在XX区12345热线工作推进会上的讲话

在XX区12345热线工作推进会上的讲话

同志们：

今天召开这次全区12345热线工作推进会，主要任务是听取前一阶段热线工作情况汇报，通报2025年追踪问效工单整改落实情况及2026年以来工单受理、流转、办理、回访评价总体情况，深入剖析当前存在的短板弱项和共性问题，明确下一步整改方向。刚才，区住建局、区综合行政执法局、XX街道等重点承办单位分别就各自领域热线办理情况作了工作汇报，讲得很实在，问题找得比较准，整改方向也基本明确。下面，我讲几点意见。

一、提高政治站位，深刻认识12345热线工作的重大意义

12345热线是党委、政府联系群众的桥梁纽带，是体察民情、汇聚民意、化解矛盾、服务民生的重要窗口。热线办理质效直接关乎群众获得感、幸福感、安全感，直接影响党委政府在人民群众心中的形象和公信力。全区各级各部门必须从政治高度和全局角度深刻把握热线工作的极端重要性。

一要深刻认识到，做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的具体体现。群众拨打热线反映问题，是对党委政府的信任和期盼。每一件工单背后都是群众的急难愁盼，每一个诉求都承载着群众对美好生活的向往。我们必须以高度的政治责任感和深厚的为民情怀，认真对待每一件工单，用心用情用力解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。

二是要深刻认识到，做好热线工作是提升基层治理能力的重要抓手。热线工单集中反映了社会治理中的堵点难点痛点，是发现问题、改进工作的重要线索。通过分析工单数据，能够精准识别高频诉求领域和共性治理难题，为推动源头治理、完善制度机制提供决策依据。

三是要深刻认识到，做好热线工作是优化营商环境、推动高质量发展的重要支撑。2026年是“十五五”规划开局之年，xx壮族自治区对12345热线工作提出了新的更高要求。根据《xx12345政务服务便民热线管理办法》，热线工作已纳入法治政府建设和营商环境考核评价体系。高效响应经营主体诉求、畅通政企沟通渠道，对于激发市场活力、促进经济社会高质量发展具有重要保障作用。

二、正视短板不足，切实增强工作紧迫感

从通报的情况来看，2026年以来，全区12345热线工作总体运转有序，各承办单位做了大量工作，取得了一定成效。但对照上级要求和群众期盼，对照自治区新出台的管理办法和考核标准，我们的工作还存在不少差距和不足。

从历史数据看，我区12345热线办理工作在全市排名中曾多次处于靠后位置，部分月份办单质效排名处于末位。个别单位存在超时处理、答复敷衍、回单不规范等现象，群众感知度和满意度有待提升。从诉求类型看，房地产领域问题、道路积水排水不畅、摊贩占道经营、噪音扰民等仍是群众反映集中的热点问题，部分诉求反复投诉、久拖不决，反映出源头治理和长效管控机制尚不健全。从工作机制看，部门间职责边界不够清晰，推诿扯皮现象时有发生，疑难工单协调效率不足，跨部门联动机制有待完善。

从落实自治区新要求看，咨询类工单3个工作日内办结、求助类5个工作日内办结、投诉类10个工作日内办结的时限标准已全面施行，基层“吹哨报到”、快速响应联动、不满意工单二次办理或提级处理等新机制需要加快落地。

这些问题的存在，根子上还是认识不到位、责任不落实、机制不健全。全区各级各部门必须正视差距，直面问题，以等不起的紧迫感、慢不得的危机感、坐不住的责任感，采取有力措施加以解决。

三、聚焦关键环节，全力提升热线办理质效

做好下一步12345热线工作，必须牢固树立“全区一盘棋”理念，坚持问题导向、目标导向、结果导向相统一，着力在以下几个方面的关键环节上下功夫、求突破。

一要健全工作机制，完善闭环管理体系。严格落实自治区管理办法规定的办理时限要求，咨询类工单3个工作日内办结，求助类5个工作日内办结，投诉类10个工作日内办结。完善诉求办理闭环管理，从受理、流转、办理、反馈到回访评价，每个环节都要有明确标准、有专人负责、有跟踪问效。建立不满意工单二次办理和提级处理机制，对群众不满意或超期未办结的工单，由上级部门介入督办或提级办理。健全疑难工单评定机制，组建疑难工单综合处置评定小组，对职责交叉、难以确定承办单位的工单进行会商评定，明确责任主体和解决路径。建立快速响应联动机制，加强与市级热线平台的对接，理顺共管机制，确保工单流转顺畅高效。

二是要压实主体责任，强化“第一责任人”职责。各单位主要负责同志要切实扛起热线办理工作“第一责任人”职责，亲自过问、亲自协调、亲自督办重点难点工单。分管负责同志要具体抓、抓具体，确保各项要求落到实处。要建立健全内部办理流程和责任分解机制，将热线办理责任落实到具体科室、具体岗位、具体人员。对涉及多部门职责的工单，牵头单位要主动担当、积极协调，配合单位要全力支持、协同推进，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍塞责。

三是要聚焦重点领域，推动源头治理。针对群众反映集中的房地产领域问题、道路积水、占道经营、噪音扰民等高频诉求，相关职能部门要深入开展专题分析，找准问题根源，制定系统解决方案。要变被动应对为主动治理，建立健全“未诉先办”工作机制，通过数据分析预判可能引发集中投诉的风险点，提前介入、主动化解。例如，在城市建设和管理领域，要加强对在建工地的日常监管，提前做好噪音防控和扬尘治理；在房地产领域，要加强对开发商和物业企业的监管指导，及时回应业主合理诉求。

四是要强化数字赋能，推动热线平台转型升级。按照自治区推进12345热线与部门业务系统互联互通的要求，加快推动热线平台从传统呼叫中心向一体化政务服务平台转型。积极探索人工智能技术在智能问答、智能分拨、智能质检、数据分析等方面的应用，提升工单处理效率和精准度。加强知识库建设和动态更新，提高话务人员直接解答和前端化解能力。强化数据分析和舆情预警功能，定期形成热线运行分析报告，为区委区政府科学决策提供参考。

五是要严格考核问责，树立鲜明工作导向。将12345热线工作纳入全区绩效考核体系，加大解决率和满意率等核心指标的考核权重。建立定期通报制度，对各单位办单质效进行排名通报，对表现突出的予以表扬，对排名靠后、问题突出的进行约谈。对因推诿扯皮、敷衍了事、违规办结等造成不良影响的，严肃追究相关单位和人员责任。建立“不满意工单回头看”机制，对群众评价不满意的工单逐一复核，查明原因，限期整改。

四、加强组织保障，确保各项任务落到实处

做好12345热线工作，关键在领导，核心在落实。全区各级各部门要迅速传达贯彻本次会议精神，结合本单位实际制定具体落实方案。

一要强化组织领导。各级各部门要把热线工作摆上重要议事日程，主要负责同志要定期听取工作汇报，研究解决重大问题。区政务服务管理部门要发挥好统筹协调作用，加强对各承办单位的业务指导和督促检查。建立健全与市级热线平台的常态化沟通对接机制，及时掌握最新政策要求和工作动态。

二是要加强队伍建设。配齐配强热线工作力量，选派政治素质好、业务能力强、服务意识优的同志从事热线办理工作。加强业务培训，定期组织承办人员学习政策法规、办理规范和交流沟通技巧。关心关爱热线工作人员，在政治上多关怀、工作上多支持、生活上多帮助，为他们履职尽责创造良好条件。

三是要营造良好氛围。加大12345热线工作宣传力度，让更多群众知晓热线功能、正确使用热线。及时总结推广各单位的好经验好做法，发挥典型示范带动作用。主动接受社会监督，定期公开热线办理情况，回应社会关切，以实际成效取信于民。

同志们，12345热线工作一头连着党委政府，一头连着千家万户，责任重大、使命光荣。全区各级各部门要以此次会议为契机，进一步统一思想、振奋精神，以更加务实的作风、更加有力的举措、更加扎实的工作，全力提升工单解决率和群众满意率，推动12345热线从传统呼叫中心向一体化政务服务平台转型，实现响应率、解决率、满意率同步提升，为全区经济社会高质量发展作出新的更大贡献。