大学毕业实习总结
XXX大学
毕业实习总结报告
汽车销售服务公司实习报告
院系名称：
专 业：
学生姓名：
学 号：
指导老师：
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XXXX大学教务处制
20XX年3月9日
一、实习时间
20XX年3月10日至20XX年4月8日
二、实习单位
单位全称：XXXXX销售服务有限公司
实习部门：保险理赔部
公司简介：
四川xx汽车贸易有限公司（以下简称xx汽车）成立于2005年，是由瑞典VOLVO品牌授权的专业汽车销售代理公司，集新车展示（SALE）、特约维修（SERVICE）、零件供应（SPARE PARTS）以及信息反馈为一体的VOLVO汽车4S店。4S店位于成都市青羊区文家大道1号。
四川xx汽车以现代化的管理制度、专业化的团队协作塑造企业核心价值。汇聚了汽车领域的众多资深人士、确立以精细化的产品管理、畅通的物流链及人性化的售前引导、售后规范的品质服务赋予了xx汽车更多内在的品牌凝聚力，经过短期内不断提升企业的核心竞争力，xx汽车已经取得了一定地位，在用户及同行中相继赢得了充分信任和卓越的声誉。
作为VOLVO品牌四川代理商之一，xx汽车通过了VOLVO公司全面专业培训，达到VOLVO的严格标准，为所有VOLVO爱好者提供该品牌的全线车型。凭借丰富的市场营销经验及专业化的服务平台融入了VOLVO的核心品牌价值——“动力与安全的性能、豪华与简约的设计、科技与环保的生产理念”将带给更多VOLVO用户及爱好者体验安全、自信、成功的无尚驾驭感受，并提供让客户无后顾之忧的售后服务。
三、实习目的
毕业实习对于一个即将毕业找工作的大学生来说是一个十分重要的内容，这也是大学课程中的重要实践课程。通过毕业实习，可以使我们在所学的基础上，了解汽车金融行业特别是汽车保险的销售、查勘定损流程，以及各种各样的专业方法和保险理赔中的各项职能活动，并能够让自己在课堂上所学的知识能够得到实际使用。在实习过程中不仅要了解我们专业在汽车保险中的地位、作用和社会需求，还能为毕业设计收集和准备很多的信息和资料，对本专业建立感性的认识，指导我们这个专业可以做什么，做什么最合适，为毕业后走上工作岗位打好基础，了解用人单位对人才的要求，做好专业知识的相关准备。
作为一名即将走向社会的大学生，在学校学习了整整四年的理论知识，现在正是将自身所学与实践相结合的最佳时机了。人人都说大学是步入社会的最后一个加油站，为了充实自己，更好的了解社会，以便更好地为社会服务，在大学的最后一段时间里，我走出校门，去迎接社会的挑战，所以我来到了四川省成都市xx沃尔沃销售服务有限公司来实习。
我实习的岗位是保险理赔接待实习，首先要熟悉汽车保险的相关条款，然后是理赔程序，例如报案、查勘定损、签收审核索赔单证、理算复核、审批、赔付结案等步骤。本次实习目的在于了解本专业的对口工作，对该工作进行初步的认识以及研究，加强自己的社会实践能力与适应社会的能力。为自己毕业之后找工作寻求方向，将自己打造成用人单位需要的人才。
四、实习内容
1、实习岗位和主要职责
四川省成都市xx沃尔沃销售服务有限公司 保险理赔接待
主要的职责首先是对公司文化的了解，再是对汽车保险条款的熟练掌握，然后是职业技术和专业知识的学习，最后是查勘定损理赔流程的学习和理赔跟岗学习，最终掌握一个合格保险理赔接待的基本知识储备和技能基础。【更多免费素材，微信lbgzkf1】
2、实习任务
本次在四川省成都市xx沃尔沃销售服务有限公司实习保险理赔接待是分阶段性的培训实习。
第一阶段集中授课（通用知识）及阶段验收；
第二阶段维修厂实训（职业技术）及阶段验收；【更多免费 素材，微信lbgzkf1】
第三阶段集中授课（专业知识）及阶段验收；
第四阶段跟岗实习（理赔技能）及阶段验收。
集中授课地点：四川省交通管理学校（成都市武侯区佳灵路22号）
2.1第一阶段集中授课（通用知识）
财险及车险基础知识；车险条款法规进行学习，时间为20XX年3月10日至20XX年3月17日。
车险，即机动车辆保险，也称汽车保险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。 机动车辆是指汽车、电车、电瓶车、摩托车、拖拉机、各种专用机械车、特种车。
在培训期间学到的汽车保险重点：
1、机动车车上人员责任保险责任，保险期间内，被保险人或允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中发生意外事故，致使车上人员遭受人身伤亡，依法应由被保险热承担的损害赔偿责任，保险人依照保险合同的约定负责赔偿。
2、机动车盗抢险中机动车被盗经公安刑侦部门立案证明满60日为查明下落的，保险人负责赔偿。
3、完整的承保流程由6个环节组成：展业→投保→核保→签发单证→批改→续保。其核心环节是：投保→核保→签发单证。签发单证：核保通过后，系统按预先设备的编制规则生成保险单号。
4、交通事故鉴定的注意事项、坚持中立性、做到通俗易懂、做到天网恢恢，疏而不漏、避免先入为主、避免使用夸大其词的逻辑推理、从多种角度观察、论证、鉴定结论必须充分考虑采样数据的误差、着眼于关键证据
5、碰撞的3种形式：弹性碰撞（e=1）、非弹性碰撞（0＜e＜1）、塑性碰撞（e=0）（e为碰撞形式恢复系数）
6、 接车问诊，详细了解维修客户的要求，对来店维修车辆的问诊、估价、结算工作。
7、安排修理，制作修理工单进厂维修。
8、缺货下定单，维修车辆缺货下定单给零部件定件。
9、修理结算，根据修理卡实际内容制作结算单。
10、接听救援电话，仔细记录客户资料车辆情况。
11、尽快安排救援车辆及人员、必要时报主管协调。
12、回收救援费用，保证救援单据齐全、费用回收要及时。
13、随时掌握各进店维修车辆的维修进度，及时向顾客提供最新维修情况。
14、妥善回答及解决顾客提出的各种问题，建立与顾客良好关系。
15、握及控制所接待维修车辆的结算工作。步骤。
目前，我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为：
1.各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案。
2.各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。
3.各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。
4.查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。
2.2第二阶段维修厂实训（职业技术）
对汽车维修厂中的机电、钣金、油漆流程与工艺，保险理赔接待等进行学习。时间为20XX年3月19日至20XX年3月22日
机电车间分为机修和电工，在机修部分学习了辨识车辆底盘、悬挂件，车辆底盘、悬挂件拆检，辨识发动机相关配件，发动机相关配件拆检，辨识变速箱类型，变速箱类型拆检，四轮定位仪使用。电工部分学习了车辆线束辨识，车辆线束拆检，气囊组件辨识，气囊组件拆检，解码器使用，车辆故障码分析。
钣金车间主要是辨识车身塑料覆盖件，车身塑料覆盖件拆装，车身塑料覆盖件修复，辨识车身金属覆盖件，拆装车身金属覆盖件，车身金属覆盖件修复。
钣金维修工艺流程：
一、对于轻微损坏的车辆
1、拆卸相关的零部件（必要时）
2、用垫圈焊接的方式拉平
3、用锤子和垫模捶平矫正
4、防锈处理（密封处理）
5、用腻子整形
6、完工
7、进行漆层处理
二、 严重损坏的车辆
1、拆卸相关的零部件
2、车身尺寸测量
3、用校正架矫正粗拉平
4、更换损坏的零部件
5、板件维修与零件定位
6、完成焊接件
7、防锈处理（密封处理，局部漆层处理）
8、用腻子整形
9、完工
喷漆施工工艺流程：
1、清洁，对维修车辆进行彻底清洗，除去油漆表面的污渍。
2、除油，用清洁布沾湿除油剂擦抹与工件的表面，并立即另一清洁布抹干（两块布除油法）除去表面的油渍、蜡渍等污物。
3、确定修补范围，用手平置触摸，确定损伤区域。【更多免费 素材，微信lbgzkf1】
4、旧漆膜的去除和研磨初始羽状边，将需要刮涂腻子部位的旧漆膜研磨、清除，并磨出初始羽状边。
5、羽状边的修整，每换一次，研磨的范围要整体超出前一次研磨范围，彻底将前一次的砂纸痕清除，羽状边的宽度大约3CM。
6、吹尘清洁，用吹尘枪和擦拭纸将板件进行清洁。
机电车间工作流程及工艺：
接车：
1、把车辆停到施工工位，不允许在过道施工（除特殊情况）
2、检查三件套（如果缺少或未按照要求放置，请规范放置）
3、简单检查车辆外观，发现新问题，在预检单上另外标注（如有需要与SA联系）
4、确认维修项目以及交车时间，索赔项目要去索赔室登记
修车：
1、按照维修项目准备维修工具（包括工具箱、手推车，诊断电脑等），把工具放置在维修车辆1米范围内，工具不允许放置在过道上
2、按照维修项目申零配件，索赔零件要由领班或技术主管签字才可领取，退料需写明原因，并有领班签字
3、对于过程检查车辆（包括安装刹车片、手刹车片、方向柱尤其是方向柱螺丝），等组长检查签字完后继续施工
4、一次性使用的零配件，必须进行更换
5、对车辆进行维修，有增加维修项目的与SA联系，得到认可后进行施工。如发现维修项目之外的故障需诊断或零件需更换的，到零件部确认零件的是否有库存、价格，同时通知SA并在工单背后注明
6、对于检查的维修项目，如果检查无故障的，请技术部人员确认并在工单后签字方可放车；如果遇到第二次检查同一现象的，直接交由技术部检查
7、更换下来的零件放置在客户车的后备箱，并用干净塑料袋包装；索赔零件交到索赔办公室登记
8、遇到等配件或等答复的车辆（超过30分钟），及时停钟，并把车辆移开施工工位，停放在停车位，交还工单到调度室，写明车辆停放位置，准备下一辆车的维修
9、如果借用其他车辆的零件作辅助诊断（仅限零件部无货），必须得到领班的认可，并填写借料单。
交车：
1、交车前检查工单维修项目是否都已经施工完成
2、检查维修内容是否完好，做好车内外清洁工作
3、填写施工说明，由组长检查车辆签字、敲章
4、清理施工场地（包括工位对应的线鼓，用过的手推车）， 整理工具，归还专用工具和诊断电脑
5、维修人员或组长停放车辆于完工车位，锁车，交回工单 到调度室，在工单上写明车辆停放位置
2.3第三阶段集中授课（专业知识）
对车险理赔流程；钣金、油漆、机修工艺的工时费确认；理赔注意要素及技巧；调查、判断沟通、欺诈分析进行学习。时间为20XX年3月23日至20XX年3月29日。
2.3.1车险理赔流程
总体流程如下：
报案调度→查勘立案→定损→报价核赔→单证管理→理算→核赔→支付→结案
报案：一般保险公司要求在事发48小时内报案。
查勘：报案后，保险公司派查勘员到现场初步查勘，判定是否属于保险责任，痕迹是否相符，是否是真实。
定损：根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。
核价：有些保险公司会在后期核定损失，看实际修理或更换配件的价格是否合理。
核损：根据查勘、核价给出损失综合定论。
核赔：通过以上环节后，提供相关单证（行驶证、驾驶证、索赔申请书、交警证明等）拿到保险公司柜面。核赔再会对整个案件进行审核，如果证件有效，事故真实，属于保险责任的话，到核赔环节就可以结案了。
支付：结案后，就可以到保险公司领取赔款了。
理赔要点：
三个真实：事故及造成的损失真实、维修项目真实、修理地点真实。
2.3.2钣金、油漆、机修工艺的工时费确认
工时费用的组成：
工时费=机修+电工+漆工+钣金+辅料
事故损失金额=换件费用+工时费—残值费
工时费确认：
1、拆装工时，
2、油漆工时，
3、钣金工时，
4、电工工时，
5、机修工时。
2.4第四阶段跟岗实习（理赔技能）以及总结
这是这个实习的最后一个阶段了，也是最贴近工作实际的阶段，所以重要性很高，我们都很重视，这个阶段主要是让你熟悉流程和一个现场环境的熟悉，以及对一些紧急情况的灵活处理。时间为20XX年3月30日至20XX年4月8日。
前面三个阶段的是理论知识学习，通过跟岗实习，把理论和实践相结合，每天跟着师傅在4S店，更加直接的、近距离的了解了该工作的具体内容，学习了与客户和保险公司以及4S店的沟通技巧。如何能直接有效的处理纠纷。同时也了解到该工作需要良好的驾驶技术。
对这一个月的理赔服务接待的实习，我对国保险理赔有了一定的理解与总结 一、国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式及特点
国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同目的，特别重视相互之间的合作.他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享，主要体现在以下几个方面：
(一)查勘、定损环节方面的合作
查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、晶牌效应等诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。
(二)信息技术开发环节的合作
1.提高查勘调度的合理性和时效性。美国第四大车险经营公司Progressive公司，采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务。
2.提高查勘定损的准确性。德国安联集团一直使用 Audatex系统(现属于美国ADP公司)，近期还使用 Glass matix 估损系统，保证了车险理赔的规范、透明 3.提高接报案的及时性和方便性。日本安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在7日内得到赔款。
4.提高查勘定损效率。在我国的台湾地区，车险理赔已经开始启用远程定损系统，通过因特网传送，实现保险公司定损员既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能。
(三)提供多样化服务环节方面的合作
为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的一大特点，其中，衍生服务已成为竞争的主要手段。在这方面做得最好的当属美国。作为全球最大的保险市场，美国保险公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍。自上世纪90年代初开始，美国还出现了一种专门为汽车保险公司做损余处理的公司。大量专业机构的存在不仅提高了保险业的总体水平，而且促进了保险保障质量的提高和保险服务成本的降低。
五、实习总结与体会
一、理赔保险接待我觉得除了理赔，接待这些技术外，如何与保户沟通才是最重要的。这也是是我今后工作学习需要努力的方向。不同的情况如何说话，才会有更好的结果，能为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。
二、认识并学习公司的企业文化，增强自身素质 由于以前只具备一些外行的工作经验，在加入保险行业，融进新的工作环境时，自己如何调整心态。如果不能有一个归零的心态，不能把自己原有的杯子暂时倒空，很多事情往往会起到事倍功半的效果。加入人保财险对我来说是一个全新的切入点，从零开始，我立志用新的观念走进新的人生及职业生涯，是我主要的工作目标和方向。
三、更好的和同事沟通，融入一个企业这是最关键的。和身边每一位同事在生活和工作中相互信任帮助。做到不耻下问，认真请教。和大家成为生活中的朋友，工作上的“战友”。
四、加强团队合作和各组比拼 查勘定损每一个小组和各部是一个团队，学会协助同事工作。很多东西需要大家一起沟通并一起合作的。在此之外与其他理赔小组是更多的比拼精神，无论是查勘现场 车辆定损速度上，还是结案率上，还有为公司争取更多利益。都会自己创造成一场竞赛并体现在工作当中。这样才能使工作干的更加起劲。年轻人需要的可以拼搏的环境，公司给了我这么一个大的环境，自己去营造出其中的活力氛围。
五、学习更多的保险知识和业务，近一段时间主要学习的是查勘定损，在今后工作学习中，多和老同志学习，弥补个人的不足，会依然保持学无止境的精神，学习其他岗位的业务知识。以做保险业务尖子为目标。
六、在工作当中，也发现自己的不足，对于成都市区的路线不是很熟悉，对查勘造成很大的不便。刚接触定损，很多配件价格不清楚，会多浏览报价网站充实自己这方面的信息，尽快熟悉起来。
以上是我的实习总结，也希望得到领导和同事们的认可。我会努力解决自己在工作中遇到的难题。把工作做的更好更优秀。
最后感谢实习单位给我这个机会让我学习，让我成长，让我提前体验工作，适应社会。
学 生（签字）： 年 月 日
指导教师（签字）： 年 月 日
实习单位（签字）：
盖章： 年 月 日
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