客服部基本规章制度

客服部基本规章制度

1、目的

为规范客服部工作，养成良好的职业素养，为客户提供更好的服务

2.适用范围

适用于公司

3.工作流程

3.1行为准则及服务规范

3.1.1工作守则

3.1.1.1对客户热情周到礼貌，急客户所急，在不违反公司的原则下，满足客户所需；【更多免费素材， 微信lbgzkf1】

3.1.1.2完成上级指派的工作，按时按质完成；

3.1.1.3团结协作、齐心协力，工作上不互相推诿；

3.1.1.4遵守公司的各项规章制度，积极参加团体活动；

3.1.1.5建立并保持良好的工作作风和态度，做到今日事今日毕，无特殊原因不延时完成工作，作好相关记录，不能完成工作及时汇报上级给予指导，误拖延；

3.1.1.6严格按各项操作规章制度办事；

3.1.1.7本部门工作人员应了解、熟悉园区提供给客户的各项物业相关服务；

3.1.1.8定期做好各项巡视及各项工作记录；

3.1.1.9上班不迟到、不早退，有事事先请示；

3.1.1.10发生突发事件，应及时汇报上级领导，不隐瞒。

3.1.2服务规范

3.1.2.1电话铃响三声前前台工作人员必须接起客户电话,标准用语：“您好，**服务中心”；

3.1.2.2前台来电、来访均作好相关记录，并及时答复客户；

3.1.2.3前台工作人员热情、耐心、微笑地接待客户询问，并做好答疑；

3.1.2.4处理投诉时应耐心向客户解释相关情况；

3.1.2.5遇客户投诉，严格按照《业主投诉及回访工作流程》执行。

3.2客服部前台管理制度

3.2.1微笑、热情、耐心地接待客户的来电、来访，并做好相关记录；

3.2.2受理客户报事报修，应通知相关部门及时跟进。对于未完成事项及时跟进， 确保服务质量；

3.2.3接待并受理一般性投诉，并在《业主投诉记录表》中做好相应记录。转告所属区域的客服助理，请其跟进后续工作，直至此项投诉完结；

3.2.4严格按工作流程办理客户卡的增办/补办工作；

3.2.5接受客户预约各项有偿服务，根据服务内容及收费标准填写相应单据，并通知相关部门进行服务。跟进服务情况，当天回访客户，确保服务质量；

3.2.6装修手续的办理，包括装修资料的填写、装修前进场交验、装修保证金退还申请；

3.2.7遇突发事件时，坚守岗位，并负责引导、疏散客户；需及时通知中控室及客服助理到现场拍照、查看及处理，并做好客户的解释工作；

3.2.8晚班前台工作人员需对当日的维修单进行汇总，并上传至部门群共享；

3.2.9每日未尽事宜，需持续跟进或交接相关同事跟进，确保部门工作持续性。

3.3投诉回访管理制度

3.3.1前台接到来电投诉，应立即处理，并于处理完成后48小时内回访客户完成情况；

3.3.2前台来访投诉：由客服助理（遇客服助理休假，由支援人接替）面谈了解投诉情况，及时做好记录并上报；在投诉期间一直与客户加强沟通直至投诉事件完结；

3.3.3客户函件或邮件投诉，需要与客户进行沟通，根据沟通结果草拟书面函件或邮件回复，回复函件须由项目经理、法务人员审批，书面函件须盖章后，方可转交客户签收；具体流程参见《业主投诉及回访工作流程》；

3.3.4客服主管负责投诉记录检查，若未及时跟进及回复客户，需提醒相关客服助理立即跟进。

3.4装修管理制度

3.4.1由客服助理定期对园区装修户进行日常巡视，对施工安全隐患、单元内违章施工、噪音施工、施工人员身份加强巡查，发现异常情况报相关部门跟进处理，装修巡视情况定期上报项目经理。

3.4.2装修违章处理制度【更多免费素 材，微信lbgzkf1】

3.4.2.1服务中心严禁一切违章搭建行为；

3.4.2.2一旦发现违章行为，及时制止，下发《违规装修整改通知函》。在规定时间内拒不整改的，应反馈给相关政府部门；

3.4.2.3重大违章行为应及时上报项目经理；

3.4.2.4因违章装修致使公共区域或其他客户单元出现的损失，应由责任方承担。

3.4.3装修验收制度：

3.4.3.1各单元装修前须进行进场交验，验收项目包含：强弱电系统、给排水、门窗、土建、单元内防水等。如客户单元为二次装修，可根据实际情况，不进行装前验收，其他办理手续则严格按《装饰装修管理办法》规定执行；

3.4.3.2装修竣工验收需经服务中心客服部、工程部验收后方能办理装修保证金退款手续，竣工验收不对单元装修质量进行验收，验收应就单元装修存在之检修隐患、违章情况、改动情况等进行现场确认。验收情况应做好相应记录，并由客户及装修施工单位签字确认。

3.4.4装修施工管理制度

3.4.4.1根据相关法规，每日12：00至14：00、18:00至次日8：00、法定节假日及周六、日严禁噪音施工。如在法定节假日及周六、日进行噪音施工，应立即制止；

3.4.4.2所有装修单元均需服务中心审核，未审核单元禁止开工。

3.5培训管理制度

3.5.1客服主管每月组织全体员工参加培训；

3.5.2主讲人员负责编写培训资料，并将培训材料派发至受训人，受训人参加培训 需在《培训签到表》中签到；

3.5.3主讲人员按培训材料中的内容对受训人进行讲解；

3.5.4培训完成需将培训材料、培训内容及签到表，统一存档；

3.5.5员工如因特殊原因无法按时参加培训的，须经客服主管批准。