酒店前台培训计划

酒店前台培训计划

前台培训计划

前言：服务宗旨

顾客是谁？是‘上帝’，我们真正的‘老板’。没了顾客，我们的薪金会成问题。什么奖金都免谈。因此，我们要‘宾客至上，服务第一’落实到我们的每一个工作环节中去。

培训

大纲

培训内容

注意事项

前台

工作

职责

前台的重要意义：

酒店与客人的沟通桥梁；

也是信息中枢，协调个部门的运作

前台工作职责：

销售工作——销售客房、早餐、小商品等、

接待收银——办理入住、换房、离店等手续

提供服务——话务、叫醒、开门、行李寄存

处理信息——交通、娱乐信息、报表、投诉

要求：

注意仪容仪表、微笑服务

熟悉酒店产品（客房和餐厅）和各项操作

有较强的服务意识

有较强的对客销售意识和方法

有一定的投诉处理技巧

要求熟悉周边旅游景点、购物中心、以及交通线路、娱乐场所。

各项服务流程

电话接听:

接起电话；2、礼貌问候；3、聆听记录；

核实信息；5、回复处理；6、挂断电话。

如需转接：：核对对方姓氏、住客姓名及房号

B：征得客人同意

C：转接电话

电话铃响三声内接起电话，如果前台有客人，需要跟客人委婉说明一下，迅速处理电话，但不能不接听；【更 多免费素材，微信lbgzkf1】

不要在前台歪脑袋夹着电话；注意客人资料的保密和特殊情况的处理;应答完毕后，等客人先收线方可挂电话。

参观房间：

礼貌问候；2、前台选房；3、陪同参观；

介绍产品；5、询问入住意向；

6、致谢道别；

7、整理房间。

带客人参观房间一般由前台、销售或酒店管理人员； 【更多免费素材，微信lbgzkf1】

不得带客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。

陪同参观上电梯时可找话题跟客人搭话，切记沉默寡言，注意引路顺序。

散客预订（包括电话预订）

礼貌问候；2、了解预订需求；

查看房态；4、填写预订单；【更多免费素材，微信lbgzkf1】

确认预订信息；6、致谢道别；

7、整理资料；

如果预订当天房态比较紧张，可建议客人交定金，以保证正提供房间。注意担保预订的房间入住当天不可取消，预订的房间数量较多得话，必须提前两天方可取消。（包括网络订房中心）

入住接待

礼貌问候；2、索取证件；

填单签名；4、收取押金；

制作房卡；6、扫面证件；

7、递交证件、房卡、单据；

8、致谢道别；9、整理资料。

必须确定是否有预订，以免重复，如有预订，请客人提供姓名；如果客人没预订，则以散客

致谢道别语：谢谢，祝您入住愉快。（然后，指引方向）

掌握预定信息及房态，客人早到而没干净房，应解释清楚。不可让客人进房间，可先帮客人寄存行李；

递交资料房卡时必须双手递；

换房处理流程

礼貌问候；2、了解换房原因；

查看房态；4、确认换房信息；

索取房卡；6、重新制房卡；

7、更改押金单房号

8、递交房卡；8、致谢道别；

9、通知服务员。

如房间是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。如果问题暂时不能解决，再安排换房。

续住换房应在正常退房时间前完成换房操作看，比如在13点前换房。

客人未在酒店内，前台接待员必须告诉客人:"因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。"不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再换房。

服务员按照退房流程检查房间情况。如有必要，协助客人搬行李到新的房间。如有客人有遗留物品，应及时送还给客人。

叫醒服务

记录、确认信息

设置服务台

查看叫醒状态

失败的话，电话叫醒

再次失败的话，人工叫醒

叫醒房号、客人姓名、时间、

叫醒服务时说：XX先生，早上好，现在是六点整，前台为您提供叫醒服务。

开门服务

礼貌问候；2、前台核对身份；

填写开门通知单；4、递交单据;

致谢道别；6、通知服务员；

服务员核对；8按程序开门；

单据存档。

如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记客人。不得随意为非登记客人开门。

如客人未带证件，应先打电话到客人房间，如房间电话无人接听，则先询问其登记的证件号码，并让客人描述房间的行李来确认身份。

住客在外面致电请求开门，应在电话中询问其证件号码来确认身份，在征得住客同意并核对来访人的有效证件后，可为住客指定来访人开门请客人出示有限证件。

如房间内有客人，服务员需自报身份，表明敲门的用意。服务员不能帮门外的客人擅自打开房门，需等房内客人自己将门打开。确认无误后服务员方可离开。如前台提前通知此房因账务等原因不能替客人开门，客房服务员需礼貌地请客人到前台办理手续。

延迟退房/续住处理

礼貌问候；2、查看房态；

填写押金单；4、续交房费；

押金单签名；6、续制房卡；

递交房卡、单据

致谢道别；9、整理资料。

可根据房态实际情况操作电话催退。一般提前30分钟。

如客人延迟退房，须在电脑系统中备注并做好交接班说明。

访客处理

礼貌问候

查询住客信息

征询住客意见

办理登记

告知信息

致谢道别

事后跟进

注意访客必须提供住客的房间号和登记姓名，缺一不可。对提供不出住客房号、住客姓名的来访人员要密切关注。

如果客人只能提供姓名，接待员应视情况避开访客视线，在办公室致电住客征询意见。

切忌在没有得到住客同意的情况下，透露客人房号和在住信息。

访客提供的资料不符或客人要求保密，须委婉拒绝来访客人“对不起!我们酒店没有这位客人的资料。请您改电话或者其他方式联系。

离店结账

礼貌问候

索取房卡

核对房号

通知查房

系统结账

找零

致谢道别

整理资料

退房高峰期应示意客人：“请您稍等，我们马上为您办理”。切勿一声不吭的让等候。开放高峰也应如此。

如客人账单异常或客人有借物未归还，需主动提醒和核实。客房服务员通过电话反馈查房信息。如客人对账单有任何疑问，接待员应耐心地解释，切不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。

不应主动询问客人是否要打发票。

前台交接班

班前准备

查看交接本

房态交接

现金交接

小商品交接

物品交接

注意交接班过程中有任何疑问，需及时询问上一班次当班人，不可含糊。出现任何差异，必须由交班人仔细核查、找明原因。对重要事件须再进行口头交接和强调