在XX医院“窗口服务”专项整治工作推进会上的讲话

在XX医院“窗口服务”专项整治工作推进会上的讲话

同志们：

今天下午，我们召开全院“窗口服务”专项整治工作推进会。这次会议的主要任务是，深入落实“党建引领优质服务提升三年行动”部署，聚焦窗口服务领域群众反映强烈的突出问题，通报情况、查找症结、部署整改，动员全院上下进一步统一思想、压实责任、狠抓落实，切实改善患者就医体验，推动医院高质量发展。在家院领导出席会议，各有关职能部门、平台科室负责人和专项督导组成员参加会议。

刚才，会议通报了近期窗口服务投诉情况，审议了《窗口服务整治提升工作方案》《窗口工作人员管理办法（试行）》，相关科室负责同志围绕近期暴露出的问题汇报了整改落实情况。从通报和汇报情况看，我院窗口服务领域还存在一些不容忽视的突出问题和薄弱环节，与人民群众的期盼、与医院高质量发展的要求相比仍有差距。药学部、护理部等部门在近期事件中快速响应、有效处置，体现了较好的责任意识和担当精神，值得肯定。但个案处置不能替代系统整改，事后补救不能替代源头治理。全院上下必须以高度的政治责任感和强烈的问题意识，坚决打好窗口服务专项整治这场硬仗。下面，我讲三个方面的意见。

一、提高政治站位，深刻认识窗口服务专项整治的重大意义

窗口是医院联系群众的第一触点，既是展现医院形象的名片，更是检验政绩观、践行以人民健康为中心理念的前沿阵地。我们开展窗口服务专项整治，不是一项简单的业务改进，而是关系群众切身利益、关系医院声誉形象、关系公立医院公信力的重要政治任务。全院上下必须从全局高度和长远角度，深刻认识这项工作的重大意义，真正把窗口服务摆在更加突出的位置。

一要认清窗口服务承载的政治责任。窗口虽小，一头连着群众健康期盼，一头连着医院治理能力。患者到医院就诊，首先接触的是导诊、挂号、收费、取药、医保结算等窗口，这些环节服务质量高低，直接决定了患者对医院的第一印象。一个真诚的微笑、一句耐心的解答、一次规范的操作，传递的是医院对人民群众的关心关怀；一点冷漠敷衍、一次推诿扯皮，伤害的则是群众对公立医院的信任。我们要站在践行以人民健康为中心理念的高度，把群众在窗口遇到的每一件小事都当作大事来办，把解决百姓急难愁盼问题作为工作的出发点和落脚点，决不允许让窗口成为群众看病就医的堵点和痛点。

二要坚决破除重业务轻服务的片面认识。医疗技术和窗口服务从来不是对立的，而是互为支撑、相辅相成的。我们要坚持既要把病看好，也要做到服务优良、收费合理。有些同志认为，医院就是看病的地方，把病治好就够了，服务态度、等候时间都是细枝末节；还有的同志把窗口看作低层次岗位，不愿投入足够精力。这些错误认识必须坚决纠正。患者评价一所医院，既看诊疗效果，也看就医感受。技术再精湛，如果窗口冷若冰霜、程序繁琐拖沓，患者和家属的获得感也会大打折扣。要把服务能力作为医院核心竞争力的重要组成部分，把窗口服务作为临床服务的延伸和重要补充，做到业务和服务两手抓、两手硬。

三要牢固树立和践行正确政绩观。窗口服务好不好，表面上是一线服务人员的态度问题，深层次反映的是管理者的政绩观和价值取向。我们不能只看业务量增长、床位周转率等数据，而对群众在窗口排队时间长、沟通体验差、诉求回应慢等问题视而不见。正确的政绩观要求我们既有医疗硬指标，又有服务软环境；既抓临床救治能力，又抓患者就医体验。要坚持以群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为检验工作的标准，让医院发展成果更多更公平地惠及人民群众，通过窗口服务这个小切口，展现医院治理的大文章。

二、坚持标本兼治，高标准高质量推进窗口服务整治提升

会议审议通过的《窗口服务整治提升工作方案》《窗口工作人员管理办法（试行）》，是这次专项整治的基本遵循。各部门各科室要严格对照方案要求，坚持问题导向、目标导向、结果导向相统一，突出整治重点，细化工作举措，确保实现一个月见成效、三个月成常态的工作目标。

一要加快构建三级监管体系，把责任链条拧得紧而又紧。会议明确要构建科室主体责任、职能部门监管责任、督导组督查利剑作用的三级监管体系。科室是窗口服务的具体责任主体，科主任、护士长要主动扛起第一责任人职责，把人员教育、流程优化、日常监督抓在日常、严在经常；职能部门要履行好监管职责，定期开展巡查检查、随机抽查和专项督查，对发现的问题及时预警、及时纠偏、及时通报；专项督导组要发挥督查利剑作用，敢于直面问题、较真碰硬，对整改不力、推诿应付、问题反弹的，严肃追责问责。三级监管必须实体化运行，建立问题清单、责任清单、整改清单，做到周有调度、月有评估、阶段有通报，确保每一级责任都落地见效。

二要全面提升窗口服务温度，把沟通交流的功夫下得实而又实。古人讲，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。这句古训对窗口服务工作具有很强的警示意义。窗口工作繁忙琐碎，每天面对大量患者，特别在高峰期，工作人员容易陷入机械操作，语言变得简短生硬，表情变得冷漠麻木。越是这种时候，越要注重沟通交流的艺术。全院窗口人员要带着感情和爱心工作，将文明服务用语内化为习惯，把文明用语、微笑服务内化为工作自觉。要主动学习优秀服务行业的沟通习惯，把规范问候、耐心解释、主动引导融入日常服务。要善于换位思考，多站在患者和家属的角度想问题，设身处地体会他们来院就诊时的焦虑和不易。要积极推进无站立医院建设，在门诊大厅、收费窗口、药房窗口、导诊台等区域完善等候座椅、叫号系统和秩序引导，让患者能坐下来安静等待。窗口人员与患者沟通时应尽量保持平视，能坐下沟通的，就不让患者在窗外站着；能当面解释的，就不让人来回跑。平视交流，既是对患者的尊重，也体现医患关系的平等与真诚。细节之处见真章，服务温度就体现在这些具体而微的安排之中。

三要强化多部门协同联动，把矛盾化解做得早而又早。窗口服务问题往往不是单一环节造成的，背后涉及流程设计、信息系统、费用结算、医保政策、科室衔接等多方面因素。单靠一个窗口、一个科室难以从根本解决。药学部、护理部等部门在近期事件中的快速响应和有效处置说明，只要部门联动、响应及时，许多苗头性问题完全可以化解在初始阶段。各部门科室要建立健全信息共享和快速响应机制，对患者反映集中的问题进行会商研判，对可能引发投诉的风险点提前介入、主动化解。窗口人员在遇到一时难以答复的问题时，要及时报告、及时转办，不得简单以“不知道”“不归我管”了事。要畅通患者表达渠道，用好咨询台、投诉电话、线上平台等途径，让群众有地方说理、有路径反映、有结果反馈。要把接诉即办与未诉先办结合起来，通过一个投诉发现一类问题、规范一项流程，真正把矛盾化解在萌芽状态。

四要坚持双向看待医患关系，把关心关爱一线工作人员的要求落到实处。窗口服务专项整治，不能只压责任、只提要求，也要关注一线工作人员的实际困难、心理压力和合理诉求。我们要坚持双向看待医患关系，既维护患者合法权益，也关心关爱一线工作人员。窗口人员长期处在高强度、高压力、高重复的工作环境中，面对不同患者的各种诉求，难免有疲惫和委屈。科室和职能部门要加强日常关心和人文关怀，及时了解一线人员的思想动态，合理安排班次，改善窗口工作条件，提供必要的心理疏导和休息保障。要维护工作人员正当权益，决不让一线人员流汗又流泪；要把服务表现与评优评先、绩效考核结合起来，让用心服务的人得到应有肯定。只有服务者被尊重、被关爱，才能把温暖传递给更多患者，服务工作才有持续动力。

三、强化组织保障，确保窗口服务专项整治取得实效

窗口服务专项整治时间紧、任务重、要求高，全院上下必须迅速行动起来，以钉钉子精神抓好落实，坚决防止形式主义、官僚主义，确保整治工作不走样、共抓凝聚。

一要迅速传达学习，把思想共识凝聚起来。各部门科室要在会后第一时间组织传达本次会议精神，把会议的部署要求原原本本传达到每一名窗口工作人员、每一名相关岗位人员。要结合本科室实际，对照投诉通报和问题清单，深入查摆自身在服务意识、服务态度、服务流程、服务效率等方面存在的问题，把思想摆进去、把职责摆进去、把工作摆进去。要通过层层动员、人人参与，切实增强整改的主动性和紧迫感，形成全院上下共同抓服务、共同优服务的良好局面。

二要压实三级监管责任，把整改任务落地落细。一个月见成效，三个月成常态，这是硬目标、硬要求，不是一般性号召。各科室要对照时间表倒排工期，能立即改的问题要立行立改，一时难以解决的复杂问题要明确责任人和完成时限，分阶段推进。职能部门要加强指导协调，及时解决整改中遇到的堵点问题。督导组要加大督查力度，对重点科室、重点窗口、重点时段进行常态化督导，对群众反映强烈的问题开展回头看。要建立健全台账管理、销号管理、定期通报等工作机制，对整改事项逐项跟踪、逐项督办、逐项回访，凡整改不到位、效果不明显、群众仍不满意的，坚决退回重改，不达目标绝不放手。

三要注重常态长效，把有效做法固化管用制度。专项整治既要解决当下突出问题，更要着眼长远建章立制。要把《窗口工作人员管理办法（试行）》执行好、运用好，在实践中逐步完善窗口服务标准、考核评价办法和奖惩激励机制。要用好投诉分析和典型案例，举一反三、以点带权，推动解决一类问题、完善一套制度、提升一个领域。要把集中整治行动与日常管理结合起来，把专项行动与党建引领优质服务提升三年行动衔接起来，防止整治一阵风、过后又反弹。要通过坚持不懈的努力，让规范服务、温情服务、主动服务成为全院窗口工作的鲜明底色和常态化水平。

同志们，窗口服务无小事，一言一行皆形象，一举一动见初心。我们要以此次专项整治为契机，把群众满意作为检验工作的第一标尺，把问题改彻底、把服务提上来，用真心付出赢得患者真心回报，展现XX医院好“美”的外在形象和“丽”下的内在气质，共同筑牢我们的生命线，以窗口服务的新变化赢得人民群众的新认可，交出一份让党放心、让群众满意的合格答卷。

谢谢大家！