医院高层住宅楼物业服务考核方案

医院高层住宅楼物业服务考核方案

一．考核的目的

为提高医院第一附属医院高层住宅楼物业公司服务水平，规范对物业公司的监管，特制订本考核标准。

二、考核的对象

考核对象为中医院第一附属医院高层住宅楼物业服务中心。

三、考核的频次

考核每月进行一次。

四、考核的办法

考核按照26项指标评估（A~Z），每项指标4分，每项指标内容（1~n）即为评分参考内容，满意指标为80分，考核结构与每月物业服务费挂钩。

五、考核指标

A、规范服务

1 物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗(持证100％）

2 员工着装统一整洁，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨礼貌

3 物业管理项目有明确的作业标准书（含质量目标、标准、流程等）

4 相关职员都熟悉并掌握作业标准流程并按照流程执行

B、财务管理

1 物业费利用明确合理

2 财务流程合理并严格执行、帐物一致

3 有效控制成本、有效规避财税风险

4 及时回复甲方所提财务问题,财务审核无异常

C、人事行政管理

1 对员工出勤情况进行严格考核，并记录

2 招聘适合的人员(经理、保安、保洁、维修人员等)

D、基础管理

3 房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便

4 建立完善业主档案及其配套设施权属清册，查阅方便

5 建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录 。

6 定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上

7 建立并落实维修服务承诺制；零修急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记录

8 物业管理设备区域、办公环境整齐清洁。

E、装修管理 （后期无装修为满分）

1 业主装修管理流程明确合理完善，手续便利

2 对于业主装修施工时间有明确控制措施，对于业主装修物料堆放及运输有管理标准并很好执行，督促业主施工保护完善，对装修施工现场实施严格监约管理

3 依规定审核业主的装修方案，确保对公用设施及其他业主不造成不良影响

4 施工安全、防火管理严格，无重大事故

F、业主沟通

1 业主投诉记录规范、清晰，存档管理资料完整。

2 积极主动建立业主联系，及时有效处理业主投诉及要求建议

3 定期组织业主喜爱的活动，效果良好【更多免费素材，微信 lbgzkf1】

4 物业管理公司致业主的通知或函件语言得体、格式规范并制定有效期，公共告示有明确的张贴时间及相关要求，无乱张贴。

5 对业主档案资料建立保密管理制度，业主入伙/迁出、消防、装修、紧急联络信息应完整、准确，业主清册保持随

6 业主钥匙管理要有严格的登记制度。

7 主动礼貌。如：当来电话时，应该在三声内接起，“您好，我是XX物业公司的XX，请问有什么可以帮助的……”，如三声内未接起，应向业主说“对不起，让您久等了”。

G、管理服务要求

1 制定合适的设施设备年度和月度保养计划

2 对供方公司要进行定期考评和有效管理

3 设备设施的巡检在《设备运行日志》和《值班工作记录》记录完整，并有责任人签名，及时发现处理问题

4 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

5 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。

6 业主报修，维修人员应在10分钟内到达。

7 预约报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

8 共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患， 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。

9 共用建筑区域日常维护良好，检修记录和保养记录齐全。

10 建立完善的共用设施设备档案（设备台帐），各种设备档案资料装订成册、标识清楚。

11 设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

12 无人值守的设备机房建立《设备巡视签到表》。

13 建立公共设备设施日常巡检路线图并在工程部办公室及重点值班机房悬挂，工程部职员熟悉日常巡检路线及其内容。

14 建立各主要公共设备设施的能源运行统计记录，并分析比较，节约能源

H、强弱电系统管理

1 保证正常供电。限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户

2 建立高低压供电系统设备的安全操作规程，压变电室有岗位责任制、巡回检查制度健全，操作职员熟悉并自觉遵守规程。

3 高低压变电室有设备故障应急工作流程，并上墙。

4 高低压变配电室有防火制度并配备相应的消防器材。高低压室的各种高压工具码放整齐、标识清楚。

5 高压变电室的各个门口放置挡鼠板，挡鼠板不应低于60厘米。

6 高低压配电室有明确的交接班记录。高低压操作运行人员持证上岗。

7 无责任供电事故

I、消防管理

1 消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用

2 消防系统按月度周期进行检查，并保存有最新的检查记录。

3 组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任，定期进行消防演习

4 订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通

5 建立消防系统设备的安全操作规程，操作职员熟悉并自觉遵守规程，并能及时处理各种问题

6 无火灾安全隐患

J、给排水管理

1 给排水系统定期检查维护（含化粪池清理），并有记录可查

2 给排水设施完好、无锈蚀无跑冒滴漏，标志清晰。汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生

3 水泵房的运行管理制度健全并已上墙且排列整齐、视觉美观。

4 建立用水、供水管理制度，制定并执行应急预案，积极协助用户安排合理的用水和节水计划；限水、停水按规定时间通知住用户；日检检测执行正常

5 有卫生防疫部门水质化验合格证明，且在有效期内。操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染

6 制定事故应急处理方案，遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水现象

7 无责任停水，漏水事故.

K、电梯服务

1 电梯准用证、年检合格证符合规范。

2 轿厢、井道、机房保持清洁完好。

3 按维保合同定期检修、保养，检修、保养记录完整。运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修。

4 电梯运行正常，无责任事故。

5 轿厢、控制中心、机房通讯正常；无电梯类投诉。

6 电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗。

L、公共设施管理要求

1 大楼范围内的道路通畅，路面平坦

2 设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求

3 公共区域的墙壁、天花、地面无裂缝及损伤；天花的涂料层无起皮及脱落现象；天花上的检查口无脏手印。

4 制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行

5 设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故

6 楼梯踏步、扶手有无损坏。

7 屋面的避雷带连接牢固、无脱焊的现象。

8 园区内的木器装置和设施要有保养办法，破损后要及时修复，要做好防腐措施。

9 标志明显、无野广告类，路平墙净，无安全隐患。

M、设备房管理要求

1 设备间/操作间有设备检修工作时所用的警示标识牌。

2 各设备机房有严禁烟火的标识。【更多免费素 材，微信lbgzkf1】

3 设备房管道封堵，防止雨水倒灌，防火封堵

4 设备房卫生整洁，设备房要定期消杀。

N、其他管理要求

1 设备维修工具完好无损。数量足、摆放有序、更新及时。

2 高空检修工作有安全保护措施，所用的人字梯、关节梯完好。 操作现场有安全防护措施，

3 安全培训严格，无安全事故

4 职员了解本部门各种应急工作流程。部门准备有紧急情况下的抢险工具、物料。

5 设备年度保养工作计划按年度、月度工作计划落实进行。

6 有明确的节能工作方案及节能工作计划。

7 建立能源消耗统计记录及能源消耗分析报告。

8 每月的设备设施维护保养支出有详细计划并低于预算支出水平。

9 计量器具定期检测（根据当地要求）。【更多免费素材，微信lbgzkf1】

10 编制紧急停水、停电、停梯、跑水等紧急预案。

O、管理制度

1 建立了安全管理的作业标准书，建立了有效的安全管理应急预案

2 需要建立安管员培训考核制度

P、安全服务要求

1 保卫人员着装整齐规范、统一，姿势端正，文明服务礼貌待人，业主有需要时，巡逻安管员主动提供力所能及的服务或帮助。

2 坚守岗位、不脱岗、不做与工作无关的任何事情。在交接班时做好执勤物品交接验收工作，交接班记录清晰、规范、统一。

3 安管员熟悉岗位范围内的业主情况。

Q、公共秩序服务要求

1 物业管理区域主出入口24小时值勤，白天为立岗。外来人员和车辆须与业主核实、登记后方可放行。

2 对重点区域、重点部位有巡视计划和巡视路线图。

3 对进出物业管理区域的装修劳务人员实行临时出入证管理。安管人员须按照物品出入管理制度对出入物品进行核实和登记。【更多免费素材 ，微信lbgzkf1】

4 项目范围内未发生治安事件

R、消防服务

1 安管人员熟悉各种消防知识，熟练使用各种器材。

2 消防设施（消防箱、消防栓、灭火器等）月度定期巡查，并有巡查记录。消防设备设施整洁、完好。

3 建立了义务消防队。定期开展消防演练，一年不少于2次。

4 对火灾等突发事件有清晰、明确的应急流程。

5 项目范围内未发生火灾事件

S、停车服务

1 有健全的存车管理制度和管理方案。

2 安管人员熟悉车棚收费标准、按标准收费。

3 在物业管理区域内长期存放车辆的业主，应办理停车证（卡），凭证（卡）出入。

4停放整齐有序，场地整洁。

5无乱停车,无因管理失职造成车辆被盗、被损情况。

6 危及人身安全处设有明显标志和防范措施

T、其他要求

1 遇有大风或下雨天气时，检查并关闭建筑公共区域范围内的窗户。

2 各类井盖均应完整盖上或有设置明显的安全警示牌。

3 安管员执勤工具（对讲机、橡胶棒、反光衣、手电等）配置齐全且能够正常使用。

U、管理要求

1 建立环境卫生管理的作业标准书。有健全的保洁制度

2 建立保洁供方管理制度。对保洁服务供方要定期评估。

3 设定垃圾集纳站（点），站（点）内卫生整洁、无异味、无污水。垃极日产日清，对垃圾站（点）及垃圾箱、桶定期消毒。

4 在雨、雪天气及时对区内的道路积水、积雪进行清扫。

V、消杀服务

1 定期进行卫生消毒灭杀，不准使用国家禁用的清洁用品和消杀物质。

2 按照规定时间喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂，现场设置明显标识，并提前48小时向业主通知灭杀目的、实施具体时间、药剂名称、药剂状态、有效时间、注意事项。

W、公共设施保洁

1 公共区域地面墙面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。

2 公共区域玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。

3 业主信箱号码字迹清晰、美观，外观清洁无积尘。各类公共标牌上无灰尘。

4 公共卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。公共区域电镀设施保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。

5 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮，四壁无手印。

6 室内公共区域内的天花板清洁、无蛛网。

7 公共区域各连廊、垃圾桶、防火门等保持清洁。楼梯、扶手无明显灰尘、损坏、污迹，基本成本色。

X、公共区域保洁

1 清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁

2 房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；大堂、楼梯扶拦、天台、共用玻璃窗等保持洁净；大楼内共用场地无纸屑、烟头等废弃物

3 物业管理建筑外公共区域地面、道路、草坪等整洁，无废纸、烟头、塑料袋等废弃物。

4 园区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。【更多免费素材，微信lbgzkf1】

5 大楼内排烟、排污、噪声等符合国家环保标准，外墙无污染

Y、绿化服务标准

1 建立绿化养护供方管理制度。建立草坪施工、养护管理制度。

2 绿植生长状态良好，无杂草、杂物。养护质量达到二级以上标准，草坪应该应时修剪，修剪后留4-5厘米的长度。

3 室内管理区域内花盆、绿植上无尘、无污。摆花根据不同季节及时更换；有枯枝更换、叶子枯死及时清除，花凋谢后3天内更换。

4 乔木、花树花季过后要及时修剪，越冬前对树木要进行全面修剪，绿篱修剪要保持常年平齐，新芽高于平齐线3厘米要及时全面修剪。发现有枯枝要及时清除。

4 在管理服务范围内向植物喷洒除虫剂时现场设置明显标识。

6 雨季保证树木草坪不受淹，必要时开排水沟。

Z、环保，公益，宣传

1 组织环保公益活动，带动业主参与。

2 积极推介项目的环保设施，环保知识。

六、考核实施

㈠物业协调小组负责组织，业主委员会成员代表参加，成立考核小组，并选举考核组长，实行专人负责制。

㈡考核每月进行一次，每月末将《物业服务调查表》发放到各业主手中，并在规定时间内收集汇总，并计算平均考核分，将考核结果报考核组长确认。

㈢物业协调小组按考核组长确认的考核结果，根据本制度相关规定支付物业费。

七、考核结果计算：

月考核结果＝参与调查的业主考核结果之和÷参与调查考核的业主人数

八、与每月物业服务费挂钩办法

序号月考核分月物业费用

195分以上（含95分）上浮15%

290分——94分（含90分）上浮10%

385分——89分（含85分）上浮5%

480分——84分（含80分）按标准发放

575分——79分（含75分）下调5%

670分——74分（含70分）下调10%

769分以下（含69分）下调15%

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