接听电话礼仪培训大纲

接听电话礼仪培训大纲

培训题目：接听电话礼仪

培训目的：学习酒店接听电话方式的标准。

培训标准：确保每位员工掌握接听电话的标准。

培训器材：培训资料、 白板、笔、

Method

培训方式

Training Steps

培训步骤

Time

时间

1.介绍课堂

2.课堂内容

培训资料

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3．模拟练习

4. 总结

5．实操练习

课时长120分钟，通过讲授，使每位员工准确掌握接听电话的礼仪以及技巧。

1.接听电话礼仪：

接电话时你为什么很重要？

（1）你代表着公司的形象；

（2）你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度、设施、档次的判断；

（3）你可以为公司找到一位潜在的客人。

2.接听电话的注意事项：

（1）电话在铃响三声之内拿起；

（2）电话旁要有纸和笔；

（3）友善、有礼、微笑；（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）

（4）口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言；（不要使用术语，略语）

（5）打电话时不能吃东西、喝水、吸烟；

（6）不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方；

（7）接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：

．问候

B．报出部门

C．介绍自己

D．提供帮助

（8）不能将客人房间号码告诉外人；

（9）了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）

3.处理外线电话的十个步骤：

（1）在铃响三声之内接听电话；

（2）寒暄问候；

（3）报出姓名/部门等名称；

（4）提供帮助；

（5）了解对方的需求；

（6）做记录；

（7）提供服务；

（8）确认细节；

（9）结束电话；

（10）落实预定。

4.记录电话留言的要点：

（1）书写规范；

（2）记录完整；

（3）电话打来的时间、日期；

（4）来电者姓名；

（5）留言给谁；

（6）来电者的电话号码留言内容；

（7）记录留言者的姓名或签名；

（8）注意留言准确，记录准确无误。

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5.挂断电话时应注意：

（1）挂断电话，不能草草了事，让人感到你对宾客的尊重和礼貌；

（2）无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断；

（3）遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。

6. 接听电话的要求：

. 接听外线陌生客人的电话预定

（1）在电话三声响内接起电话；

（2）表情微笑，备好预定资料，手中拿笔随时记录，语气平和，语音、语调平衡，语速不可以太快、太慢；

（3）“您好！中国石油广州大厦中餐厅，请问有什么可以帮到你？”

（4）当客人说要预定房间或餐台时，回答为：“好的，请稍等，我帮您看看预订情况，请问先生/小姐贵姓”？方便称呼；

（5）有餐台或房间时：“您好，X先生/X小姐，帮您订XX时间的房间是五楼XX房，是我们的豪华包间，可以做几人的接待，而且很宽敞舒适”（简述预订房间的环境、位置、可就餐位数，以及装修风格；

（6）若没餐台或房间时：要用婉转语气温和的、抱歉的跟客人说：“您好，X先生/X小姐，很抱歉，现在预定已经满了，为你预定第二轮可以吗”？如果客人说不用了，那你应该说：“感谢您的来电，下次一定为您服务”。

B. 接听内线客人的预订：

（1）在电话三声响内接起电话；

（2）表情微笑，备好预定资料，手中拿笔随时记录，语气平和，语音、语调平衡，语速不可以太快、太慢；

（3）“您好！中餐厅，我是XXX，请问有什么可以帮到您”？

二. 电话预订情景模拟：（H：迎送员，G：客人）

1. 第一次预订的客人：

H：您好！中餐厅，请问有什么帮到您？ 【更多免费素 材，微信lbgzkf1】

G：你好，明天晚上还有房间吗？

H：好，请稍等，我帮您看一下明晚的预订情况（边说边查阅明天的订房情况），先生/小姐，您好，明晚还有包间，请问您有多少位用餐呢?

G：哦，有房间，太好了，帮我订一间10人的包间吧，环境好点的。【 更多免费素材，微信lbgzkf1】

H：好的，先生，请问您贵姓呢？

G：我姓吴。

H：吴先生：您好！请问预留您的姓氏和电话号码吗？

G：是的。

H：可以告诉您的电话号码吗？

G：139000000000

H：请问几点钟来呢？

G：大概6点半到7点左右吧。

H：好的，吴先生！那还什么需要为你准备的吗？

G：不用了，到时来了再说。

H：好的，吴先生！为您订的房间是5楼V2房，就是我们的豪华包间，非常宽畅舒适。

G：好的。

H：我为您重复一下预定，吴先生，一共10位，电话号码13900000000，晚上6点半至7点到达，对吗？

G：嗯，对的。

H：好的，吴先生，稍后给您发去我们这里的详细地址和包间名称好吗？【 更多免费素材，微信lbgzkf1】

G：好的，谢谢你。

H：不客气，感谢您的来电，明晚见！

（注：等客人挂掉电话后，再轻轻挂电话，随后将预订录入到电脑中，并为客人发送地址信息。信息内容为：“吴先生，您好！您预订了明晚XX月XX日周XX 7点的房间是5楼中餐厅V2房，地址：广州黄埔大道中199号中国石油广州大厦）。

2 .熟客预定情景模拟：（H：迎送员，G：客人）

H：Z总，中午好！（立刻查看预订资料）

G：晚上帮我留个房间，大概七八个人吧。

H：好的，Z总，帮您预定V1房可以吗？（熟客悉知这里的房间）

G：好的，可以。

H：Z总，今晚要不要帮您留个好汤，提前写个菜单给您呢？

G：行，今晚的菜单帮我写好一点，汤有什么好汤？

H：冬虫草炖花胶公怎么样？

G：可以帮我留八位吧！

H：好的，菜单写好后，等您来确认，还是发传真过去给您看看。

G：晚上来确认可以了。

H：Z总，还有什么需要帮您准备的吗？

G：不用了，谢谢！

H：好的，Z总，那么晚上见。

（注：等客人挂电话后，再轻挂电话，随后录资料入电脑，并且电话通知经常帮Z总单的主管（经理）预定情况，主管（经理）收到通知后，第一时间通知厨房晚上留汤给Z总的事情。）

找几位员工进行模拟练习

对本次课程的重点培训内容总结

定期对每位员工进行实操练习和不断的巩固

5分钟

10分钟

15分钟

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10分钟

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