营销销售管理-顾客满意度调查控制程序制度
顾客满意度调查控制程序
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目的
通过对顾客满意度实施调查、分析，了解本公司的产品及服务是否能满足顾客要求，根据调查结果改进产品质量和质量管理体系运行的有效性，以不断提高顾客的满意程度。
适用范围
本程序文件适用于我公司顾客的调查和分析，对本公司的潜在顾客也可参照执行。
职责
3.1 管理者代表负责策划对顾客的调查活动。
3.2 业务部负责组织实施对顾客的调查、汇总、分析调查结果。
3.3 质检部负责纠正/预防措施的制定和验证。
工作程序
4.1 调查的时机、方式
4.1.1 业务部每年在适当的时期对顾客的满意程度实施调查。
4.1.2 调查方式：通过发调查表或顾客直接沟通的方式实施调查，调查的详细情况应记录至《顾客满意度调查表》。
4.1.3 调查的覆盖面，应确保本年度的已供货顾客覆盖率达98%以上。
4.2 顾客满意度评估项目、方案确定和顾客满意度调查表设计
4.2.1 负责确定评估项目和顾客满意度的计算方法以及顾客满意度调查表的设计。
4.2.2 评估项目应不能主要影响顾客满意度的因素，如产品质量、性能指标、交付的及时性、沟通、售后服务及价格等。
4.2.3 评估项目应依据其对顾客满意度的影响程度，确定相应的权值。
4.2.4 应依据已确定的评估项目设计《顾客满意度调查表》，并确定顾客的感受（很满意—100分、满意—90分、一般—75分、不满意—50分、很不满意—0分）。
4.3 评估项目的确定原则
a) 产品的定物质量【40分】
●性能（80%）
●外观（10%）
●包装（10%）
b) 交付【25分】
●交付的及时性（50%）
●交付的可靠性（50%）
c) 与顾客沟通及售后服务【25分】
●沟通的有效性（40%）
●售后服务的及时性（30%）
●服务人员的态度（30%）
d) 价格【10分】
4.4 顾客满意度的计算方法
4.4.1 单个顾客的顾客满意度的计算方法（对单个顾客依据其调查表的项目和满意情况进行计算）：
a) 单项评估项目的满意度调查表=分数权值×顾客满意程度权值【更多免费素材，微信lbgzkf1 】
b) 单个顾客满意度=∑单项评估项目的满意度
c) 工艺难度大，质量较易波动或问题发生较多的工序。
4.4.2 整体顾客满意度的计算方法：
顾客满意度=∑单个顾客满意度÷顾客总数
4.5 纠正措施和改进措施
4.5.1 应重点针对下列结果采取相应的措施：
a) 单项评估项目满意度的最低分数的前三位；
b) 单个顾客满意度最低的前三位；
c) 与前次调查结果比较影响分数降低的小项目。
4.5.2 质检部应按《纠正和预防措施控制程序》采取有效的措施并跟踪验证。
4.6 每年底或每次调查后，业务部应依据顾客满意度的调查结果，采取相应措施的实施情况，编制《顾客满意度调查结果统计分析表》，并输入管理评审
相关文件
5.1 《纠正预防措施控制程序》
5.2 《与顾客有关的过程控制程序》
质量记录
6.1 《顾客满意度调查表》
6.2 《顾客满意度调查结果统计分析表》
6.3 《纠正/预防措施单》
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