受理科2021年上半年工作总结

受理科2021年上半年工作总结

（数据统计：2021年1月—6月X日）

一、抓重点，保持热线高效运行

上半年，群众来电共X万件（2013年至今达X万件），形成有效工单X万件；直办X万件，直办率X%。交办件按期办结率X%，平均回复率X%、平均满意率X%。

（一）勇当疫情诉求“主入口”。1月20日，在国务院联防联控机制新闻发布会召开后，疫情防控政策咨询类来电激增（单日最高X件）。受理中心立即启动10分钟响应机制，加强与部门对接沟通，实时更新“疫情知识库”，掌握最新防疫政策，统一[readpay]3[/readpay]

答复口径，简单咨询当场解疑办结，其余来电作为急件交办，12345热线直接解释答复X件，直办率X%。上半年，受理疫情相关来电X万件。

（二）担当政务服务“总客服”。2月10日，遂宁市12345政务服务便民热线全面整合运行，31条热线归并整合，面对业务量骤增带来的挑战，受理中心提前预判，优化调整班次，增派工作人员，加强业务培训，坚持“打的通、接的好、答的准”，全力保障稳中求进，自热线整合以来，接通率始终保持在X%以上。

（三）充当省12345中心“稳压器”。细致完成省平台交办件任务。在省平台新旧系统更替期间，做好对接培训、优化服务、存单办理等工作，确保系统切换期平稳渡过。上半年，受理省12345中心交办单X件，同比增长X%（20XX年同期X件），主要涉及修建道路、占地赔偿、拆迁安置等问题，按期办结率达100%。报送疫情信息X件次，市州月度统计表6期，对所有交办件实行全回访，对涉及法律法规、政策规定或因客观原因暂无法解决的X件工单进行满意度甄别（3-5月甄别功暂停使用），平均满意率为100%。

（四）承当领导信箱“连心桥”。信箱来信X件。其中，书记信箱X件、市长信箱X件。报送月度“书记信箱”来信办理情况反馈表6期、季度“市长信箱”来信办理情况通报1期，针对领导批示（圈阅）件，对“公交车司机紧急关门、抢先起步”问题紧急督办、实时跟踪，收集遂宁发展公司整改情况按程序报审。

二、抓整合，全面完成热线整合 【更多免费素材，微信lbgzkf1】

根据国务院、省政府“优化政务服务便民热线”的工作要求，强力推进我市12345政务服务便民热线整合工作，并在全国率先完成整合任务。

（一）摸排筹备。对现有政务服务热线进行摸底调查、数据收集、运营对接等准备工作,明确整合方式及相关要求。

（二）科学整合。按照国务院指导意见，通过整体并入、双号并行、设分中心三类方式，完成31条热线整合，其中，对应设分中心的12313烟草举报热线以双号并行模式并入12345热线，探索群团服务热线以双号并行方式并入12345热线，已成功将清单外的12338妇女维权热线、12351工会服务热线并入。

（三）健全机制。建立健全专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席选派等工作机制，全力保障整合后的12345热线服务质效不降低。

（四）融合联动。市市场监管局、市人力资源社会保障局、市公积金中心等单位分别选派1名思想素质高、业务能力强的同志到市热线中心现场支持，同时，根据岗位需要，承接市市场监管局划转劳务派遣人员2名，经培训考核后，已正式上岗服务。确保热线归并平稳过渡。

三、抓标准，有力推进标准化创建

（一）省级标准化试点项目步入尾声。按照“着眼全市热线工作建体系，着重对外服务建标准”的工作思路，与国家系列标准协同，按实际操作运转流程设计标准体系框架。截至目前，已建立以43项标准构成的标准体系，涵盖了政府热线工作的各个方面，其中包括国家标准8项、地方标准4项、项目标准31项。对照《社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表》，梳理佐证资料200余项。5月13日已向省级标准化行政管理部门提交评估申请书，做好验收准备。

（二）开展受理中心标准化内部试行。20XX年9月1日发布政府热线服务标准（第二版）以来，标准化工作部组织受理中心对照受理、办理、办结、回访、归档等环节试行，积极征求各岗位意见建议，建立标准实施台账和标准实施监督检查台账，根据标准实施情况对照体系表调整优化服务标准，查漏补缺，确保各流程无缝对接，各岗位紧密联系，实现全流程标准化运行。确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

四、抓群众，用心走好网上群众路线

根据省政府“走好网上群众路线为民办实事”的工作要求，积极探索网络留言办理新机制，现已成功入驻网络平台。

高效办理网友留言。在市委、市政府的研究部署下，建立网友留言办理工作长效机制，明确办理工作的要求和流程，各部门（单位）全面入驻平台，受理科落实专人负责平台工作，通过“建账、提醒、监督、督促、考核”模式，督促部门及时“认领、办理、回复留言。1月31日前完成所有存量留言办理和回复公开工作，积极做法获得“川观新闻”多次刊载。上半年，办理完结并公开回复网友留言332件。

助力推动部门入驻。市热线中心正式入驻平台，运行模式参照平台办理流程。目前，市直园区已全部入驻，市直部门正在陆续入驻中。

五、抓服务，协力配合受理中心

（一）协作“文会事”。一是为领导和受理中心做好联系，沟通服务工作；二是核对受理中心的各项数据，对中心总结及情况分析等进行审核把关；三是参与重要活动（领导指导检查、年度总结会、“蚁谋”会、话务员招聘等）的统筹及会议安排。

（二）优化考核制度。结合岗位重置、分工调整、工资结构等方面，修订员工绩效考核制度，完成《制度汇编手册（试行）》，确保考核体系全面完整平稳运行，加强员工服务意识，促使制度优势凸显。

（三）甄别疑难工单。初审责任部门书面办理报告X件，对提出延期、直办、不纳入回访等情况提出建议。协力解决因部门职能交叉、区域交叉、久拖不决等问题工单xx件。

（四）筛查重要工单。与信息岗、督办岗一起完成重要工单办理，其中，筛查重要案例X件，公开件xx件。针对群众有诉求，但承办部门（市机关事务管理局、遂宁传媒集团等）未接入热线平台的单位建立工作联系，形成线下工单传真交办xx件。

六、抓计划，认真落实下步重点工作

受理科将严格按照市热线中心工作安排部署，一是完成省级标准化服务业试点创建工作；二是加强与省12345平台对接，高质量完成上级转办件办理工作；三是继续深入推进“网络渠道”办理工作；四是积极探索与110、120、119等非警务警情来电和水电气等公共服务热线的互联互通；五是指导受理中心加强队伍建设、提升话务质效、强化技能培训、开展制度改革。