在XX区政务服务便民热线工作推进会上的讲话

在XX区政务服务便民热线工作推进会上的讲话

同志们：

今天召开全区政务服务便民热线工作推进会，主要任务是总结1至8月份热线办理情况，分析当前工作中存在的突出问题，研究部署下一阶段重点任务。刚才，区市民投诉中心通报了全区12345政务服务便民热线1至8月份办理情况，xx镇、区市场监管局、城西街道、区自然资源局分别作了交流发言，讲得都很好，既有经验做法，也有问题反思，希望大家相互借鉴、共同提升。下面，就进一步做好热线办理工作，讲几点意见。

一、提高政治站位，深刻认识热线办理工作的重大意义

12345政务服务便民热线是倾听群众呼声、回应群众关切的重要渠道，是检验政府工作效能和干部作风的重要窗口。热线一头连着党委政府，一头连着人民群众，是政民互动的“连心桥”，也是社会治理的“晴雨表”。群众通过热线反映的每一件诉求，背后都是实实在在的急事、难事、烦心事，办好热线工单就是办好民生实事。

当前，热线工作面临的形势正在发生深刻变化。从上级要求看，淄博市自2024年7月起调整考核导向，不再考核“结果满意度”，转而侧重考核按时办结率、一次办结率和合理诉求解决率，考核标准更加务实、更加聚焦实际解决效果。从群众需求看，诉求内容日趋多元，涉及物业管理、城市管理、市场监管、劳动社保等多个领域，对办理质量提出了更高要求。从技术条件看，数智赋能步伐加快，大数据分析和智能预警手段不断丰富，为主动治理提供了有力支撑。

全区各级各部门必须从政治高度认识热线工作，把热线办理作为一项重要民生工程抓紧抓实，以更高标准、更实举措推动群众诉求高效解决。

二、肯定成绩正视不足，准确把握当前工作态势

1至8月份，全区热线办理工作总体保持平稳运行态势。各级各部门在工单受理、派单流转、办理反馈等环节做了大量工作，解决了一批群众关心的实际问题。xx镇在基层诉求化解方面探索了有效路径，区市场监管局在消费维权领域加大了处理力度，城西街道在社区治理类工单办理中积累了经验，区自然资源局在不动产登记等专业领域工单处理上取得了进展。

但在肯定成绩的同时，必须清醒看到工作中仍然存在不少短板和问题。一是部分单位思想认识不够到位，对热线工作重视程度不够，存在“重回复轻解决”的倾向，工单办理满足于程序性答复，实质性解决率不高。二是职责交叉问题仍然突出，涉及多个部门的复合型诉求，有时出现推诿扯皮现象，工单在部门之间反复流转，延误了办理时效。三是历史遗留问题化解难度较大，部分老旧小区基础设施改造、拆迁补偿等诉求受政策条件限制，短期内难以彻底解决，群众重复投诉较多。四是“未诉先办”意识不强，主动摸排、提前介入的工作机制尚未真正建立，被动应付多、主动治理少。这些问题必须引起高度重视，采取有力措施加以解决。

三、聚焦重点环节，全面提升热线办理工作质效

做好下一阶段热线办理工作，必须坚持问题导向，抓住关键环节，在以下几个方面持续发力。

一要提升派单精准度。派单是热线办理的第一道关口，派单不准，后续办理就会走弯路。要进一步完善派单标准和流程，对照部门职责清单，精准识别诉求归属，确保工单一次派到责任单位。对职责边界模糊的工单，市民投诉中心要及时启动会商研判机制，组织相关部门共同研究确定承办单位，避免工单“踢皮球”。对新兴行业、权责不清、主管单位不明的工单，要建立专项台账，逐一明确责任主体。

二要提高问题处置效率。按照“情况明、决心大、方法对”的要求，聚焦投诉办理关键环节，系统研究、打通堵点。简单问题要即接即办、快速响应，压缩办理时限；复杂问题要落实牵头部门主责主办、责任部门密切配合的工作机制，部门“一把手”要紧靠靠牢，全力推进问题解决。对涉及多部门的疑难工单，要实行提级办理，由分管区领导牵头协调，确保问题不悬空、不搁置。

三要深化“未诉先办”机制。热线工作不能停留在“接诉即办”层面，要向前一步、主动治理。要加强对热线数据的动态监测和分析研判，定期梳理高频诉求和集中投诉领域，及时发现苗头性、倾向性问题。对物业管理、城市管理、消费维权等高频领域，相关主管部门要主动开展专项排查，提前发现和整改问题，把矛盾化解在萌芽状态。要建立常态化民情研判机制，从“等诉上门”转向“主动发现”，从“接诉即办”延伸到“未诉先办”。

四要压实办理责任链条。坚持有解思维，复杂疑难问题落实牵头部门主责主办、责任部门密切配合。各部门“一把手”是热线办理工作第一责任人，要定期听取汇报、研究难点问题、督办重点工单。分管领导要直接负责落实，盯紧靠牢办理进度。要建立完善“谁承办、谁负责、谁反馈”的责任体系，对推诿扯皮、敷衍塞责的，严肃追究责任。对涉及职责争议的工单，及时提请机构编制部门确认职责归属；对推诿扯皮的问题线索，移交纪检监察机关调查处理。

五要明确目标任务。结合当前工作实际，精准定位提升目标，全力抓好任务落实。要对照市级考核导向，重点关注按时办结率、一次办结率和合理诉求解决率等核心指标，逐月分析、逐季对标，确保各项指标稳中有升。对排名靠后的指标，要找准症结、制定措施、限期整改。要强化工作定期调度，分享经验做法，共同学习提升，切实把市民投诉工作抓出成效。

四、强化保障措施，确保各项任务落到实处

一要健全调度通报机制。实行“周调度、月通报、季约谈”制度，市民投诉中心每周汇总分析工单办理情况，每月通报各单位办理进度和存在问题，每季度对排名靠后的单位进行约谈。对连续排名靠后的单位，由区政府分管领导约谈主要负责人。通报要见人见事，不搞笼统模糊，切实起到鞭策督促作用。

二要加强队伍建设。热线办理工作面广量大，需要一支业务精、作风硬的队伍。要加强对热线工作人员的培训指导，提升政策水平和群众工作能力。要关心关爱一线工作人员，做好心理疏导和激励关怀，确保队伍稳定。要增配工作力量，优化人员配置，保障热线工作高效运转。

三要强化作风建设。热线办理直接面对群众，工作作风直接影响政府形象。要坚决克服形式主义、官僚主义，杜绝“纸面办结”“虚假回复”等问题。要坚持以人民为中心的工作导向，带着感情、带着责任办好每一件工单，以实际行动赢得群众信任和满意。

四要严格数据管理。强化数据信息安全意识，落实“谁管理、谁负责”原则，严禁泄露诉求人信息。同时要充分利用热线数据资源，加强分析研判，为政府决策提供参考依据。要推动热线数据与政务服务、社会治理等工作深度融合，发挥数据在预警研判、辅助决策中的重要作用。

同志们，做好政务服务便民热线工作责任重大、使命光荣。全区各级各部门要以此次会议为契机，进一步提高政治站位，增强宗旨意识，扛牢工作责任，坚守为民初心，在日积月累中提升个人能力，在解决问题中赢得群众满意，在攻坚克难中提升办事水平。要以更加务实的作风、更加有力的举措，推动热线办理工作提质增效，为建设人民满意的服务型政府作出新的更大贡献。