在XX区“接诉即办”工作推进会上的讲话

在XX区“接诉即办”工作推进会上的讲话

同志们：

今天召开全区“接诉即办”工作推进会，主要任务是通报上半年工作，分析存在问题，交流经验做法，部署下一阶段重点任务。刚才，区社会工作部门通报了有关情况，部分街道和部门作了发言，问题找得准，措施提得实。下面，我讲五点意见。

一、提高站位，深化认识，准确把握接诉即办工作的民生属性和治理功能

接诉即办一头连着民生冷暖，一头连着基层治理。它不是简单的接件流转、流程办结，而是精准研判民生诉求、有效化解基层矛盾、前置防范风险隐患的前沿阵地。上半年，全区围绕群众急难愁盼，持续完善受理、转办、督办、反馈机制，推动治理服务下沉基层一线。从阶段情况看，2月受理工单246件、办结246件，涉及2个社区、13个区直部门；5月受理工单280件，全部按期办结，诉求覆盖2个社区、13个区直责任部门。阶段总结显示，12345热线累计受理群众诉求6866件，平均响应率100%，办结率94.43%。这些数据说明，群众诉求总量保持高位，办理要求越来越高，任何松劲懈怠都会影响群众获得感。

一要深刻认识接诉即办的政治性。接诉即办检验的是宗旨意识，反映的是作风状态，体现的是治理能力。群众通过热线反映问题，背后是信任，是期盼，也是监督。办理每一条诉求，都不能只看程序是否走完，更要看问题是否解决、群众是否满意。

二要准确把握接诉即办的民生性。群众反映的物业纠纷、人居环境、便民服务等问题，看似小事，实则是日常生活中的急事难事。抓得及时、办得扎实，就能把矛盾化解在基层，把服务送到群众身边；推诿拖延、敷衍应付，就会把小问题拖成大问题，把简单问题拖成复杂问题。

三要切实增强接诉即办的系统性。接诉即办不是某一个部门的事，而是全区基层治理的重要环节。部门协同不畅、街道社区衔接不紧、源头治理力度不够，都会影响整体效能。必须从全区大局出发，把接诉即办与网格治理、矛盾调解、政务服务、风险防范统筹起来，形成上下贯通、左右协同的工作格局。

二、肯定成绩，正视问题，清醒认识当前工作短板和薄弱环节

上半年，各街道、各部门围绕接诉即办做了大量工作，解决了一批群众关心的实际问题。物业领域探索行政加调解协同治理，联合综治中心实地走访、专题调解，依据《物业管理条例》明确责任，运用情、理、法促进协商。人居环境整治中，XX街道XX社区针对XX小区地下室违规养禽问题，网格员接诉后联合物业上门普法，转运家禽并全面消杀，建立物业每日巡查、社区每周抽查机制，整改后居民满意度达到100%。便民服务方面，推行政策找人，结合旅游旺季用工需求，为群众定制旅游包车驾驶员从业资格方案，建立政策匹配数据库，通过热线加网格模式联合人社部门开展职业技能培训。这些做法说明，只要责任压得实、方法找得准，群众诉求是能够办好办实的。

一是要肯定成绩树信心。成绩来之不易，经验值得总结。各街道、各部门要保持工作力度，把行之有效的做法坚持下去，把群众认可的措施推广开来。

二是要直面问题找差距。部分单位仍然存在被动接诉、事后处置的惯性，重答复轻落实、纸面办结等问题尚未根除。有的工单办理满足于按时回复，缺乏跟踪问效；有的诉求反复出现，说明源头治理没有跟上；有的领域部门联动不够，存在推一推、动一动现象。

三是要分析原因明方向。问题表面在办理环节，根子往往在思想认识、责任落实和机制运行。要把问题清单变成任务清单，把群众意见变成改进方向，逐项分析、逐项整改，不能停留在通报层面。

三、聚焦重点，精准发力，全面提升接诉即办办理质效

抓好接诉即办，必须坚持问题导向，深耕源头治理。要推动工作重心前移、治理关口前置，做到闻诉而动、接诉即办、办就办好。针对群众反映集中的物业纠纷、人居环境整治、便民服务保障等诉求，科学分级分类，精准区分轻重缓急，规范办理流程，压实岗位职责。

一要盯住源头治理。破除被动接诉、事后处置的固化思维，对高频诉求、重复诉求、集中诉求深入分析。物业纠纷要推动行业监管和社区调解衔接，人居环境要推动日常巡查和集中整治结合，便民服务要推动政策供给和群众需求匹配，力争解决一个问题、规范一个领域、减少一批投诉。

二要抓好分类处置。简单问题马上办，复杂问题联合办，历史遗留问题专班办。对紧急诉求要快速响应，对一般诉求要限时办结，对疑难诉求要提级办理。承办单位接到工单后，第一时间联系群众、第一时间核实情况、第一时间明确措施，不能层层转办、久拖不决。

三要办好民生实事。群众满意不满意，最终看问题解决得怎么样。要把接诉即办与为民办实事结合起来，把高频诉求纳入民生项目，把典型问题作为治理重点，以实际成效回应群众关切。对已办结工单，要及时回访核实，确保群众真满意，防止一办了之、一回了之。

四、健全机制，闭环管理，推动接诉即办从个案处置向系统治理延伸

全链条闭环管理是提升接诉即办质效的关键。前期，XX区创新建立“1451”工作机制，按照受理、派单、办理、核实、评价五步流程运行，1个工作日内核实并上报基层治理平台，一般事件3个工作日办结，复杂事件5个工作日回复平台，并突出量化考核，探索社区积分兑换商品。综治中心构建受理、交办、跟踪、回访全流程闭环，形成网上到网下信息互通、接诉到销项快速响应、全流程回访闭环的工作链条。下一步，要把好的机制坚持好、完善好、运用好。

一要完善闭环流程。从受理登记、分类派单、限时办理、跟踪督办到回访评价，每个环节都要有标准、有记录、有责任。承办单位不能只重答复、不重落实，不能以程序办结代替问题解决。对跨部门、跨领域诉求，要明确牵头单位和配合单位，防止出现空白地带。

二要严格时限标准。时限是硬约束，不能随意突破。简单事项快速办，一般事项按时办，复杂事项说明进度、明确节点。对超期未办、反复退回、群众不满意工单，要建立台账，逐一核查原因，必要时提级调度。

三要强化考核评价。考核要以响应率、解决率、满意率为核心，把见面率纳入硬指标，实行月度通报、季度测评、半年排名、年终总评，考核结果与绩效、评优、晋升挂钩，对季度排名靠后的社区和科室进行约谈。考核不是目的，目的是倒逼责任落实、推动问题解决。

五、压实责任，严实作风，确保各项任务落地见效

接诉即办检验的是宗旨意识，反映的是能力作风，体现的是治理水平。2026年，区委、区政府已将接诉即办列入重点任务清单，相关会议专题研究部署，目的就是推动责任再压实、措施再细化、成效再提升。各部门、各单位要把接诉即办摆在突出位置，主要负责同志要亲自抓、分管负责同志要具体抓、责任部门要协同办、社区网格要落地办。

一要压实领导责任。主要负责同志要定期研究接诉即办工作，对重点工单、疑难工单、反复投诉工单亲自过问、亲自协调。不能把接诉即办简单交给具体经办人员，更不能以部门职责边界为由推诿扯皮。

二要压实部门责任。区直部门要主动认领任务，加强行业指导和源头治理。对物业、环境、民生保障等群众反映集中的领域，要举一反三、系统整改。街道要发挥统筹协调作用，把社区、网格、物业、驻区单位等力量组织起来，形成办理合力。

三要压实基层责任。社区、网格处在服务群众第一线，要当好信息员、调解员、服务员。对群众反映的问题，能解决的及时解决，不能解决的及时上报、跟踪反馈。要防止简单把工单转给基层、把责任压给基层，既要交任务，也要教方法、给支持。只进行督办，要以“接诉即办”为契机，持续深化民生诉求闭环管理，推动个案处置向系统治理、源头治理延伸，用心用情用力解决好群众急难愁盼问题，以实实在在的办理成效提升群众获得感、幸福感、安全感，为提升全区基层社会治理现代化水平作出新的更大贡献。