五星级酒店客房部管理检查标准培训手册

五星级酒店客房部管理检查标准培训手册

五星级酒店年度培训手册

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册

版本：REV.B

一、员工仪容仪表

(1)按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。【更多免费素材，微信lbgzkf1】

(2)佩戴胸卡，位置规范。

(3)头发整齐、美观。

(4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。

(5)站姿端正，精神状态良好。

(6)接待客人热情主动，有问候、有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。

(7)身体语言符合规范。

二、前台预订检查

(1)掌握酒店房类、价格和折扣情况。

(2)掌握当日和近期的预订情况。

(3)接受预订时，符合酒店服务规范，热情主动，有销售意识和销售技巧。

(4)及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料输入电脑。

(5)住客姓名、公司名、订房人、房间类别、预订日期、抵店时间、付款方式、特殊要求等输入/登记准确无误。

(6)及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP宾客的预订业务。

(7)及时向前台提供预订记录。

(8)会同销售部及时协调团队预订事宜。

(9)将预订资料整理并及时存档。

(10)有比较完善的客史档案。

(11)对于必备用品的使用合理、定期盘点、补充及时。

三、前台接待检查

(1)熟悉酒店的房类、价格、折扣和服务设施情况。

(2)掌握当日和近期的预订情况。

(3)掌握客情和预订资料。

(4)有销售意识和销售技巧。

(5)按照工作程序办理团队和散客的入住接待手续。

(6)作好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误。

(7)及时上报无法解决的疑难问题。

(8)及时记录本班次工作中出现的问题。

(9)必备用品合理使用、定期盘点、补充及时。

四、礼宾部检查

(1)掌握团队客人、VIP客人进、离店情况。

(2)运送团队和散客行李进出酒店及时、准确，服务符合规范。

(3)作好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误。

(4)行李房行李的寄、取、存放、转交符合规范，手续完备。

(5)行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品。

(6)机场接机准时，接机牌和接机服务符合规范。

(7)派送报纸、留言、信件等工作符合规范。

(8)委托代办业务完善，服务规范，收费合理。

(9)熟悉委托代办业务及相关信息。

(10)设备设施、工具用品齐全、完好、有效、清洁，保管、保养良好。

(11)不向客人索取小费及礼品。

(12)有交接班记录，交接工作清楚。

要点回顾

本章内容介绍了酒店客房部岗位职责、客房卫生知识及客房洗涤技能等相关知识，帮助客房部员工不断提升客房服务质量。

自我测试

1.您认为酒店客房部员工的工作重点是什么？

2.为提升客房服务质量，还应掌握哪些技巧？