电子商务部绩效考核方法（草案）
一、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
二、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。
三、考核周期：每月1日至月末最后1日（每个自然月）
四、考核目标
（一）关键绩效指标考核数据来源
1.业绩报表及后台数据
2.固定旺旺小号
3.子旺旺添加
注：售后及其他部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平的50%，否则不享受客服抽成。
（二）关键绩效指标（以下指标每周进行统计，进行周排名）
1.询单人数比：总的询单人数/接待人数。
2.顾客下单率：当日下单人数/询单人数。
3.订单付款率：一周付款人数+当日付款人数/下单人数。
4.付款客单价：每位顾客付款的单件产品价格。
5.转化率：产生购买行为的客户人数/所有到达店铺的访客人数。
6.旺旺回复消息数：客服回复顾客咨询消息数量。
7.旺旺回复率：客服回复顾客咨询消息数量/顾客咨询消息的数量。
8.旺旺平均响应时间：客服回复顾客咨询的时间长度（以秒为单位）。
9.顾客流失率：顾客进店却未能实现购物人数/顾客进店购物人数。
10.当月任务完成率：每月的业绩达标比例。
11.落实他人订单付款金额：并不是第一时间咨询自己，而是帮助同事跟进落实顾客付款金额。
12.每周业绩排名：每周销售业绩指标排名。
（三）考核指标解释
1.旺旺回复消息数比：与买家多沟通才能促使成交，客服不能使机械的问答，故此指标低于2次非自动回复扣2分。
2.旺旺回复率：必须是100%，低于该标准扣1分。
3.旺旺平均响应时间：平均响应时间为35秒，低于平均水平扣1分。
4.当月任务完成率：当月完成指标占总指标百分比，完成率前3名附加1~3分。
5.落实未付订单并促成付款：附加分，视情况附加1~3分。
6.每周业绩排名：排名前3的附加1~3分不等。
表3-1所示为客服考核表。
表3-1 客服考核表
以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩占50%，职业技能站50%） 年 月 日
姓 名
旺旺号
自评分数
本月个人销售指标
完成率
本月销售单数
本月销售金额
月投诉次数
月关闭订单数
月退款单数
换货次数
以下项目由被考核人直接主管填写
实际考评分数
序号
指标及任务
分数
评定标准
自评分
上级评分
考核方式
1
业务指标（50分）
本月销售指标完成率【更多免费 素材，微信lbgzkf1】
50
按完成比
旺旺聊天记录查询
2
服务态度（10分）
旺旺响应时间
3
指顾客咨询到客服回应的第一次时间差的均值，咨询与回复时间差不超过20秒
旺旺未回复率
2
0.5%扣1分，1%~2%扣2分
与顾客交流质量
2
耐心态度
标准术语接待
2
专业销售用语使用率
好评率
5
90%扣3分，95%扣2分，98%扣1分
3
业务技能（35分）
月平均客单件数
5
月平均客单件数少于2件的为0分【更多免费素材，微信lbgzkf1】
差评次数
3
1次扣1分，2次扣3分
咨询转化率
5【 更多免费素材，微信lbgzkf1】
咨询次数与成交次数
月退款单数
5
1%不扣分，1%~2%扣1分，2%~3%扣3分，3%以上扣5分
月关闭订单数
5
1%不扣分，1%~2%扣1分，2%~3%扣3分，3%以上扣5分
月投诉次数
5
1次不扣分，2次扣1分，3次及3次以上扣5分
月换货次数
5【更多免费素材，微信lbgzkf1】
货品的熟悉度
3
不定员/不定期考核
4
团队合作（5分）
5
一次投诉合作不好扣2分
考核人： 被考核人： 审批：
(四)店长考核表
1.店铺运营动态评分
= 1 \* GB3 ①较上月提升或降低：月头、月尾统计具体数据。
= 2 \* GB3 ②与同行业平均水平相比。
（1）部门平均转化率
（2）部门平均客单价
2.销售目标考核
销售任务指标=预估店铺总销售额*客服销售比平均值（注：遇大型活动可参考双11与数据）
= 1 \* GB3 ①考核奖金（X）=本月客服部销售总金额*考核得分系数+客服个人业绩任务金额提成20%+任务外提成金额10%+（部门奖励）或（-处罚）
= 2 \* GB3 ②考核得分系数=部门销售任务完成率*部门平均转化率*1%
= 3 \* GB3 ③薪资构成=（基本工资+全勤奖+加班工资）+绩效奖金+行为奖励+销售提成
= 4 \* GB3 ④特殊贡献者：当月晚班加分2分，发现各类错误及时协助修改，为公司挽回损失加1-5分
本考核方案自公布之日起实施，并经部门全员会签确认。每月5日前由部门负责人根据部门业绩按考核标准制定《客服部绩效考核薪酬表》，上报运营经理审核，审核通过后报批确认。表3-2所示为店长考核表。
表3-2 店长考核表
店长月份考核表
店铺
被考核人
考核时间
类目
项目
分值
自评分【更多免费素材，微信lbgzkf1】
考核分
说明
运营指标（权重占比40%）
PV数（浏览量）
10
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以100PV为单位。低于100PV为0分，满分10分
UV数（访问数）
10
以100UV为单位。低于100UV为0分，满分10分
流量转换率
5
网页点击次数转换成购买力或利润的比率
销售SKU集中百分比
8
百分比控制在10%以内，超过10%为0分
新品上架完成时间
2
新品上架时间为设计交稿后2个工作日内
特价销售额占比
5【更多免 费素材，微信lbgzkf1】
特价指无利润商品超过月总销售额的20%为0分
促销活动指标（权重占比30%）
店内促销策划次数
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每月大促销一次2分，小促销一次1分，大促销标准时销售额占总余额销售额的30%以上
店铺收藏增加数
3
收藏比上月增50人为1分
平均客单数
2
平均客单价低于店铺平均客单价考核为0分
退货率
3
超过5%的退货，考核为0，不含质量原因退货
调换货率
3
超过10%的调换货，考核为0，不含客人自己原因调换
重复购买人数
7
重复购买5人1分
店铺运态评分
2
较上月提升或下降
“掌柜说”更新数
3
平均三天发文一次算0分
邦派粉丝增加人数
2
10位粉丝为一个单位计算，满分2分
销售指标（权重占比30%）
月销售目标达标率
20
特殊大促销活动另定目标，本考核只考核常规指标
新增访问数
5
比上月日均增加访客50人为1分，满分5分（大活动除外）
未付款跟进达成数
5
两单位1分，满分为5分
遵守制度（加分项）
全月无迟到、早退
5
全月无事假
5
主动加班
5
主动加班3小时以上，一次1分，满分5分
工作完美率
5
工作无拖延项目，今日事今日毕
总分
120
本月被考核人总结
考核人评语
考核说明
月考核与工资的40%挂钩，计算方式：月薪资=基本工资60%+（40%*考核分数） 例：如考核分数为80分，月工资2500：月薪资=1500+（1000*80%）+月抽成+公司福利
SKU为库存进出计量单位，即保存库存控制的最小可用单位。
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