有效与客人沟通培训大纲

如何有效与客人沟通培训大纲

培训题目: 如何有效与客人沟通

培训标准: 让餐厅服务人员学习并且掌握有效的对客沟通方式

培训器材: 培训资料 、白板 、 笔

Method

培训方式

Training Steps

培训步骤

Time

时间

1介绍课堂

2. 内容

课堂式培训资料

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3.实操

4. 总结

本堂课课长60分钟，学习如何在对客服务的过程中，怎样正确的向客人传送信息，倾听客人的意见，以及互相之间合理，有效的语言沟通方式和技巧。【更多免费素材，微信 lbgzkf1】

一．语言表达讲究

语言是人们沟通和交流思想的工具，服务人员的语言表达要妥当、要准确，才能更好地与客人沟通。在餐饮服务上，使用语言与客人沟通要注意，准确回答客人的提问，解决客人提出的问题，并时刻要用语言表现对客人的尊敬，服务过程中应答语“好的”、“是的”等语言一定要跟上，因为客人最怕最烦没有服务人员关注和理会

解决客人提出的问题时忌讳“不知道”、“没有”等否定语当然，超常服务、超值服务、超前服务更是服务中与客人沟通的好办法。（例如，在为客人点餐过程中，我们一定要语言表达清晰，声音圆润亲切，如有客人在询问XX菜品时，我们一定要给予回应，要记住不能向客人说‘不知道，不清楚’或者提供错误信息。应对客人说；“先生，小姐，请你稍等一下，我请我们的上司帮您做详细介绍好吗？”）

二．热情和微笑

热情和微笑是与客人沟通的“世界语言”其包含了认可、高兴、同意、赞许和欢愉，使客人觉得自己是一个受酒店欢迎的人，也使客人感到自己的价值和地位。所以说热情和微笑是酒店服务的开始。(例如当客人准备踏入我们餐厅时，应记住五步目迎，三步问候的原则，并微笑亲切地对客人说“先生，小姐，欢迎光临我们餐厅，请问有什么可以帮你”)

三．倾听与理解

在与客人接触和服务过程中，倾听也是一种有效的沟通方法。听不仅要有耐心，还要听懂、听清、听出客人表述时未道出的真情实意。从客人含糊其辞的讲话中，迅速分析、研究，捉摸到客人没有直言的意思.(例如客人在当面订餐时，如果订餐人数较多，我们一定认真的倾听，要有耐心捉摸客人的心思，我们要做到先客人之所想，并提供一些恰当的建议。)

四．尊重和宽容，关怀与抚慰

受人尊重是人的基本需要。这点在酒店客人身上反映得更为明显。服务人员必须尊重客人。酒店制定的行为规范、语言规范等都是尊重客人的基本特征。

在服务过程中，服务人员要关怀每一位客人，特别是在客人出现意外时，更应该多关怀客人。关怀与抚慰也是客人沟通的一种好办法。（例如我们如果看到客人提着大包小包的行李时，我们应主动迎向前并询问：先生，小姐，您好，我可以帮您吗？）

案例:

如有客人对些特殊菜式不了解,询问服务员是否可以给他/她些解释和建议,但服务员对这个菜并不是很熟悉,应该怎么办?(首先切忌不可以说不知道或者不清楚等,应跟客人说:不好意思,请你稍等一下,我让我的上级领导来给您做个详细的介绍)

如有客人在餐厅醉酒呕吐,应该怎么做?(应该第一时间,搀扶客人到休息区坐下,并让餐厅的同事拿来热毛巾先帮客人敷上,然后再准备杯温水给客人饮用,接着通知PA部同事尽快清洗地面,再告知大堂副理,让其处理)

3. 如遇到有客人投诉餐厅服务员服务不周到,应怎样做,并妥善处理?(首先因第一时间跟客人致歉,在客人投诉发牢骚的过程中,要仔细耐心聆听客人的话语,明白客人的投诉的原因并认真记录在本子上,待其态度有所缓和时,跟客人解释说明相关原因,请求客人谅解,并向客人保证以后会改进,如遇到些态度强硬的客人,自己解决不了的,应立即告知上司来处理)

几位同事之间进行实操练习，分别扮演客人和员工，模拟一些工作过程中经常出现的场景，考核员工应对能力和沟通技巧。

对本堂课的重点进行回顾和总结

5分钟

30分钟

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30分钟

10分钟