物业公司服务中心管理制度

物业公司服务中心管理制度

一、服务中心管理规定

第一章　总则

第一条目的。

规范服务中心内部管理，确保服务中心工作能够高效、有序地进行。

第二条适用范围。

本规定适用于服务中心的日常管理活动。【更多免费素 材，微信lbgzkf1】

第三条职责。

（1）物业公司总经理负责对服务中心工作进行检查、监督。

（2）服务中心经理负责组织、实施。

（3）服务中心员工按公司相关文件开展具体工作。

第二章　工作要求

第四条服务原则。

（1）业主第一。

（2）服务第一。

第五条服务质量。

根据业主的要求保质、保量、按时完成工作任务。在工作中严禁向业主索取财物以及吃、拿等不良行为，否则一经发现，立即作辞退处理，情节严重者将追究法律责任。

第三章　工作内容

第六条业主档案管理。

（1）服务中心经理应指定专人（以下简称档案管理员）负责业主档案管理工作。

（2）每年初制订档案检查计划，定期检查，每年检查次数不少于两次。

（3）涉及档案的更改时，档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的有效性。

（4）查阅、借阅档案必须经过服务中心经理许可（上级部门临时性检查等特殊情况除外）。

第七条装修管理。

（1）服务中心负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。

（2）住户装修申请表中涉及装修改动的内容，必须经过工程管理部审核，同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。

（3）服务中心人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收、乱收。

（4）装修工作结束后，服务中心应会同工程管理部技术人员进行验收。

第八条报修管理。

（1）报修接待管理员负责报修内容的记录，及时传达至工程管理部，并跟踪、督促维修工作。

（2）报修接待管理员在接到住户报修要求时，应立即填写“住户报修记录表”，并在规定时间内将记录的报修内容通知工程管理部维修人员。

（3）维修完成时，服务中心收回“维修任务单”，并在住户报修记录表上标注维修完成时间。

第九条投诉管理。

（1）服务中心经理应指定专人（以下称客服人员）负责业主投诉的接待、跟踪、统计和回访等工作。

（2）客服人员务必按照公司《客户投诉等级服务标准》规定的时间要求处理业主的投诉。

（3）客服人员在接到业主投诉时，应立即填写“业主/住户投诉处理登记表”，并在规定时间内将信息传递给相关部门，处理工作严格按照《投诉处理标准作业规程》进行。

第十条回访管理。

（1）服务中心经理负责回访工作的组织和具体实施。

（2）回访工作应由服务中心经理指定专人负责。

（3）客服人员务必按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行回访。

（4）回访人员回访后，应将回访结果准确记录在回访记录表上。

第十一条钥匙管理。

（1）服务中心经理应指定专人管理钥匙。

（2）钥匙要按序分为公共门窗钥匙、设备房钥匙及水表箱钥匙三大类。

（3）服务中心人员应按要求对钥匙作标志，如公共门窗按楼层、设备房按设备分别作标识。

（4）钥匙挂放牌应按照公司规定统一制作。

（5）钥匙保管应注意以下事项：

①无工作需要任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手续。

②每个种类的钥匙要配备一套“紧急备用钥匙”，以在发生突发事件时把损失降到最低程度。

③严格执行《钥匙借返管理制度》。

第十二条收费管理。

（1）服务中心经理应指定管理员负责小区内各项费用的收取工作，主要有物业服务费、代收代缴费和装修管理费等，各种物业服务费要明码标价。

（2）管理员应做好通知和催收工作，确保住户按时上交，无拖欠款项。【更多免费 素材，微信lbgzkf1】

（3）管理员应做好费用收取、登记、核查和上交工作，按照要求做好本月的台账，确保账实相符。

（4）各项费用收取后，服务中心任何人不得挪作他用，如有违反，按照公司财务制度处理。

（5）服务中心经理做好监督、检查工作，发现违法行为及时处理上报。

第十三条客户服务的各项工作要按照公司规定做好记录。

第四章　不合格服务的处理

第十四条服务中心人员在服务中心经理组织下开展日常自检，对检查或投诉处理中存在的不合格服务行为进行处理。

第十五条管理职责。

（1）服务中心经理负责组织服务中心人员进行服务自检，制订改进措施并组织实施。

（2）服务中心主管负责与各项目有关的纠正措施的跟踪验证。

第十六条处理程序。

（1）检查人员根据纠正措施应完成的时间，提前两天通知实施纠正措施的有关责任人，并告知跟踪验证的时间等具体事宜。

（2）检查人员在跟踪验证时应会同责任人共同进行，严格按照纠正措施中所规定的要求，公正、客观地进行验证。

（3）验证的结果应取得会同人员的认可。

（4）将验证结果填入“不合格服务处理表”中的“跟踪验证”栏内。

（5）跟踪验证结束后，检查人员应向服务中心经理/公司总经理汇报验证情况。

（6）如出现未按纠正措施完成的情况，应查明原因并作出处理。

（7）对于严重不合格服务的纠正，应由服务中心经理会同主管副总经理，带领检查人员进行验证，验证结果填入“纠正措施报告”中的“纠正效果”栏内。

第五章　现代化的服务管理措施

第十七条现代化的服务管理措施。

（1）实现服务管理的全面网络化，使得客服机制更加灵活，满足客户需求。

（2）设置网络监督窗口，建立业主对服务质量的监督机制。

（3）增强服务人员创造性、全方位、超前性的服务意识。

（4）改变服务理念，根据不同的聚居群体制定不同的管理服务方案。

（5）建立完善的服务中心信息流通网络，包括业主报修服务、投诉受理、对业主进行信息公开等。

（6）安装信息发布系统，可以通过大屏幕的公告牌或者宽带网络提供音、视频形式的公告。

（7）安装查询系统，可以对软件管理中的各种档案、资料进行查询。实现业主档案查询、房产档案查询、住户固定费用查询、住户可变费用查询等自动查询。

（8）建立网络信息平台，对外可以发布各种信息，并提供电子信箱服务。对内可以实现业主的查询、投诉、报修等需求，也可以发布综合服务信息，例如新闻、广告、电视节目等。

第六章　附则

第十八条本规定自××××年××月××日起实施。