2025.08服务靠前一步__兜底民生权益_济南日报·爱济南记者__孙慧娟__宋嘉祎
济南日报/2025 年/8 月/8 日/第 007 版热线
钢城区人社局 12345 热线办理工作纪实：
服务靠前一步 兜底民生权益
济南日报· 爱济南记者 孙慧娟 宋嘉祎
“ 如何进行工伤认定？”“ 劳动仲裁有什么流程？”“ 失业保险如何申领？” 这些与市民权益密切相关的法律法规问题，也是 12345 热线中的高频咨询事项。
面对市民咨询的现实需求，钢城区人社局创新工作思路，通过建立联办机制、开展社区普法宣传活动等主动服务模式，推动热线工作实现“ 未诉先办”。从被动接诉到主动服务，从解决问题到预防问题，用温度与力度守护民生权益。
企业非争议性诉求“ 特事特办”
“ 半天就办完了退费!” 8 月 7 日，在钢城区人社局 12345 热线话务员徐飞的回访电话中，市民张女士表示满意。前不久，她还在为自己的一次“ 操作失误” 发愁。
张女士是钢城区一家企业的财务人员，前期在使用社保申报系统时不慎操作失误，导致额外缴纳了相关费用，情急之下，她通过 12345 热线求助。接到工单后，钢城区人社局立即启动“ 接诉即办” 机制，安排专人 2 小时内抵达现场。协调退费流程、指导政策要点、协助整理材料⋯⋯在工作人员的帮助下，张女士在半天内完成全部手续办理。
“ 像修正系统操作失误、调整申报信息这类诉求，我们都能快速响应，减少企业人员跑腿次数和等待时间。” 热线工作人员告诉记者，针对企业“ 误操作” 等非争议性诉求，钢城区人社局推行“ 特事特办”。通过简化材料预审环节，砍掉不必要的流转步骤，让办理时长再压缩。
为畅通服务，钢城区人社局还建立了“ 社保+税务” 联办机制。两部门打破数据壁垒，共享办理信息，让企业无需在部门间往返。从提交申请到审核通过，全流程专人跟进，冗余环节被尽数去除，真正为热线服务“ 加速”。
创新机制保障热线诉求“ 有据可依”
“ 没有签订劳动合同，工资还能要回来吗？” 日前，12345 热线接到市民陈女士的来电求助。陈女士在钢城区某商贸公司从事“ 兼职带货” 工作 6 个月，其间公司一直以“ 兼职” 为由拒
绝签订劳动合同， 如今还拖欠了她 1 个月工资。 陈女士与公司多次协商无果后， 最终拨通了 12345热线。接到工单后，钢城区人社局迅速启动处理流程。工作人员在与陈女士沟通后发现，她的手中仅有电子考勤记录和订单截图，缺乏传统意义上的书面证据。
如何让事情变得“ 有据可依” ？工作人员创新思路，一方面指导陈女士梳理微信工作群聊天记录、工作图片、微信转账等电子证据，形成完整证据链；另一方面联系单位负责人，依据《中华人民共和国劳动法》 《中华人民共和国劳动合同法》和新业态用工相关指导意见，明确“ 未签订合同不影响实际用工关系受法律保护” 的事实。
“ 真没想到没签合同也能要回工资。” 经过两次调解，陈女士拿回了 2000 元工资补偿，并签订劳动和解协议。
为破解热线办理痛点，钢城区人社局重新修订业务范围内的 12345 热线办理制度，推行“ 首接负责制”“ 一把手负责制” 等响应机制，从机制上保障问题不拖延、不积压，全力解决群众诉求。
回应“ 一个诉求” 解决“ 一类问题”
“ 单位的一名职工马上要离职，由于减员原因不太明确，还没正式办理减员，担心影响他后
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续申领失业金!” 日前，钢城区某企业经办人吕女士拨打 12345 热线反映问题。
接到工单后，钢城区人社局第一时间安排经办人员介入。“ 我们核实到该职工属于‘ 单位辞退解除劳动关系’ 情况，符合《中华人民共和国社会保险法》规定的‘ 非因本人意愿中断就业’情形，具备申领失业保险待遇的基本条件。 ” 工作人员经过细致解读政策，成功帮助企业经办人明确了具体原因，职工申领失业金手续得以顺利推进。
钢城区人社局通过梳理热线高频诉求发现，“ 法律政策知识缺乏” 往往是许多问题的根源。为此，区人社局创新推出“ 解决问题+普及法律” 双同步机制，将普法教育融入服务全过程，回应“ 一个诉求” 解决“ 一类问题”。日前，在钢城区一场社区普法宣传活动现场，工作人员结合实际案例开展政策讲解。这场活动聚焦企业用工中的“ 劳动合同签订” 与“ 禁用童工” 两大关键议题，通过设置政策咨询台、派发普法手册、举办专题讲座等多样化形式，为社区内的企业负责人送上量身定制的法律指导服务。
区人社局通过解读政策、案例分析、总结共性问题等方式，针对不同对象精准施策，让晦涩的法律条文变成看得懂、记得住的“ 实用指南”。针对 12345 热线高频诉求，工作人员同步梳理形成“ 政策明白纸”，带着法律知识进社区、进企业，从被动解答转向主动预防，推动形成“ 办事依法、遇事找法” 的良性循环。
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