如何处理发生破损的情况培训大纲
处理发生破损的情况培训大纲
培训题目: 如何处理发生破损的情况
培训目的: 避免引起周围客人的注意，避免对客人产生物理伤害以及防止经过客人跌倒。
培训标准: 以讲解方式向学员讲述如何处理发生破损的情况。
培训器材: 白板、白板笔
Method
培训方式
Training Steps
培训步骤
Time
时间
1 . 介 绍
课堂式
2. 内 容
课堂式
培训资料
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3．总结
本堂课将讲解如何处理发生破损的情况，避免引起周围客人的注意，避免对客人产生物理伤害以及防止经过客人跌倒。从而体现五星级酒店的形象。
讲解为主,将分为七个步骤进行
第一步:发生破损情况下，保持镇定，切忌惊慌失措。（服务员切忌尖叫或扎堆聚集张望）向周围的客人轻声道歉，安抚客人。如果是客人打破餐具，应让客人不必紧张以及避免客人自己去捡取物品，弄伤自己。及时查看客人是否有烫伤等。
第二步:收起破碎物品周围的食物、饮料。
第三步: 用指定的清洁用具最大范围内清扫碎片.（不得用手去捡，以免划破手）
第四步:用湿拖把拖干净。立好防滑标志。
第五步:将清扫的碎片倒在固定的破损收集箱中。切忌不可随意倒入垃圾桶。
第六步:清晰填写破损报告。（注明相应的时间，物件名称，破损的原因以及发现人）
第七步:由管事部负责人每月总结当月的破损报告。
我们一共 有四个要点需要注意：
第一点:掉落时不要尖叫及紧张
第二点:周边服务员应予以协助，但不要超过3人
第三点:及时清理并保证无破碎残渣以免扎伤客人
第四点:尽快保证地面干燥
案例：
如果客人在喝红酒的过程中，不小心打破了红酒杯，应该怎么处理？（首先应该先关切地询问客人，有没有受伤？然后尽快地把地上的玻璃碎片清理干净，以免影响其他客人行走，然后保留破损物的残体，并跟酒吧部的同事沟通，询问其成本价，然后婉转地跟客人沟通，告知客人须根本成本价赔偿，如果客人不愿意，或自己不能解决的，可告知上司，让其处理）
让学员说出问题，和大家一起分享解决，针对案例中的疑难问题分析解决办法，
5分钟
30分钟
10分钟
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