在全区政务服务便民热线工作推进会上的讲话

在全区政务服务便民热线工作推进会上的讲话

同志们：

今天召开全区政务服务便民热线工作推进会，主要任务是总结前一阶段热线办理工作，分析研判当前形势，安排部署下一阶段重点任务。刚才，XX中心通报了全区12345政务服务便民热线1至8月份办理情况，XX镇、XX局、XX街道、XX局分别作了交流发言，讲得都很好，既有经验做法，也有问题反思，希望大家相互借鉴、共同提升。下面，就进一步做好热线办理工作，我讲几点意见。

一、肯定成绩、正视差距，切实增强做好热线工作的责任感紧迫感

12345政务服务便民热线是倾听群众呼声、回应群众关切的重要渠道，是检验政府工作效能和干部作风的重要窗口。今年以来，全区各级各部门围绕热线办理做了大量工作，取得了一定成效。从通报情况看，1至8月份全区热线工单受理量、办结率、满意率等主要指标保持在合理区间，一批群众急难愁盼问题得到有效解决，热线运行总体平稳有序。

在肯定成绩的同时，更要清醒看到工作中存在的短板和不足。从市级层面看，2026年8月，市政府办公室正式印发《xx12345政务服务便民热线运行管理办法》，对热线受理、转办、办理、督办、考核等全流程提出了新的更高要求，标准更严、节奏更快、问责更紧。从我区实际看，上半年运行中暴露出的工单重办率偏高、源头治理薄弱、部分领域诉求集中等问题尚未根本扭转，个别部门存在“接而不办、办而不实、实而不优”的现象，与群众的期望相比还有不小差距。

当前，正值全年工作冲刺的关键阶段，各项工作任务繁重，群众诉求也呈现多元化、复杂化趋势。全区各级各部门必须进一步提高政治站位，增强宗旨意识，把热线办理工作作为一项重要民生工程抓紧抓实，以更高标准、更实举措推动群众诉求高效解决，真正做到民有所呼、我有所应。

二、聚焦重点、精准发力，全面提升热线办理工作质效

做好热线工作，关键在于抓住要害、打通堵点、形成闭环。结合当前实际，要着力在以下几个方面下功夫。

一是要深化思想认识，扛牢为民初心。热线工作事关群众切身利益，事关政府形象和公信力。各级各部门要把热线办理作为“一把手”工程来抓，主要负责同志要亲自过问、亲自协调、亲自督办，坚决杜绝“一转了之、一回了之”的敷衍心态。要在日积月累中提升个人能力，在解决问题中赢得群众满意，在攻坚克难中提升办事水平，真正把群众的事当成自己的事来办。

二是要完善流程机制，打通关键堵点。按照“情况明、决心大、方法对”的要求，聚焦投诉办理关键环节，系统研究、精准施策。要提高派单精准度，依托智能化改造成果，运用AI算法实现诉求实时转译和智能归口派单，减少层层转办、反复退单现象。要落实工单三级审核制度，严把回复质量关，确保每一件工单都经得起检验。要建立月度诉求研判机制，对高频诉求、集中领域进行系统分析，从政策层面、机制层面寻求根本解决之道。

三是要压实办理责任，强化担当作为。坚持有解思维，复杂疑难问题落实牵头部门主责主办、责任部门密切配合，部门“一把手”盯紧靠牢，全力推进问题解决。要打破部门壁垒，对职责交叉、边界模糊的事项，由牵头部门主动协调、相关部门积极配合，形成工作合力。要建立疑难工单会商机制，对久拖不决、反复投诉的事项，由区领导签批协调、挂牌督办，确保件件有着落、事事有回音。

四是要深化未诉先办，推动源头治理。热线工作不能只停留在“接诉即办”层面，更要向“未诉先办”延伸。要借鉴基层治理“十必报”制度经验，主动摸排风险隐患，将问题消除在萌芽状态。要发挥多元纠纷化解机制作用，依托“智慧调解”平台和“无讼村居”创建经验，推动非诉讼纠纷解决机制挺在前面。要深化政务服务改革，推进“高效办成一件事”场景服务，通过帮办代办、好差评机制提升群众办事体验，从源头上减少因流程不畅引发的投诉。

三、强化保障、狠抓落实，确保各项任务落地见效

热线工作是一项系统工程，需要全区上下协同配合、持续用力。各级各部门要以钉钉子精神抓好落实，切实把市民投诉工作抓出成效。

一是要强化定期调度。建立健全热线工作定期调度机制，区级层面每月调度一次，对重点领域、重点区域实行专项调度。对工单办理情况实行周通报、月排名，对连续排名靠后的单位进行约谈提醒，倒逼责任落实。

二是要强化数字赋能。持续推进热线智能化改造，完善语音助手、智能填单、智能总结等功能模块，提升服务效率和精准度。要依托一体化智慧便民平台，实现数据共享、分析预警、辅助决策，为精准治理提供数据支撑。要推广“博惠办”智能服务大模型应用，提供7×24小时在线值守，填补非工作时间服务空白。

三是要强化监督问效。将热线办理纳入年度考核重要内容，加大群众满意度权重。要主动接受人大监督、社会监督，定期公开办理情况，回应社会关切。对推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假的，严肃追责问责，绝不姑息迁就。

四是要强化能力建设。加强热线工作人员业务培训，提升政策水平和沟通能力。要关心关爱一线工作人员，合理配置力量，保障工作条件。要注重总结推广基层好经验好做法，通过交流发言、案例汇编等形式，促进互学互鉴、共同提升。

同志们，群众利益无小事，一枝一叶总关情。做好政务服务便民热线工作，责任重大、使命光荣。全区各级各部门要以此次会议为契机，进一步统一思想、振奋精神，以更加务实的作风、更加有力的举措，推动热线办理工作再上新台阶，为全区高质量发展营造和谐稳定的社会环境，向全区人民交出一份满意的答卷。

谢谢大家！