在全街道2026年上半年12345热线工作分析暨专题推进会上的讲话

在全街道2026年上半年12345热线工作分析暨专题推进会上的讲话

同志们：

今天，我们召开全街道2026年上半年12345热线工作分析暨专题推进会，主要有三个目的：一是全面回顾总结上半年热线工作的成绩与不足；二是传达学习市、区两级关于热线工作的最新精神和部署要求；三是分析当前形势和挑战，研究部署下半年重点任务。刚才，相关科室通报了上半年热线工作整体运行情况，对“物业服务管理和城市精细化治理百日攻坚行动”开展以来的工单数据进行了深入剖析，指出了问题，提出了建议，我都赞同。会议还传达了市、区两级推进会精神和典型案例，希望大家认真领会、引以为戒、抓好落实。

参加今天会议的有街道办事处相关分管领导、各承办科室负责人和具体负责热线工作的同志。大家都是热线工作的直接参与者、执行者和推动者。12345热线一头连着党委政府，一头连着千家万户，是检验工作作风的“试金石”、衡量治理能力的“晴雨表”、倾听群众呼声的“连心桥”。做好这项工作，意义重大、责任在肩。下面，结合刚才的通报和大家的思考，我讲三点意见。

一、肯定成绩，正视差距，客观总结上半年热线工作得失

今年以来，面对复杂多变的社会治理形势和人民群众日益增长的美好生活需要，全街道上下特别是奋战在热线一线的同志们付出艰辛努力，做了大量卓有成效的工作，推动我街道12345热线办理质效稳步提升。在此，我代表街道办事处向大家表示衷心感谢！

回顾上半年，有几个方面成绩值得肯定。一是承办总量与响应效率稳中有升。上半年，我们累计受理各类工单xx件，按期办结率始终保持在xx%以上，响应群众诉求的“第一时间”得到有效保障。这背后是各位同志夜以继日的坚守和付出。二是重点领域攻坚成效显著。特别是在“物业服务管理和城市精细化治理百日攻坚行动”中，我们以热线反映的突出问题为突破口，集中力量解决了一批群众反映强烈的“硬骨头”。例如，针对多个老旧小区停车难、杂物乱堆乱放等高频投诉问题，联动社区、物业及相关职能科室开展专项整治，新增停车位xx个，清理卫生死角xx处，相关领域投诉量环比下降xx个百分点，阶段性成果有目共睹。三是办理机制与流程不断优化。我们初步建立了“受理—派单—办理—回访—督办”全链条闭环管理模式，各科室协调配合更加顺畅，整体工作效能得到提升。

在肯定成绩的同时，更要清醒认识工作中的短板和问题。这些问题既有市、区通报的共性问题，也有我街道自身症结，必须高度重视、切实解决。

（一）办理质量仍有待提高，不满意工单和重办工单占比偏高

从刚才通报数据看，虽然满意率总体呈上升趋势，但与先进单位相比仍有差距。一些工单看似“案结”，实则“事未了”，导致群众不满意，甚至重复投诉。究其原因，有的承办人员责任心不强，满足于“程序性办结”，对群众实际困难解决不彻底、不托底；有的工作方法简单生硬，与群众沟通解释不到位，缺乏耐心和同理心，好事没有办好，反而引发新的矛盾；有的对政策法规理解不深不透，答复模棱两可、含糊其辞，未能给出清晰明确的解决方案。这些问题直接影响政府公信力，必须坚决纠正。

（二）协同作战能力尚有不足，跨部门复杂问题处理效率不高

群众诉求往往具有综合性，涉及多个部门职责边界。比如商铺噪音扰民问题，既涉及市场监管部门的经营许可，又涉及城市管理部门的市容秩序，还可能涉及环保部门的噪声标准。我们在处理这类问题时，仍存在推诿扯皮、响应迟缓现象，常常一个“皮球”在几个科室之间来回踢，群众耐心在等待中被消耗殆尽。我们常常陷入“九龙治水”的困境，看似人人有责，实则无人尽责，最终导致问题久拖不决，小事拖大、大事拖炸。

（三）源头治理的意识和能力亟待加强，“被动应付”多于“主动作为”

我们很多时候习惯当“消防员”，哪里“冒烟”就去哪里“灭火”，满足于处理一件件具体工单，缺乏对同类问题、高频问题的系统研判和根源治理。比如，某个小区连续出现电梯安全投诉，我们不能仅满足于协调物业单次维修，更应深入分析是电梯老化、维保不到位，还是物业公司管理能力问题，从而推动建立长效解决方案。被动接单、办单，只会让我们陷入“摁下葫芦浮起瓢”的窘境，治标不治本，无法从根本上减少投诉量。

（四）工作态度和思想认识存在温差，“事心双解”要求没有落到实处

个别同志在思想深处仍把热线工作看作额外负担，缺乏“把群众的小事当作自己的大事来办”的为民情怀。办理过程中，重“事”不重“心”，只想着尽快关闭工单，忽视对群众情绪的疏导和心理的慰藉。群众打来电话，不仅是为了解决具体问题，更希望得到政府的关心和尊重。如果我们态度冷漠、言语生硬，即使问题解决了，群众心里仍会有疙瘩。我们追求的不仅是“问题清单”的销号，更是“满意清单”的生成，要真正做到“事心双解”。

这些问题，是摆在我们面前的现实挑战，也是下一步工作的着力点。大家务必高度警醒、深刻反思，拿出刮骨疗毒的勇气，逐一加以破解。

二、提高站位，聚焦关键，全力推动下半年热线工作提质增效

做好下半年热线工作，任务艰巨、责任重大。我们必须以市、区推进会精神为指引，坚持问题导向、目标导向、结果导向，拿出更硬措施、更实作风，推动我街道热线工作再上新台阶。在此，我强调三点要求。

（一）提高政治站位，端正工作态度，把稳为民服务的“方向盘”

做好12345热线工作，首先要解决思想认识问题。这不仅是一项业务工作，更是一项严肃的政治任务，是践行以人民为中心发展思想的直接体现。

1.把群众诉求作为政治信号。每一件工单背后，都是群众对我们的信任和期盼。我们必须从讲政治的高度，深刻认识办理好群众的每一次诉求，都是在巩固党的执政根基、厚植党群干群关系。决不能把群众投诉看作“找麻烦”，而要将其视为检验工作成效的“镜子”、改进工作作风的“鞭子”、密切联系群众的“哨子”。

2.把为民情怀融入工作全过程。要始终带着感情、带着责任做好每一项工作。面对群众急难愁盼，要主动换位思考，想群众之所想、急群众之所急。要把群众的“需求清单”当作我们的“履职清单”，把群众的“表情包”当作我们工作的“成绩单”。只有将心比心，才能赢得民心。

3.把学习对标作为基本功。要认真学习市、区通报的典型案例，好的经验要吸收借鉴，存在的问题要举一反三、坚决杜绝。各科室要定期组织业务学习和案例复盘，不断提升政策运用能力、群众沟通能力和应急处置能力，努力成为解决群众问题的行家里手。

（二）狠抓办理质效，强化闭环管理，打造群众满意的“终点站”

质量和效率是热线工作的生命线。下半年，我们必须在“快”和“好”上同时下功夫，全力提升群众满意度和获得感。

1.在“流程优化”上再提速。要进一步完善工单流转机制，压实首接负责制，杜绝工单在内部空转、滞留。对事实清楚、责任明确的工单，要力争“即接即办”；对情况复杂的，要明确办理时限和责任人，全程跟踪督办，确保“事事有回音、件件有着落”。要坚决杜绝用“正在处理”“正在协调”等模糊性语言拖延时间、敷衍群众。

2.在“难题破解”上再攻坚。特别是针对不满意工单和重办工单，要建立提级办理和会商督办机制。对首次出现不满意的工单，承办科室负责人要亲自审核把关；对出现重办的工单，分管领导要牵头组织专题研究，分析症结所在，拿出切实可行方案，必要时上门回访、当面听取群众意见，直到问题彻底解决、群众真正满意为止。

3.在“刚性约束”上再加压。要将12345热线工作办理情况，特别是满意率、重办率等关键指标，纳入各科室和相关人员年度绩效考核体系，加大权重、动真碰硬。定期对各科室办理情况进行排名通报，对工作得力、成效显著的要表扬奖励，对推诿扯皮、办理不力的要严肃问责，形成“有为者有位、失责者受罚”的鲜明导向。

（三）发挥协同作用，坚持源头治理，下好基层治理的“一盘棋”

热线工作不能“头痛医头、脚痛医脚”，必须树立系统思维，强化协同联动，推动问题从“末端化解”向“源头治理”转变。

1.把部门协同的“合力”聚起来。要打破部门壁垒，建立常态化联席会议和联合研判机制。聚焦物业管理、市容环境、占道经营等群众反映强烈、诉求集中的重点领域，定期由牵头科室召集相关部门，共同分析高频共性问题，厘清职责边界，制定联动整治方案。要变“单打独斗”为“协同作战”，形成齐抓共管的强大合力。

2.把数据分析的“利器”用起来。12345热线是巨大的数据“富矿”，蕴含着基层治理密码。我们要加强热线数据深度挖掘和智能分析，定期形成分析报告，精准“画像”群众诉求热点、难点和堵点。通过数据预警，提前发现苗头性、倾向性问题，做到未诉先办、主动治理，将矛盾化解在萌芽状态。

3.把社会共治的“网络”织起来。基层治理不能仅靠政府“唱独角戏”，必须发动社会各方共同参与。要以党建为引领，积极推动社区、物业公司、业主委员会、社会组织等多元力量良性互动。对物业管理领域突出问题，要指导和监督业委会有效履职，督促物业公司提升服务水平，引导居民依法依规表达诉求，构建“共建共治共享”的社区治理新格局，从源头上减少同类问题重复投诉和反复交办。

三、强化担当，狠抓落实，奋力开创热线工作新局面

同志们，目标已经明确，关键在于落实。做好下半年热线工作，是对每一位同志能力、作风和担当的考验。

（一）压实责任抓落实

分管领导要靠前指挥，亲自研究、亲自部署、亲自督办。各科室负责人是第一责任人，要对本科室热线工作负总责，不能当“甩手掌柜”，要把压力传导到每一个岗位、每一个人。具体承办同志要发扬“工匠精神”，精益求精办好每一件工单，确保办理过程经得起检验，办理结果让群众满意。

（二）改进作风抓落实

要大力倡导“马上就办、真抓实干”的工作作风。对群众反映的问题，要第一时间响应、第一时间核实、第一时间处理。要多一些“脚步向下”，少一些“公文旅行”，多到现场看一看，多听群众说一说，在面对面、心贴心的交流中找到解决问题的最佳方案。

（三）着眼长远抓落实

要以此次会议为契机，既要解决好当前具体问题，更要注重建章立制，把好的经验做法固化下来，形成长效机制。要通过解决一个问题，带动解决一类问题；通过完善一项制度，推动一个领域治理水平提升。

同志们，12345热线是送上门来的群众工作，是我们践行初心使命的主战场。让我们以更加饱满的热情、更加务实的作风、更加有力的举措，抓实抓细热线办理工作，用心用情用力办好群众的“急难愁盼”，以攻坚克难的实际成效提升基层治理水平、回应人民群众期盼，为加快建设宜居幸福的xx区贡献xx街道更大力量！

谢谢大家。