，解决业主的每一个困难，让业主感受到物业服务的温暖，把物业员工当做“娘家人”。只有这样，才能把物业工作做好，做出品牌。

     三要严格规范服务的行为。十多年来，我们认真贯彻执行国家、省出台的一系列物业管理法律法规，严格物业管理服务行为，物业管理服务内容更加全面，物业管理服务模式不断创新，物业管理服务行为更加规范。但在规范管理方面一定程度上也还存在着一些问题。进一步严格规范行业管理和物业服务行为已成为下一步工作的重点。下一步，我们要认真抓好以下几个方面的工作：一是加强行业监管，进一步规范物业企业资质管理。资质管理是强化行业监管的一条重要措施。多年以来，市房管中心对资质管理工作是高度重视的，把关也是非常严格的，每年都要淘汰一部分管理不规范、投诉率高的物业企业。今后，我们将进一步严格资质管理，严把市场准入关，严格动态考核，加强日常监管，对服务不规范、业主投诉率高、没有服务项目的物业企业，坚决予以淘汰、清理。要进一步扶优扶强，走集团化发展的道路。要重点扶持二级资质以上的物业企业。对那些企业资质低、实力差、人员少，管理水平低、服务不规范、业主投诉率高的物业企业，要限制其“老牛拉破车”式的服务方式；鼓励物业企业达标升级，做大做强，以打造物业服务的品牌，提升物业服务的层次，提高物业服务的整体水平，促进物业服务良性健康发展。二是加强物业巡查，进一步规范物业企业服务行为。市中心物业科和各县区房屋主管部门物业办要逐步建立物业小区巡查制度，经常性地对所辖物业小区进行明察暗访，走访业主、了解物业服务情况，发现问题，分析原因，及时整改。要建立物业服务巡查档案，全面了解掌握每一个小区物业的服务内容、管理制度、业主满意度，确保物业服务行为规范，依规运行。中心物业科和各县区物业办要把巡查档案作为年终考评的一项重要内容纳入监管范围，重点检查、抽查。三是精心组织招投标，进一步规范物业企业招投标工作。对小区物业实行招投标制度，是推进物业企业参与市场公平竞争、确保小区选聘到优秀物业企业的一条重要措施。近几年，房管中心和业务科室对招投标工作高度重视，精心组织，逐步地严格规范了企业招投标的程序和标准，为保证住宅小区选聘到好的物业企业、得到更好的物业服务做出了努力。下一步，我们要进一步严格招投标的程序，规范招投标行为，建好专家库，把那些业务精湛、思想素质好、公道正派的专家吸收到专家库中来。在程序上，严格按照建设部出台的《前期物业招投标管理办法》的规定阳光操作、公开透明、公平竞争、择优选聘，杜绝“人情标”，禁止“形式标”，减少“议标”，真正实现小区建筑面积与选聘企业资质相符合。同时，要进一步严把前期物业现场验收关，谁验收谁把关、谁负责、谁承担法律后果，坚决做到物业用房、配套设施不符合标准不验收、应建未建、应有未有不验收，以解除物业企业进入小区的后顾之忧，不断提高物业服务水平，提升服务层次，使业主得到满意的服务。四是加快成立业委会，进一步发挥业主委员会的作用。成立业主委员会是《河南省物业管理条例》规定的一项法定内容。每一个住宅小区都应当依法成立业主委员会。业主委员会是维护业主合法权益，代表业主行使管理权力，监督物业服务的一个最基础的组织，其作用发挥好了，不仅有利于维护业主利益，协助物业企业做好规范性服务，而且，为业主和物业企业建立了一条沟通的桥梁和纽带，有利于化解矛盾，构建和谐，促进稳定，更好地帮助物业做好服务工作。按照住建部《业主大会和业主委员会指导规则》的规定，这项工作由物业所在地的区、县房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府负责监督、指导和备案。下一步，各县、区房管部门要把建立业主委员会当做物业监管工作的一项重要内容来抓，强化措施，加大力度，快速推进，争取在最短的时间内，督促指导每一个符合条件的小区都要成立业主委员会。五是严格审批程序，进一步规范物业维修资金使用范围。物业维修资金是业主房屋的“养老金”。在维修资金的审批使用方面，我们依法制定了一套相对规范严格的审批程序。在这里，我想重点讲一讲维修资金的使用问题。我分管物业工作这两年来，可能有些物业企业会认为我难说话，管得太严，审批太难。说实在话，对审批使用维修资金，我是有过深入思考的，也是有顾虑的。我在不同场合多次说过，业主上交的维修资金不同于财政拨款，财政资金使用后，只要严格按财经纪律办事，接受审计部门审查即可；而业主个人维修资金不仅要接受审计部门的审查，还要接受业主的质询。业主的维修资金我们只是代管，资金仍然归业主个人所有，使用必须按规定征得三分之二以上业主个人的同意，不经业主个人同意，是交不掉差，过不了关的。审批使用业主的维修资金时，更要严格把关，征得同意，慎重审批；没有三分之二以上业主签字，我们绝不审批一分钱；不符合物业维修资金使用管理办法的规定，不在法定使用范围内的维修费用，我们绝不拨付一分钱。这一点，必须要对同志们说清楚。同时，在审批维修资金时，我们也会严格照章按程序办事。在这里，我要提醒大家一下，一定不要在维修资金上打主意、动心思，弄不好是要承担法律后果的。因此，请同志们一定要严格按规范程序申报。在申报前，必须将使用情况对涉及的每一位业主公开，让每一位业主知道钱花在哪里了，怎么花的，接受业主的监督，做到至少三分之二以上业主都没有意见，没有疑问，没有异议，以后再次归缴资金时没有障碍。请大家不要怪我把关太严，相互体谅，真正把维修资金管好、用好，发挥它的作用。这是维修资金监管使用的一个方面；另一个方面是，我们还要进一步发挥维修资金的使用效益，加大维修资金的使用力度。去年我们拨付使用了维修资金61万元，累计拨付241万元，实在是个很小的数字。今年，我们要加大对物业小区的巡查，凡是符合使用规定、应修未修的坚决维修，绝不能留死角。我们说慎重审批，不是限制数额，而是重在严审，严格审核维修资金使用范围、使用程序、业主知晓度以及使用真实情况，确保审批环节不出问题。但是，该使用维修资金的必须使用。总之一句话：严审审批环节，坚决维修到位，确保维修资金取之于业主、用之于业主。与此同时，还要进一步简化审批环节。今年上半年，我们要组织专家、相关部门领导在一块进行研究，哪些程序可以简化，哪些程序不能简化的，形成一个更加科学规范的审批程序，报市政府批准后实施，为业主使用维修资金提供快捷便利的服务。

     四要全力抓好创卫工作。去年上半年，我们专门召开过创卫工作动员大会，对照市六城联创工作要求，对相关工作进行了详细具体的安排，制订了小区创卫标准、创卫内容、工作措施，请同志们继续抓好落实。市委、市政府对创卫工作高度重视。原市委书记王铁、市长郭瑞民同志亲自抓，市联创办全力督办、声势浩大、力度很大，我们的责任重大。据初步统计，市区包括平桥、浉河和羊山共有300多个住宅小区，这些小区创卫工作任务繁重、情况复杂，稍不细心就会出问题。对创卫工作，市委、市政府专门下发了一套层层责任追究的办法。如果哪个地方出了问题，没有过关，拖了全市创卫后腿，追究是极其严厉、后果是极为严重的。责任单位的领导丢了位置，物业小区的责任人也会丢了饭碗。具体怎么抓，届时还要下发文件、组织人员、制定措施、细化方案、狠抓落实。在这里，我就不细讲了。总的要求是请各县区物业分管领导和小区物业经理们一定要高度重视，高度警惕，各人自扫“门前雪”，竭尽全力、不余遗力、使出真力、严防死守，全力配合好创卫工作，坚决打好创卫攻坚战，向市委、市政府和全市人民交上一份满意的答卷。

     同志们，物业管理和服务是一项新兴的朝阳产业，物业管理服务工作涉及面广、情况复杂，与人民群众的生活息息相关。物业管理和服务工作的好坏直接关系着人民群众的生活质量和社会的稳定。我和大家一样，压力很大，责任很重。希望同志们一定要严格遵守建设部和省政府、建设厅关于物业管理工作的一系列管理规定，坚定信心，克服困难，创新思路，不断改进工作方法，提高服务水平，为构建和谐社会、建设魅力信阳作出新的更大的贡献！

谢谢大家。

陈云贤市长在全市推进旧厂房旧物业改造提升促进产业优化升级现场会上的讲话

同志们：

近段时间，我们一直在思考佛山的区位问题。佛山五区到广州的车程都在1小时之内。今年上半年，我们将要全面展开广佛地铁的动工建设，同时，实现与广州29条道路尤其是连接新白云机场、广州新火车站和南沙港道路的对接。现在广州已经开始建设地面有轨电车，另外，按照省的要求，广州到珠海的轻轨地铁建设也将经过我市。既然佛山的地铁、公路、轻轨都已经跟广州对接，那么地面有轨电车也应该跟广州对接。这就可以得出第一个结论：如果3到5年之后，这几个目标得以实现，地铁、轻轨、有轨电车包括我们主要的交通路网跟广州全面对接，广州与佛山之间的车程时间将会大大缩短。如：顺德区在地铁、轻轨建成并有效衔接后，到广州车程时间将由45分钟缩短到30分钟之内。在此基础上，就有了第二个结论：在1小时车程之内和半小时车程之内，两个大都市、组团式城市能够互补交错地推动经济、文化、社会的提升和发展，这种区位优势在国内没有第二个地区具备。前段时间，我曾咨询过一个国际上非常著名的学者专家，他表示在他所到过的西方国家，也很难找到一个在1小时、半小时车程之内，有两个人口密集的大城市如此互相靠近，形成组团式互补发展区域。这就引出了将佛山怎样定位来发展的问题？也就是对现在佛山的定位、五区的定位，这不能按照传统或者现状思维来考虑我们的未来，我们应该在国家和省重点工程建设项目尤其是交通路网建设项目不断通过佛山的趋势格局下，以及我们自身主动融入广佛都市圈的要求下，来思考我们的定位和格局，来思考佛山的未来。象西欧、美国等比较发达国家的、具有比较先进基础设施的、现代化的城市框架雏形，在我们佛山以及未来真正的广佛都市圈，或者在珠三角，将会在未来5年、10年慢慢逐步呈现出来。【更多免费 素材，微信dadawk01】

佛山所处的地理位置是大城市、组团式城市交错发展的区域位置，在国内、在海外都难以找到类似优越的区域位置，但现在佛山的土地价格、房产价格跟广州相比整整相差一倍，高档次的消费主要还在广州，其中一个原因是大家还存在“佛山是广州郊区”的惯性认识，但正是这种差距扩大了我们佛山发展的空间和潜力，所以说，佛山一市五区是一个风水宝地。如果佛山发展的空间不断扩大和延伸，要真正把我们的优势发挥出来，瓶颈又在哪里？佛山土地面积只有3848.49平方公里，五区中土地面积最小是禅城区和顺德区。我在顺德区工作的时候就提出，要挖潜利用控管现有的有限土地资源，主要是旧城镇改造、旧厂房改造和旧村居改造。第一个挖潜是对旧村居的改造；第二是旧厂房改造，类似今天大家看到的容桂天富来工业区；第三是旧城镇改造，类似张槎的普华工业区。当然还有其他方面的挖潜，譬如对逾期未动工土地的回收、贷款抵押土地的收回等等。我当时提到的土地挖潜利用控管有5、6个方面的途径，但是比较有效的就是旧物业改造，涉及到旧城镇、旧厂房、旧村居3个方面。

在春节后上班的头3天里，我们连续开了3个会议。第一天我们开了环保模范城的创建工作大会，提出一个主要思路就是要创建大环保的概念，这不仅是环保部门的工作。譬如：治理空气污染，空气污染主要是二氧化硫，而排放二氧化硫的因素有很多，其中：一是发电厂燃料燃烧排放，二是陶瓷产业、纺织产业的排放，三是机动车辆尾气排放。所以治理空气污染首先要考虑的是产业结构的调整，既要保持有名气的传统产业，又要把排污问题彻底解决，这就涉及到产业结构调整和提升；对于电厂和机动车辆就涉及到使用燃料的改革，有效解决空气污染和PM10可吸入颗粒物的问题。又譬如：我们要治理污水，需要水利部门对河涌的整治，需要公用事业部门污水处理厂的建设，以及真正对旧城区地下管网的改造。又譬如：我们未来美化佛山，大力推进绿地佛山，把我们的路网，把我们的生活小区，把我们的山坡（包含其他的高地）进行绿化，这就涉及到建设部门、公用事业部门和农业部门等。所以，我们在第一个会议上提出的概念是：创建大环保，搞好佛山的环保工作。

第二个会议是昨天召开的农村工作会议。改革开放以前，农业占全市经济总量的50%～80%，农村工作主要是围绕农村、农业、农民，当时的“三农问题”观念一直沿袭下来。现在农业只占全市生产总值的2.6%，第二产业占62%以上，第三产业占34.6%，特别是在广佛都市圈形成之后，如果继续用传统的“三农”观念去引导我们的工作是远远不足和不够的。所以，我们在昨天召开的农村工作会议上，着重提出了两个思路：一是重新界定佛山农业的定位，引领“三农”问题的解决和发展。我市目前有一系列生态农业，譬如：以顺德陈村花卉农业为代表的观光农业，以鳗鱼出口为代表的外汇农业等等，我市只有做好现代农业的定位，才能更好地思考农村、农业、农民的发展方向，把占全市经济总量2.6%的农业打造成精品农业、品牌农业。二是从全市485个村委会中，选出100个左右作为试点，推广南海夏西村旧村居改造的做法，这方面涉及：一是要解决规划问题，二是农民房子的补偿办法如何确定，三是建设农民公寓首批资金的解决方法，四是改造后腾出来的土地的使用办法，五是对不同意搬迁农民的解决办法，六是新物业的管理措施如何跟上去。要在较短时间内，通过100个旧村居改造的试点，推进全市五区农民公寓的建设工作。银行在农民公寓建设的资金方面是大力支持的，关键是市政府在其中所担当的角色和所起的作用，是政府参与带动，还是制定政策推动，还是让第三方房地产公司运作，我请冼瑞伦副市长牵头研究提出措施。

今天下午的会议，实际上主要是集中在旧厂房改造（当然也包含旧城镇改造和旧村居改造），因为我们上午参观的3个典型就包含了旧厂房改造、旧城镇改造和旧村居改造。据初步统计，全市旧城面积有2516公顷，旧厂面积6086公顷，旧村面积有3400公顷，合计共有1万多公顷（折合18万亩），假如我们进行有效的改造，不仅能使我们的城市和乡村建设面貌焕然一新，按照未来广佛都市圈格局引领佛山一市五区向前发展，而且更重要的是在这改造过程中腾出了大批土地，按照规划，进行挖潜利用控管，真正腾出我们进一步发展的空间。现在我们跟广州对比有差距，但这又是我们的潜能所在，如果我们有效地推进旧物业的改造，佛山这方面的潜能将会更大。所以现在我就改造旧物业的工作谈几个意见：

第一，旧物业改造的优点，主要有6个：一是美化城市；二是高效利用土地；三是解决中小企业发展的困难和瓶颈；四是增加人民群众收入；五是增加就业、扩大税收、维护社会稳定；更重要的是第六点，旧物业改造能引领佛山一市五区真正地朝工业化、城市化、国际化道路迈进，只有朝这个方向迈进，佛山一市五区才真正有希望。

第二，旧物业改造除了有上面所说的优点外，还面临几个需要解决的问题：一是项目申报及其推进的主体由谁担当，就是说旧物业改造项目申报及其推进是由政府牵头、多方参与、共同推进，还是聘请第三方类似于天富来这样的中介机构来牵头。二是产权归属问题。譬如：容桂天富来，原来建设和国土部门承认的是单层厂房的产权，现在已经建成七层厂房，还有六层厂房的产权如何解决。顺德有一个很好的经验，经过国土、规划和建设部门的协调，已经解决了全部厂房产权的归属问题，使厂房可以转让给中小企业发展。三是产权交易问题。旧厂房改造中的单层厂房改建成多层厂房后，为中小企业发展腾出空间，政府需要解决好厂房产权交易的问题，使厂房建成后能成功转让给中小企业，为企业发展服务。四是产权出让金及税务如何管理的问题。譬如：多层厂房建成以后，政府或第三方投资者将厂房转让给中小企业的出让金标准如何制定，还有税务征收、厂房二次转让等问题。五是分类管理问题。首先是产权不同，譬如：容桂天富来的七层厂房，每层厂房至少有5个单元可以让中小企业进去发展，七层35个单元可能会涉及35个中小企业的产权；二是厂房使用的性质不同，有居住的、有工业的，也有第三产业的，还有跟厂房结合作为办公楼的；三是类型不同，有购买的、有租赁的；四是用电分配和电费价格计算不同；五是税费缴纳及其他费用问题，一幢楼中由于用途的不同，税费的交纳千差万别。

第三，旧村居改造、旧厂房改造和旧城镇改造，是必然的趋势，必须围绕各自的优势和特点来开展工作。我归纳的主要有3点：一是要成立协调领导小组。协调领导小组由我挂帅，涉及旧城镇改造的工作请分管旧城建设的邓伟根副市长负责牵头，涉及旧厂房改造的工作请分管经贸工作的李子甫副市长负责牵头，涉及旧村居改造的工作请分管农业工作的冼瑞伦常务副市长负责牵头，然后与之相关的规划、国土资源、财政、建设、环保、工商、税务等部门都要参与。请周文副秘书长落实好成立协调领导小组的方案。二是指定牵头部门推进旧物业改造的3方面工作。旧厂房改造的牵头部门是经贸部门，旧村居改造的牵头部门是农业部门，旧城镇改造的牵头部门是建设部门，3个部门牵头会合协调领导小组中的各部门，拟出在3个方面改造的具体政策办法和推进措施。三是请李子甫副市长负责，市经贸局牵头，3月底出台旧物业改造的实施政策和办法。

最后我要说的是，今天上午我们参观了3个旧物业改造的示范点，4位同志也作了非常好的发言，通过参观，结合佛山一市五区发展的趋势，我主要有以下体会：一是要敢于迎难而上，切实解决发展中的实际问题，要善于总结部分地区先行探索的经验，在改造旧物业时，做到认识到位，善谋敢断。二是要坚持规划引领，统筹发展。譬如南海夏西村邀请了中国规划局深圳分局做总体规划，引领全村农民公寓和橡塑工业园的建设，张槎普华科技工业园和容桂天富来工业园的建设也是一样以规划作为引领。三是要注意和谐，协调兼顾各方利益来推进旧物业改造工作。四是要将旧物业改造工作与产业调整、结构提升，与城市化、国际化方向结合起来，引领旧厂房、旧城镇、旧村居的改造，把方向定位在广佛都市圈的概念发展。五是要形式多样地寻找突破口。就是刚才我提到项目申报的引领是由政府牵头、多方参与、共同推进，还是聘请第三方投资者来主导，政府作政策引导扶持，或者是其他办法。假如这几方面工作能落到实处，同时切实解决好发展中的问题，佛山一市五区及各镇（街）就真正能在有限的资源上作大文章，同时能够加快推进佛山城市化、工业化、国际化的步伐。

按照中央的要求，经济社会发展要坚持3个协调：第一是投资、消费和出口相协调，第二是速度、质量和效益相协调，第三是人口、资源和环境相协调。所以我们提出的旧厂房、旧城镇和旧村居三大改造是跟党中央、国务院提出的科学发展观和“三个相协调”完全一致的，这是我们这一届党委、政府要加大力度推进的工作。只要我们真正地提高了认识，并且切实有效地解决问题，整个佛山一市五区和各村居、镇街，都将能在未来一两年里很快地展现出旧物业改造的成效和实效，真正将我们取得的成效惠及基层百姓。

城市物业管理的现状及对策思考

近年来，清原满族自治县人大常委会针对城市建设步伐不断加快和住宅建设总量持续增长，物业管理混乱及严重滞后的实际情况，积极开展“三查（察）”活动，为提高县城物业管理服务工作水平，改善居民的工作、生活条件，促进县城小区物业管理服务工作持续、健康发展，做着不懈的努力。

清原从2000年县城住宅小区开展物业管理服务工作以来，物业管理服务规模不断扩大，服务企业增长较快，现已达到16家，物业覆盖率近89%。从现行物业管理服务工作运行情况来看，还面临着许多新的复杂问题，主要表现在：

一是管理职能不到位，物业管理机制不完善。清原物业管理工作虽已运行13年，但至今没有完全形成管理有效、协调有力的物业领导机构和相对完善的工作机制。县城建局管理物业的人员兼职而且只有1人，人员少，工作量大，对物业管理工作中出现的问题只能疲于应付。各部门之间没有形成对物业管理的合力，对物业管理中出现的各种矛盾和问题缺乏有效的解决措施，造成物业纠纷投诉率高，调解率低，导致物业管理问题突出。据调查，部分小区存在噪音扰民、私搭、乱建、乱改、乱收费、门市房和饭店随意造脏、大型车辆压坏小区基础设施、车辆乱停乱放、楼宇门被砸及开发商或业主侵占物业公共用地及设施的违法违规行为和小区供水、供电、供暖维修责任不清等问题。由于物业服务企业没有执法权，只能进行劝阻，目前各行政管理部门对物业小区执法范围不明确，部门之间存在互相推诿的现象。物业管理服务工作缺乏竞争机制和制约机制。县城绝大多数物业公司不是通过招投标进入物业市场，大部分是开发商自己成立的物业企业直接管理物业。据调查，开发商下属的企业占75%，外聘企业25%，造成企业缺乏竞争意识和责任意识。政府对物业企业缺乏有效的制约机制，行政监管不到位，部分物业企业对经营服务存在短期行为，缺乏长远打算。出现新开发小区设施好不需要投入抢着管，旧小区设施老化需要大量投入没人管，小区设施老化破损严重需要投入较大就弃管的现象。目前73栋“弃管楼”中，有27栋是物业企业擅自弃管的楼房，在与企业负责人座谈时，部分物业公司对缴费不好的小区，存在继续弃管的倾向，而城建主管部门缺乏对物业公司监管的强制措施。

二是物业服务企业整体素质不高、服务意识差，收费困难。目前清原大多数物业从业人员多是待业、下岗和进城务工人员，他们无论是职业道德、专业技能、法律知识水平都难以适应物业管理服务要求。业主普遍反映物业区域内存在卫生保洁差、维修不及时、服务态度怠慢和服务不到位等现象，对此群众意见很大。在召开70多人参加的业主座谈会上，只有一位业主代表对自己所居住的物业企业服务表示满意，其他的业主代表对企业的服务意识、服务态度、服务质量意见较大。有的物业企业缺乏诚信意识，片面追求经济利益，有的只收费不服务或少服务，不按规定到物价局备案，随意提高收费标准，增加收费项目。据相关部门调查，清原龙呈金湾俊恒物业，在业主入住环节以各种名目向业主乱收费，两年共收取84万多元。部分物业服务企业小、弱、散，经营能力差。16家物业公司中，经营面积最小一家物业公司经营面积不足1万平方米。物业收费难，收费率低。由于物业服务企业服务质量和服务意识差，服务态度不端正及开发建设单位遗留问题等原因造成收费难，收费率低。清原新世界房地产开发物业公司物业收费率最低只有20%。全行业平均收费率仅达到51%。这些问题在一定程度上制约着物业管理服务行业的健康发展。

三是开发建设单位遗留问题较多，严重影响物业管理工作有序开展。从调查的情况看，县城部分业主所居住的房屋及配套工程质量存在一定的问题。楼房竣工验收后，小区配套工程不委托监理公司、质检部门监管，出现小区下水井、供热井不按设计施工，下水井埋深不够，道路塌陷破损严重，化粪池污水排放不畅，小区绿地内随意堆放施工残土导致绿化苗木死亡等现象。业主反映，清原凤阳小区、河畔花园小区、北怡家园小区等房屋工程质量和小区基础设施存在严重问题，自配户以来，楼房的楼盖漏雨、阳台漏水、墙体渗水，下水道堵塞、小区的地面下陷，脏水井塌陷，部分居民的顶棚都鼓下来了，找开发商不管，找物业协调不了，至今没有人解决。有的开发建设单位规避保修期间的保修责任，直接成立子公司或找人顶替成立物业公司负责物业管理，建管不分，使部分物业企业成为其逃避保修责任的“挡箭牌”。

四是业主自治机构不完善，部分业主缺乏物业消费观念。调查的情况表明，随着县城物业行业的快速发展，小区物业投诉和纠纷不断增加，小区业主委员会应该成为维护广大业主合法权益的有效组织形式，但是目前，县城50个物业小区中成立业主委员会的仅占48%，大多数小区没有成立业主委员会，已经成立的业主委员会，有的作用发挥得不好，少数业主委员会存在不作为的现象，使业主难以有组织地参加物业管理和表达对物业管理的意见，业主对物业管理的知情权、监督权和参与权得不到有效保障。调查中了解到，一些业主还存在计划经济的理念，缺乏“花钱买服务”的意识，少数业主恶意欠交物业费的行为不仅挫伤物业从业人员工作的积极性，而且也侵害了其他缴费业主的利益。

如何规避和有效解决上述问题，县人大常委会认为：

一是由县城建局牵头向县编办申请成立住宅小区管理办公室，隶属于县城建局。小区办负责对全县住宅区进行管理，筹备指导全县各住宅区召开业主大会和成立业主委员会，将弃管和无物业管理住宅区重新规划纳入物业管理之中。服务项目包括接管住宅区的环境整治、维护、监督、公共设施维护、房产维修等。

二是新建的小区都要实行严格的物业招标，坚决实行“建管分离”。要明确开发商与物业公司的责任，避免物业管理标准由开发商定，开发商往往将标准定低吸引业主，自己再补贴物业，但开发商撤出后，物业就会因收费问题与业主闹得不可开交。对于一些开发商把“低收费、高标准”服务作为卖点的问题，政府要进行强制干预。对物业管理企业要进行严格的资质审查，物业公司必须是独立经营、独立法人、自负盈亏，相关部门要严格把关。

三是建立物业服务履约保证金制度，并严惩以儆效尤。物业公司接管物业项目，一律要缴纳物业服务履约保证金，履约保证金按企业资质等级设定最高限额。一旦发生了弃管行为，可以由社区提出申请，雇佣保洁、保安人员的费用将从物业公司的保证金中支取。同时，谁弃管就重罚谁。弃管是极不负责任的管理行为，必须严惩，严惩弃管物业。物业弃管，业主将付出巨大的生活成本。要严惩弃管物业，以威慑物业公司，使其不敢轻易撂挑子。要规定在买房时签定两份详尽的合同。一份购房合同，一份物业管理合同，如果这两份合同内容不完备，用语含混，欠缺必备的约定内容，日后争议起来就缺少维权依据。

四是建立应急及善后机制，划拨专用经费，应对物业公司弃管造成的问题。现在已经有退出市场的物业管理公司，尤其是建管不分的情况下弃管的事情是经常、也是必然发生的。建立应急机制，尤其是对较大的物业小区造成弃管，确定不同专业服务队伍，划拨一定专用经费。经费可以来自物业公司的保证金，掌握好各个物业公司的动态，一旦出现弃管问题能够及时进行应对，并对物业公司进行处罚。

五是加快制定《县城物业管理服务条例》。物业与业主之间矛盾极易激化，主要是缺乏强有力的法律依据。目前施行的物权法对解决物业与业主纠纷具有巨大的意义，不过对于物业管理费标准、物业服务质量标准等规范问题上还不十分清晰，制定《县城物业管理服务条例》仍是当务之急。

六是加大对物业管理服务工作的宣传力度。由政府牵头，房地产公司、物业公司协助，做好群众工作，加大宣传力度，扭转消费观念，明确服务是商品，物业管理更是一定要付费的。现在不少投诉是因为业主的消费观念还不成熟，认为交少量的费用就可以享受超值的服务，期望值与付出的费用不对等，有事就认为是物业不对。虽然对待物业公司没有具体标准，但物业服务只依据合同约定，负责小区共有部位和公共设施的维护、养护、管理、保安、保洁、绿化和秩序的维持等。

深化思想认识健全监管体系努力构建全区物业管理长效机制

长沙市岳麓区住房和城乡建设局

（2015年2月7日）

岳麓区区域面积552平方公里，城区面积145平方公里，全区物业服务企业169家，管理物业项目195个，物业从业人员2万余人，城区物业覆盖率达70%以上。为切实抓好全区物业管理，2014年我区出台了《岳麓区关于进一步加强物业管理工作的实施意见》，通过加强领导，加大力度，创新管理体制和机制，形成了上下齐抓共管的工作新常态，经过一段时间运作，受到各方面好评。我们的主要做法是：

一、领导重视  力度加大

物业管理是城市管理的重要组成部分，是一项涉及千家万户的重要民生工作，针对我区物业管理面大、难度大、业主反映问题多的实际情况，去年区委、区政府将物业管理工作摆上重要议事日程，区委陈中书记、区政府周志凯区长先后三次听取和研究物业管理工作。特别是区委常委会花半天时间专题听取物业管理工作情况汇报，讨论研究建立健全新的体制和机制问题，要求各相关部门从落实科学发展观，关注民生，构建和谐社会的高度，充分认识加强物业管理工作的重要性，严格监管，规范运作，健全长效机制，促进全区物业管理水平提升。根据领导的指示，我们历时半年，深入街道、社区、物业公司和居民小区，反复征求意见，区政府出台了《岳麓区关于进一步加强物业管理工作的实施意见》。根据实施意见，区里成立了由区长任组长，常委副区长任常务副组长，分管城管和社区的副区长任副组长，住建局长任办公室主任的物业协调领导小组，全区十五个街道也成立了相应的领导小组，设立了物业管理办公室，明确了主管领导及工作人员。为落实好《实施意见》，10月区政府还召开了全区各街道、社区、物业公司负责人会议，使大家领会精神，统一思想，明确要求，各负其责，认真履职。

二、重心下移  管理创新

物业管理既是民生工程，也是系统工程。小区的管理上牵涉二十多个区直部门，下联着基层街道社区。在实际工作中，我们深深体会到只有较好地发挥了街道社区作用，使问题在基层解决好了，每个小区管理到位了，全区物业管理才能抓好。因此我们从健全体制机制，强化属地责任着手，在明确了二十二个职能部门的管理职责的同时，强化街道、社区的属地管理责任，将管理重心下移。同时积极创新管理，激发工作活力。一是按新建小区、老旧小区和农安小区三种不同类型，实行分类管理，提出不同要求，形成符合实际的物业管理新模式。二是建立物业管理联合执法机制和纠纷调解机制。对一般性的物业管理问题，要求解决在基层，解决在萌芽状态，对于在基层较难解决的重大问题、重要投诉，特别是涉及到多个部门的问题，则由区协调领导小组牵头，多个部门联手解决。三是把物业管理纳入“三服务”一线工作法，纳入“五星网格”创建活动，发挥网络长作用。2014年在全区582个网格评比中，分别有40个“五星网格”、35个“四星网格”和61个“三星网格”被评为全区“物业服务好”网格。

三、强化责任  奖惩严明

（一）纳入年度考核。为抓好全区物业管理，区委、区政府将物业管理工作纳入对各街道和相关部门“六个走在前列”大竞赛活动，纳入了年度绩效考核，由区住建局给予评分。

（二）鼓励企业做优做强。区政府规定，凡在岳麓区注册的物业服务企业，实现企业资质升级，或被评为国优、省优、市优的，分别由区财政拿出专项资金予以奖励，从而大大激发了物业企业争先创优的积极性。

（三）实行诚信管理。包括建立健全物业服务企业社会监督制度、评价制度、退出制度和失信惩戒制度。特别对不能履行合同约定提供服务、存在违法违规经营行为的物业服务企业，经小区委员会提议，社区和区物业行政主管部门认可，计入企业诚信不良记录，取消其年度评先资格，在年度资质报备时，签具相应意见。引导企业强化服务理念，树立良好的社会形象，为广大业主创造温馨和谐的居住环境搞好服务。

物业管理工作事关城市建设管理，事关社会和谐稳定。在抓好物业管理方面，我区进行了先行先试，探索了一些好的作法，收到了一定的成效，特别是物业管理方面的投诉大大减少，业主对问题处理的满意程度明显提高。但我们也清醒地认识到物业管理还任重道远，在今后的工作中，我们将继续在市委市政府的正确领导下，在市住建委的大力支持和指导下，进一步完善物业管理实施意见，积极探索管理方法，加强指导，加大力度，扎实工作，努力推动物业管理工作向更高层次迈进。

关于城中村改造后物业管理问题的思考

随着城中村改造工作的扎实推进，拆迁安置小区相继建成，我县新县城的区域面积不断扩大，城中村改造已由拆迁建设为主，逐渐转向物业管理为主，加强城中村改造后安置小区的物业管理，已成为当前城市管理的一个突出问题。目前，安置小区的物业管理问题错综复杂，矛盾突出，亟待加以规范和管理。    一、安置小区物业管理现状及问题   到2007年底，柯桥街道已建成拆迁安置小区15个，建筑面积为100万平方米左右，主要是：立新小区、福年小区、福东小区、碧水苑东区、碧水苑西区、双渎裕民小区、双梅小区、兴越西区、双川裕民中区、梅川小区、管墅小区、管宁小区、后梅小区、梅巷小区、红建居等，由于安置小区新建成，均由房产开发商招聘专业物业公司进行管理。   安置小区管理工作存在着规划、建设、移交、管理不到位等情况，突出表现在体制、运行机制、经费、居民素质、小区设施、管理组织等一系列问题，小区物业管理面临重重困难。   1、职责不够明确。目前，我县物业管理行业、管理部门不够明确，县级的建管局房管处，只属行业管理，街道也没有专职管理物业的部门。特别是新建成小区的移交，前期物业聘请、产权明晰等社区（居）均不知情，造成工作衔接上的脱节。如一个双梅小区出现两个物业公司管理的现象，带来管理难。   2、部分小区面临物业失管。目前，双梅小区（一期、二期），兴越西区的前期物业管理委托合同已到期，与两个小区房产开发商签订物业管理合同的深圳天健物业管理有限公司，由于亏损而决意撤退；经多次协调，仅同意在裕民小区续约一年，但兴越西区和双梅小区即将面临物业失管的尴尬局面，而房产开发商也想一走了之。此问题迫在眉睫，急需由县有关部门协调解决。   3、业主交费意识淡薄。由于拆迁安置户是由农村转为市民：①农民环卫意识不强；②对物业管理的有偿服务不理解，无交费意识；③小区内环境破坏严重；④住户业主收废品和公共场地、绿化地块“乱堆放”随处可见；⑤因城区无外来人口公寓，业主出租住房，尤其是车库（无卫生设施）出租，环境污染和破坏严重，对小区治安也带来隐患；⑥现任的社区（居）干部缺乏管理小区经验；⑦县环卫处清运垃圾按5元/户·月收费，增加了物管经济负担；⑧因安置小区都为失地农民，无业人员较多，收入无来源，认为农民最基本的生产资料——土地，已贡献给政府的城市建设，故对交物业管理费不满。面对业主拒交物管费，物管公司束手无策，缺乏有效的制约手段。目前，各安置小区的物管费核定为0.23元/m2·月，裕民小区的缴费率仅为50%左右，兴越西区和双梅小区缴费率为零，其他安置小区也仅为30-50%，缴费率低与物业服务质量降低之间形成了恶性循环。   4、房屋开发商“遗留问题”较多。房屋开发商在施工中轻监理，产生许多工程质量问题，物业公司代开发商“受过”。如双梅小区仅入住三年，已出现不少窨井盖严重破损，并露出竹丝代替钢筋、道路损坏、绿化枯萎等现象；双梅小区三期于今年8月交付使用，塑料窨井盖因质量不好已出现严重破损，2007年11月29日已有1小孩掉进窨井事件（未造成伤害），居民反映强烈。对此，物业管理公司无能为力。另外，刚刚交付的管宁小区日前出现业主违规装修问题突出，物管公司不力。同时，该小区物管公司也缺乏与社区的沟通，社区对物业管理一无所知。   5、物业管理经费严重不足。业主拒交物管费0.23元/m2·月，使物业公司难以维持正常开支。如深圳天健物业公司虽然享受了政府连续3年的定额补助0.12元/m2·月，但与其测算所需的标准为0.50元/m2·月，差距很大；2004年接管双梅小区物管，交房时予交了一年的物管费，2005年收费依靠装修押金和水电保证金扣除物管费，2006年仅收缴了一部分，2007年分文未收缴，出现了业主拒交物管费；同时，还需支付给县环卫处，垃圾清运费（5元/套·月），而该物管公司是个自负盈亏的经济实体，故要求撤退。   二、外地安置小区物业管理的做法   近期，街道驻社区（居）指导中心组织部分社区（居）书记就安置小区物业管理专题赴宁波、越城区、华舍街道等地考察调研，各有千秋，摘要如下：   1、宁波的主要做法。一是在确保3‰物管用房的前提下，对原4‰的物业经营用房标准提高到8‰，以弥补物业管理费用的不足。二是免交垃圾清运费，由政府财政贴补给环卫处，物业公司负责把垃圾清运到中转站。三是宁波北仑区于今年8月起执行《北仑区拆迁安置小区物业管理费用“以奖代补”实施意见》，基准补贴标准为0.20元/m2·月（其中0.15元参加考核，日常维修补贴0.05元/m2·月直接拨付，不予考核），拆迁安置小区综合服务费缴费标准仍为0.25元/m2·月，拆迁安置户物业管理综合服务费的缴纳标准由原0.15元/m2·月调整为0.10元/m2·月（固定）。考核由区物业管理主管部门会同小区所属街道（镇）共同组织实施，奖励全额由财政局报区领导审批后，拨付给区物业管理主管部门，由该部门将费用一次性拨付给各拆迁安置小区物业管理单位，从2007年开始补贴，暂定三年。四是宁波东钱湖小区物业实行政府补贴。该小区集中安置10余个村的拆迁户，小区物业管理费标准为0.35元/m2·月，其中业主支付0.05元/m2·月，根据各村情况不同，视情还可到所在村报销，政府补贴0.30元/m2·月，暂定五年。该小区是全国示范小区。   2、越城区的做法。一是对安置小区物管费按0.20元/m2·月实行补助，由村级经济予以补助，其余由业主自负。二是开展城中村安置小区环卫考核，由城管局牵头，区城改办参与，建立城中村安置小区环境卫生考评小组。小区物管公司统一向区城改办交5万元环卫奖励保证金，区城改办按考核结果发放保证金，考核末位者，不予返还5万元保证金，作为奖励奖给考核得分第一位者，其余小区将5万元返还。街道成立小区环境卫生工作领导小组，形成街道、安置小区、物管公司三级管理工作网络。   3、华舍街道的做法。天健物业今年7月份从该街道兴越小区撤退，经县有关部门专题协调，落实了相关物业管理费及设施维修事宜。目前，由街道出面成立物业公司，现正在办理手续中，原计划聘请物业公司经投标未成功，前段通过召开居民代表会议，引导业主推荐街道派出所联系民警专职负责物业公司事宜，其身份待遇保留，约定试行一年，新物业公司人员，基本上从原天健物业公司人员中续聘充实，兴越小区物业管理估算支出需110万/年，年可出租物业经营用房20万元，预计业主交物业管理费30万元/年（应缴物管费为70万元/年），街道年补贴60万元，县建设局（县城投集团）在今年的协调会中一次性付街道90万元，如2008年业主物管费收缴超过30万元，超过部分50%奖给物业管理人员。    三、建议和对策措施   城中村改造拆迁将强势推进，安置小区将会越来越多，如何加强安置小区的物业管理，各级领导应引起高度重视。   1、高度重视，加强领导，成立组织。一是县政府建立绍兴县物业管理领导小组和办公室。由县房管局牵头，进一步明确县建管局的行业指导、协调、考核职能，发挥协调、议事、指导等作用，配强配足领导小组和办公室人员，办公室设在建管局内。二是完善《绍兴县物业管理办法》，结合新《物业管理条例》明确开发商、物业公司、业主各方的责、权、利，对他们各自形成一个有效的约束。三是明确专门的执法部门，及时处理物业管理工作中的各种问题，特别是加强安置小区内违规装修，非法搭建等行为的整治法力度。四是根据县委、县府要求，结合柯桥街道实际，街道也应相应建立物业管理领导小组，城管办应明确专业领导和工作人员，明确社区（居）作为安置小区物业管理的协调管理主体，负责组建好业主委员会，并明确一名社区（居）干部兼任业主委员会主任（应业主选举产生），配合支持物业公司工作，并协助收缴物管费。街道定期进行指导考核，落实相应的激励政策。   2、合理确定安置小区物业管理费及补贴标准。目前，绍兴县各安置小区物业管理收费标准为0.23元/m2·月，根据天健物业公司对双梅小区物管费的测算为0.50元/m2·月的标准，初步估算至少需0.43元/m2·月的收费，其中政府以奖补代0.20元/m2·月，由县财政和街道各半承担，并实行以奖代补的考核挂钩，业主仍为0.23元/m2·月交纳，尚有不足部分由社区（居）股份经济合作社根据实际予以贴补。   3、建立奖惩激励机制，实行“以奖代补”的政策。一是建议县政府减免安置小区的交纳县环卫处（5元/户·月）的垃圾清运费，由县财政直接拨付给县环卫处，可暂定五年。二是实施“以奖代补”考核政策。因失土农民收入少，交费难、收费更难，在物业管理长期亏损的情况下，建议政府落实“以奖代补”的考核政策。以弥补物业管理经费的不足。建议按0.20元/m2·月予以奖补，由县财政和街道各负担0.10元/m2·月，同时与考核挂钩，建议考核由三块组成：一是小区内物管费收缴率为60分，二是小区业主（业委会）满意率为20分，三是街道、社区（居）考核评价为分20分。

    街道、社区（居）考核分20分，其中包括县、街领导小组意见分为10分，社区（居）考核分为10分。综合得分80分以上奖励100%，79-70分奖励90%，69-60分奖励80%，59-50分奖励70%，49分-40分奖励60%，39分以下取消奖励。同时对农村低保户及生活特别困难户，须公示如无异议并报街道物管领导小组同意可免交物管费（只限自住的一套），并由社区（居）股份经济合作社承担50%。   4、完善物业配套设施，规范移交接管程序。⑴提高物业经营用房标准。借鉴宁波做法，物业经营用房从原4‰提高到8‰，物业管理用房仍为3‰，合计按11‰匹配物业用房，并选择好的位置建造物业经营用房，增强物业的造血功能，以弥补物业管理经费的不足。⑵严格新建小区的验收，对未实行住宅综合验收或验收不合格的，不能移交安置小区。⑶对通过综合验收的小区，严格按国家建设部《前期物业管理委托合同》示范文本操作，明确物业公司，开发商与小区业主的权利与义务。⑷县拆迁办及县建管局要搞好小区接管的协调落实。目前，柯桥街道双梅小区、兴越西区面对物业公司撤退问题，必须由房开商办好相关的经费移交，物管房移交等，对工程质量问题及设施进行全面检修，否则，居委会拒绝接管，建议由县政府在落实安置小区物业管理“以奖代补”政策的基础上，县拆迁办及县建管局抓好协调落实。（作者系县人大代表、县人大常委会柯桥街道工委副主任）

关于加强和规范我县小区物业管理的思考

随着我县城市化进程的加快，对物业管理工作提出了更新更高的要求，推进县城区物业管理工作，为居民创造一个文明、整洁、安全、舒适的居往环境，对于满足人民群众物质文化生活水平不断提高的需要，构建和谐社会，具有重要意义。　　我县小区物业管理工作起步晚、基础差，物业管理整体水平较低，存在较多问题，如果解决不好这些问题，将会制约经济社会发展，阻碍城市精细化管理。近年来，社区居民对物业管理工作的满意度不高，人大代表议案、政协委员提案涉及物业管理工作问题的占很大一部分。在城市管理中出现的许多问题的根本症结直指城区物业管理。　　为解决物业管理工作中的问题，县政府将规范县城区物业管理作为我县2013年20项重点工作之一，可见县委、县政府已经高度重视此项工作。为此、由县住建局牵头，县规划、城关镇三家单位联合开展了物业管理综合改制工作，我参与其调查研究活动，现将一些不成熟的意见汇集如下：　　一、城区物业管理现状　　目前，县城区共有3家物业公司，均未办理资质证，其中2家注册登记，1家借用外地物业公司的工商执照，也就是说县城区仅有2家比较正规物业管理公司，共管理22个居民小区（含单栋楼），1389户，管理建筑面积17391平方米，物业覆盖率不足20%。城区少数小区仅聘请1至2名保洁人员进行保洁，小区内环境卫生、市容秩序，生活垃圾收集、安全保卫等物管基本没有实施。　　二、存在问题　　我们对有物业管理小区和单元楼进行走访调查，发现存在不少问题，主要有以下几点：　　1、物业公司服务业务能力差，服务水平不高。县城区的3家物业企业在入住小区时主要依附房地产开发企业，其经营活动和物业管理服务习惯于对开发商负责，缺少市场意识。加之物业是开发商以委派形式介入，没有经过专业培训，处理问题简单生硬，易造成与业主的矛盾。物业企业无资质，人员未培训，严重缺乏管理经验和营理方法。目前各公司都只把主要精力放在保洁和收费上，对应管理的房屋装修、建筑物的公用设施（水、电、绿化、消防及配电设施、电梯使用维修等）管理较少，甚至少数公司尚不知道物业管理的具体内容。　　2、物管企业制度不健全、管理不规范。绝大部分企业未建立规章制度岗位职责、应急预案和与业主沟通的服务平台。在管理上无项目责任人，在收费上随意性大，对拒交、抗交物业管理费的问题缺乏有效措施。各个小区物业用房十分紧张，在走访中发现较大的小区如紫源山庄、黄金小区物业用房也不足20平方米，一些小区或楼房根本没有物业用房，物业公司入住后依附小区过道搭建了临时用房，根本无法正常办公。　　3、公司缺乏同主管部门、社区、政府等相关部门的沟通联系，政府相关职能部门也疏于对物业管理企业的监管和支持，物业主管部门对物业管理的指导和监管还有待加强，部分开发企业不重视小区公共设施建设，小区在规划时没有配建物业管理用房，导致物业公司难以入住，入住后没有相应的物业用房，无法规范开展物业管理工作。　　4、部分业主因长期居住在单家独院，对小区物业管理的重要性认识不够，对物业管理带来的社会效益、环境效益、居住质量不甚了解，因此对交费对抗情绪较大。　　5、目前我县城区物价部门批复的收费标准低于省市规定标准近50%，导致物业管理公司无法正常运营。　　6、大部分物业小区未建立业主委员会，业主与物业公司的意见都无正常反映沟通渠道，双方的权利和义务都无法得到保障，更难达成共识。　　7、开发商执行《物业管理条例》不严，前期物业管理不到位也是造成物业委员会不能顺利建立，业主意见无法反馈到物业公司，从而导致收费难等问题。按《陕西省物业管理条例》（以下简称条例）规定，开发商在房屋销售量达50%时，就应书面告知小区所在的物业行政主管部门、社区和镇人民政府，上述部门在收到告知书30日内组建筹委会，成立业主委员会；开发单位在房屋出售前应先与物业企业签订物管合同，制定临时管理规约，并将管理规约、物管合同、服务内容、收费项目、收费标准、收费方式在房屋销售场所予以公示；开发单位在与买受人签订的买卖合同应当包括物业服务约定的内容，载明由物业买受人应缴纳的物业服务费的标准和方式；物业买受人在与开发单位签订买卖合同时，应当书面承诺遵守管理规约书。　　三、几点建议　　（一）、政府职能部门加强监管，组建物业办，成立物业总公司。　　提高居住质量是全面建成小康社会的重要任务，安居才能乐业，小区管理好坏直接影响县城和谐。时下，广大市民在住房矛盾和问题已经由单纯的生存型需求向舒适型需求转变，因此政府部门应适应这一新变化，才能充分体现关注民生，以人为本的要求，才能更好地履行政府职能。《陕西省物业管理条例》明确规定了政府、业主、物业使用人、物业管理企业、开发商和业主大会、业主委员会等各自的职责、权利与义务。县住建部门要完善制度、指导小区成立业主委员会，加强业委会委员、物业公司工作人员的法律法规、业务知识培训，化解业主与开发商、物业公司之间的矛盾。要改变多头管理的局面，明确物业服务公司是小区物业唯一的管理企业。　　建议县政府成立紫阳县物业管理办公室，与住建局合署办公，亦可“两块牌子一套人马”，进一步明确管理职责，切实加强组织协调、监督管理。建议县住建部门适时组建紫阳县物业管理总公司，对未纳入物业公司管理的小区、廉租房小区、保障房小区等纳入物业总公司实施管理，同时对其它物业公司实施日常业务指导，协调联系，对其它物业公司不能解决的问题及时反映给县物业管理办公室，联系相关部门协调解决。　　（二）、从源头把关，监督开发商，完善小区服务设施。　　开发商在申报小区建设时，规划部门要对小区建设规划认真审核，要充分考虑配建小区门房、安防设施、物业用房、消防设施等配套建设，要同步规划，同步审批，同步建设。小区建成验收时，规划、质检、公安、消防等部门要到场，检查验收安防、消防设施建设情况，不合格，绝不能验收通过。　　小区建成后，物业公司入住后要树立努力为业主服务的意识，切实做好物业区域道路绿地维修养护、安全防范、环境卫生、绿化美化硬化亮化、车辆管理等多方面公共服务，尤其是对业主饲养宠物、影响其他业主正常生活的噪音、小区内监控设备完善等问题，要妥善地解决好，从企业内部产生提高服务水平的内在动力，让市民在积极主动缴纳物业管理费的同时，倍感小区生活更美好。　　（三）、规范管理物业企业，制订切实可行的小区管理制度。　　小区是县城的细胞，和谐社区建设是和谐社会最重要的一环，通过规范物业管理，可推进社区建设的协调发展，促进市民的身心健康，物业服务企业通过配备安防人员，增加物防技防设施等途径，不仅在防止偷盗等案件上发挥作用，而且在矛盾纠纷排查等方面也起到重要作用，但关键是需要健全一套完善的切实可行的物业管理制度，政府职能部门应加强调研，因地制宜制订规章制度。按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，建立县、镇、社区、物业小区“四级联动”机制，层层负责，确保工作任务落到实处。物业服务是一种企业行为，而社区管理则是一种政府行为，社区管理和物业服务不可替代，但又互补，在实施具体的经营、管理中是密切联系、互相依存的。县、镇、社区三级要抓监督促检查，促进社区、物业公司更好地为业主服务。　　（四）、大力宣传法律法规，使业主从知法到自觉守法，依法管理小区。

　　物业管理法规在我国立法比较迟，属于新鲜事物，许多业主不了解，甚至物业主管部门的人员也不甚了解，造成我县物业管理工作不能走上正轨。一方面，加大《陕西省物业管理条例》宣传力度，各有关部门要充分认识物业服务对于改善人民群众生活环境、提高县城管理水平、扩大社会就业、创建文明县城、卫生县城和平息矛盾的积极意义，要充分利用有关场合，宣传做好物业管理的重要性，增强关心、关注和支持物业管理工作的意识。另一方面，要广泛宣传和普及《陕西省物业管理条例》知识，使物业服务企业和广大业主明白对物业管理与服务的有关法规政策，增强依法行使其权利，履行其义务的意识。同时，县住建局、规划局、公安局、消防大队、镇、社区居委会要明确其在小区管理工作中的职责，形成齐抓共管的合力。　　（五）、加强街道和社区居委会物业管理指导水平。　　县物业管理办公室在年初制定培训计划，通过举办物业管理培训班，提高街道、社居委物业管理人员综合素质；充分发挥街道监督、指导、协调物业服务、业主大会组建和日常活动的作用。街道、社区配合物业服务企业加强宣传，提高小区业主素质。街道办事和社区居委会参与指导小区业主选举或换届改选，指导业主委员会对外聘请物业服务企业，完善小区物业管理。　　（六）、要稳妥解决新、老小区物业管理问题。　　物业服务公司要接受业主监督，自觉做到财务公开，及时公开公共设施的创收明细、公共电梯的广告费收入、小区公共场所举办活动的场地租赁费、停车场的收费问题等。对新建小区和历史遗留小区的物业管理问题，政府部门要开展调研，建立和完善小区管理机制，用新建小区的公共设施建设费用，按一定比例拨出一部分资金，或者从城市建设维护费中，拿出专项资金，去补贴县物业总公司，由县物业总公司去做好历史遗留问题的老小区物管工作。

关于加强我区物业建设和管理工作的建议

区环卫处副主任  孙佩华

各位领导、各位委员：

随着经济和社会的快速发展，物业管理成为城市管理和社会建设矛盾集中体现的领域，规范的物业管理是和谐社会建设总体战略中的重要内容。我区物业管理通过近年来的不断摸索，有了长足的发展，但与先进地区相比，仍是发展缓慢，不规范，存在问题比较多。因此，如何规范和提高我区物业管理工作水平，是摆在我们面前尤为重要的问题。

一、物业管理的基本情况

（一）我区物业管理工作的现状

我区物业管理从2001年开始起步，于2005年3月与环卫处合并在一起，至今发展已16年，现从事物业工作的职工有18名。经过多年的努力创新改革，物业管理工作正向规范化、正规化方向发展。几项常规性的物业工作也在有条不紊的进行中，可以说，全区的物业管理工作取得了一定的阶段性成果，物业管理工作模式也在不断进步创新，物业工作实实在在给全区居民生活带来了很多方便。与此同时，我们也不难看出，我区的物业管理工作还存在一定的不足，比如，截止到目前，我区的物业管理和从业人员还是由区环卫处负责，尚没有一家正规注册的物业企业公司，从业人员也是环卫处的职工或公益性岗位人员（俗称40、50人员），人员活动性较大，大部分人员存在着工作不固定性，具备专业技术服务能力的人员较少，是一支薄弱的物业队伍，服务范围、服务项目、服务能力、服务质量等整体服务水平有待提高。【更多免 费素材，微信lbgzkf1】

(二) 我区目前物业工作基本内容

基本以清扫保洁为重点，主要工作内容包括：1、居民小区楼区保洁。2、居民楼楼道清扫。3、楼区绿化保洁。4、楼区楼前积雪清运。5、楼房下水外网井清掏、清障。6、居民楼楼道声控灯座的维护。7、楼房住户装修监督管理。8、楼顶积雪等坠落安全防范。9、居民住户下水共用管网堵塞疏通事宜等。

 二、存在问题的原因分析

目前我区物业管理工作存在的问题有多方面，主要来自于体制方面、社会方面和物业管理运行机制自身等，突出表现在以下几方面：

一是物业服务生存环境存在缺陷，服务人员少，楼房住户逐年增多，实现全方位服务有诸多困难。物业服务收费标准偏低（0.15元/月m2），且收费较为困难，严重制约了行业的长足发展。据调查，很多居民对物业管理缴费意识不强，导致收费工作十分困难，即使是物业人员主动上门收费，很多楼房住户都会以种种借口，出现推缴、少缴、干脆不缴的现象。在我区执行物业收费标准偏低的情况下，每年的物业收费情况均未达到预计标准，只能收取到30%左右的费用。

二是物业从业人员服务意识还需相对提高。经过对小区内楼房住户了解得知，绝大多数居民对目前物业服务工作较为满意，但部分居民对物业服务还持有不同意见，如，有的业主反映清扫楼道人员不能每天都上岗，还有的只清扫到三四层楼，室外垃圾箱数量不够等，这些都导致有些居民对物业工作不够配合，给物业服务带来了不便。

三是业主缺乏整体、安全、法制、环保意识。表现在：在公共部位私搭乱建，重大货车进小区，造成步道彩砖损毁严重，对自己的房屋私拆乱改、乱挖，致使楼道防火安全通道堵塞，私占绿地种菜，堆放杂物，在墙上乱贴乱画等。

四是对业主违规行为处置力度不够。物业管理人员没有执法权，发现违规行为只能劝告，责令整改，但往往收效甚微。

五是宣传力度不够，要培养居民自觉主动缴纳物业管理费的意识。提高服务意识和服务质量，树立“以人为本，服务第一”的理念，让居民充分体验到物业服务给人们带来的享受，使居民时刻盼望着物业管理，使物业管理形成可持续发展的局面。

 三、解决物业管理问题的几点建议

    一是由政府牵头成立一个物业公司，有完整的人员机构、专项职能、长效的管理机制，也可鼓励竞争机制，引进社会力量，市场化运作，兴办物业公司。

二是加大宣传物业公司职能的同时，也要强调业主的义务。持续改进服务质量，不断提高服务水平，多措并举，宣传物业管理的重要性，宣传诚信理念，帮助业主树立“花钱买服务”的意识。

三是加大投入，增加公用设施（如娱乐场所、健身场地、公共厕所、车棚、报箱等）及对前期投入的维护（绿地、巷道、小区路灯等）。

四是可以成立一个示范小区，将一些初步成形的管理方法逐步由点到面的推行。

五是依据《物业法》、《物业管理条例》，由执法部门与物业联动，处置违规行为。充分发挥基层派出所、社区的媒介作用，为物业公司和业主搭建交流平台，消除双方之间的隔阂。

各位领导，同志们，物业管理关乎民生根本，是居民群众关注的热点、焦点。以上是对我区物业建设和管理工作的几点建议，如有不妥，请各位领导和委员批评指正。

谢谢！