销售技巧客户沟通服务礼仪培训手册
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我们为什么要穿职业装 我们为什么要穿职业装 如何对顾客热忱有礼 如何对顾客热忱有礼 如何给顾客一个愉快的经历 如何给顾客一个愉快的经历 服务的关键因素 服务的关键因素 为什么要有服务顾客的意识 为什么要有服务顾客的意识 目录 目录 CONTENTS CONTENTS
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为什么要有服务顾客的意识 为什么要有服务顾客的意识
在此输入您的文字，尽量用符合主题思想、生动简练的文字来进行表述，从而更多的让大家产生共鸣，达到传播知识、思想的效果。或者复制粘贴你的文本，可选择“只复制文本”方式。 在此输入您的文字，尽量用符合主题思想、生动简练的文字来进行表述，从而更多的让大家产生共鸣，达到传播知识、思想的效果。或者复制粘贴你的文本，可选择“只复制文本”方式。
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服务 = 金钱 服务 = 金钱
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为什么要有服务顾客的意识 为什么要有服务顾客的意识
与前几年对比，顾客更注意自己所得到的服务。 与前几年对比，顾客更注意自己所得到的服务。 顾客的期望越来越高 顾客的期望越来越高
需要更好的 服务质量 需要更好的 服务质量 对服务更加 不满意 对服务更加 不满意 对服务有了 更多的要求 对服务有了 更多的要求
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为什么要有服务顾客的意识 为什么要有服务顾客的意识
顾客是我们的朋友，顾客是我们利润的来源，顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖顾客。 顾客是我们的朋友，顾客是我们利润的来源，顾客并不依赖我们，但是我们却要依赖顾客。 员工提供优质服务的好处 员工提供优质服务的好处
保住工作 保住工作 获得提升 获得提升 工资上涨 工资上涨 愉悦心情【更多免费素材，微信 lbgzkf1】 愉悦心情【更多免费素材，微信 lbgzkf1】
好处 好处
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服务的关键因素 服务的关键因素
服务的关键因素 服务的关键因素
顾客流失的原因 顾客流失的原因
调查结果显示 调查结果显示
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服务态度 服务态度 不满意 不满意 喜好 喜好 价格 价格 离开 离开 死亡 死亡 78% 78% 9% 9% 5% 5% 4% 4% 3% 3% 1% 1%
服务的关键因素 服务的关键因素
多媒体传播100~300个人 多媒体传播100~300个人 说给10~20个人 说给10~20个人 一个不满的顾客会把他的经历 一个不满的顾客会把他的经历 一个不满意的顾客 一个不满意的顾客
不满意 不满意
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维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 一个满意的顾客会告诉1~5个人 一个满意的顾客会告诉1~5个人 一个满意顾客会把他的经历 一个满意顾客会把他的经历 服务的关键因素 服务的关键因素 一个满意的顾客 一个满意的顾客
满意 满意
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如何给顾客一个愉快的经历 如何给顾客一个愉快的经历
如何给顾客一个愉快的经历 如何给顾客一个愉快的经历 什么是幸福 什么是幸福 幸福是一种感受 幸福是一种感受
C 新鲜感 C 新鲜感 B 自豪感 B 自豪感 A 亲切感 A 亲切感
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如何给顾客一个愉快的经历 如何给顾客一个愉快的经历 顾客的三种心理 顾客的三种心理
求平衡 简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的平衡。 求平衡 简单和复杂；成熟和新奇；在第一现实生活和第二现在生活之间的平衡。 求解脱 压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。 【更多免费素材，微信lbgzkf1】 求解脱 压力大，希望能在紧张的状态中解脱出来。 求补偿 为了谋生，又不得不被“呼来换去”。 求补偿 为了谋生，又不得不被“呼来换去”。
在此输入您的文字，尽量用符合主题思想、生动简练的文字来进行表述，从而更多的让大家产生共鸣，达到传播知识、思想的效果。或者复制粘贴你的文本，可选择“只复制文本”方式。 在此输入您的文字，尽量用符合主题思想、生动简练的文字来进行表述，从而更多的让大家产生共鸣，达到传播知识、思想的效果。或者复制粘贴你的文本，可选择“只复制文本”方式。
如何对顾客热忱有礼 如何对顾客热忱有礼
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。但是社会上一切人每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。 外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。但是社会上一切人每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。 如何对顾客热忱有礼 如何对顾客热忱有礼 “三分钟”的印象 “三分钟”的印象
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如何对顾客热忱有礼 如何对顾客热忱有礼 仪容仪态——仪容 仪容仪态——仪容
梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发 梳理整齐发型 不留怪异发型 不烫染个性发 前不过眉 侧不过耳 后不过领 前不过眉 侧不过耳 后不过领
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1.眼神： 注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。 注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。 注视对方的全身，多半适用于站立服务。 注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。 1.眼神： 注视对方的双眼，但是时间一般以3~6秒。 注视对方的面部，最好是眼鼻三角区。 注视对方的全身，多半适用于站立服务。 注视对方的局部，如接递物品时，应注视对方的手部。 基本要求：自然、友好、尊敬、无倦意、无醉态 基本要求：自然、友好、尊敬、无倦意、无醉态
如何对顾客热忱有礼 如何对顾客热忱有礼 仪容仪表——表情 仪容仪表——表情
2.眉语： 眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要给人的庄重、自然、典雅。 2.眉语： 眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不要过多牵动眉毛，要给人的庄重、自然、典雅。
注意： 注意： 1.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬时刻。 2.服务员的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，但是对客人不要上上下下反复大量扫视，以免使客人感到被挑衅。 1.宾客沉默不语时，劲量不盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬时刻。 2.服务员的在注视顾客时，视觉要保持稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，但是对客人不要上上下下反复大量扫视，以免使客人感到被挑衅。
如何对顾客热忱有礼 如何对顾客热忱有礼 仪容仪表——手势 仪容仪表——手势 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。 递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用右手，以左手递物。 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。 递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用右手，以左手递物。 服务手势： 服务手势：
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女士： 双脚呈丁字或V字，双脚并拢，小臂自然微曲，双手自然并拢交叠放于腹部。 女士： 双脚呈丁字或V字，双脚并拢，小臂自然微曲，双手自然并拢交叠放于腹部。 男士： 双腿分开、与肩同宽，双手自然并拢放于腹部或后背。 男士： 双腿分开、与肩同宽，双手自然并拢放于腹部或后背。 身体歪斜 弯腰驼背 身体歪斜 弯腰驼背 双腿叉开 手位不当 双腿叉开 手位不当 站姿禁忌 站姿禁忌 趴伏依靠 双手端抱 趴伏依靠 双手端抱 脚位不当 身体晃动 脚位不当 身体晃动
如何对顾客热忱有礼 如何对顾客热忱有礼 仪容仪表——站姿 仪容仪表——站姿
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基本坐姿： 基本坐姿： 入坐时要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。 .女士应用手将裙子向前拢一下。 坐下后上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。 就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。 入坐时要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。 .女士应用手将裙子向前拢一下。 坐下后上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。 就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。 如何对顾客热忱有礼 如何对顾客热忱有礼 仪容仪表——坐姿 仪容仪表——坐姿
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注意： 注意： 走路时最忌内八字和外八字、弯腰驼背、摇头晃脑、左右摇摆、上下颠跛，不要大甩手、扭腰摆臂、左顾右盼，也不要将手插在裤兜里。 走路时最忌内八字和外八字、弯腰驼背、摇头晃脑、左右摇摆、上下颠跛，不要大甩手、扭腰摆臂、左顾右盼，也不要将手插在裤兜里。 陪同客人时，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度进行，不时用手势指引方向，招呼客人，条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度角，照顾客人向前行进，与客人步调一致，以客人为中心。 陪同客人时，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度进行，不时用手势指引方向，招呼客人，条件允许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度角，照顾客人向前行进，与客人步调一致，以客人为中心。 基本走姿： 基本走姿： 体态优美：挺胸收腹、重心放准、身体协调。 摆动适当：两臂以身体为中心，前后自然摆动。 步幅适中：起步时身子向前倾，行走时双脚走直线。 速度均匀：每分钟60~100步。 体态优美：挺胸收腹、重心放准、身体协调。 摆动适当：两臂以身体为中心，前后自然摆动。 步幅适中：起步时身子向前倾，行走时双脚走直线。 速度均匀：每分钟60~100步。
如何对顾客热忱有礼 如何对顾客热忱有礼 仪容仪表——走姿 仪容仪表——走姿
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我们为什么要穿职业装 我们为什么要穿职业装
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我们为什么要穿职业装 我们为什么要穿职业装 着装礼仪——女士 着装礼仪——女士 上装为西装，下装为腰裙。 化淡妆。 一定要穿连裤丝袜。 三色原则。 穿3cm~5cm的黑皮鞋。 上装为西装，下装为腰裙。 化淡妆。 一定要穿连裤丝袜。 三色原则。 穿3cm~5cm的黑皮鞋。
OR OR
尺寸合身、干净整齐、穿着得体。 必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。 衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。 工牌要佩戴在左胸上方。 尺寸合身、干净整齐、穿着得体。 必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。 衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。 工牌要佩戴在左胸上方。
OR OR
我们为什么要穿职业装 我们为什么要穿职业装 着装礼仪——男士 着装礼仪——男士 上为西装，下为西裤 修面 与西装同色系领结领带 与西装同色系的皮带 一定要穿深色棉袜 上为西装，下为西裤 修面 与西装同色系领结领带 与西装同色系的皮带 一定要穿深色棉袜
尺寸合身、干净整齐、穿着得体。 必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。 衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。 工牌要佩戴在左胸上方。 尺寸合身、干净整齐、穿着得体。 必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。 衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。 工牌要佩戴在左胸上方。
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