如何接受餐饮电话预定培训大纲

如何接受餐饮电话预定培训大纲

电话预订培训课程大纲表

培训题目: 如何接受电话预订

培训目的: 使员工能够按照服务标准接受电话预订

培训标准: 通过讲解及实操的方式让员工学会如何按照标准进行电话预定.

培训器材: 酒店电话或者模型

Method

培训方式

Training Steps

培训步骤

Time

时间

1 .介 绍

课堂式

2. 内 容

课堂式

培训资料

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3.实操

4.总结

本堂课将学习如何进行电话预定,了解电话预定的重要性,不好的电话预定会给我们带来什么后果.

先讲解再实操,将按照七个步骤进行:

第一步:首先面带微笑，并准备好之和笔接听电话, 所有电话必须在铃响后 3声之内接起。

第二步:标准问候语：“先生/夫人/客人的名字(如果知道客人姓名应称呼姓名)，早上好/下午好/晚上好!xx餐厅,我是xxx,请问有什么可以帮您?”(语气友好,声音悦耳)

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第三步:接受预订-询问客人的姓名、预订的日期、时间及人数。并留下联系电话。例如：

先生/夫人，请问您的姓名如何拼写？

吸烟区还是非吸烟区？

具体的日期和时间是什么？

请问有几位？

请留下您的联系电话。

立即用大写字母在预订本上记下客人的姓名、日期、时间和人数。

第四步:询问客人是否还有其它要求，倾听、询问并重复以保证客人的要求都准确无误的得到关注。

第五步:确认客人的预定，使用客人的姓名，吐字清晰重复预定/客人的要求，所有的特殊事项由领位负责填写清楚并传达给餐厅所有员工。

如果不能满足客人的预订或要求，提出其它解决办法。声音要礼貌、友好。让客人了解你能提供什么样的帮助。例如：

林夫人，非常抱歉，预定已经满了。您是否愿意…（认真倾听客人讲话，并及时根据她的要求进行调整）如果餐厅已满，来电者又不愿意等候，向他推荐饭店中其它的餐厅。提议把电话转接去那个餐厅。

第六步:向来电者表示感谢。让客人了解预订的保留时间或餐厅的着装要求。例如：林夫人，感谢您来电话。期待能为您和您的客人服务。称呼客人的姓名：-告诉客人预订保留时间为15分钟。如超出预定时间15分钟以上，将把桌位让给别的客人。

第七步:让客人了解，如需进一步的帮助，可随时与你联系。例如：-林夫人，如有任何变化，麻烦您给我打个电话，这边的电话号码是……

电话的结束语：“谢谢您，林夫人。再见。”

我们 一共有五个要点需要注意：

第一点:即使是通电话也要保持微笑，语音轻柔

第二点:在客人之后挂电话

第三点:如果可能的话，使用客人的名字称呼他/她.

第四点:不要打断客人的讲话【更 多免费素材，微信lbgzkf1】

第五点:要不时的回应客人

案例:

在接受客人电话预定时,交谈过程中,电话突然断线?应该怎么办?( 首先应该查看来电显示,然后马上给客人回拨电话,电话接通后,第一时间向客人致歉,说明原因后,再继续完成之前和客人未完成的通话,完成预定后,再一次向客人致歉并感谢客人的来电)

2． 如果遇到有客人来电预定包场,我们应该怎么做?(首先应该问清楚客人需要预定包场的类型及人数,如果接听者不能决定或不了解详细情况比如费用等问题,应帮助客人帮电话转接到销售部,由销售部同事进行洽谈.)

如果有客人来电预定当天场地,但餐厅位置已满,我们应该怎么跟客人说?(我们应该首先婉转地告诉客人,当天的预定已满,并建议客人是否可以选择预定其他餐厅,如客人坚持要预定我们餐厅,就征求客人意见,是否可以推迟预定时间,如果客人不愿意并放弃预定,我们应该告诉客人,下次可以提前预定,并优先为其安排,并期待客人的光临,最后感谢客人的来电,并祝福客人)

两人一组，一人接听电话，一人做客人进行练习情景演练，其他人观察，演练结束后由观察人员分别说出他们发现的错误之处。

对演练中经常出现的错误之处进行纠正并做出总结

10分钟

30分钟

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45分钟

15分钟