食品、酒水服务标准培训大纲

食品、酒水、饮品服务标准培训大纲

培训题目：食品、酒水、饮品服务标准

培训目的：学习酒水部食品与酒水服务标准，确保每位员工在服务时无不良习性的出现。

培训标准：学习酒水部食品与酒水服务标准，确保每位员工在服务时无不良习性的出现。

培训器材： 投影仪、电脑、白板、笔

Method

培训方式

Training Steps【更多免费素材，微信lbgzkf1】

培训步骤

Time

时间

1 介 绍

课堂式

2.内 容

课堂式

培训资料

【更多免费素材，微信lbgzkf1 】

【更多免费素材，微信lbgzkf1】

【更多免费素 材，微信lbgzkf1】

【更多免费素材， 微信lbgzkf1】

【更多免费素材，微信lbgzkf1】

3.测 试

（提问+实操）

4.总 结

本堂课学习酒水部食品与酒水服务标，确保提供统一服务。

餐厅、酒吧服务标准

1、服务过程中，应避免与同事闲聊；

2、除非你被邀请，否则不要主动介入客人之间的谈话；

3、不要与上级、同事争吵，尤其不要与客人发生争执；

4、不要倚靠在墙上或者桌椅上，垂直站立，手放两侧；

5、在餐厅内不要搔头、挖鼻孔或抓身体的任何部位；

6、不要在餐厅内扎堆聊天；

7、不要化浓妆，不要戴首饰；

8、有严重的外伤时，不要上班；

9、不要在餐厅内整理工服；

10、保持自己整洁的仪表，去除所有异味和体味，保持新鲜的呼吸，干净的指甲和整齐的头发；

11、保持工服的干净和整洁，并佩戴名牌；

12、不要把手放在工服兜内；

13、不要对任何人讲粗话；

14、不要在餐厅内或客人面前吃东西、喝饮料；

15、工作时可以快走，但不要跑；工作高效率，但不要慌乱。

16、不要在客人看得见、听得见地方咳嗽、吐痰、打喷嚏；

17、不要因为点菜而打断客人的谈话；不要在客人满嘴食物时发出询问；

18、当客人在桌边闲坐时，不要催促或显出不耐烦，应让他们感觉像在家里；

19、当客人叫错菜名时，不要予以纠正；不要使那些不会使用餐具的人感到尴尬;

20、噪音会毁掉一顿美餐，当你清理餐桌或在服务台内工作时，请尽量减少噪音；

21、不要与客人抢路走；

22、不要空手拿东西，摆餐具时，要拿托盘或用垫餐巾的盘子；

23、不要对客人说“没有”或“不能办到特殊要求”，应灵活、机敏地服务使客人感到愉快；

24、充分了解你的菜单、饮料和酒类，能及时回答客人的问题。

25、弄清客人点的菜，如果不清楚一定要问，要注意客人的特殊要求。重复一遍，避免出错。

26、不要上不符合厨房展示图片要求的菜。

27、观察客人的喜恶，投其所好。【更多免 费素材，微信lbgzkf1】

28、在所有客人吃完之前，不要撤走盘子。

29、不要催客人付帐，要等客人要求。但要把帐单放在附近。(我们要求在两分钟内)

30、用具使用完后放回原处，以便下一个使用者容易拿到。

31、不要移动已摆放好的抹布、瓷器、银器等。

餐桌服务规则

1、从客人右边上食品和饮料，除非餐桌是在角落，否则不要交叉方向服务;

2、从客人右边清理食品、饮料；

3、服务时，应女士优先，主人在后；

4、站在客人右边时，应用右手服务，站在客人左边时，应用左手服务；

5、上菜时，盘中的展示面应放在客人的正前方；

6、当服务或清理餐桌上的小物件时，例如杯子、果汁杯、面包盘等，应拿托盘；

7、在服务沙拉调料、辣椒酱、西红柿酱等，要事先在盘子上垫一些花纸；

8、保持桌面干净，经常清理桌上的搅拌器、废纸，经常换烟缸，烟缸内有一个烟头就视为不干净；

9、擦玻璃杯时，不应把手指放在杯内；

10、随时注意预见并提供客人所需要的帮助；【更多免费素材，微信lbgzkf1】

11、如果餐桌上没有桌布，上饮料时应用杯垫

12、服务时，应先报菜名和饮料名。

酒水服务标准

1. 使用正确的杯子盛装饮料。

2. 所有杯子要绝对洁净，没有破损(玻璃杯、茶杯、茶壶、酒瓶等没有裂痕破损).

3. 杯装的饮料(包括空杯)要用托盘送上。

4. 为了卫生起见，不要触摸杯子内侧和边缘。

5. 从客人右侧上饮料，右手倾倒。

6.如果没有铺桌布，上饮料时要用杯垫。为喝鸡尾酒的客人提供纸巾。

7.不要横穿桌子倒饮料或站在一处为整桌的客人服务。牢记为客人提供方便的原则。

8.女士优先。试酒则要先呈给点酒的客人。

餐厅/酒吧服务标准

1.菜单、酒水单、帐单必须干净，没有污点。

2.餐桌上的一切物品必须干净而且完好无损。盐和胡椒粉要及时补充。装饰花束要新鲜，餐具摆好。

3.所有的椅子、沙发和桌子(不能摇晃)必须擦拭干净，没有面包屑，糖渍或酱渍等。

4.桌布必须完好，没有脱线、褪色、折痕、破洞和污渍。餐巾折叠整齐，桌裙不要垂到地上。

5.工作台的准备必须充分彻底，物品及时补充，保持清洁美观。

6.要在铃响三声内接电话。我们的标准用语为：

-Good morning/afternoon/evening! 早上/中午/晚上好！

- (Name of restaurant). (酒店名称)

-This is (you name) speaking! 我是(你的名字)。

-May I help you? 我能为您做些什么吗？

7.向客人问候要面带笑容，不要把客人冷落在门口或让他自己找位子。如果认识客人，要称呼他的姓。如果正忙着招呼其他客人，要向这位客人打声招呼。记住用“先生或女士”招呼客人。

8.如果客人迷路，要为客人带路，而不是只指给他方向。

9.请客人在干净摆好的桌前就坐。(如果没有空余桌子，要有礼貌地向客人道歉并解释情况。如果可能，要给客人提供选择。) 先请女士就坐，然后是男士。当客人就坐时要为客人拉椅子，并轻轻推上。

10.帮助客人脱下大衣和外套。客人离开时，帮客人穿上。

11.拿走多余的餐具。(注意：服务时要把客人的方便和需要放在第一位。)

12.从右侧为客人打开餐巾(女士优先)。餐巾掉到地上时，要为客人换上干净的。客人起身时，把餐巾折成三角形放在盘子上。

13.客人舒服就坐后，送上酒水单。如果客人犹豫不决，可向客人介绍鸡尾酒或开胃酒。

14.尽可能从客人右侧上饮料，并报出饮料名。

15.尽可能站在客人右侧递菜单。不要隔着桌子递菜单(酒水单或饮料单)。记住站好，微微躬身是允许的。

16.与客人交谈，如果客人间正在谈话，不要打断他们。记住说“对不起，先生/女士。”

17.当呈递菜单时，要清楚而有礼地告诉客人本店特色菜式，今日特色菜式或厨师推荐菜式。

18.要清楚菜单上的所有菜式，准确回答客人的询问。

19.重复所有点菜，确认后再离开餐桌。在点菜单上把客人的特殊要求及辅助菜式写清楚。如果不能满足客人的要求，要给客人以其他合理的选择。不要对客人说“没有”，而应说“请允许我向厨师或吧台查询一下。”

20.上菜时，先上凉菜，再上热菜。再检查一下酱汁、配料、和辅助菜式是否上全。

21.上菜时，热菜要热，凉菜要冷。

22.服务人员要清楚客人所点菜式，不要询问客人。

23.主菜要从客人右侧上，配料和酱汁从左侧上，并报出菜名。

24.上菜时，要微笑着说：“请慢用。”

25.服务人员要注意客人的需求。客人招唤时，要随叫随到。

26.记住：服务及时。它意味着餐厅与厨房的有机结合，为顾客提供及时有效的服务。由于服务环节联系到上菜服务，所以迅速及时是关键要素。迅速及时不仅包括上菜用的时间，还包括这之间的程序细节—何时点菜，何时上菜，何时加菜，何时送上辅助菜式，何时收拾盘碟，何时准备帐单。因此迅速及时是关键的服务技能。

27.酒店经理在主要就餐时间必须在场，监督服务流程。他们要观察并询问客人是否满意。如果满意，说“谢谢，先生/女士”。如果不满意，要为客人提供其他选择。

28.从客人右侧撤下大盘，佐料碟、面包盘和黄油盘从左侧撤下。(靠近餐桌时仍要先考虑客人的方便和要求。)

29.噪音会毁掉一顿美餐，所以尽量降低瓷器和银器发出的声音。

30.要用托盘清理茶杯、酱汁碟、碗、刀叉、筷子、盐瓶、胡椒粉瓶，酱油碟和其他小碟子。

31.送上或撤下饮料、空瓶、易拉罐、玻璃杯时，也要用托盘。如果桌上或吧台没有台布，要用杯垫。

32.当烟灰缸内有一个烟蒂时，要立即撤换。

33.用托盘或茶盘托银器。运送玻璃器皿要扶住杯身和底部。

34.拿瓷器时，拇指只能扶在盘子边缘处。

35.正确摆放盘子—大盘在下，小盘在上, 剩菜和刀叉不要留在盘子里。用过的盘垫要叠好。托盘里的餐具要适量。当托盘里的餐具几近装满时，立即送去清洗。

36.不要空手去厨房，可以把用过的盘子送去。出来时，拿一些服务时可能需要的用具，如托盘、酱汁碟、奶罐、备用茶杯、玻璃杯、烟缸等。

37.注意客人的需要，时常查看餐桌，添加面包、黄油、饮料、酱汁、咖啡或茶。冰水(即使是免费提供)也要及时添加。

38.在给客人上酒前，先请主人查看并品尝。

39.上酒时，标签朝外，并报出酒名。

40.要当着客人的面开酒。

41.白葡萄酒应放在带支架的冰酒器里，摆在客人面前。

42.白葡萄酒斟3/4 满，红葡萄酒斟2/3满。

43.服务柜不要放用过的盘碟，始终保持整洁有序。

44.当撤走面包和黄油盘时，和/或餐桌上有面包屑时，要把面包屑擦去。

45.客人吸烟时，要为客人点烟，并移近烟灰缸。

46.客人用咖啡，不要忘记送上方糖、牛奶或奶油。不断添加咖啡。

47.当客人不再需要什么时，参与结算帐单。帐单要清楚明了，没有涂抹改动，项目清楚。帐目要重新核查一遍。客人需要时再呈递上去。随时使用帐单夹。准备一支笔以备客人签单。

48.客人离开时，要有礼貌地为客人拉椅子。

49.客人走时，要感谢客人，说再见并欢迎他们再来。

50.立即撤去盘子，清洁并重新摆好餐桌。

自助餐具清单及服务细节

1.准备所有服务用具：

 服务用勺和叉

 沙拉和面钳

 汤勺和酱汁勺

 蛋糕铲

 朝鲜蓟状餐巾和茶碟

盘和碗

 玻璃器皿

 固体酒精

注意：要准备洁净并且足够的用具，挑去破碎或有裂痕的瓷器和玻璃器皿。盘子不要摞得太高。

检查固体酒精是否够用。

2.清楚自助餐桌上的所有食物，能够向客人解释基本配料及如何烹制。

3.添加食物要及时。让享用自助餐的客人面对空盘子是很尴尬的。当盘子2/3空时要通知厨师。

4.餐具更换要及时，保持自助餐桌的洁净。添加瓷器及玻璃器皿时，注意冷热食餐具不要混放。

5.帮助客人拿取食物，如汤、雕刻食品等。帮助老弱病残的客人。如果客人同时拿多个盘子或杯子，要帮客人送至桌前。

6.餐桌的正确摆放如下：

注意：用过的刀叉要和盘子一起撤走。不要拿给客人再用。比如客人用两次主菜或三次甜点时，要添加/更换刀叉。

谨记：【更多免费素材，微信lbgzkf1】

1.每当客人离开，把餐巾折成三角形，客人回来，再把它打开放在客人膝上。

2.客人就坐时，推拉椅子要轻。

3.杯口朝上：再倒一轮饮料。早餐过程中，只要客人需要，就斟满咖啡或茶。

4.有一个烟蒂就要更换烟灰 缸。

5.言行要有礼貌。面带笑容并使用礼貌用语，如：

 请

 打扰了。

 对不起。

 我能…

 请慢慢享用。

 谢谢。

 不用谢。

6. 我们的成功取决于客人的满意。因此，我们必须永远保持：

 高效

 有礼

 细心

 博识

 亲切

把用过的碟子摆在托盘里

1.正确摆放托盘—这对于迅速高效服务非常重要。

2.用过的餐具应小心整齐地摆放在托盘里。

3.瓶子和玻璃器皿直接放在托盘里，不要放在茶碟或盘子上。

4.把陶器、瓷器、刀叉和玻璃器皿分开放置，以免混乱。这对保持托盘平衡非常重要。

5.盘子要按大小摆放，大的在下，小的在上。

6.把剩菜刮进一个大盘子里，刀叉分放在两边。

7.放托盘时要当心。大部分的碎裂都是因为工作时不小心。

8.避免过大的噪音，要迅速熟练地收拾。

9.不要摞得太多，适量即可。

10.创造一个礼貌亲切的氛围。

注意：正确摆放托盘不仅会避免打碎和倾洒，而且清理者可以迅速平稳地清洗，而不是手忙脚乱地处理法得乱七八糟的盘子。

把用过的盘碟从餐厅送到洗碗区

1.穿着舒适合乎标准的鞋子。

2.使用同一条路线。

3.行走要迅速而小心，但不能跑。

4.注意障碍物和湿地板。

5.拿稳托盘(或推稳餐车)。

6.避免不必要的延误时间，如去洗碗区的路上与同事闲谈。

提问以上食品与酒水服务的标准。【更多免费素材，微信lbgzkf1】

＊ 对本次课程的重点培训内容总结

5分钟

65分钟

【更多免费素材，微信lbgzkf1】

【更多免 费素材，微信lbgzkf1】

【更多免费素材，微信lbgzkf1】

【更多免 费素材，微信lbgzkf1】

【更多免费素材，微信lbgzkf1】

15分钟

5分钟